SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN
PELAYANAN PUBLIK NASIONAL LAYANAN ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (SP4N LAPOR!) PADA
PEMERINTAH KOTA BANJAI
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Medan Area
2022 Beltahmamero Simamora, S.IP., MPA
PENGANTAR
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara di Indonesia belum terkelola secara efektif dan terintegrasi
Untuk itu Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.i
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (disingkat LAPOR!) adalah aplikasi media sosial pertama di Indonesia yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, sehingga dalam aplikasi ini masyarakat dapat berinteraksi dengan pemerintah secara interaktif dengan prinsip mudah dan terpadu untuk pengawasan pembangunan dan pelayanan publik.
APA ITU LAPOR!
Agar aplikasi LAPOR! dijadikan aplikasi pengelola pengaduan di seluruh instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah
Aplikasi pengaduan modern ini juga merupakan salah satu bagian dari penerapan e-government yang kini sudah diatur dalam Perpres No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
TARGET SP4N LAPOR!
PENGELOLA SP4N LAPOR!
Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah 1. Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi
(Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik,
2. Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional
3. Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.
MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
Menerima laporan masyarakat atas dugaan Maladministrasi;
Melakukan pemeriksaan atas substansi laporan;
Menindaklanjuti laporan yang
termasuk dalam lingkup kewenangan Ombudsman;
Melakukan Investigasi atas prakarsa sendiri atas dugaan Maladministrasi;
DASAR HUKUM SP4N LAPOR
Undang- Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional.
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015.
1. Penyelenggara dapat mengelola
pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
2. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam
menyampaikan pengaduan;
3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
TUJUAN SP4N LAPOR!
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen, yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata mata kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana adalah pejabat, pegawai dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik (pasal 2 dan 4 PP No. 76 Tahun 2013.
UNSUR TERKAIT DALAM LAPOR!
Pengelola pengaduan pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk
mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik.
Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang
perorangan maupun badan hukum yang
menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik.
penyelenggara(pasal 1 angka 6 dan 7 PP No.
76 Tahun 2013),
Pengaduan adalah keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh
penyelenggara(pasal 1 angka 8 PP No.
76 Tahun 2013),
Laporan yang masuk ke dalam aplikasi LAPOR! Harus segera ditindaklanjuti.
Penyelenggara wajib menyelesaiankan
setiap pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan
dinyatakan lengkap (pasal 12 angka 3 PP No.76 Tahun 2013).
Jika pengaduan yang masuk dalam aplikasi belum ditindaklanjuti dalam waktu 60 (enam puluh) hari akan masuk ke Ombudsman RI.
PERAN OMBUDSMAN RI
Ombudsman bertugas menerima laporan atas dugaan maladministrasi dan
menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman RI (pasal 7 UU No./ 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI.)
