Untuk memenuhi kebutuhan calon nasabah dan nasabah lama, Bank Syariah Mandiri kantor cabang Teluk Betung telah menciptakan unit layanan informasi sekaligus sarana komunikasi bagi nasabah dan bank yang disebut dengan customer service. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi service recovery service oleh customer service untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Dari hasil kajian menunjukkan bahwa peran customer service dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah melalui service recovery oleh Bank Syariah Mandiri kantor cabang Teluk Betung dengan melakukan hal-hal yang dapat mengembalikan tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan perbankan, seperti memiliki bentuk pemulihan layanan.
Bapak Aji Mulyanto selaku Pemimpin Cabang Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Teluk Betung yang telah memberikan izin kepada saya untuk melakukan penelitian. Survey yang dilakukan di kantor cabang Bank Syariah Mandiri Teluk Betung diketahui bahwa dalam pemberian pelayanan didukung dengan infrastruktur yang memadai guna memenuhi kepuasan nasabah karena memberikan pelayanan yang maksimal. 5 Hasil wawancara dengan Ny. Yuliawati selaku customer service di Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Teluk Betung pada tgl.
8 Hasil wawancara dengan Ny. Yuliawati sebagai customer service kantor cabang Bank Mandiri Syariah Teluk Betung pada tanggal 22 Maret 2019. Sampel yang akan peneliti gunakan adalah 4 orang nasabah yang dipilih secara acak di kantor cabang Bank Syariah Mandiri Teluk Betung yaitu Ny. Mrs Choiriyah, Mrs. Elpi, Ny. Matty juga. Data yang peneliti peroleh dari Kantor Cabang Syariah Bank Mandiri Teluk Betung merupakan data kualitatif.
Berdasarkan informasi tersebut, dalam menganalisis data peneliti menggunakan data yang diperoleh, data dianalisis dengan menggunakan cara berpikir induktif yang diawali dengan informasi tentang Implementasi Service Recovery Services dari Customer Service untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Teluk Betung Kantor cabang.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitan
Metode Penelitian
- Jenis dan Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Sistematika Penulisan
LANDASAN TEORI
- Service Recovery
- Pelayanan
- Customer Service
- Pengertian Customer Service
- Fungsi Customer Service
- Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
- Wewenang Customer Service
- Syarat seorang Customer Service
- Menangani Masalah/ Keluhan Nasabah
- Kepuasan Nasabah
- Definisi Kepuasan Nasabah
- Stratege Kepuasan Nasabah
- Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah
Bank Mandiri Syariah KC Teluk Betung tampil sebaik mungkin dengan menggunakan strategi pelayanan yang baik untuk menumbuhkan kembali kepuasan dan kenyamanan nasabah dengan pelayanan yang diberikan customer service KC Bank Mandiri Teluk Betung. Standar yang diberikan Kantor Cabang Syariah Bank Mandiri Teluk Betung adalah melayani dengan sebaik-baiknya yaitu berpenampilan menarik, rapi, sopan dan kompeten dalam menghadapi nasabah dengan kebutuhan dan keinginan nasabah yang berbeda-beda, serta pelayanan nasabah Bank Mandiri Teluk. KC Betung mampu menjelaskan produk-produk yang ada di KC Bank Syariah Mandiri KC Teluk Betung. Seperti saat customer service menjelaskan produk perbankan secara detail agar nasabah memahami produk yang ditawarkan di kantor cabang Bank Syariah Mandiri Teluk Betung.
Terdapat berbagai macam kekurangan dalam pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasabah bank, yang tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan nasabah. Berikut data hasil wawancara dengan Customer Service Bank Syariah Mandri Kantor Cabang Teluk Betung terkait kritik dan saran yang diberikan nasabah. Berdasarkan kritik dan saran yang telah disampaikan nasabah kepada customer service Bank Syariah Mandri kantor cabang Teluk Betung, customer service dapat mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan kemudian mengetahui apa yang perlu dilakukan.
Berikut adalah contoh studi penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank Mandiri Syariah di kantor cabang Teluk Betung. Kemudian hasil wawancara dengan customer bernama Ny. Choiryah bahwa pelayanan dari customer service tidak maksimal. Mengenai pelayanan, menurut Ibu Elpy selaku nasabah Mandiri Syariah Bank Cabang Teluk Betung menjelaskan bahwa pelayanan nasabahnya dalam memberikan pelayanan cukup memuaskan.
Menurutnya, customer service menanggapi kritik dan saran dengan baik, pihak service mau memperbaiki kesalahan. Penerapan service recovery service oleh customer service untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Teluk Betung harus melihat pelayanan yang baik, dalam hal ini diharapkan customer service pada Bank Syariah Mandiri cabang Teluk Betung dapat melihat atau memahami pelayanan yang baik. untuk pelanggan mereka. Perkembangan jumlah transaksi nasabah dalam 2 tahun terakhir di Bank Syariah Mandiri cabang Teluk Betung.
Customer service di Bank Syariah Mandiri cabang Teluk Betung sudah cukup baik dalam menangani setiap komplain yang disampaikan oleh nasabah, seperti saat nasabah mengalami masalah. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa implementasi service recovery service oleh customer service untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Teluk Betung adalah service recovery berupa permintaan maaf atas ketidakpuasan nasabah, memberikan perlakuan yang ramah, memberikan empati kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan, dan memastikan tindakan diambil atas keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Dalam rangka meningkatkan kualitas service recovery agar lebih baik lagi, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan-pelatihan untuk kinerja customer service yang lebih baik, seperti pelayanan yang cepat dan akurat, agar nasabah merasa puas dan loyal kepada Bank Syariah Mandiri. , Teluk Cabang Betung. .
PEMBAHASAN
Profil PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Teluk
- Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
- Visi dan Misi PT. Bank Syariah Mandiri Kantor
- Shared Values ETHIC dan 10 Perilaku Utama Bank
- Lokasi Bank Syariah Mandiri
- Struktur Organisasi PT. Bank Syariah Mandiri Kantor
- Produk-produk Bank Syariah Mandiri
Bank Syariah Mandiri (Persero) Tbk kemudian melakukan konsolidasi dan membentuk tim pengembangan perbankan syariah sebagai tindak lanjut keputusan merger oleh pemerintah. Alhasil, Tim Pengembangan Bank Syariah segera menyiapkan infrastruktur dan sistem, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank syariah dengan nama PT. Bank Syariah Mandiri dengan akta notaris: Sutjipto, SH, No. Kegiatan usaha BSB yang berubah menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur BI No. Selanjutnya melalui keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. menyetujui perubahan nama menjadi PT.
Hingga saat ini Bank Syariah Mandiri resmi mulai beroperasi pada Senin 25 Rajab 1420 H atau 1 November 1999 Masehi. Bank Syariah Mandiri hadir, muncul dan berkembang sebagai bank yang mampu memadukan cita-cita bisnis dengan nilai-nilai spiritual yang melandasi kegiatan operasionalnya. Keserasian antara cita-cita bisnis dan nilai-nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu kekuatan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.
BSM hadir bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik 1 2. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri. Bank Syariah Terkemuka: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia baik di segmen konsumer, mikro, UKM, komersial maupun korporasi. Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi terkini yang melebihi harapan nasabah.
Shared Values ETIKA dan 10 Perilaku Utama Bank Syariah Mandiri Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan tahun 2005, lahirlah nilai-nilai baru perusahaan yang disepakati bersama untuk dimiliki bersama oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared ValuesBank Syariah Mandiri disingkat. 3Hasil wawancara dengan Bpk. Firmansyah Hanibal selaku Back Office, di Bank Syariah Mandiri Cabang Kator Teluk Betung, April 2019.. berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah baik perorangan maupun non perorangan. Simpanan dalam mata uang rupiah, dimana penarikan dan penyetoran dapat dilakukan kapan saja selama jam buka kas di counter Bank Syariah Mandiri atau melalui ATM.
Tabungan Pensiun Bank Syariah Mandiri adalah simpanan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah yang dapat ditarik sewaktu-waktu berdasarkan syarat dan ketentuan yang disepakati. Produk ini merupakan hasil kerjasama antara Bank Syariah Mandiri dengan PT Taspen yang diperuntukkan bagi pensiunan pegawai negeri sipil Indonesia. Implan Bank Syariah Mandiri adalah pembiayaan konsumen dalam mata uang rupiah yang ditawarkan oleh bank kepada pegawai tetap perusahaan yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok).
Pembiayaan Bank Griya Syariah Mandiri adalah pembiayaan jangka pendek, menengah atau panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal (consumer) baik baru maupun bekas dalam lingkungan pembangunan dengan sistem murabahah. Pembiayaan Kendaraan Bermotor (PKB) Bank Syariah Mandiri membiayai pembelian kendaraan bermotor melalui sistem murabahah.
Implementasi Service Recovery Pelayanan Oleh Customer
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Analisis kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan nasabah pada cabang pembantu Bank Muamalat Indonesia Tulung Agung.
