Dimensi kualitas pelayanan pelanggan akan memberikan dampak positif terhadap kelangsungan KSPPS BMT Turi Sembada. Dimensi kualitas pelayanan KSPPS BMT Turi Sembada masih sederhana dan tidak ada yang istimewa.
Pembatasan Masalah
KSPPS BMT Turi Sembada mempunyai persaingan yang ketat dengan lembaga perbankan dan badan usaha baik konvensional maupun syariah. Total pendapatan KSPPS BMT Turi Sembada tidak mengalami peningkatan yang signifikan seiring dengan jumlah anggotanya.
Rumusan Masalah
Alasan mendasar mengapa KSPPS BMT Turi Sembada dijadikan objek penelitian adalah KSPPS BMT Turi Sembada dengan jumlah nasabah sebanyak 1.327 nasabah harus mampu mengembangkan usahanya dan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang saat ini masih relatif stagnan.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan KSPPS BMT Turi Sembada terhadap kepuasan pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada.
Manfaat Penelitian
Koperasi
Pengertian koperasi menurut Revrisond Baswir Koperasi adalah suatu bentuk perkumpulan yang didirikan oleh orang-orang tertentu, untuk melaksanakan kegiatan tertentu, berdasarkan ketentuan dan tujuan tertentu. Jadi dari beberapa pengertian tersebut dapat kita simpulkan bahwa koperasi adalah perkumpulan orang-orang yang mempunyai kebutuhan yang sama secara sukarela, dengan menggunakan asas kekeluargaan.
Landasan Idial
Dengan penjelasan tersebut maka mudah dipahami apabila dalam penjelasan Pasal 33 UUD 1945 kita menemukan penegasan bahwa suatu perseroan yang menurut struktur ekonomi suatu usaha patungan berdasarkan asas kekeluargaan adalah koperasi. Asas kekeluargaan juga disebutkan dalam penjelasan Pasal 33 UUD 1945: “…perekonomian disusun secara bersama-sama berdasarkan asas kekeluargaan.
KSPPS BMT
Cara ini mengharuskan perusahaan untuk melakukan survei kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa atau produk perusahaan. Metode yang penulis gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan menggunakan survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner.
Penelitian yang Relevan
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 60 responden sebagai sampel untuk memperoleh jawaban pada dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Artinya hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada KJKS BMT Al-Hikmah Cab. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti nyata (layanan bukti fisik), kepastian (layanan garansi) dan empati (layanan empati) berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reability (kehandalan pelayanan) dan responsiveness (response pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan. berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kriteria terpenting yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah pada setiap bank syariah di Yogyakarta dengan mengadaptasi model CARTER.
Kerangka Berfikir
Kesimpulan dari penelitian ini tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah adalah berlebihan (cukup tinggi). Faktor yang berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah adalah daya tanggap, kepatuhan dan empati. H1 : Terdapat pengaruh kepatuhan terhadap kepuasan pelanggan H2 : Terdapat pengaruh kepastian terhadap kepuasan pelanggan H3 : Terdapat pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan H4 : Terdapat pengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan H5 : Terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan H6 : Terdapat pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal karena ingin melihat atau mengetahui pengaruh sebab akibat antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Tempat dan Waktu Penelitian
Populasi dan Sampel
Variabel Penelitian
Hatch dan Farhady (dalam Sugiyono) mendefinisikan variabel sebagai “sifat seseorang atau benda yang berbeda-beda antara orang dengan orang atau benda dengan benda lainnya.” Dari perbedaan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian adalah variabel “nilai”. yang dapat diukur adalah variabel Independen yang tidak bergantung pada variabel lain yaitu kualitas pelayanan yang meliputi: Kepatuhan, Jaminan, Kehandalan, Tangible, Empati dan Daya Tanggap.
Definisi Operasional Variabel Penelitian a. Definisi variabel
Hal yang perlu diperhatikan pada dimensi ini adalah pengelolaan KSPPS BMT Turi Sembada, peralatan dan bahan komunikasi yang dimiliki KSPPS BMT Turi Sembada, ruangan KSPPS BMT Turi Sembada. Hal yang perlu diperhatikan pada dimensi ini adalah sikap manajemen dalam membantu pelanggan, lokasi dan area parkir KSPPS BMT Turi Sembada. Jaring Pengaman: Pengetahuan dan kesopanan karyawan (baik lisan maupun tulisan) serta kemampuannya dalam memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pelanggan.
Tangible Grid: aspek yang terlihat secara fisik seperti peralatan, personel, dan materi komunikasi.
Uji Coba Instrumen
Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila dapat mengungkapkan data yang dapat dipercaya dan sesuai dengan kenyataan sebenarnya. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang memberikan data yang sama bila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama. Apabila koefisien alpha lebih besar dari r tabel dengan tingkat signifikansi 5%, maka kuesioner dinyatakan reliabel.
Instrumen dikatakan reliabel apabila rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel dan sebaliknya jika rhitung lebih kecil dari rtabel maka instrumen disebut tidak reliabel atau nilai rhitung dikonsultasikan dengan tabel interpretasi r dengan syarat dikatakan reliabel jika rhitung ≥ 0,600.
Deskripsi Data
Pengujian Persyaratan Analisis a. Uji Normalitas
Untuk mengetahui normalitas variabel dengan melihat nilai Asymp Sig, jika nilai Asymp Sig lebih besar atau sama dengan 0,05 maka data berdistribusi normal, jika Asymp Sig kurang dari 0,05 maka sebaran data tidak normal (Ali Muhson, 2005: 58). Uji linearitas merupakan suatu analisis statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat linier atau tidak (Ali Muhson, 2005:59). Uji multikolinearitas digunakan untuk memenuhi syarat analisis regresi berganda yaitu untuk mengetahui apakah hubungan antar variabel independen bersifat multikolinearitas atau tidak.
Untuk mengetahui terjadi multikolinearitas atau tidak, dapat digunakan dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) dengan menggunakan program SPSS versi 21 for Windows.
Uji Hipotesis
Data kepatuhan didasarkan pada tanggapan responden yang diperoleh dari kuesioner sebanyak 7 item dengan jumlah responden 93 responden nasabah KSPPS BMT Turi Sembada. Data jaminan didasarkan pada tanggapan responden yang diperoleh dari kuesioner yang berjumlah 9 pernyataan dengan jumlah nasabah KSPPS BMT Turi Sembada sebanyak 93 orang. Data barang berwujud berdasarkan jawaban responden yang diperoleh dari kuesioner yang berjumlah 9 pernyataan dengan jumlah nasabah KSPPS BMT Turi Sembada sebanyak 93 orang.
Data empati didasarkan pada jawaban responden yang diperoleh dari kuesioner yang berjumlah 9 pernyataan dengan jumlah nasabah KSPPS BMT Turi Sembada sebanyak 93 orang.
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis data terlihat bahwa tingkat respon berdasarkan jawaban responden tergolong sangat baik dengan frekuensi 52 responden atau 55,9%. Berdasarkan tabel diatas terlihat frekuensi tertinggi skor kepuasan pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada sebagian besar berada pada interval 36 – 38 dengan jumlah responden sebanyak 31 orang (33,3%). Berdasarkan skor rata-rata dan standar deviasi ideal, kecenderungan kepuasan dapat diklasifikasikan berdasarkan tanggapan responden.
Berdasarkan hasil analisis data terlihat bahwa kepuasan konsumen berada pada kategori sedang dengan frekuensi 40 responden atau 43% berdasarkan jawaban responden.
Uji Normalitas
Uji Linearitas
Hasil uji linieritas konsistensi terhadap kepuasan pelanggan pada Tabel 25 menunjukkan sig harga lebih dari 5% yaitu 0,320. Hasil uji linieritas kepuasan konsumen pada Tabel 25 menunjukkan nilai sig lebih dari 5% yaitu 0,740. Hasil uji linieritas reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan pada tabel 25 menunjukkan sig harga lebih dari 5% yaitu.
Hasil uji linieritas kepuasan pelanggan nyata pada tabel 25 menunjukkan nilai sig lebih dari 5% yaitu 0,071.
Uji Multikolinearitas
Hasil uji linieritas empati versus kepuasan pelanggan pada tabel 25 menunjukkan nilai sig lebih dari 5% yaitu 0,689. Hasil uji linieritas respon kepuasan pelanggan pada tabel 25 menunjukkan nilai sig lebih dari 5% yaitu 0,238.
Uji Homosedasitas
Hal ini membuktikan nilai signifikansi lebih dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa analisis regresi memenuhi syarat homoskedastisitas.
Pengujian Hipotesis
Dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 membuktikan bahwa variabel kepatuhan mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada apabila variabel jaminan, keandalan, bukti fisik, empati, daya tanggap dikendalikan. Dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 membuktikan bahwa variabel keandalan mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KSPPS BMT Turi Sembada jika variabel kepatuhan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap dikendalikan. Dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 membuktikan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada jika variabel kepatuhan, jaminan, keandalan, bukti nyata, daya tanggap dikendalikan.
Dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 membuktikan bahwa variabel respon mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada jika variabel kepatuhan, jaminan, keandalan, bukti nyata, empati dikendalikan.
Pembahasan Hasil Penelitian
- Pengaruh Compliance terhadap Kepuasan Nasabah KSPPS BMT Turi Sembada
- Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah KSPPS BMT Turi Sembada
- Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah KSPPS BMT Turi Sembada
- Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Nasabah KSPPS BMT Turi Sembada
- Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah KSPPS BMT Turi Sembada
- Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah KSPPS BMT Turi Sembada
Penelitian ini juga membuktikan bahwa hipotesis kedua diterima yaitu jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSPPS BMT Turi Sembada. Penelitian ini juga membuktikan bahwa hipotesis ketiga diterima yaitu keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada. Penelitian ini juga membuktikan bahwa hipotesis kelima diterima yaitu empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di KSPPS BMT Turi Sembada.
Penelitian ini juga membuktikan hipotesis keenam diterima yaitu daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di KSPPS BMT Turi Sembada.
Keterbatasan Penelitian
Tingkat dimensi kualitas pelayanan KSPPS BMT Turi Sembada sesuai dengan kategorisasi yang telah ditentukan, rata-rata termasuk dalam kategori sedang. Tingkat kepuasan nasabah KSPPS BMT Turi Sembada sesuai dengan kategorisasi yang telah ditentukan, yaitu sebanyak 40 responden atau 43% berada pada kategori sedang. Nilai R menunjukkan nilai positif artinya kepatuhan, jaminan, keandalan, bukti fisik, empati, daya tanggap secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada.
KSPPS BMT Turi Sembada menjaga keamanan data nasabah (tidak memberikan data nasabah kepada masyarakat luas tanpa ada kepentingan).
Reliability
Pengurus KSPPS BMT Turi Sembada memberikan saran atau nasihat mengenai keuangan dalam bentuk konsultasi tatap muka, brosur, dan lain-lain. KSPPS BMT Turi Sembada menjamin keamanan dana nasabah yang disimpan di KSPPS BMT Turi Sembada. Manajemen KSPPS BMT Turi Sembada telah memberikan arahan mengenai keunggulan produk yang ditawarkan KSPPS BMT Turi Sembada.
Ruangan KSPPS BMT Turi Sembada mempunyai fasilitas fisik yang lengkap untuk klien (kursi, meja, TV, informasi, dll) 8 KSPPS BMT Turi Sembada.
Emphaty
Responsiveness
Pelanggan bersedia menyarankan teman atau saudaranya untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan KSPPS BMT Turi Sembada karena memberikan manfaat kepada pelanggan. Pelanggan bersedia menyarankan teman atau saudaranya untuk menjadi pelanggan KSPPS BMT Turi Sembada karena. Dalam rangka memajukan KSPPS BMT Turi Sembada serta untuk mengetahui tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen, kami bermaksud melakukan penelitian dengan judul diatas.
Manajemen KSPPS BMT Turi Sembada memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk-produk yang ditawarkan (simpanan sukarela, pinjaman, dan lain-lain) yang dimiliki KSPPS BMT Turi Sembada. Manajemen sangat mewaspadai nasabah yang menyampaikan keluhan transaksi, produk KSPPS BMT Turi Sembada, dll. Pelanggan bersedia menyarankan teman atau keluarganya untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan KSPPS BMT Turi Sembada karena memberikan manfaat kepada pelanggan5.
