PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
1 Hikmah, “Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Umum Syariah dan Bank Konvensional”, Dalam Jurnal Akrab Juara, Vol. Selain itu, kualitas pelayanan bank konvensional dan bank syariah masih dirasakan nasabah kurang maksimal.
Pertanyaan Penelitian
Tujuan Dan Manfaat Penelitian
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi penelitian dan bahan informasi untuk penelitian selanjutnya mengenai persepsi terhadap kualitas pelayanan Bank Konvensional dan Bank Umum Syariah. Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi dan dapat memberikan masukan bagi instansi terkait dalam memberikan pelayanan yang optimal untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Penelitian Relevan
Penelitian yang berjudul Persepsi Nasabah Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Malang mengungkap fenomena yang melatarbelakangi persepsi nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Menyimpulkan persepsi nasabah bank umum syariah di Tulungagung secara keseluruhan mengenai variabel terkait kualitas pelayanan seperti material, keandalan, daya tanggap, jaminan dan jaminan, empati (empathy), masih terdapat gap (nasabah tidak puas).
LANDASAN TEORI
Persepsi Konsumen
- Pengertian Persepsi Konsumen
- Proses Persepsi Konsumen
- Prinsip Prinsip dalam Persepsi Konsumen
- Faktor Faktor yang Memengaruhi Persepsi
- Macam – macam persepsi konsumen
Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen mempersepsikan dan memilih suatu stimulus berdasarkan informasi yang dimiliki konsumen. Dari uraian proses persepsi di atas dapat dipahami bahwa tahapan proses persepsi diawali dengan adanya stimulus yang mempengaruhi panca indera, kemudian terjadi proses seleksi ketika konsumen mempersepsikan dan memilih suatu stimulus berdasarkan informasi yang ada pada diri konsumen. .
Bank
- Definisi Bank
- Macam – Macam Bank
- Perbedaan bank konvensional dan bank syariah
Berdasarkan uraian di atas maka persepsi dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro mengenai kualitas pelayanan pada bank konvensional dan bank syariah akan menimbulkan persepsi positif atau negatif sesuai dengan pandangannya masing-masing. Menurut Undang-Undang Nomor 21 Republik Indonesia Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, bank adalah badan usaha yang menghimpun uang masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau dana lain. . dalam rangka peningkatan taraf hidup masyarakat. Bank merupakan lembaga keuangan yang fungsi utamanya menghimpun uang masyarakat dalam bentuk tabungan, karena masyarakat mempercayai bank untuk berinvestasi dan menyimpan uang, menyalurkan uang kepada masyarakat yang membutuhkan uang dengan persyaratan tertentu, maka bank akan menerima pendapatan dalam bentuk tabungan. bunga bagi bank konvensional dan bagi hasil, bagi bank syariah, dan juga.
Dapat disimpulkan bahwa bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat umum. Perbankan syariah merupakan suatu prinsip perbankan yang berlandaskan nilai-nilai Islam, sehingga tidak hanya menginginkan keuntungan materiil saja, namun juga keuntungan spiritual seperti transfer uang, klik dan lain-lain. Perbankan konvensional merupakan lembaga bisnis yang bernafaskan prinsip ekonomi Barat demi mendapatkan keuntungan.
Selain itu, untuk memanfaatkan layanannya, Bank Konvensional akan mengenakan biaya dari nasabahnya. Pada dasarnya bank syariah dan bank konvensional merupakan lembaga keuangan yang sama-sama menjalankan kegiatan usaha dan mengutamakan keuntungan.
Kualitas Pelayanan
- Definisi Pelayanan
- Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, adil, cepat, akurat dan beretika untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pihak yang menerimanya. 33 Tri Astuti dan Indah Mustiwati, “Pengaruh Persepsi Nasabah Terhadap Suku Bunga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Tabungan Nasabah,” dalam Jurnal Nominal, Vol. Pengertian kualitas pelayanan menitikberatkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) yang dikombinasikan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). 34 Qomarul Huda dan Rokhmat Subagiyo, “Analisis Kesesuaian Harapan dan Persepsi Kualitas Pelayanan pada Bank Umum Syariah di Tulungagung,” Dalam Jurnal Modernisasi, Vol. Azka Haris, dkk., “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Dimensi Kualitas Pelayanan Bank dengan Pendekatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Bank “X”),” dalam Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, Vol.
Jadi kualitas pelayanan adalah tingkat penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. 37 Roni Andespa, “Studi Banding Kualitas Pelayanan pada Industri Perbankan Syariah dan Konvensional”, Dalam Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan, Vol.
METODOLOGI PENELITIAN
- Jenis dan Sifat Penelitian
- Jenis Penelitian
- Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Sumber Data Primer
- Sumber Data Sekunder
- Teknik Pengumpulan Data
- Interview (wawancara)
- Dokumentasi
- Teknis Analisis Data
Selain itu dosen dan pegawai yang mempunyai rekening atau sudah menjadi nasabah di bank syariah dan bank konvensional. Berdasarkan tabel di atas, dosen dan pegawai fakultas ekonomi dan bisnis memiliki rekening pada bank konvensional dan bank syariah. Namun ada juga yang menilai kualitas layanan bank syariah dan bank konvensional sama.
Harapannya terhadap pelayanan di bank syariah dan bank konvensional adalah pelayanan yang optimal dan prima. Serta faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Metro tentang kualitas pelayanan perbankan: Bank syariah vs bank konvensional. Hal ini dilakukan agar peneliti dapat mengungkap dan mengetahui bagaimana persepsi dosen dan karyawan terhadap kualitas layanan pada bank syariah dan bank konvensional.
Serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah dan konvensional. Pendapat positif mengenai kualitas pelayanan pada bank syariah pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro
- Sejarah berdirinya FEBI IAIN Metro
- Visi dan Misis FEBI IAIN Metro
- Struktur Organisasi FEBI IAIN Metro
- Profil Dosen dan Karyawan FEBI IAIN Metro
Sejarah Berdirinya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di IAIN Metro Cikal bakal berdirinya Institut Islam Negeri (IAIN) Metro tidak lepas dari sejarah berdirinya IAIN Raden Intan di Bandar Lampung. Pada tahun 2017 berdiri Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang saat ini mempunyai 4 jurusan yaitu Ekonomi Syariah, Perbankan Syariah, Manajemen Haji dan Umroh serta Akuntansi Syariah. Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Metro adalah menjadi pusat kajian ekonomi dan bisnis Islam yang unggul dalam sinergi sosio-eco-techno-advantage berdasarkan nilai-nilai Islam dan keindonesiaan pada tahun 2034.
Untuk mewujudkan visi yang dimaksud, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro mempunyai misi sebagai berikut. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam mempunyai dosen sebanyak 32 orang yang tersebar pada 4 jurusan, Jurusan Perbankan Syariah sebanyak 6 orang, Jurusan Ekonomi Islam sebanyak 17 orang dosen, Departemen Akuntansi Syariah sebanyak 5 orang dosen dan Jurusan Haji dan Pengurus umroh ada 4 orang dosen. Dosen homebase Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro yang sudah berstatus PNS sebanyak 17 orang dosen dengan jenis kelamin 6 orang dosen laki-laki dan 11 orang dosen perempuan.
Berdasarkan latar belakang pendidikan, dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam rata-rata berjenjang dua (S2) dan ada pula yang berpendidikan S1. Persepsi Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro terhadap Kualitas Pelayanan Perbankan: Bank Syariah vs Bank.
Persepsi Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dosen dan karyawan FEBI terdaftar sebagai nasabah di bank syariah dan bank konvensional karena berbagai alasan. Menurutnya, yang membedakan kualitas pelayanan bank konvensional dan bank syariah adalah sumber daya manusia dan budayanya. Dan ia berharap kualitas layanan bank syariah dan bank konvensional semakin tersedia sesuai kebutuhan nasabah, kualitasnya ditingkatkan, dan informasi yang diberikan semakin jelas.
Dari segi kesantunan, bank syariah dan bank konvensional melayani nasabah dengan baik, karena penanaman sikap, kalau tidak cukup, kembali ke sumber daya manusia yang ada. Ia berharap pelayanan di bank syariah dan bank konvensional lebih mementingkan nasabah secara umum, menerapkan SOP yang ada dan tidak mementingkan ego. Pelayanan di Bank Umum Syariah sudah baik, pegawainya sangat ramah, perhatian terhadap nasabah, namun kehandalan dalam menangani nasabah belum lincah dan tata ruang masih sempit.
Harapannya terhadap kualitas bank syariah dan bank konvensional adalah tanggap ketika nasabah bertanya, cepat dalam melayani, dan lebih memperhatikan pelayanan prima. Pelayanan di Bank Umum Syariah kurang tanggap dalam menangani nasabah yang mengalami kendala karena pernah lupa password ATM dan pihak customer service tidak memberikan jawaban yang jelas bagaimana cara menangani permasalahan tersebut.
Pembahasan
Informan yang diwawancarai peneliti berjumlah delapan orang yang secara umum mempunyai pandangan berbeda mengenai kualitas pelayanan pada bank syariah dan pada bank konvensional. Berdasarkan hasil wawancara, peneliti dapat memahami persepsi pendidik dan pegawai terhadap kualitas layanan pada bank konvensional dan bank syariah dengan mengelompokkannya berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu. Dapat disimpulkan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan bank syariah dan bank konvensional pada indikator kehandalan, guru dan pegawai yang diwawancarai ternyata mempunyai persepsi positif terhadap indikator kehandalan bank syariah dan bank konvensional.
Berdasarkan pemaparan persepsi terhadap dimensi kualitas pelayanan pada bank syariah dan bank konvensional pada indikator reliabilitas yang diberikan di atas, persepsi muncul karena dipengaruhi oleh faktor ekspektasi. Berdasarkan pemaparan persepsi terhadap dimensi kualitas pelayanan pada bank syariah dan bank konvensional pada indikator jaminan dan keamanan yang diberikan di atas, persepsi muncul karena dipengaruhi oleh faktor yaitu faktor minat dan faktor harapan. Berdasarkan tabel diatas persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah dapat dilihat berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu persepsi positif terhadap indikator Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap dan Empati.
Dapat disimpulkan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah mempunyai persepsi positif dan persepsi dominan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada bank konvensional mempunyai persepsi negatif. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah dan bank konvensional merupakan faktor pendorong; insentif pemasaran dan faktor individu; sikap, minat, harapan dan pengalaman masa lalu.
PENUTUP
Kesimpulan
Persepsi dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Metro terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah dan bank konvensional dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan seperti indikator bukti fisik, indikator keandalan, indikator daya tanggap. , keamanan dan indikator indikator keselamatan dan sensitivitas. Persepsi kualitas pelayanan pada bank konvensional mempunyai persepsi positif untuk seluruh indikator 5 dimensi kualitas pelayanan dan terdapat persepsi negatif untuk indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan sensitivitas.
Saran
Akmalia, Ikfi. “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang”. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. Andespa, Roni, “Studi Banding Kualitas Pelayanan pada Industri Perbankan Syariah dan Konvensional”, Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan, Vol. Astuti, Tri dan Indah Mustikawati. “Pengaruh Persepsi Nasabah Terhadap Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah”.Jurnal Nominal.Vol.
Huda, Qomarul dan Rokmat Subagiyo, “Analisis Kesesuaian antara Harapan dan Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Umum Syariah di Tulungagung”. Jurnal Modernisasi, Vol. Azka Haris, dkk. “Saran Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus Pada Bank “X”). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Vol. Analisis Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Mati Di Prima Motor Pasir Pengraian - dealer.
