BAB II

Pengaruh variabel dari kualitas pelayanan yaitu Keandalan (X1), Bukti Fisik (X2), Garansi (X3), Perhatian (X4) dan Respon (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil analisis uji F diperoleh F tel > F tabel (40,649 > 2,31) Besar kecilnya pengaruh dapat dilihat dari R-square yaitu 66,7% yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 82,7% dan hasil dengan menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel Keandalan (X1), Perhatian (X4) dan Respon (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel Bukti Fisik (X2) dan Garansi (X3) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.

Latar Belakang

Kualitas memberikan insentif bagi klien atau pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami secara menyeluruh harapan pelanggan atau pelanggan serta kebutuhannya, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan atau pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menghilangkan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan.

Rumusan Masalah

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

TINJAUAN PUSTAKA

• Kualitas pelayanan
• Kepuasan konsumen
• Kerangka Pikir
• Hipotesis

Keandalan dalam Rambat Lupiyoada adalah “kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, akurat dan dapat diandalkan. Kualitas pelayanan merupakan suatu program atau strategi yang digunakan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dibandingkan dengan perusahaan lain.

Gambar 1 : kerangka pikir

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel keandalan mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan mengingat banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 46 responden. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel keandalan mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan mengingat banyaknya responden yang setuju yaitu 35 responden. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel garansi yang berhubungan dengan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan mengingat banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 45 responden.

Jadi dapat dikatakan bahwa variabel perhatian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, terlihat dari banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 46 responden. Jadi dapat dikatakan bahwa variabel perhatian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, terlihat dari banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 35 responden. Jadi dapat dikatakan bahwa variabel respon terkait kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, terlihat dari banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 42 responden.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel tanggapan mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan mengingat banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 35 responden.

GAMBARAN UMUM PENELITIAN

Sejarah singkat

Padahal, kehadiran Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak tahun 1999 menjadi pembelajaran dan berkah pasca krisis ekonomi dan moneter tahun 1997-1998. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP), PT Bank Dagang Negara, dan PT Mahkota Selamat juga terkena dampak krisis tersebut. Tim Pengembangan Perbankan Syariah meyakini pemberlakuan undang-undang ini merupakan momentum yang tepat untuk mentransformasikan PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah.

Oleh karena itu, Tim Pengembang Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastruktur agar kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. Setelah peresmian dan pengakuan hukum tersebut, PT Bank Syariah Mandiri resmi memulai usahanya pada hari Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir, muncul dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan cita-cita bisnis dengan nilai-nilai spiritual yang melandasinya. kegiatan operasionalnya.

Harmoni antara idealisme bisnis dan nilai-nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.

Visi dan misi

Struktur organisasi

Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa variabel bukti fisik mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari banyaknya responden yang menyatakan sangat setuju yaitu sebanyak 42 responden. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa variabel bukti fisik mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 45 responden. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa variabel bukti fisik mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari banyaknya responden yang menyatakan setuju yaitu sebanyak 35 responden.

Jadi dapat dikatakan bahwa variabel jaminan mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 37 responden. Jadi dapat dikatakan variabel perhatian kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen dilihat dari banyaknya responden yang menyatakan sangat setuju yaitu sebanyak 42 responden. Jadi dapat dikatakan bahwa variabel respon mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 48 responden.

Jadi dapat dikatakan variabel kepuasan konsumen sangat berpengaruh mengingat banyaknya responden yang setuju.

HASIL PEBELITIAN DAN PEMBEHASAN

Deskriptif Data Responden

Dalam penelitian ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 responden Bank Syariah Mandiri dalam penelitian ini menjadi 5 kelompok yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan bulanan. Dari data pada tabel 1 terlihat bahwa konsumen yang paling banyak membeli adalah konsumen berusia 25-35 tahun sebanyak 44 responden atau 44%, terbanyak kedua adalah konsumen berusia 35-50 tahun sebanyak 40 responden atau 40% diikuti oleh konsumen. usia 25 < tahun sebanyak 6 responden atau 6% dan terakhir diatas 50 tahun > 10 responden atau 10% yang pernah bertransaksi di Bank Mandiri Syariah. Terlihat konsumen yang bertransaksi di Bank Syariah Mandiri adalah laki-laki dan perempuan dan mayoritas adalah perempuan sebanyak 62 responden atau 62% dan laki-laki sebanyak 38 responden atau 38% yang melakukan transaksi pembelian di Bank Syariah Mandiri.

Dari data pada Tabel 3 terlihat bahwa nasabah terbanyak yang melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri adalah PT dengan jumlah 60 responden atau 60%, kedua terbanyak mempunyai pendidikan SMA sebanyak 20 responden atau 20%. , kemudian SMP sebanyak 15 responden atau 15% dan terakhir lulusan perguruan tinggi (PT) Nasabah mayoritas bertransaksi di Bank Syariah Mandiri dan mayoritas responden PT atau 60%. Dari data pada Tabel 4 terlihat nasabah bertransaksi di Bank Syariah Mandiri berdasarkan pekerjaannya dan yang paling dominan adalah wiraswasta sebanyak 33 responden atau 33%, kedua nasabah terbanyak mempunyai pekerjaan lain sebanyak 20 responden atau 20%, disusul PNS dan pegawai BUMN sebanyak 20 responden atau 20% dan. Nasabah yang bertransaksi di Bank Syariah Mandiri mayoritas merupakan wiraswasta sebanyak 40 responden atau 40%.

Pendapatan responden merupakan faktor yang dapat mencerminkan status keuangan atau pendapatan seseorang, dan sebagian besar responden yang berbelanja memperoleh penghasilan sebesar Rp 2.000.000. - Rp 3.000.000, setara dengan 45 atau 45% nasabah yang bertransaksi di Bank Syariah Mandiri.

Deskriptif Variabel Penelitian

• Kehandalan
• Bukti Fisik
• Jaminan
• Perhatian
• Tanggapan
• Kepuasan

Jadi dapat dikatakan bahwa variabel keandalan mengenai kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari banyaknya responden yang menyatakan sangat setuju yaitu sebanyak 45 responden. Jadi dapat dikatakan variabel jaminan mengenai kualitas pelayanan berpengaruh netral terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan banyaknya responden yang menyatakan netral yaitu 33 responden. Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur penilaian nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri yang menjamin barang yang disimpannya, 31 orang menyatakan sangat setuju, 37 orang setuju, dan 32 orang menyatakan netral.

Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur penilaian nasabah terhadap keamanan transaksi di Bank Syariah Mandiri, 16 orang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 31 orang menyatakan netral, dan 7 orang menyatakan tidak setuju. Jadi dapat dikatakan variabel kepuasan pelanggan sangat berpengaruh, dilihat dari banyaknya responden yang setuju yaitu sebanyak 46 responden. Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur penilaian nasabah terhadap fasilitas yang diberikan Bank Syariah Mandiri, 15 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral, dan 7 orang menyatakan tidak setuju.

Jadi dapat dikatakan variabel kepuasan konsumen sangat berpengaruh dilihat dari banyaknya responden yang setuju yaitu 64 responden.

Tabel 11 Kepuasan nasabah

Analisis hasil penelitian

• Analisis regresi linear berganda
• Uji F
• Uji t

Artinya variabel keandalan (kehandalan pelayanan) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin pada pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri. Artinya variabel jaminan (warranty service) tidak mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya variabel perhatian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin pada Bank Syariah Mandiri.

Artinya variabel daya tanggap (response service) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin dari pegawai Bank Syariah Mandiri yang ramah dan komunikatif dalam melayani pegawai bank tersebut. Dengan menguji hipotesis variabel kualitas pelayanan keandalan kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 95% diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,590>1,9855) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel keandalan berpengaruh signifikan secara statistik terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dengan menguji hipotesis variabel kualitas pelayanan adalah perhatian terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 95% diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (212 > 1,9855) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. dapat dikatakan bahwa variabel perhatian berpengaruh signifikan secara statistik terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri.

Pengujian hipotesis variabel kualitas pelayanan merupakan jawaban kepuasan pelanggan dengan tingkat kepercayaan 95%. Nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,740>1,9855) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. dapat dikatakan bahwa variabel respon berpengaruh signifikan secara statistik terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri.

Pembahasan hasil penelitian

3,541>1,9855) variabel perhatian mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Berdasarkan temuan tersebut maka hipotesis yang diajukan menyatakan bahwa variabel perhatian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Hasil analisis data untuk variabel perhatian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dalam melakukan kepuasan pelanggan, salah satu pertimbangannya adalah perhatian. Hasil data untuk variabel perhatian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri karena adanya kesesuaian antara keinginan dan harapan nasabah.

Hasil analisis data untuk variabel respon mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri, Dalam melakukan kepuasan nasabah salah satu pertimbangannya adalah respon yang menyadarkan masyarakat akan keramahan dan kesiapan Bank Syariah Mandiri. Hasil data untuk variabel respon mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri karena adanya kesesuaian antara keinginan dan harapan. Variabel kualitas pelayanan yaitu Keandalan (X1), Bukti Fisik (X2), Garansi (X3), Perhatian (X4) Respon (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel Keandalan (X1), Perhatian (X4), Respon (X5) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, sedangkan variabel Bukti Fisik (X2) dan Jaminan (X3) mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap pelanggan. kepuasan di PT.

KESIMPULAN DAN SARAN

Saran