1 A. Latar Belakang
Komunikasi merupakan suatu alat penyampaian pesan dari seorang ke orang lain yang membutuhkan proses timbal balik. Komunikasi itu sendiri mempunyai peranan yang sangat penting dalam proses komunikasi (Muhith
& Siyoto, 2018). Komunikasi digunakan oleh semua orang, komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan yaitu komunikasi terapeutik, komunikasi perawat menggunakan dua arah yaitu adanya pemberi pesan dan penerima pesan yang disampaikan, biasanya tenaga kesehatan selalu berperan aktif dalam komunikasi untuk mendapatkan informasi yang akurat, komunikasi yang terapeutik sebagai penyedia layanan kepada pasien (Reeve et al., 2017).
Komunikasi yang perawat sangat penting untuk dilakukan karena komunikasi ini dirancang agar hubungan tenaga kesehatan dengan klien menjadi lebih efektif dalam rangka mencapai kesembuhan sehingga proses penyembuhan klien lebih cepat (Muhith & Siyoto, 2018). Pentingnya komunikasi perawat – klien adalah untuk mengkaji, mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan yang sedang dialami dan untuk proses penyembuhan sehingga mampu untuk mengkaji masalah yang sedang dirasakan atau sedang dialami oleh pasien (Damaiyanti, 2010).
Dampak tidak menggunakan komunikasi perawat – klien pada rumah sakit yaitu kurangnya daya jual Rumah Sakit, banyak pasien yang
meninggalkan atau tidak berobat ke Rumah Sakit sebelumnya, pasien tidak mau untuk melakukan perawatan di tempat tersebut, pendapatan dari rumah sakit juga menurun, persaingan dengan rumah sakit yang lain yang mempunyai pelayanan yang lebih baik meningkat (Riauan & Shasrini, 2017).
Dalam proses membina hubungan sesuai dengan tingkat perkembangan klien dengan mendorong perkembangan klien dalam menyadari dan mengidentifikasi masalah dan membantu pemecahan masalah. Proses berhubungan atau teknik yang dilakukan perawat – klien dpat di bagi dalam 4 fase yaitu fase pra interaksi, fase orientasi, fase kerja dan fase terminasi (Struart & Sundden, 1987 dalam Muhith & Siyoto, 2018).
Komunikasi digunakan oleh semua tenaga kesehatan khususnya oleh perawat yang setiap hari bertemu dengan pasien dan perlu menguasai komunikasi perawat terutama dalam praktik klinik supaya dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi pelayanan (Pinto et al., 2012). Perawat salah satu yang sering bertemu dalam memberikan pelayanan kesehatan, perawat mempunyai 3 shift dalam sehari untuk merawat pasien, perawat juga hampir 24 jam bersama pasien dalam perawatannya sehingga perawat perlu menguasai komunikasi perawat agar dapat mempercepat proses penyembuhan. Perawat mempunyai peranan sangat penting dalam komunikasi yang terapeutik antara perawat - klien ( Putra, 2013).
Komunikasi perawat – klien digunakan sebagai alat yang komunikasi dalam memberikan asuhan keperawatan pada klien. Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik akan mudah menjalin
hubungan rasa percaya dengan klien, mencegah terjadinya masalah legal, memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan dan meningkatkan citra profesi keperawatan, tetapi yang paling penting adalah mengamalkan ilmunya untuk memberikan pertolongan terhadap sesama manusia (Rahil, 2012; Rorie, et all, 2015).
Kurangnya komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien merupakan salah satu alasan keluhan umum pasien di rumah sakit (Hajriani, 2013). Pasien sering tidak puas dengan kualitas dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan. Tiga puluh lima sampai dengan empat puluh persen pasien tidak puas berkomunikasi dengan dokter dan perawat, aspek yang paling membuat ketidakpuasan adalah jumlah dan jenis informasi yang diterima (Hajriani, 2013).
Komunikasi perawat menjadi sangat penting karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Komunikasi perawat merupakan pengalaman belajar bersama dan pengalaman untuk memperbaiki emosi klien (Muhith & Siyoto, 2018).
Menurut Natsir & Muhith (2011) dengan melalui komunikasi perawat – klien dapat mengetahui bagaimana cara membentuk hubungan yang baik, yang dapat menciptakan rasa nyaman dan puas kepada pasien.
Menurut Transyah & Toni (2017) bahwa pasien akan merasa puas ketika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasaan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapannya. Komunikasi perawat yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri oleh pasien, yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Seorang pasien yang tidak puas terhadap komunikasi perawat yang diberikan maka akan menghasilkan sikap/perilaku tidak patuh terhadap prosedur keperawatan dan prosedur medis misalnya menolak menolak minum obat, menolak untuk dikompres panas/dingin, dan lain-lain. Akhirnya pasien akan meninggalkan rumah sakit dan mencari jasa pelayanan yang bermutu di tempat lain. Oleh sebab itu sudah saatnya kepuasan pasien menjadi bagian integral pada rumah sakit (Hajriani,2013).
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 90% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 90%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas (Kemenkes, 2016). Standar kepuasan pasien yang dilakukan harus sesuai dengan aspek – aspek kepuasan pasien menurut Hinshaw & Atwood (1983) terdiri dari technical professional domain, confidence domain, dan education domain (Fraitas, 2014).
Hasil penelitian yang terkait yang dilakukan oleh Sandra (2013) di RSUP DR. M. Djamil Padang menyatakan bahwa separuh dari pasien menyatakan bahwa perawat tidak menggunakan komunikasi terapeutik pada
saat melakukan tindakan kepada pasien dan pasien merasa tidak puas terhadap tindakan yang diberikan oleh perawat.
RSUD Kota Bandung merupakan salah satu rumah sakit fasilitas kesehatan tingkat kedua, rumah sakit tersebut adalah rumah sakit rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 34 tahun 2017 tentang akreditasi rumah sakit, maka rumah sakit umum daerah (RSUD) Kota Bandung diklasifikasikan sebagai rumah sakit umum kelas B dengan hasil akreditasi pada tahun 2018 yaitu tingkat dasar dan sekaligus sebagai rumah sakit pendidikan.
RSUD Kota Bandung dengan tipe rumah sakit kelas B yang mengalami peningkatan tipe kelas dari sebelumnya, dengan peningkatan ini rumah sakit seharusnya sudah meningkatkan kualitas yang diberikan kepada pasien yang meliputi komunikasi perawat, pelayan yang diberikan dari pihak rumah sakit semakin meningkat sehingga peningkatan kualitas rumah sakit ini akan memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan yang di tetapkan di RSUD Kota Bandung yaitu >85%. RSUD Kota Bandung memberikan pelayanan gawat darurat, poli klinik dan rawat inap. Rawat inap RSUD Kota Bandung meliputi ruang Flamboyan (ruang penyakit dalam kelas III), Mawar (ruang bedah kelas III), Sakura (ruang anak), Aster (ruang penyakit dalam kelas II) dan Melati (ruang bedah kelas II).
Tabel 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap Pertiga Bulan Tahun 2018 Di RSUD Kota Bandung
Ruangan September Oktober November Flamboyan
Mawar Sakura Aster Melati
201 227 218 231 215
197 191 250 213 219
169 194 213 224 226
Sumber : RSUD Kota Bandung
Berdasarkan tabel diatas bahwa selama tiga bulan terakhir pada bulan september – November tahun 2018 untuk setiap ruangan terdapat peningkatan dan penurunan jumlah pasien rawat inap untuk setiap ruangan pada ruang mawar mengalami penurunan pada bulan oktober tetapi pada bulan november mengalami peningkatan kembali, sedangkan pada ruangan Flamboyan mengalami penurunan dari september sampai november tetapi penurunannya tidak signifikan.
Menurut Muhith, Saputra & Nursalam (2013) bahwa terdapat faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal misalnya budaya rumah sakit, sistem informasi, sarana prasarana, sumber daya manusia, pemasaran, dan lain-lain. Sedangkan pada faktor eksternal misalnya letak geografis, keadaan sosial ekonomi konsumen, kepuasan pasien, budaya masyarakat, persaingan, kebijakan pemerintah daerah, dan peraturan-peraturan lainnya
Tabel 1.2 BOR Dan LOS Ruang Rawat Inap Tahun 2018 RSUD Kota Bandung
Ruangan Agustus September Oktober Ideal
BOR LOS BOR LOS BOR LOS BOR LOS
Flamboyan Mawar Sakura Aster Melati
74,96%
73,30%
60,99%
113,06%
72,40%
5,06 3,08 3,16 2,24 1,95
73,19%
48,70%
53,26%
93,83%
78,70%
3,73 2,97 3,29 2,47 2,00
73,49%
44,53%
67,48%
84,68%
69,71%
5,11 3,30 3,14 2,32 1,64
60 – 85
%
6 – 9 hari
Sumber : RSUD Kota Bandung
Berdasarkan tabel diatas tentang BOR dan LOS di RSUD Kota Bandung didapatkan hasil pada ruang Flamboyan didapatkan BORnya berkisar dari 73% sampai 74,96% dari tiga bulan terakhir dan pada ruang Mawar mengalami penurunan yang drastis dibawah ketentuan yang ditetapkan di RSUD Kota Bandung dengan ketentuan BOR normal 60 – 85%, data BOR pada kedua ruangan tersebut mengalami penurunan terutama di ruang mawar. Sedangkan pada LOS nya tidak sesuai dengan LOS ideal, dimana nilai LOS pada kedua ruanga tersebut dibawah nilai normal yaitu 3 -5 hari, dimana nilai ideal LOS 6 – 9 hari. Dilihat dari data diatas bahwa dari kedua ruangan tersebut mengalami penurunan salah satunya mungkin faktor kinerja dari perawat dalam memberikan tindakan kepada klien, kepuasan yang dirasakan oleh klien dalam tindakan yang diberikan oleh perawat dan informasi yang disampaikan oleh perawat kepada klien kurang maksimal sehingga klien merasa tidak puas terhadap informasi dan tindakan yang diberikan (Pitang, Widjajanto & Ningsih, 2015).
Salah satu point penting dalam komunikasi perawat – klien adalah trust antara perawat dan klien dengan begitu klien akan merasa senang, merasa di
hargai, di dengarkan dan hilang rasa cemas terhadap penyakit yang dirasakannya sehingga proses penyembuhannya menjadi lebih cepat (Mulyana, 2011). Salah satu hal yang perlu diperhatikan juga adalah RSUD Kota Bandung merupakan fasilitas kesehatan tingkat dua, sehingga pasien yang berobat ke RSUD Kota Bandung merupakan pasien rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama sehingga pasien yang berada di RSUD Kota Bandung memerlukan pelayanan yang lebih lengkap dengan pemilihan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dapat mengurangi penggunaan tempat tidur (Sidiq dan Afrina, 2016).
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan diruang rawat inap RSUD Kota Bandung didapatkan hasil wawancara yang dilakukan kepada 10 orang pasien dan keluarganya diruang Mawar dan Flamboyan mengatakan bahwa 6 orang pasien dan keluarganya mengatakan bahwa terdapat perawat yang memperkenalkan diri dan ada juga yang tidak memperkenalkan diri, ada perawat yang tidak menjelaskan tindakan yang akan dilakukan, terdapat beberapa perawat yang merespon pasien lama terutama pada saat jaga malam dan ada perawat yang tidak ramah kepada pasien.
Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan perawat yaitu yang menyebabkan perawat tidak melakukan komunikasi perawat – klien diantaranya membutuhkan waktu yang lama, terlalu banyak pasien yang menyebabkan perawat harus sigap dan cepat agar pasien yang lainnya dapat tertangani, adanya faktor internal dari dalam diri perawat yaitu adanya masalah pada diri perawat sehingga perawat tidak menginginkan komunikasi
yang terapeutik antara perawat - klien. Dari hasil wawancara dengan 2 orang perawat yang sedang berdinas mengatakan bahwa mereka tahu tentang komunikasi perawat dan memahami seperti apa komunikasi perawat yang perlu dilakukan kepada pasien akan tetapi terdapat hambatan saat akan menggunakan komunikasi perawat salah satunya adalah jumlah pasien yang banyak yang membuat perawat tidak menggunakan komunikasi perawat, dimana perawat perlu memberikan tindakan yang lainnya juga kepada pasien – pasien yang lainnya.
Perawat tersebut juga mengatakan sebisa mungkin selalu menggunakan komunikasi perawat kepada pasien supaya pasien merasa puas. Pada saat observasi kepada perawat saat melakukan tindakan keperawatan kepada pasien, ada perawat yang menggunakan komunikasi perawat pada saat memberikan pelayanan keperawatan pada pasien dan ada juga yang tidak menggunakan komunikasi perawat pada saat memberikan tindakan keperawatan karena ada beberapa pasien yang harus diberikan tindakan keperawatan yang sama juga pada saat itu.
Sehingga permasalahan tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bandung perlu dilakukan penelitian agar masalah komunikasi perawat dengan kepuasan pasien dapat diatasi dan oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan panelitian lebih lanjut mengenai Hubungan Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien diruang Mawar dan Flamboyan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bandung.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien diruang Mawar dan Flamboyan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung?”.
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Hubungan Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien diruang Mawar dan Flamboyan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi komunikasi perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung.
b. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung
c. Untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien diruang Mawar dan Flamboyan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung.
D. Manfaat Penulisan 1. Manfaat Teoritis
Dari hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai sumber informasi dan sebagai ilmu pengembangan dalam dunia keperawatan khususnya pada bidang keperawatan jiwa dan manajemen keperawatan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi RSUD Kota Bandung dan Perawat
Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan dan identifikasi mengenai komunikasi perawat dan kepuasan pasien sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen rumah sakit untuk dapat meningkatkan kepuasan pelayanan yang diberikan kepada pasien. serta digunakan sebagai bahan dalam menyampaikan informasi mengenai salah satu upaya tentang hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien.
b. Bagi Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dalam pengembangan materi perkulian bagi pendidikan keperawatan tentang komunikasi terapeutik dan kepuasan pasien.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar atau sebagai data dasar untuk penelitian.
E. Ruang Lingkup Penelitian 1. Keilmuan
Penelitian ini menggunakan dua keilmuan yaitu keperawatan jiwa dan Manajemen Keperawatan. Pada keperawatan jiwa mengambil tentang komunikasi perawat dan pada manajemen keperawatan tentang kepuasan pasien.
2. Waktu
Waktu untuk penelitian ini dari bulan November 2018 – Julii 2019.
3. Tempat
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap yaitu ruang Flamboyan dan Mawar Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bandung.
