Inovasi layanan pengaduan berbasis online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa (dibimbing oleh Burhanuddin dan Nasrul Haq). Terima kasih kepada Kantor Desa Pakatto Kabupaten Gowa selaku tempat penelitian penulis yang telah menerima dan membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi ini.
PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
- Pengertian Pelayanan Publik
- Azas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat dipandang sebagai suatu penyedia layanan yang (melayani) kebutuhan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan terhadap organisasi, sesuai dengan praktik dan prosedur yang ditetapkan oleh Hardiansyah (2011). Masyarakat sebagai pelanggan/klien dalam pelayanan publik, masyarakat sebagai pelanggan sangat heterogen, baik dari segi tingkat pendidikan maupun perilakunya.
- Jenis-jenis Inovasi
- Sumber Inovasi
- Level Inovasi
- Karakteristik Inovasi
- Dimensi Inovasi
- Tahapan Inovasi
Inovasi inkremental berarti inovasi yang terjadi untuk membawa perubahan kecil pada proses atau layanan perubahan yang ada. Tahap selanjutnya adalah adaptasi atau penyelarasan dengan inovasi yang akan diadopsi.Tahap ini memastikan organisasi.
- Komponen Manajemen Pengaduan
Manajemen pengaduan menjelaskan bahwa manajemen mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pemantauan sumber daya organisasi. Hal ini menjadi tantangan bagi penyedia layanan publik untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Pengaduan pada hakekatnya merupakan masukan masyarakat kepada penyedia layanan publik, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Peraturan terkait pengelolaan pengaduan di Indonesia yaitu Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pegawai Negeri Sipil dan perangkat turunannya, mendefinisikan pengaduan sebagai “pengajuan pengaduan oleh pelapor pada. ketat diacu oleh instansi pemerintah, ada kemungkinan akan timbul ketidakpuasan terhadap pengelolaan pengaduan yang mereka lakukan. Pengelolaan pengaduan merupakan komponen penting dalam setiap kerangka pengambilan keputusan dan sangat relevan bagi lembaga yang memiliki layanan yang fokus pada peran tersebut. dari sektor publik.
Manajemen dengan jelas dan akurat memberi tahu pelanggan dan karyawan cara mengajukan keluhan dan siapa yang harus dihubungi. Selanjutnya, setiap perkembangan atau kemajuan dalam menangani keluhan yang diselesaikan selalu dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
Kerangka Pikir
Fokus dalam penelitian ini menyimpang dari latar belakang masalah, yang kemudian dirumuskan dalam rumusan masalah dan dikaji berdasarkan teori dalam tinjauan pustaka. Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah inovasi layanan pengaduan warga berbasis online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa, dengan melihat dimensi inovasi dan pengelolaan pengaduan pada layanan pengaduan warga. Dimensi inovasi meliputi inovasi konseptual, penyampaian, interaksi sistem dan manajemen pengaduan, termasuk kesederhanaan, komitmen dan kecepatan.
Deskripsi Fokus Penelitian
- Tipe penilitian
- Jenis dan Sumber Data
Misalnya saja pemerintah desa yang segera merespon keluhan warga mengenai permasalahan yang ingin diselesaikan secara cepat dan tepat. Alasan pemilihan lokasi ini karena Desa Pakatto memiliki layanan pengaduan warga online yang inovatif. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif yaitu mendeskripsikan realitas peristiwa yang diteliti atau penelitian yang dilakukan, sehingga memudahkan penulis memperoleh data yang obyektif untuk mengetahui dan memahami apa itu inovasi pelayanan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui atau memberikan gambaran permasalahan terkait cara pembaharuan layanan pengaduan warga berbasis internet di desa Pakatto Kabupaten Gowa. Sumber data dalam hal ini adalah segala sesuatu yang dapat memberikan keterangan mengenai data berdasarkan sumbernya, data dibedakan sebagai berikut Sugiyono (2012). Data primer (data utama) merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber asli yaitu hasil wawancara peneliti dan observasi dengan informan mengenai Inovasi Layanan Pengaduan Warga Berbasis Internet di Desa Pakatto Kabupaten Gowa.
Data sekunder merupakan data hasil penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui perantara. Data sekunder dapat berupa literatur, artikel, majalah maupun dari website terkait di internet terkait dengan penelitian yang dilakukan mengenai inovasi layanan pengaduan warga berbasis online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa.
Informan Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Dokumentasi, dokumentasi adalah pengumpulan sejumlah data, baik data berupa catatan, gambar, dan administrasi, yang relevan dengan masalah yang diteliti.
Teknik Analisis Data
- Reduksi Data (data reduction)
- Penyajian Data (data display)
- Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (conclusion drawing and verification)
Dalam hal ini dokumentasi yang diperoleh penting untuk membuktikan kredibilitas data atau hasil penelitian, sehingga peneliti berpendapat perlu adanya pendokumentasian pada setiap kegiatan penelitian yang dilakukan, dan dokumentasi tersebut berupa rekaman atau foto. . Dalam penelitian kualitatif, data dapat disajikan dalam bentuk deskripsi singkat dan bagan, serta hubungan antar kategori, dan lain-lain. Reduksi data dilanjutkan dengan penyajian data, dimana penyajian data merupakan penyusunan informasi yang memberikan kemungkinan penarikan kesimpulan.
Kesimpulan awal yang diambil masih bersifat sementara, dapat berubah apabila tidak ditemukan bukti kuat yang mendukung pengumpulan data tahap selanjutnya. Kesimpulan data yang telah dikemukakan sebelumnya pada tahap pertama didukung dengan bukti-bukti yang valid, kuat, dan konsisten. Apabila peneliti bebas mengumpulkan data kembali, maka kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya harus merupakan kesimpulan yang kredibel.
Keabsahan Data
- Profil Desa Pakatto Kabupaten Gowa
- Kondisi Lingkungan Permukiman Dan Infrastruktur Fisik
- Visi Dan Misi Desa Pakatto Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa
Dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan data dan menguji data yang diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumen yang ada. Dalam hal ini data diperoleh melalui wawancara kemudian diperiksa dengan observasi dan dokumen. Sejarah Singkat Desa Pakatto pada tahun 1965 masih merupakan sistem distrik yang disebut Distrik Borongroe, Distrik Borongroe yang diperintah oleh seorang Gallarrang yaitu Gallarang Boorongloe. Pada tahun 1965-1979 terbentuk kabupaten Pakatto. Desa Persiapan Pakatto dan Nirannuang.
Desa Pakatto mempunyai morfologi dataran rendah, yaitu sebagian berupa persawahan dan perkebunan dengan kemiringan 00 – 100, dengan ketinggian sekitar 25 m diatas permukaan laut. Sesuai dengan posisinya yang berada di dekat garis khatulistiwa, maka desa Pakatto beriklim tropis dan mempunyai dua musim yaitu musim hujan dan musim kemarau. Tabel tersebut menunjukkan bahwa terdapat 31 fasilitas pelayanan masyarakat di Desa Pakatto di Kabupaten Gowa dan jumlah fasilitas posyandu lebih banyak dibandingkan masjid dan sekolah dasar.
Artinya fasilitas posyandu di Desa Pakatto lebih dibutuhkan oleh masyarakat Desa Pakatto. Struktur organisasi Desa Pakatto terdiri dari Kepala Desa sebagai Stakeholder Pemerintah dibantu oleh BPD dan LPM/Lembaga Adat serta Sekretaris Desa yang kemudian mempunyai enam wilayah sesuai tugas dan fungsinya, kemudian Desa Pakatto mempunyai empat Kepala Dusun.
Inovasi Pelayanan Pengaduan Warga Berbasis Online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa
- Inovasi konseptual
- Pengadu/masyarakat
- Secara langsung
- Identifikasi
- Bagian penanganan pengaduan
- Penyelesaian pengaduan
- Rekomendasi kepala desa
- Verifikasi laporan masuk yang relevan lengkap dan
- Penerimaan dan pencatatan pengaduan
- Tindak lanjut laporan dari masyarakat oleh
- Inovasi Delivery
- Inovasi Interaksi Sistem
Tabel Pengaduan Manual dan Online sesuai mekanisme yang ada di Desa Pakatto sebagai berikut. Berdasarkan hasil wawancara informan mengenai indikator pengaduan online yang pertama kali dilaksanakan di Desa Pakatto Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa pada tahun 2018. Dengan adanya sistem pengaduan online ini efektif dan efisien sesuai dengan tujuannya” ( Wawancara SN 13 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa penyampaian informasi mengenai program inovasi layanan pengaduan online di desa Pakatto berlangsung secara langsung dalam bentuk sosialisasi. Selain itu, layanan pengaduan online yang inovatif juga dapat diberikan di luar kantor Desa Pakatto. Hasil wawancara menunjukkan bahwa kebaruan layanan pengaduan online melalui aplikasi hanya untuk kategori pengaduan saja.
Berdasarkan hasil wawancara, informan menyampaikan bahwa sosialisasi mengenai program inovasi layanan pengaduan berbasis internet dilakukan secara tidak langsung melalui aplikasi online. Selain itu ditambahkan juga bahwa dengan adanya inovasi layanan pengaduan berbasis internet di desa Pakatto memudahkan masyarakat dalam melakukan proses layanan pengaduan.
Manajemen pengaduan warga berbasis online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa
- Komitmen
- Kesederhanaan
- Kecepatan
Kami selalu berusaha mencari tahu apa yang dibutuhkan masyarakat mengenai ketersediaan informasi dan pengetahuan tentang perkembangan yang ada di desa Pakatto sehingga masyarakat membutuhkan bantuan terutama melalui pengaduan online. Berdasarkan hasil wawancara informan menyampaikan bahwa pemerintah Desa Pakatto berupaya untuk mengetahui apa yang dibutuhkan masyarakat mengenai tersedianya informasi dan pengetahuan mengenai perkembangan yang ada di Desa Pakatto sehingga masyarakat yang memerlukan bantuan khususnya melalui pengaduan online, , dapat dengan mudah mengetahui informasinya sendiri. “Kami sebagai perangkat desa Pakatto berusaha memberikan apa yang dibutuhkan masyarakat agar kami dapat dengan mudah dan cepat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan, khususnya melalui pengaduan melalui aplikasi media online, sehingga masyarakat dapat memahaminya dengan mudah dan cepat.”
Berdasarkan hasil wawancara informan mengatakan bahwa perangkat Desa Pakatto berusaha menyediakan kebutuhan yang diinginkan masyarakat sehingga dapat memberikan pelayanan dengan mudah dan cepat. Berdasarkan hasil wawancara informan menyampaikan bahwa perangkat Desa Pakatto selalu memberikan kemudahan dalam hal program yang dilaksanakan dan terus berusaha memberikan apa yang dibutuhkan masyarakat sehingga kami dapat dengan mudah dan cepat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan. memerlukan bantuan khususnya pengaduan melalui aplikasi media online agar masyarakat mudah memahami dan cepat memahaminya. Berdasarkan hasil wawancara, informan mengatakan bahwa perangkat Desa Pakatto selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada.
Berdasarkan hasil wawancara informan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah Desa Pakatto sangat cepat dan tanggap terhadap masyarakat yang ingin dilayani, sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Desa Pakatto. Berdasarkan hasil wawancara informan mengatakan bahwa aparatur pemerintah desa Pakatto selalu berusaha mencari tahu apa yang dibutuhkan masyarakat agar dapat dengan mudah dan cepat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan terutama melalui pengaduan online, namun terkadang mereka juga mengalami hal yang sama. masalah pada sistem jaringan karena jaringannya juga kurang bagus.
PENUTUP
Saran
Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, penulis merekomendasikan saran-saran berikut mengenai implementasi inovasi layanan online di desa Pakatto. Pemerintah desa dan daerah harus menyediakan anggaran yang cukup untuk melaksanakan program layanan pengaduan online yang inovatif karena hal ini menunjukkan inovasi layanan pengaduan online dan memudahkan masyarakat dalam mengajukan pengaduan. Kantor Desa Pakatto Kabupaten Gowa perlu lebih gencar melakukan sosialisasi kepada masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung melalui media online.
Masyarakat sebagai nasabah hendaknya mulai menyadari dan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini dalam menjalankan aktivitas sehari-hari agar program inovasi layanan pengaduan berbasis online dapat dimaksimalkan secara menyeluruh.
DAFTAR PUSTAKA
DALAM KERANGKA PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Dinas Kominfo Kota Malang) Pengantar Manajemen Pelayanan Publik Tinjauan Pustaka Pelayanan Publik Baru 1. Pemahaman individu terhadap teknik non-testing. Metode Penelitian dan Pengembangan Kuantitatif dan Kualitatif. Foto bersama dengan Kepala Desa Pakatto). salah satu Kepala Dusun Desa Pakatto).
RIWAYAT HIDUP
