44
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian bab pembahasan maka pada bab terakhir ini penulis mengambil kesimpulan dan saran terhadap peranan Telephone Operator dalam melayani complaint tamu di Aston Braga Hotel & Residence sudah berjalan dengan baik, oleh karena itu penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Tugas dan tanggung jawab seorang Telephone Operator yaitu menerima dan menyambungkan telepon baik dari dalam maupun dari luar, memberikan citra dan image yang baik bagi hotel, melayani reservasi tamu jika staff reservasi dan front desk agent sibuk kendala yang sering ditemui saat menerima telephone adalah kurangnya telephone operator sementara panggilan masuk banyak.
2. Jenis jenis complaint yang sering terjadi yaitu mengangkat telephone yang terlalu lama, penjelasan yang kurang pada saat showing room, kurangnya kebersihan dalam kamar.
3. Standar operasional prosedur menangani komplain tamu yaitu mendengarkan keluhan tamu, menjelaskan dengan baik dan tepat, meminta maaf kepada tamu mengenai komplain tersebut, mengucapkan terimakasih atas kritik dan saran yang membangun.
45
5.2 Saran
Dari beberapa uraian diatas kita dapat melihat keadaan yang ada di Aston Braga Hotel & Residence Bandung, sehingga penulis dapat memberikan saran sebagai berikut :
1. Pihak hotel lebih baik menambah jumlah petugas telephone operator dalam satu shift menjadi 3 shift yaitu shift pagi., shift middle, dan shift sore agar saat shift middle datang, pekerjaan shift pagi dapat terselesaikan karena telephone yang masuk dapat ditangani oleh shift middle sehingga telephone yang masuk tidak tertahan lama.
2. Pihak hotel lebih baik menambahkan jumlah staff GRO agar showing room tidak menjadi bagian pekerjaan dari telephone operator, sehingga telephone operator fokus pada pekerjaanya, serta house keeping supervisor agar lebih teliti saat memeriksa kamar.
3. Untuk mengatasi kendala kendala yang terjadi, lebih pihak hotel mengadakan training tentang standar Operasional Prosedur melayani komplain tamu bagi seluruh karyawan hotel, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Aston Braga Hotel & Residence Bandung
