BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang didapatkan dari perusahaan sesuai atau setidaknya pelayanan yang diterima mereka sesuai harapan menurut atribut pelayanan. Jasa yang didapatkan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitasnya dapat dikatakan baik atau memuaskan. Kualitas pelayanan hal yang sangat penting untuk perusahaan jasa dalam mempengaruhi serta menaikkan kepuasan pelanggan.
2.1.1 Definisi Kualitas
Pemahaman tentang kualitas sangat diperlukan untuk menentukan pelayanan jasa sebab itu ketidakpedulian tentang kualitas akan menyebabkan terjadinya kehilangan peluang pelanggan tetap maupun pelanggan baru. Kualitas merupakan hal mendasar untuk mengusahakan dan menghasilkan berbagai barang dan jasa (service) yang memuaskan pelanggan. Dari definisi tersebut terdapat elemen sebagai berikut:
1. Kualitas adalah usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas meliputi produk atau jasa, manusia, proses serta lingkungan.
3. Kualitas memiliki situasi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap kualitas saat ini belum tentu dianggap berkualitas di masa yang akan datang).
Elemen tersebut menjelaskan, Goetch dan Davis (dikutip dalam Tjiptono, 2012, h. 152) menyebutkan definisi kualitas yang cukup meyakinkan pengertiannya.
Definisi tersebut yaitu “Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Memahami konsep kualitas sangat penting dalam kegiatan pengembangan perusahaan karena pertumbuhan suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya. Ketidakpedulian terhadap kualitas akan menyebabkan hilangnya kesempatan untuk menjual produk dan pangsa pasar, yang pada gilirannya mengakibatkan penurunan aktivitas dan pertumbuhan perusahaan (Anwar, Mulyati, dan Amelia, 2013, h. 574).
2.1.2 Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyajian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan sendiri mengandung beberapa definisi dan makna sehingga pelanggan yang lain akan mengartikannya secara berbeda, seperti dengan persyaratan atau tuntutan, inovasi pelayanan yang baik secara berkelanjutan, terbebas dari kecacatan atau defect, memenuhi segala kebutuhan pelanggan, melakukan upaya yang membahagiakan.
Dalam perspektif kualitas dapat diartikan cukup luas, yaitu tidak cuma mengenai hasil yang diperoleh, namun turut serta melibatkan proses, lingkungan serta manusia.
Pelayanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan sesuai dengan harapan pelanggan yang diberikan diartikan sebagai bentuk aktivitas yang telah terjadi terhadap suatu pihak. Pelayanan mempunyai arti sebagai terdapatnya dua atau kelompok orang dimana masing-masing saling memerlukan dan mempunyai hubungan, sehingga peran dan fungsi yang terdapat pada unsur tersebut berbeda. Hal terkait mengenai pelayanan adalah faktor manusia sebagai pelayan, alat dan fasilitas yang digunakan dalam hal memberikan pelayanan, sistem kerja yang digunakan manusia serta sikap dari manusia atau karyawan yang memberikan pelayanan serta yang dilayani atau pelanggan.
2.2 Pengertian Perancangan
Perancangan merupakan gambaran, perencanaan atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan berfungsi. Perancangan sistem dapat dirancang dalam bentuk bagan alir sistem dalam bentuk grafik untuk digunakan untuk menunjukkan proses sistem (Nafisah, 2003, h. 2). Beberapa pengertian perancangan sistem menurut beberapa ahli antara lain:
1. Verzello / John Reuter III
Tahap setelah analisis dari siklus pengembangan sistem: Pendefinisian dari kebutuhan-kebutuhan fungsional dan persiapan untuk rancang bangun implementasi:
menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk.
2. John Burch & Gary Grudnitski
Desain sistem dapat didefinisikan sebagai penggambaran, perencanaan dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan berfungsi.
2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan faktor utama yang berkaitan dengan penerapan kualitas pelayanan jasa oleh Zeithmal dan Bitner (2013) terdapat 5 dimensi, sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan pihak penyedia jasa.
2. Daya Tanggap (responsivenes), adalah kesigapan karyawan perusahaan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan,
3. Jaminan (assurance), merupakan kemampuan karyawan mengenai pengetahuan keseluruhan produk secara tepat, kualitas keramahan, serta kesopanan dalam melayani, memastikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, serta kemampuan untuk menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap0perusahaan.
4. Empati (emphaty), adalah perhatian oleh perusahaan untuk seluruh pelanggan seperti mudahnya akses menghubungi pihak penyedia jasa, kemampuan karyawan dalam komunikasi pelanggan, usaha pihak penyedia jasa mencari lebih kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Berwujud (tangibles), terdiri atas tampilan segala fasilitas misal warehouse, ruangan kantor, tersedianya lahan parkir, dan kenyamanan agen, kelengkapan alat komunikasi serta penampilan dari orang perusahaan.
Dimensi kualitas pelayanan mengambil penting peranan dalam pemberian pelayanan jasa perusahaan, dapat dilihat pemberian layanan pada Gambar 2.1.
Reliability (X1)
Responsiveness (X2)
Assurance (X3)
Emphaty (X4)
Tangibles (X5) Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Konsumen (Y)
Gambar 2.1 Dimensi kualitas Sumber: Zeithmal dan Bitner (2013)
2.4 Pengertian Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment adalah suatu metodologi terstruktur yang digunakan untuk proses perencanaan pengembangan produk maupun jasa dalam menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Fokus utama dari QFD yaitu terletak pada suara konsumen, serta mengikutsertakan pelanggan dimana proses pengembangan layanan yang efektif. Filosofi00yang mendasari adalah bahwa pelanggan belum puas0dengan pelayanan meskipun layanan yang diberikan sudah memenuhi kebutuhan bila pelanggan tidak menginginkan layanan tersebut (Dudung, 2012, h. 139).
2.5 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Manfaat dari QFD bagi perusahaan penyedia jasa meningkatkan kualitas melalui perbaikan pelayanan secara terstuktur yaitu: fokus pelanggan, efisiensi waktu, orientasi kerjasama, dan orientasi pada dokumentasi adalah sebagai berikut (Dudung, 2012, h. 141):
1. Fokus pelanggan
Metode QFD mengumpulkan masukan serta saran responden/pelanggan.
2. Efisiensi Waktu
Metode QFD dilakukan agar mengurangi waktu pengembangan produk yang memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang akurat dan telah diidentifikasi dengan jelas.
3. Orientasi Kerja Sama Tim
Metode QFD sebagai kerjasama tim. Seluruh keputusan yang diambil didasarkan mutlak dan mencapai dengan melalui diskusi lebih dalam.
4. Orientasi Dokumentasi
Produk atau jasa yang dihasilkan merupakan dokumen komprehensif atas data- data yang ada dan perbandingannya adalah variabel suara pelanggan.
2.6 Persiapan Membuat QFD
Persiapan langkah metode QFD yang efektif serta efisien, perusahaan perlu memiliki sistem berurutan dan secara cepat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
Misalkan hubungan layanan penelitian, contohnya: masalah perusahaan, komplain pelanggan serta fasilitas layanan yang ada saat ini.
2.7 Langkah-Langkah QFD
Dengan adanya tujuan penelitian yang ingin dicapai, langkah untuk penelitian yang harus ditempuh dalam pengembangan perancangan suatu pelayanan untuk metode Quality Function Deployment ini adalah:
1. Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Menerjemahkan identifikasi kebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan teknik (technical requirements), dengan langkah:
- Menetapkan pelayanan yang dikembangkan.
- Membuat kuesioner terbuka untuk mengetahui suara pelanggan.
- Menerjemahkan suara pelanggan untuk mengetahui hubungan.
2. Evaluasi Produk Layanan
Menerjemahkan evaluasi kebutuhan-kebutuhan serta hal-hal yang berkaitan dengan penelitian, dengan langkah:
- Pembuatan kuesioner tertutup.
- Melakukan pretest.
- Melakukan pengujian validitas, reliabilitas, dan pengujian kecukupan data.
- Penyebaran kuesioner tertutup.
- Pehitungan nilai kepentingan perusahaan.
- Evaluasi variabel pesaing 3. Perencanaan Produk Layanan
Mengidentifikasikan langkah dan proses perhitungan serta menerjemahkan karakteristik proses, dengan langkah:
- Menentukan batasan dan spesifikasi perancangan.
- Penentuan karakteristik teknik.
4. Perencanaan Pengendalian Proses (Process Planning Control)
Menetapkan House of Quality untuk mengendalikan karakteristik proses serta memberikaan perancangan perbaikan, dengan langkah:
- Mengembangkan matriks perencanaan produk layanan (Fase 1)
- Mengembangkan matriks perencanaan karakteristik komponen (Fase 2) - Mengembangkan matriks perencanaan proses mengidentifikasi hubungan
di antara karakteristik pelayanan dan proses (Fase 3).
2.8 Kuesioner
Kuesioner merupakan adalah metode untuk mengumpulkan sebuah data dan instrumen. Seluruh pertanyaan0data0kuesioner jelas serta muda dimengerti sehingga mengurangi keliruan tanggapan responden/pelanggan dalam memberikan jawaban, kuesioner. Adapun jenis dari kuesioner dibedakan menjadi 4 macam (Singarimbun dan Effendi, 2008, h. 129) yaitu:
1. Pertanyaan Tertutup
Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang mempunyai pilihan jawaban.
Adapun jenis jenis pertanyaan tertutup yaitu : a) Dikotomi
Dikotomi adalah sebuah pertanyaan dengan 2 kemungkinan jawaban.
b) Pilihan Berganda
Suatu pertanyaan dimana terdiri dari tiga atau lebih jawaban.
c) Skala Likert
Pertanyaan yang menunjukkan tingkat kesetujuan responden atau ketidaksetujuan responden.
d) Diferensiasi Semantik
Skala diferensial yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, tetapi bentuknya bukan pilihan ganda maupun checklist.
e) Skala Kepentingan
Skala yang memiliki dua kata saling berlawanan, dimana responden memilih sebuah kolom yang menunjukkan pendapatnya.
f) Skala Peringkat
Skala yang menunjukkan peringkat dari beberapa atribut dari kurang sampai sangat bagus.
g) Skala Maksud Pembeli
Skala yang menunjukkan bahwa responden tertarik pada produk.
2. Pertanyaan Tebuka
Pertanyaan terbuka responden bebas dalam mengisi jawaban, karena dalam pertanyaan kuesioner terbuka tidak terdapat pilihan jawaban, sehingga jawaban murni dari hasil pemikiran responden. Adapun jenis-jenisnya, yaitu:
a) Tidak terstruktur
Pertanyaan yang dijawab responden hampir tidak terbatas.
b) Asosiasi Kata
Kata yang disajikan satu persatu, sehingga responden menyebutkan kata pertama yang muncul dalam pikirannya.
c) Penyelesaian Kalimat
Merupakan kalimat yang belum lengkap dan disajikan kepada responden untuk diminta menyelesaikan kalimat tersebut. Seperti penyelesaian kalimat cerita, gambar, dan tes persepsi sematis.
d) Penyelesaian Cerita
Merupakan bagian dari kalimat berbentuk ceerita yang belum lengkap disajikan sehingga responden diminta untuk menyelesaikannya.
e) Penyelesaian Gambar
Sebuah gambar pada kuesioner disajikan, dengan salah satu gambar membuat suatu pernyataan. Responden akan diminta mengindentifikasi pernyataan tokoh yang satunya lagi.
f) Tes Persepsi Tematis
Gambar disajikan sehingga responden diminta mengarang sebuah peristiwa mengenai apa yang responden pikirkan atau mungkin ada di dalam gambar tersebut.
3. Pertanyaan Kombinasi Kuesioner Tertutup dan Terbuka
Merupakan pertanyaan dimana tersedia pilihan jawaban namun kemudian diberikan pertanyaan terbuka sehingga responden dapat mengisikan sendiri.
4. Pertanyaan Semi Terbuka
Pertanyaan kuesioner semi terbuka merupakan pertanyaan dimana terdapat pilihan jawaban namun terdapat pilihan untuk responden memberikan jawaban lain.
Langkah-langkah diperlukan untuk merancang serta mengolah kuesioner adalah mendefinisikan survey tujuan, menentukan kelompok sampling, menuliskan kuesioner, penyelenggaraan kuesioner, serta interprestasi hasil kuesioner.
2.9 House of Quality (Rumah Kualitas)
Penerapan metodologi QFD di dalam proses evaluasi produk atau layanan layanan dilakukan dengan membuat matriks atau dengan istilah House of Quality (rumah kualitas). House of Quality (rumah kualitas) terdiri dari matriks dalam fase pertama (perencanaan produk atau layanan) yang berisikan mengenai atribut
kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap atribut yang disediakan pihak penyedia jasa dibanding dengan kompetitor pesaing. Tujuan dari House of Quality (rumah kualitas) adalah:
1. Mengetahui prioritas tujuan pada pangsa pasar merupakan pelanggan yang diharapkan menghasilkan proses bisnis dan memperoleh laba.
2. Dapat memenuhi seluruh keinginan pelanggan, menampung suara konsumen, menyaring dan mengorganisasikan data tmengenai apa yang dibutuhkan pelanggan dan secara langsung memuaskan pelanggan.
3. Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain produk atau jasa.
House of Quality dipergunakan oleh tim pada bidangnya untuk menerjemahkan keinginan pelanggan (customer requirements) baik di dalam perusahaan, pendidikan, serta dalam dunia kantor untuk memudahkan dalam melakukan perancangan yang diperlukan dan yang harus memperbaiki pelaksanaan di lapangan yaitu penyediaan fasilitas layanan jasa dengan memperhitungkan tingkat efisiensi penggunaan dana, kelayakan, keandalan, kenyamanan, prioritas serta fasilitas. Hasil riset yang sudah ada data ke dalam target teknis skala prioritas. Di bawah ini adalah gambar menunjukkan komponen dari tabel kualitas atau diagram HOQ dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2 Rumah kualitas Sumber: Dudung (2012)
Keterangan gambar dari tiap bagian di atas yaitu:
1. Bagian A
Berisikan data kebutuhan serta harapan pelanggan yang diperoleh dari riset.
Dimana untuk0mengetahui kebutuhan0dan keinginan pelanggan, dilakukan:
Wawancara terhadap pelanggan untuk mendapatkan informasi keinginan mereka.
Memberikan kuesioner kepada pelanggan perusahaan terhadap produk ataupun jasa yang disediakan atau yang ada di perusahaan.
Menerima komplain dan saran dari pelanggan perusahaan.
2. Bagian B (Planning Matriks)
Berisikan matrik, dimana untuk menentukan sasaran dan tujuan, didasarkan oleh pemikiran tim terhadap kondisi yang ada. Planning Matriks, Berisikan mengenai berbagai informasi yaitu:
Atribut pada pasar pada bagian A memiliki sifat kualitatif dan diketahui derajat kepentingan pelanggan untuk setiap atribut.
Perusahaan mengevaluasi produk atau jasa yang dihasilkan dengan hasil perusahaan pesaing.
Perusahaan harus menentukan dan memliki tujuan yang strategis. Atribut akan diterapkan dengan memberikan target yang murni berdasarkan kemampuan yang dimiliki oleh pihak penyedia jasa.
Mengetahui besarnya atau tidaknya nilai target serta kinerja atribut jasa perusahaan, didapatkan besar atau tidaknya perbaikan yang harus dilakukan.
Perusahaan harus menetapkan bobot untuk setiap atributnya.
3. Bagian C (Technical Response)
Adalah indikator teknik yang menunjukkan bagaimana cara tim untuk dapat melakukan pengembangan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Suara pelanggan yang bersifat kualitatif ataupun kuantitatif harus dikembangkan.
Pada bagian ini dilakukan penerjemahan bahasa konsumen ke dalam bahasa organisasi (Organization‟s Language).
4. Bagian D (Relathionship)
Bagian hubungan menunjukkan bahwa antara indikator teknik dengan kebutuhan pelanggan dimodelkan ke dalam metode QFD, yang selanjutnya
dipakai dalam pembuatan matriks untuk mengetahui lebih dalam hubungan yang ada apakah bersifat kuat, sedang, lemah atau sama sekali tidak terkait.
5. Bagian E (Matriks Correlation)
QFD adalah tahapan perancangan engineering, dikarenakan ada fasilitas berkomunikasi dengan pihak lain pada bagian parameter teknik. Dikenal dengan istilah technical korelasi yaitu bagian atap House of Quality.
6. Bagian F (Matriks Requirements)
Bagian ini berisi tiga macam informasi, terdiri dari:
a. Urutan peringkat kepentingan (ranking) persyaratan teknik.
b. Informasi dimana perbandingan kinerja merupakan teknis produk yang dihasilkan perusahaan terhadap hasil pesaing.
c. Target kinerja syarat teknis hasil yang akan dikembangkan.
Proses output matriks perencanaan produk dapat dilihat pada Gambar 2.3.
Gambar 2.3 Pengembangan matriks House of Quality Sumber: Cohen (2015)
Untuk menentukan keberhasilan hasil produk berkaitan dengan kualitas produk, merupakan tahapan merancang untuk memberikan jaminan hubungan karakter teknis dan atribut produk, memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya dalam karakterisktik teknis. Prosedurnya yaitu:
1. Mengelompokkan kebutuhan pelanggan ke dalam istilah atribut produk.
Mengumpulkan, mengelompokkan data atribut. Sebagai contoh “Pintu Mobil”
yang ditunjukkan pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Contoh atribut-atribut produk Keinginan Pelanggan Atribut Produk Pintu mudah dibuka dan ditutup
Mudah ditutup dari luar Pintu tetap terbuka di bukit
Mudah dibuka dari luar Tidak tertutup kembali Isolasi Tidak bocor jika hujan
Tidak terdengar bunyi hujan Sumber: Cohen (2015)
2. Kepentingan atribut
Dalam kegiatan ini dilakukan penentuan bobot antar kebutuhan yang menunjukkan tingkat kepentingan relatif kebutuhan-kebutuhan tersebut.
Contoh: Produk “Pintu Mobil pada Tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2 Contoh tingkat atribut produk
Atribut Produk Total Bobot
Mudah ditutup dari luar ... 1 1 1 1 4 0,4
Pintu tetap terbuka di bukit 0 ... 1 1 1 3 0,3
Mudah dibuka dari luar 0 0 ... 1 1 2 0,2
Tidak menutup kembali 0 0 0 ... 1 1 0,1
.... 0 0 0 0 ... 0 0
Jumlah 10 1
Sumber: Cohen (2015)
3. Mengevaluasi atribut-atribut persaingan produk
Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap produk yang dihasilkan oleh perancang pada perusahaan “S” terhadap produk yang dihasilkan oleh kompetitor utamanya. Pengamatan atribut-atribut dalam persaingan produk, dapat dilakukan baik melalui pelanggan individual maupun penelitian pasar dengan metode perbandingan produk.
4. Menggambarkan keadaan matriks atribut produk berlawanan dengan matriks karakteristik.
5. Atribut produk memiliki baris matriks dan karakteristik engineering membentuk kolom matriks. Setiap matriks menunjukkan hubungan potensial di antara atribut karakteristik mengenai kebutuhan pelanggan.
6. Identifikasi hubungan antara atribut karakteristik dan atribuut produk.
7. Perancang menjelaskan tingkat kekuatan hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik engineering dengan mencatatnya dalam sel-sel matriks. Penilaian hubungan dapat dilakukan dengan menggunakan angka yaitu : 9 = ● (untuk hubungan sangat kuat), 3 = ○ (hubungan kuat), 1 = ∆ (hubungan lemah).
8. Mengidentifikasi suatu interaksi di antara karakteristik teknis.
Melakukan pengecekan sistematis untuk mengetahui hubungan pengaruh dan memperngaruhi di antara karakteristik teknis, apakah pengaruh mempengaruhi dapat menjadi positif atau negatif. Melalui “Roof Matriks” dari rumah kualitas.
9. Penetapan target
Menentukan target untuk parameter yang dapat diukur dari karakteristik teknis yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk menentukan nilai target dari Besterfield (1999) menyatakan bahwa nilai target sama dengan nilai persaingan pelanggan melalui pelanggan (1 untuk terburuk, dan 5 untuk terbaik). TQM QFD membutuhkan apakah mereka ingin tetap produknya tidak berubah, meningkatkan produk atau membuat produk lebih baik dari pesaingnya.
10. Faktor Skala
Faktor skala adalah perbandingan nilai target terhadap tingkat produk yang diberikan dalam penilaian pesaing melalui pelanggan. Semakin tinggi jumlahnya maka upaya makin diperlukan. Di sini pertimbangan penting adalah tingkat dimana produk sekarang dan apa tingkatan targetnya, dan memutuskan apakah perbedaannya dalam bentuk alasan (Besterfield, 1999).
Faktor Skala = ... (II.1) 11. Poin Penjualan
Poin penjualan memberitahukan tim QFD seberapa baik suatu persyaratan pelanggan akan terjual. Tujuan di sini adalah mempromosikan persyaratan terbaik pelanggan dan beberapa persyaratan pelanggan lainnya yang akan membantu dalam penjualan produk. Sebagai contoh dari Besterfield (1999), poin penjualan adalah antara lain 1,0 dan 1,2 dengan 1,5 yang paling tinggi.
12. Bobot Absolut
Bobot absolut dihitung dengan mengalikan kepentingan terhadap pelanggan, faktor skala dan poin penjualan.
Bobot absolut = kepentingan terhadap pelanggan x faktor skala x poin penjualan
13. Bobot Absolut Teknis
Bobot absolut untuk atribut teknis dirumuskan dengan:
... (II.2) Dimana:
aj = vektor baris dari bobot absolut pada deskripsi secara teknis Rij = bobot yang ditentukan pada matriks hubungan
Ci = vektor kolom dari kepentingan terhadap pelanggan pada persyaratan pelanggan
M = total deskripsi teknis N = total syarat pelanggan 14. Bobot Relatif
Bobot relatif dilakukan secara teknis dan diberikan untuk menunjukkan tingkat kepentingan persyaratan pelanggan, yaitu:
... (II.3) Dimana:
bj = vektor baris dari bobot absolut pada deskripsi secara teknis Rij = bobot yang ditentukan pada matriks hubungan
Ci = vektor kolom dari kepentingan terhadap pelanggan M = total deskripsi teknis
N = total syarat pelanggan
Semakin besar tingkat absolut dan relatif mengidentifikasi bahwa dimana upaya teknik perlu dikosentrasikan.
2.10 Prosedur Pembuatan Matrik
Berikut ini merupakan uraian prosedur pembuatan matriks “What/How” yang merupakan bagian dari House of Quality.
1. Mengidentifikasi keinginan pelanggan. Mencari data atribut, serta yang paling penting untuk dicari keinginan pelanggan mengenai hal umum. Memastikan hal yang kurang diminati pelanggan juga turut dicari tahu. Pemilihan kata yang tepat dan pola keinginan pelanggan secara utuh, dicontohkan pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Identifikasi keinginan pelanggan
Primary Secondary Tersier
Operasi dan kegunaanya bagus
Pintu mudah dibuka dan ditutup
Mudah ditutup dari luar Pintu tetap terbuka di bukit Mudah dibuka dari luar Tidak tertutup kembali Isolasi Tidak bocor jika hujan
Tidak terdengar bunyi hujan Sumber: Cohen (2015)
2. Membuat kolom kepentingan keinginan pelanggan untuk mengetahui berdasarkan atribut mana yang lebih penting berdasarkan pendapat dari pelanggan tersebut, seperti pada contoh Tabel 2.4.
Tabel 2.4 Derajat kepentingan pelanggan Tertiary Derajat Kepentingan
Mudah ditutup 5
Pintu tetap terbuka di bukit 3
Mudah dibuka dari luar 5
Tidak tertutup kembali 4
Tidak bocor jika hujan 5
Tidak terdengar bunyi hujan 3 Sumber: Cohen (2015)
3. Menerjemahkan keinginan dan bagaimana cara memenuhi keinginan tersebut berkaitan. Selanjutnya akan diekspresikan dengan istilah yang diatur mereka dalam urutan primer, sekunder dan tersier. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2.4.
Gambar 2.4 Cara memenuhi keinginan pelanggan Sumber: Cohen (2015)
4. Membuat matriks hubungan What dan How dan identifikasi keterkaitan. Jika memiliki hubungan, tentukan hubungannya apakah kuat, menengah, atau lemah, dapat dilihat pada Gambar 2.5.
Gambar 2.5 Matriks hubungan antara What dengan How Sumber: Cohen (2015)
2.11 Metode Pendukung QFD
Metode pendukung QFD merupakan bagian dari langkah ke-4 yaitu perencanaan pengendalian proses terdiri dari beberapa tahapan yang akan dijelaskan di bawah ini secara rinci. Berikut beberapa metode pendukung QFD:
2.11.1 Diagram Pohon Objektif
Tahapan diagram pohon objektif merupakan tahapan mengkompilasi atribut perancangan. Metode pohon objektif menjelaskan dimana suatu metode dengan proses diuraikannya kebutuhan pelanggan. Proses tahapan diagram pohon objektif ini yaitu:
1. Mempersiapkan tujuan perancangan dengan mengumpulkan data mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan didapatkan, dengan meletakkan faktor yang kecil terlebih dahulu terhadap faktor yang besar.
Contoh: masalah pada mesim penyimpanan uang akan aman dapat dijelaskan pada maksud:
Resiko kesalahan pada karyawan yang rendah.
Resiko kerusakan alat yang rendah.
Kelebihan beban dapat diantisipasi.
2. Pendataan objektif (tujuan) level atas dan level bawah.
Pendataan data merupakan satuan level atas serta level bawah, didapatkan kelompok yang sesuai tingkat hirarki. Contoh:
Mesin harus aman untuk dikendalikan.
Resiko kesalahan pada pengoperasian penggunaan alat.
3. Menggambar suatu diagram pohon objektif
Menerjemahkan keterkaitan secara hirarki dan hubungan.
Contoh: Sebuah mesin perkakas menggunakan statements objektif „Safety‟
dapat dilihat pada Gambar 2.6.
Gambar 2.6 Diagram relationship Sumber: Cohen (2015)
2.11.2 Function Analysis
Function Analysis yaitu suatu tahapan mengidentifikasi fungsi dan subfungsi yang sangat penting pada tahapan pelayanan, dan berkesinambungan untuk usaha merancang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Proses analisis fungsi tahapannya yaitu:
1. Mengartikan fungsi untuk memasukkan input kemudian akan menghasilkan output, dengan menggambarkan produk atau pelayanan yang dirancang dalam suatu gambar „Black Box‟. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2.7.
Gambar 2.7 Model sistem black box Sumber: Cohen (2015)
2. Analisis keseluruhan fungsi terhadap suatu satuan subfungsi. Subfungsi tersebut merupakan keseluruhan proses terdapat pada black box.
3. Proses „Transparant Box‟ berkaitan tentang subfungsi. Block diagram akan digambarkan transparan, sehingga keterkaitan antara subfungsi akan lebih mudah diapahami dan terlihat jelas, dapat dilihat pada Gambar 2.8.
Gambar 2.8 Suatu model transparant box Sumber: Cohen (2015)
4. Memberikan batasan mengenai sistem yang dilakukan sebagai batas fungsional untuk produk atau pelayanan jasa untuk merancang perbaikan.
5. Mengecek kekurangan yang ada di dalam komponen-komponen karakteristik dan hubungan terkait di dalam kolom.
Black Box
input
Proses
output
