BAB II - Smart Library UMRI - Universitas Muhammadiyah Riau

(1)

7 Universitas Muhammadiyah Riau

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Total Quality Management (TQM)

2.1.1.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Manajemen (TQM) adalah konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten.

Dalam TQM tidak hanya manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga seluruh anggota berperan aktif untuk memperbaiki mutu produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennet dan Kerr dalam Rivai dan Sagala, 2011:405).

Nasution (2015:17) mendefinisikan”total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya”. Berhasil tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan untuk merealisasikannya. TQM mencakup semua fungsi manajemen yang menentukan kebijakan mutu, sasaran dan tanggung jawabnya, dan mengimplementasikannya menggunakan perangkat seperti perencanaan mutu, kontrol mutu, pemastian mutu dan perbaikan mutu.dalam sistern mutu (Wheaton dan Schrott, dalam Rivai dan Sagala, 2011: 405)

Total Quality Management mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan mulai dan pemasok sampai ke pelanggan.TQM menekankan pada komitmen oleh manajemen untuk memiliki terus menerus menuju keunggulan dalam segala aspek barang dan jasa yang penting bagi pelanggan. Heizer J & Render B (2015).

Kualitas menurut Vincent Gasperz (2010: 5): “Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan

(2)

Universitas Muhammadiyah Riau

atas penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa TQM adalah suatu pendekatan yang digunakan manajemen dalam menjalankan usaha untuk meningkatkan kualitas, produktivitas dan kepuasan pelanggan melalui perbaikan secara terus-menerus atas produk, jasa, SDM, dan lingkungan pada setiap bagian perusahaan, setiap level operasi atau proses, dan setiap area fungsional.

2.1.1.2 Pedoman dalam Total Quality Management (TQM)

Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, perusahaan harus merniliki pedoman yang jelas dan terarah dan mengacu pada atribut efisiensi. Menurut Oakland (dalam Fitriyah dan Ningsih, 2013) atribut efisiensi tersebut yaitu:

1. Komitmen. Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan perusahaan.

2. Konsistensi. Perusahaan harus menyediakan produk dengan kinerja yang konsisten, misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan, dan sebagainya.

3. Kompetensi. Perusahaan harus menyediakan pekerja dengan kemampuan atau kompetensi yang unggul untuk melaksanakan tugas-tugas atau pekerjaan yang diberikan, sehingga mendukung pencapaian sasaran perusahaan.

4. Hubungan. Perusahaan harus mampu menjalin hubungan baik dengan konsumen, karena tujuan perusahaan adalah menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

5. Komunikasi. Perusahaan harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen, agar spesifikasi produk yang diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh perusahaan.

6. Kredibilitas. Perusahaan harus memperoleh kepercayaan dari konsumen dan konsumen juga harus menjaga komunikasi agar hubungan dapat terjalin dengan baik.

7. Perusahaan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen eksternal, terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka dan terhadap konsumen internal menyangkut hak pekerja.

(3)

8. Kesopanan. Perusahaan melalui para pekerja harus menunjukkan sikap sopan kepada konsumen, terutama pekerja yang berhubungan langsung dengan konsumen.

9. Kerjasama. Perusahaan harus bisa menciptakan iklim kerjasama yang baik, antara pekerja maupun perusahaan dengan konsumen.

10.Kemampuan. Perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan penyediaan produk atau layanan.

11.Kepercayaan. Perusahaan harus merniliki rasa percaya diri bahwa perusahaan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan konsumen. Rasa percaya diri harus tertanam ke dalam seluruh pekerja

12. Kritik. Perusahaan harus bersedia menerima kritik dan masukan dari siapapun, baik dari pekerja maupun dari pihak eksternal, terutama kritik dari konsumen 2.1.1.3 Unsur unsur Total Quality Management (TQM)

“Total quality Management (TQM)” memiliki suatu perbedaan dalam cara pendekatannya untuk menjalankan usaha sebuah perusahaan dimana menggunakan unsur unsur bagaimana (How) dibanding pendekatan lain. Unsur- unsur “bagaimana (How)” ini yang dikemukakan oleh Goestsch dan Darvis seperti yang dikutip oleh Fandi Tjiptono & Anastasia Diana (2003),Unsur-unsur dalam pengukuran TQM meliputi:

1. Fokus pada Pelanggan

Pada dasarnya semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan maka akan dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2010:102):

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

(4)

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Oleh karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam TQM, maka dalam suatu perusahaan harus memiliki fokus pada pelanggan.

Fokus pada pelanggan merupakan upaya perusahaan untuk memproduksi produk sesuai dengan keinginan pelanggan untuk memuaskan pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2010:109). Agar perusahaan dapat merumuskan formula produk yang dapat memuaskan pelanggan maka harus dilakukan observasi terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara melakukan interaksi antara karyawan dengan pelanggan. Karakteristik perusahaan- perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah sebagai berikut (Tjiptono dan Diana, 2010:109):

1) Visi, komitmen, dan suasana 2) Penjajaran dengan pelanggan

3) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan 4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan

5) Mendekati para pelanggan

6) Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan 7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus 2. Obsesi pada Kualitas

Obsesi pada kualitas merupakan sikap dan komitmen perusahaan untuk tetap memberikan kualitas yang terbaik pada setiap produknya yang dilakukan hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan baik internal maupun eksternal (Tjiptono dan Diana, 2010:158). Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi tersebut adalah:

1) Kinerja karakteristik operasi pokok dañ produk inti.

2) Ciri-ciri keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3) Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

(5)

4) Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8) Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

3. Kerjasama Tim

Kerjasama tim merupakan implementasi integritas perusahaan dimana setiap orang dalam setiap departemen pada perusahaan bersama-sama melakukan tindakan yang dapat mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan (Tjiptono dan Diana, 20 10:165). Tiap-tiap anggota tim harus menyamakan visi dan misinya dalam mewujudkan tujuan perusahaan secara bersama-sama. Selain itu semua anggota harus mentaati peraturan tim yang berlaku dan melakukan pembagian tanggung jawab dan wewenang dengan secara adil. Terdapat 10 strategi untuk meningkatkan kinerja suatu tim dalam rangka pencapaian tujuan organisasi (King dalam Tjiptono dan Diana, 2010:168-170). 10 strategi tersebut yaitu:

1) Saling ketergantungan 2) Perluasan tugas 3) Penjajaran

4) Bahasa yang umum 5) Kepercayaan / respek 6) Kepemimpinan

7) Keterampilan pemecahan masalah

8) Keterampilan menangani konfrontasi / konflik 9) Penilaian / tindakan

10) Perayaan

(6)

4. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Perbaikan sistem secara berkesinambungan merupakan usaha konstan yang dilakukan oleh perusahaan untuk rnengubah dan membuat sesuatu menjadi lebih baik terhadap proses produk maupun orang yang melaksanakannya (Tjiptono dan Anastasia, 2010: 262). Persaingan global dan selalu berubahnya permintaan pelanggan merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan.Untuk mencapai perbaikan berkesinambungan, manajer senior harus secara aktif mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan perbaikan. Pelaksanaan perbaikan proses berkesinambungan meliputi:

a. Penentuan masalah dan pemecahan yang memungkinkan

b. Pemilihan dan implementasi pemecahan masalah yang paling efektif dan efisien

c. Evaluasi ulang, standarisasi, dan pengulangan proses.

Lima aktivitas pokok dalam perbaikan berkesinambungan, yaitu (Tjiptono dan Diana, 2010:266-267):

a. Komunikasi.

b. Memperbaiki masalah yang nyata /jelas.

c. Memandang ke hulu / mencari penyebab suatu masalah.

d. Mendokumentasikan kemajuan dan masalah.

e. Memantau perubahan.

5. Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan berbeda dengan pelatihan.Pelatihan bersifat spesifik, praktis, dan segera.Spesifik dalarn arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan yang dimaksud praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. Pelatihan merupakan bagian dari pendidikan.Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. Meskipun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama, yaitu pembelajaran.

Terdapat lima faktor penyebab diperlukannya pendidikan dan pelatihan menurut Tjiptono dan Diana (2010:213-214), yaitu:

(7)

a. Kualitas angkatan kerja yang ada

Angkatan kerja terdiri dari orang-orang yang berharap untuk memiliki pekerjaan.Pekerjaan-pekerjaan baru dipenuhi dari angkatan kerja. Oleh karena itu kualitas angkatan kerja merupakan hal yang penting. Angkatan kerja yang berkualitas tinggi adalah kelompok yang mengenyam pendidikan dengan baik dan memiliki keterampilan intelektual dasar seperti membaca, menulis, berpikir, mendengarkan, berbicara, dan memecahkan masalah.

b. Persaingan global

Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan di dalam pasar global yang ketat, maka perusahaan harus mampu menghasilkan produk yang lebih baik dan lebih murah daripada pesaingnya.Untuk itu diperlukan senjata yang ampuh untuk menghadapi persaingan agar tetap memiliki dominasi. Senjata tersebut adalah pendidikan dan pelatihan

c. Perubahan yang cepat dan tenis menerus

Di dunia ini tidak ada satu hal yang tidak berubah, kecuali perubahan itu sendiri.Perubahan terjadi dengan cepat dan berlangsung terus menerus.Pengetahuan dan keterampilan yang masih baru hari ini mungkin besok pagi sudah menjadi usang.Hal yang semacam itulah yang membuat pendidikan dan pelatihan di rasa penting dalam suatu perusahaan.

d. Masalah-masalah alih teknologi

Alih teknologi adalah perpindahan atau transfer teknologi dari satu objek ke objek yang lain. Ada dua tahap dalam proses alih teknologi. Tahap pertama adalah komersialisasi teknologi baru yang dikembangkan di laboratorium riset atau oleh penemu individual. Tahap ini merupakan pengembangan bisnis dan tidak melibatkan pelatihan. Tahap kedua dari proses tersebut adalah difusi teknologi yang memerlukan pelatihan.Difusi teknologi adalah proses pemindahan teknologi yang baru dikomersialkan ke dunia kerja untuk meningkatkan produktivitas, kulitas,dan daya saing.

(8)

e. Perubahan keadaan demografi

Perubahan keadaan demografi menyebabkan pelatihan menjadi semakin penting dewasa ini. Oleh karena kerja sama tim merupakan unsur pokok dari TQM, maka pelatihan dibutuhkan untuk melatih karyawan yangberbeda latar belakangnya agar dapat bekerja bersama secara harmonis. Untuk mengatasi perbedaan budaya, sosial, dan jenis kelamin dibutuhkan pelatihan, komitmen, dan perhatian.

Pelatihan karyawan memberikan manfaat sebagai berikut menurut Tjiptono dan Diana (2010:215):

a. Mengurangi kesalahan produksi b. Meningkatkan produktivitas

c. Meningkatkan / memperbaiki kualitas d. Respon yang lebih baik terhadap perubahan e. Kerja sama tim yang lebih baik

f. Menunjukkan komitmen manajemen terhadap kualitas 6. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengikutsertakan karyawannya dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan (Tjiptono dan Anastasia, 2010:128). Selain itu, perusahaan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mengeksplorasi diri dengan melakukan hal-hal baru yang dapat memperbaiki perusahaan ke arah yang lebih baik.

Tujuan pelibatan dan pemberdayaan adalah untuk meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan nilai lebih terhadap pelanggan (customer value). Dasar pemikiran diadakan pelibatan dan pemberdayaan karyawan adalah bahwasanya hal ini merupakan cara terbaik untuk mengarahkan kreativitas dan inisiatif dari para karyawan terbaik ke arah peningkatan daya saing perusahaan. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan akan berarti apabila hal tersebut merupakan suatu usaha sistemik yang dilakukan untuk membantu organisasi guna meningkatkan nilai yang akandiberikan kepada pelanggan. Kesalahan umum yang harus dihindari

(9)

pada saat mengimplementasikan pelibatan dan pemberdayaan karyawan antara lainsebagai berikut (Tjiptono dan Diana, 2010: 135):

a) Memulai kegiatan tanpa adanya strategi sistemik.

b) Memulai kegiatan tanpa adanya kepemimpinan yang aktif dari manajemen.

c) Rencana dan harapan yang tidak realistis.

d) Mengharapkan pelibatan akan ada akhirnya 2.1.2 Kepuasan Pelanggan

2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam memilih suatu profesi sangat berkaitan erat dengan teori motivasi yaitu teori pengharapan (expectancy theory). Motivasi berasal dari kata latin

“movere” yang artinya dorongan atau menggerakkan. Menurut Sembiring (2009), motivasi sangat penting dimiliki setiap individu dalam dirinya karena motivasi menyebabkan individu mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal.

Menurut Kotler (2008:16) kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli, jika kinerja produk tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.

Sedangkan kepuasan menurut Day yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2010:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk.

Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi

(10)

emosional atas poduk barang atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk (Wijayanti, 2008: 39).

Berdasarkan beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau jasa yang dirasakan dapat memenuhi harapan dari konsumen tersebut. Dari pengertian kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk atau jasa yang dibeli.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian yang telah dilaksanakan sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dapat dilihat dalam ringkasan berikut yang menggambarkan peneliti, judul, dan hasil penelitian.

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu No Nama dan

Tahun Penelitian

Judul Penelitian Indikator Penelitian

Hasil Peneitian

1. Jaeqline Citraluki (2016)

Pengaruh

Penerapan Total Quality

Manajemen

terhadap Kepuasan Pelanggan pada Indomaret

sekecamatan Kartasura

Variabel independen:

PenerapanTotal Quality

Manajemen Variabel dependen : Kepuasan Pelanggan

Hasil dari penerapan TQM yang terdiri dari fokus pada pelanggan, kerjasama tim, keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan obsesi pada kualitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat fokus pada pelanggan, kerjasama tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan,maka akan semakin tinggi

(11)

kepuasan pelanggan yang diperoleh.

2. Ria Amalia Sukardi

(2016)

“Pengaruh Total Quality

Management (TQM) Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Matahari

Department Store di Plaza Mulia Samarinda.

Total Quality Management Variabel dependen : Kepuasan Pelanggan

Dari hasil uji parsial menunjukkan bahwa secara parsial variabel Total Quality

Management yang terdiri dari fokus kepada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2),

kerjasama tim (Teamwork) (X3), dan adanya

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4), secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) 3 Erry Donelli

(3.2018)

Pengaruh Total Quality

Manajemen

terhadap Kepuasan Pelanggan di Garden Gazebo Restaurant

Purawisata Yogyakarta

Variabel independen : Total Quality Management Variabel dependen : Kepuasan Pelanggan

1.Adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu Total Quality Management terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan di Gazebo Garden Restaurant Purawisata Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi dan signifikansi (uji t dan uji f) lebih kecil dari 0,05 (< 0,05).

2.Dari hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,768. Hal ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan dipengaruhi Total

(12)

Sumber : Data Skripsi

Quality Management sebesar 76,8 % sedangkan sisanya di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4. Muhammad Nasrun (2014)

Pengaruh total quality

management dan partisipasi

anggaran terhadap kinerja manajerial pada perusahaan pabrikan di Kawasan Industri Makassar

Variabel

independen : total qualitymanageme ntdanpartisipasi anggaran Variabel

dependen: kinerja manajerial

Hasil uji secaraParsial maupun simultan menunjukkan bahwa TQM yang diproksi oleh fokus pelanggan, perbaikan system secaraberkesinambun gan, pendidikan dan pelatihan,

Keterlibatan dan Pemberdayaan

karyawan

berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial.

Hasil uji secara parsial maupun

secara simultan menunjukkan

bahwa partisipasi penyusunan

anggaran berpengaruh positif

terhadap kinerja manajerial.

5. Wahyu Kusuma Pratiwi dan Dwiarko Nugrohosen o (2014)

Pengaruh Kepribadian terhadap

Kerjasama Tim dan Dampaknya

terhadap Kinerja Karyawan

kepribadian, kerjasama tim Variabel dependen:

kinerja

1. kepribadian berpengaruh

terhadap kerjasama tim

2. kerjasama tim berpengaruh

terhadap kinerja karyawan

(13)

2.3. Kerangka Pemikiran dan Pengembangan Hipotesis

2.3.1. Pengaruh Fokus pada Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam total quality management fokus pada pelanggan berarti setiap barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan bertujuan untuk mernenuhi kebutuhan pelanggan. Orientasi pelanggan tersebut akan memotivasi manajer untuk meningkatkan kinerjanya agar dapat menghasilkan produk yang bermutu untuk memuaskan pelanggan. Tujuan perusahaan dalam menghasilkan produk berkualitas adalah tercapainya loyalitas pelanggan yang ditandai dengan meningkatnya pendapatan atau laba yang diperoleh perusahaan sehingga menunjukkan kinerja perusahaan yang meningkat. Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya Citraluki (2016), serta Donelli (2018) menemukan bahwa fokus kepada pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dan uraian diatas dari penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan hipotesis yaitu:

H1 :Fokus pada pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2.3.2. Pengaruh obsesi Pada kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang menerapkan TQM, haruslah terobsesi untuk memenuhi kualitas yang diinginkan. Hal ini berarti bahwa semua karyawan harus memperhatikan aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “bagaimana kita dapat melakukannya dengan baik,” bila hal ini sudah ada, maka akan berlaku prinsip“good enough is never good enough”.

Obsesi terhadap kualitas merupakan sikap dan komitmen perusahaan untuk tetap memberikan kualitas yang terbaik atas setiap produk yang dilakukan hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika kebutuhan pelanggan terpenuhi maka terjadi peningkatan laba perusahaan, sehingga kinerja perusahaan juga akan meningkat. Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya Donelli (2018) menemukan bahwa obsesi pada kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian diatas dan penelitian terdahulu maka dapat di rumuskan hipotesis yaitu:

H2: Obsesi pada kualitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan

(14)

2.3.3. Pengaruh kerjasama tim Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kerjasama tim adalah sekelompok orang-orang yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang sama dan tujuan tersebut akan lebih mudah diperoleh dengan melakukan kerjasama tim daripada dilakukan sendiri. Dengan melakukan kerjasama tim maka pekerjaan yang dilakukan oleh sekelompok karyawan akan lebih mudah dan terasa ringan daripada yang dilakukan secara individual sehingga kinerja yang dihasilkan juga akan lebih baik. Manzoor et al dalam Pratiwi (2014:118) menyatakan perusahaan yang lebih menekankan pada tim memiliki hasil peningkatan kinerja sehingga akan menghasilkan produktivitas yang lebih besar.

Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya Citraluki (2016) menemukan bahwa kerjasama tim berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian diatas dan penelitian terdahulu maka dapat di rumuskan hipotesis yaitu:

H3: Kerjasama tim berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan 2.3.4 Pengaruh perbaikan sistem secara berkesinambungan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Unsur total quality management mengenai perbaikan sistem secara berkesinambungan bertujuan untuk meningkatkan keseluruhan kinerja organisasi secara evolusioner melalui perbaikan efisiensi yang kecil tetapi terus menerus.Perbaikan sistem adalah sesuatu yang mendasar sifatnya bagi pengembangan proses manufaktur yang sempurna. Memproduksi produk dan pengurangan pemborosan yang sesuai dengan standar merupakan dua tujuan umum perusahaan.

Tujuan perusahaan dalam menghasilkan perbaikan sistem secara berkesinambungan adalah tercapainya kepuasan pelanggan (customer).Tujuan perusahaan dalam menghasilkan produk berkualitas adalah tercapainya loyalitas pelanggan yang ditandai dengan meningkatnya pendapatan atau labayang diperoleh perusahaan sehingga menunjukkan kinerja perusahaan yangmeningkat.

Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya Citraluki (2016)menemukan bahwa perbaikan sistem secara berkesinambungan berpengaruh positif terhadap kepuasan

(15)

pelanggan. Dari uraian diatas dan penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan hipotesis yaitu:

H4: Perbaikan sistem secara berkesinambungan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan

2.3.5. Pengaruh pendidikan dan pelatihan Terhadap Kepuasan Pelanggan Organisasi yang menerapkan total quality management melalui pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Melalui belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat rneningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

Laily dalam Mardiyati (2015) menyatakan mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang dibutuhkan dalam organisasi, mencakup mendidik dan melatih semua karyawan yang dapat memberikan informasi untuk perbaikan mutu. Pelatihan tambahan pada benchmarking, statistik, dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan. Peningkatan keahlian akan meningkatkan kinerja mereka di perusahaan tempat mereka bekerja.Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya Donelli (2018) menemukan bahwa pendidikan dan pelatihan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian diatas dan penelitian terdahulu maka dapat di rumuskan hipotesis yaitu:

H5: Perbaikan sistem secara berkesinambungan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan

2.3.6. Pengaruh keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Ishikawa dalam Donelli (2018) menyatakan bahwa keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM.

Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.

(16)

Kedua, meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki andil dalam setiap keputusan dan aktivitas yang dilakukan perusahaan. Hal ini membuat karyawan memilikii rasa perhatian terhadap perusahaan, sehingga berdampak pada peningkatan kinerja karyawan yang pada akhirnya akan berdampak positif terhadap kinerja perusahaan. Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya Donelli (2018) menemukan bahwa keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian diatas dan penelitian terdahulu maka dapat di rumuskan hipotesis yaitu:

H6: Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan

(17)

Keterangan:

1. Uji parsial : untuk melihat pengaruh masing-masing variabel X terhadap variabel Y

2. Uji simultan : untuk melihat pengaruh variabel X secara bersama-sama terhadap variabel Y

Gambar 2.1. Model Penelitian Obsesi terhadap

kualitas (X2)

Kerjasama tim (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Independent/Bebas Variabel Dependent/Terikat Pendidikan dan

pelatihan (X4) Fokus pada pelanggan

(X1)

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X5) Perbaikan sistem berkesinambungan

(X6)