100
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan berkaitan reliability dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Reliability pada layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung
menurut persepsi pelanggan sudah baik. Hal ini dapat dibuktikan dari pengolahan kuesioner reliability (X1) dari 91 responden dengan rentang nilai skor berada pada reliability dalam kondisi baik sehingga dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan.
2. Responsiveness pada layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung dapat dikatakan baik karena sesuai dengan tanggapan responden.
Berdasarkan uraian di atas dapat dibuktikan dari pengolahan kuesioner responsiveness (X2) dari 91 responden. Hal ini dapat dibuktikan pada responsiveness yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga menumbuhkan kepuasan pada pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan pada layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung di katakan baik. Hal ini dapat dibuktikan dari pengolahan hasil
101
kuesioner kepuasan pelanggan (Y) dari 91 responden dengan rentang skor pada kepusan pelanggan dalam kondisi baik sehingga terciptanya kepuasan pelanggan.
4. Penelitian ini membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara reliability terhadap kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung. Semakin handal hasil diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan.
Semakin tinggi tingkat kehandalan unit layanan perubahan daya di PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Penelitian ini membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung. Semakin tinggi tingkat ketanggapan yang diberikan unit layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Reliability dan responsiveness secara simultan bersama-sama memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran untuk perusahaan sebagai pelengkap dari hasil penelitian yaitu sebagai berikut.
1. Kejelasan informasi mengenai lamanya waktu penggantian dan kecepatan pelayanan yang disampaikan pada pelanggan harus sesuai dengan standarisasi
102
yang sudah ada yaitu maksimal lima hari kerja setelah pelanggan melakukan pembayaran administrasi. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi tingkat kekecewaan pelanggan yang komplain karena lamanya proses perubahan daya yang tidak sesuai dengan informasi yang disampaikan pada saat awal pendaftaran.
2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung harus lebih menekankan dan memberikan perhatian pada reliability dan responsiveness. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberi pelayanan yang handal terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan misalnya dengan memberikan pelayanan sesuai dengan standarisasi yang telah ditetapkan, ketanggapan dalam melayani pelanggan dengan cepat dan tepat dan menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti menciptakan kepuasan pelanggan pengguna jasa layanan perubahan daya.
3. Perusahaan lebih handal dan tanggap dalam memberikan pelayanan khususnya untuk layanan perubahan daya, agar pelayanan yang diberikan oleh petugas di lapangan sesuai dengan informasi yang disampaikan oleh petugas loket pendaftaran saat pelanggan mengajukan perubahan daya. Proses pelayanan yang sesuai dengan standarisasi perusahaan akan lebih meningkatkan kepuasan pada diri pelanggan.
