PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah diatas maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Mandiri Parepare.
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
- Tinjauan Teoritis
- Teori Pelayanan
- Teori Kepuasan
- Teori Nasabah
- Tinjauan Konseptual
- Bagan Kerangka Fikir
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan berada pada kategori baik dan sangat baik melalui keramahan, tutur kata dan kesiapan counter serta customer service dalam melayani nasabah sehingga tercipta suasana yang menyenangkan dalam proses transaksi di BRI. Unit Bank Karombasan. Kesediaan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan dengan mengkomunikasikan informasi yang jelas. Bersyarat yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan, dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran pelanggan dalam pemberian layanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan pelanggan. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang memperhatikan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan 10. Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut.
Tujuannya tidak lain adalah agar pelayanan menjadi lebih optimal bagi setiap tamu atau calon nasabah, sehingga tujuan bank secara umum dapat tercapai. Untuk mencapai kepuasan diperlukan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, sehingga terbentuklah kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penenlitian
- Fokus Penelitian
- Jenis dan Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Hal ini mencerminkan pelayanan yang cukup baik yang diberikan Bank Syariah Mandiri Parepare kepada nasabahnya. Apa saja yang perlu ditingkatkan atau ditambah terhadap pelayanan yang ada di Bank Mandiri Syariah Parepare. Q: Apa saja yang perlu ditingkatkan atau ditambah dengan layanan yang sudah ada di Bank Mandiri Syariah Parepare.
Q: Apa saja yang perlu ditingkatkan atau ditambah dengan layanan yang sudah ada di Bank Syariah Mandiri Parepare. Q: Apa saja yang perlu diperbaiki atau ditambah terhadap layanan Bank Mandiri Syariah Parepare yang sudah ada?
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Parepare
Berdasarkan hasil wawancara di Bank Syariah Mandiri Parepare dengan saudari Darmawati selaku nasabah mengenai tanggapannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Parepare. Lebih lanjut disampaikannya dari Nurhikmah Syarifuddin selaku nasabah Bank Syariah Mandiri Parepare, dari hasil wawancara yang dilakukan mengenai tanggapannya terhadap layanan yang diberikan. Terakhir dari Indahwati selaku nasabah Bank Syariah Mandiri Parepare yang dari hasil wawancara yang dilakukan mengenai tanggapannya terhadap layanan yang diberikan mengatakan demikian.
Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Parepare sangat memuaskan karena pelayanannya selalu ramah terhadap nasabah. Selain itu, adanya kerjasama antara Bank dengan perusahaan lain juga memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah nasabah yang menabung di Bank Syariah Mandiri Parepare. Hal ini terlihat dari hasil wawancara yang dilakukan oleh salah satu nasabah Bank Syariah Mandiri, dimana penyaluran gaji yang diterima harus dilakukan melalui Bank Syariah Mandiri Parepare.
Terakhir, Nurhikmah Syarifuddin juga menyampaikan tanggapannya terkait nasabah yang memilih Bank Syariah Mandiri Parepare dibandingkan bank lain yang dari wawancaranya mengatakan demikian. Untuk mengetahui manfaat layanan yang ada di Bank Syariah Mandiri Parepare, penulis kembali bertanya kepada Suster Darmawati yang kemudian mengatakan hal tersebut. Layanan ini sangat memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi, terbukti dari hasil wawancara yang penulis lakukan dengan nasabah di Bank Syariah Mandiri Parepare.
Penulis juga menanyakan apakah layanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Parepare sudah sesuai dengan keinginan dan harapan yang dari hasil wawancara, Indahwati mengiyakan. Hal serupa juga diungkapkan Dewi Sartika, nasabah Bank Syariah Mandiri Parepare dengan beberapa tambahan mengatakan ya. Dan untuk mengetahui apakah nasabah puas dengan pelayanan di Bank Mandiri Syariah di Parepare, Faisal yang dari hasil wawancara menjawab iya.
Pelayanan di Bank Syariah Mandiri Parepare cukup baik, namun jumlah cabang belum banyak dan fasilitas ATM masih sangat minim. Persepsi Indahwati yang lain mengenai apa yang perlu ditingkatkan atau ditambah terhadap pelayanan yang ada di bank syariah Mandiri Parepare mengatakan demikian. Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang tersedia di Bank Syariah Mandiri Parepare.
Bentuk Pelayanan Bank Syariah Mandiri Parepare Terhadap
Dari pembahasan rumusan masalah yang terlihat diatas menunjukkan bahwa nasabah puas terhadap pelayanan yang tersedia di Bank Syariah Mandiri Parepare. Dan untuk mengetahui bentuk pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Syariah Parepare kepada nasabah, penulis melakukan wawancara langsung dengan Bapak. Iskandar sebagai Pemimpin Cabang di Bank Syariah Mandiri Parepare. Pelayanan ini diterima dengan baik oleh nasabah Bank Syariah Mandiri Parepare, berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh salah satu nasabah Bank Syariah Mandiri atas nama Sudirman dalam sebuah wawancara, ujarnya.
Berdasarkan hasil wawancara dapat dipahami bahwa Bank Syariah Mandiri Parepare dalam meningkatkan kualitas layanan kepada nasabahnya menawarkan layanan inovatif berupa Mobile Banking. Hal ini telah diterapkan oleh Bank Mandiri Syariah Parepare dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Seperti yang diungkapkan Indahwati selaku nasabah Bank Syariah Mandiri Parepare, dari wawancara yang dilakukan mengenai tanggapannya terhadap layanan yang diberikan, ujarnya. “Jawaban saya sangat puas dengan pelayanan yang diberikan setiap pegawai di Bank Syariah Mandiri Parepare, pelayanannya cepat dan bagus dan saya suka karena pelayanannya cepat, karena saya seorang guru, jadi saya harus buru-buru ketika melakukan transaksi". 65.
Berdasarkan hasil wawancara di atas terlihat bahwa dalam memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada nasabah, Bank Syariah Mandiri Parepare juga mengalami beberapa kendala yang cukup berarti. Dari hasil wawancara di atas terlihat bahwa pelayanan yang dilakukan dan dilaksanakan oleh Bank Syariah Mandiri Parepare berpedoman pada Standar Operasional Perusahaan (SOP) yang ditetapkan oleh kantor pusat. Bentuk pelayanan Bank Syariah Mandiri Parepare kepada nasabah ditentukan oleh 5 (lima) faktor yaitu bukti fisik (tangible) berupa lokasi kantor dan fasilitas ruang tunggu yang menjadi titik-titik yang mendapat perhatian besar.
Itulah salah satu alasan mengapa saya lebih memilih Bank Syariah Mandiri dibandingkan bank lain. A : Jawaban saya saya sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai Bank Syariah Mandiri Parepare, pelayanannya cepat dan bagus dan saya suka karena pelayanannya cepat karena saya seorang guru jadi saya harus buru-buru ketika melakukan transaksi.
PENUTUP
Saran
Kepada Bank Syraiah Mandiri Parepare agar terus meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan dengan menambah cabang-cabang baru dan kemungkinan perbaikan fasilitas fisik gedung dan tempat parkir serta memperluas kondisi ruang tunggu untuk dapat memuaskan nasabah dimasa yang akan datang. dan tentunya karena adanya kemajuan dalam pengembangan kualitas pelayanan menuju kepuasan pelanggan. A: Alhamdulillah sebagai pelanggan saya puas dengan pelayanan yang diberikan disini, apalagi dengan keramahan karyawan yang selalu tersenyum dan menyapa pelanggan. J: Sejujurnya, mengapa saya datang ke sini? Mungkin itu kewajiban karena gaji saya disalurkan melalui Bank Syariah Mandiri jadi mau tidak mau saya harus tetap menjadi nasabah bank ini, ada beberapa teman yang agak menentang karena sudah punya tabungan di bank lain lalu mereka punya pilihan. antara itu ingin tetap di Bank Syariah Mandiri atau tetap memilih bank sebelumnya.
A : Menurut saya keuntungan yang pertama adalah kalau ada yang ingin saya urus disini, entah itu penarikan atau administrasi, menurut saya mudah karena mungkin faktor pertama antriannya tidak terlalu panjang dan menurut saya hanya itu saja itu memudahkan saya dibandingkan bank lain yang harus antri puluhan orang dan menurut saya kalau di Bank Syariah Mandiri juga terjadi, mungkin jadi kendala. A: Mengapa saya lebih memilih menabung di Bank Syariah Mandiri Parepare dibandingkan bank lain, karena menurut saya program yang digunakan berbasis syariah sehingga sangat cocok terutama bagi masyarakat yang beragama Islam. A: Kalau menurut saya kalau dibandingkan dengan bank syariah lain yang ada di kota parepare, kurang lebihnya.
A: Dari segi pelayanan tentunya kita menghindari segala sesuatu yang secara agama mengandung unsur riba, jadi mungkin itu salah satu alasan saya memilih menabung di Bank Syariah Mandiri Parepare. A : Karena saya masih berstatus pelajar dan masih dalam pengasuhan orang tua dan kebetulan orang tua saya menyarankan untuk menabung di bank ini karena tidak ada potongan untuk setiap transaksi yang dilakukan dan tidak seperti bank lain yang mempunyai standar untuk setiap penarikan sedangkan di Bank Syariah Mandiri belum ada standarnya jadi sangat baik untuk pelajar yang tidak perlu mempunyai tabungan yang banyak. A: Kalau pelayanannya memuaskan, yang perlu ditambah hanya jumlah kantor cabangnya yang kurang. Terlihat di Kota Parepare hanya terdapat satu Kantor Cabang Pembantu Bank Syariah Mandiri.
A : Untuk pelayanan pastinya kami memberikan layanan transaksi perbankan baik itu penarikan atau penyetoran atau termasuk pembiayaan kredit yang di tempat lain atau bank konvensional disebut dengan kredit, namun di Bank Syariah Mandiri disebut dengan pembiayaan. Kalau ternyata pelanggannya adalah orang yang kita kenal, berarti kita melakukan apa yang biasa kita lakukan, tapi kalau ternyata pelanggan baru, kita usahakan memenuhi standar agar mereka juga terbiasa dengan kenyataan itu. di Bank Syariah Mandiri pelayanannya seperti model ini, jadi mereka tahu. Selain itu kami juga menjalankan yang namanya bagian dari standar pelayanan terkini yang selalu disampaikan oleh kantor pusat agar selalu update bagaimana proses pelayanannya. Selain itu kami juga meminta masukan atau kuisioner dari nasabah tentang bagaimana pelayanan yang ada di Bank Syariah Mandiri Parepare agar nantinya dapat menilai dari situ apakah sudah sesuai dengan ekspektasi nasabah atau belum.
