Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis pada Bank Syariah Indonesia KCP Martapura untuk menganalisis efektivitas komunikasi cross-selling yang dilakukan Customer Service dalam menjual produk golden ransum. Menurut Tezar (2023), banyak pelanggan yang belum mengetahui dan memahami produk Golden Meal ini. Produk jatah emas ini merupakan produk yang sudah ada sebelum merger bank syariah, bukan produk hasil merger.
Menurut Tezar (2023), produk Cicilan Emas ini merupakan produk yang berasal dari Bank Syariah Mandiri dan bukan merupakan produk baru dari BSI. Selain menggunakan metode cross-selling, pemasaran produk Cicil Emas BSI juga menggunakan metode pemasaran lainnya. Menurut Tezar (2023), alur pengambilan produk Cicilan Emas BSI cukup sederhana, nasabah cukup datang ke kantor dan akan ditangani oleh customer service.
Jika nasabah benar-benar berminat dan ingin mendapatkan produk dengan cicilan emas, maka transaksi akan dilakukan langsung oleh Customer Service setelah nasabah mengisi file dan formulir. Menurut Desy Customer Service (2023), langkah pertama yang dilakukan agar pelanggan tertarik dengan produk Cicil Emas adalah dengan menyebutkan keunggulan dan keunggulan produk tersebut. Dengan cara ini pelanggan akan yakin bahwa produk Cicil Emas yang ditawarkan cocok dan sangat menguntungkan.
Selain mengenalkan nasabah pada produk cross-selling juga dapat meningkatkan penjualan terlihat dari beberapa nasabah yang langsung mengambil produk cicilan BSI Gold setelah mendapat cross-selling dari customer service (Rabu 11 Januari 2023).
Nasabah Cicil Emas BSI KCP Martapura a. Identitas Informan 1
Menurut Nurul (2023), customer service biasanya membangun komunikasi dan mulai mengarahkan pelanggan pada suatu produk yang menurut mereka cocok untuk pelanggan. Menurut Aisyah (2023), ketika pelanggan ditawari suatu produk, maka customer service akan menggali informasi tentang pelanggan tersebut untuk dicocokkan dengan produk yang akan ditawarkan oleh customer service tersebut. Menurut Nurul (2023), layanan pelanggan menggunakan brosur sebagai alat penjualan silang berdasarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Menurut Aisyah (2023), proses cross-selling yang dilakukan oleh customer service baik untuk meningkatkan pengetahuan nasabah terhadap produk perbankan. Menurut Agung (2023), komunikasi layanan pelanggan mudah dipahami sehingga pelanggan dapat langsung memahami produk yang ditawarkan. Menurut Nurul (2023), nasabah langsung diarahkan ke produk Cicilan Emas BSI setelah dikenalkan dengan apa itu produk Cicilan Emas Bank Syariah Indonesia. Customer service akan menunjukkan replika emas tersebut dan menjelaskan simulasi makan jika pelanggan mengambil produk tersebut.
Menurut Aisyah (2023), ketika pelanggan bertransaksi dengan customer service, mereka tertarik dengan pertanyaan tentang salinan emas di atas meja. Customer service segera merespon ketertarikan pelanggan dengan menjelaskan produk Cicill Emas dan menawarkan produk tersebut. Menurut Agung (2023), customer service memberikan rekomendasi produk Cicilan Emas berdasarkan kebutuhan nasabah yang ingin berinvestasi, dan berinvestasi emas merupakan pilihan yang tepat.
Namun pelanggan masih belum memahami produknya, dengan komunikasi langsung dengan Customer Service pelanggan dapat memahami produk Cicil Emas. Menurut Nurul (2023), proses yang dilakukan Customer Service biasanya bertahap, mulai dari penjelasan gambaran umum produk cicilan emas hingga pelanggan dapat memahami produk tersebut. Menurut Agung (2023), Customer Service menjelaskan kepada pelanggan mengenai pengertian, syarat, manfaat dan cara pembiayaan produk Cicil Emas melalui media tabel simulasi anggaran.
Menurut Nurul (2023), pelanggan langsung tertarik dengan produk setelah berkomunikasi dengan layanan pelanggan. Menurut Agung (2023), pelanggan sangat tertarik untuk berinvestasi setelah mendengar cross-selling dari customer service. Cara ini membuat nasabah mengetahui produk investasi emas dan tertarik untuk membukanya. Menurut Rijal (2023), dengan adanya media iklan pada aplikasi mobile banking BSI dapat menarik minat nasabah terhadap produk Cicil Emas, disertai penjelasan layanan pelanggan sehingga membuat nasabah semakin percaya diri untuk memiliki produk tersebut.
Nasabah yang tidak mengambil produk Cicil Emas a. Identitas informan 1
Cross-selling biasanya dilakukan setelah kebutuhan utama layanan pelanggan terpenuhi, seperti penanganan keluhan, pembukaan rekening, atau transaksi lainnya. Menurut Abdul (2023), nasabah biasanya datang untuk melakukan penyetoran uang melalui Teller dan terkadang ke bagian Customer Service untuk menyelesaikan permasalahan perbankan nasabah. Dalam menangani kebutuhan pelanggan, Customer Service akan melihat beberapa data atau portofolio pelanggan saat melakukan verifikasi data pelanggan.
Menurut Abdul (2023), ketika nasabah mendatangi bagian Customer Service saya dilayani dengan baik, komunikasi yang dilakukan Customer Service juga baik untuk mengetahui permasalahan atau kebutuhan perbankan nasabah. Menurut Muhammad (2023), komunikasi atau cross-selling yang dilakukan nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Martapura baik karena customer service dapat menyesuaikan penyampaiannya sehingga yang mendengarnya mudah memahami produk yang ditawarkan. Dalam melaksanakan cross-selling, Customer Service harus dapat memilih langkah yang tepat agar tujuan dari cross-selling tercapai.
Menurut Faridah (2023), setelah permasalahan nasabah tertangani dengan baik, bagian customer service mulai menawarkan berbagai produk perbankan syariah selain yang sudah mereka miliki. Menurut Abdul (2023), proses penyelesaian permasalahan berjalan dengan baik, dilanjutkan dengan penawaran Customer Service terhadap produk pembiayaan yang sesuai bagi nasabah, seperti produk pembiayaan emas atau cicilan emas. Menurut Faridah (2023), pelanggan mengetahui produk Cicil Emas karena adanya cross-selling layanan pelanggan.
Menurut Abdul (2023), pelanggan ditawari produk Cicilan Emas ini oleh layanan pelanggan setelah masalah dilaporkan oleh pelanggan. Menurut Aliah (2023), cross-selling produk Cicil Emas berjalan dengan baik, bermula dari pelanggan yang menanyakan kepada customer service tentang replika emas yang ada di mejanya. Menurut Abdul (2023), cross-selling atau penyampaian penawaran layanan pelanggan memang baik dan pelanggan dapat memahami hal tersebut.
Menurut Muhammad (2023), cross-selling yang dilakukan oleh Customer Service sangat detail mulai dari penjelasan produk hingga proses pembukaannya. Menurut Muhammad (2023), komunikasi atau crossselling yang dilakukan oleh Bank Syariah Indonesia KCP Martapura sangat baik karena Customer Service dapat menyesuaikan penyampaiannya sehingga yang mendengarnya dapat dengan mudah memahami produk yang ditawarkan. Menurut Muhammad (2023), saran pada produk Cicil Emas adalah mengenai landasan hukum produknya, pihak customer service harus mampu meyakinkan nasabah landasan hukum mana yang dijadikan acuan kehalalan produk Cicil Emas Bank Syariah. Indonesia.
Analisis Data dan Hasil Penelitian
Oleh karena itu, perlu dilakukan pengenalan dan penawaran produk tersebut melalui cross-selling dari Customer Service. Tahapan pengambilan produk Cicilan Emas cukup sederhana berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Customer Service BOSM dan BSI KCP Martapura. Metode kerja yang diterapkan di Bank Syariah KCP Martapura adalah cross-selling dari Customer Service yang berkomunikasi langsung dengan nasabah di bidang penanganan dan pelayanan.
Cross-selling sebenarnya adalah salah satu teknik yang digunakan Customer Service dalam menjalankan fungsinya. Informasi yang diberikan oleh customer service Bank Syariah Indonesia KCP Martapura mengenai produk biasanya melalui media cross-selling dengan terlebih dahulu melihat data nasabah. Dengan demikian, pemilihan produk yang ditawarkan oleh customer service akan sesuai dengan kebutuhan nasabah dan berdampak positif terhadap peningkatan penjualan produk di Bank Syariah Indonesia KCP Martapura.
Customer Service menawarkan untuk membuka produk baru selain produk yang sudah digunakan nasabah dengan menggunakan metode cross-selling yang efektif kepada nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Martapura sesuai dengan yang disampaikan nasabah saat wawancara. Metode cross-selling yang diterapkan oleh Customer Service Bank Syariah Indonesia KCP Martapura biasanya menyesuaikan dengan keadaan atau komunikasi yang sebelumnya terjalin antara nasabah dan customer service. Hal ini sesuai dengan tanggapan nasabah bahwa penyampaian yang dilakukan oleh customer service Bank Syariah Indonesia KCP Martapura dapat dipahami dengan baik.
Pesan-pesan pelayanan pelanggan dalam pemasaran atau cross-selling produk Cicil Emas tersampaikan dengan baik kepada pelanggan berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan beberapa pelanggan. Menurut Muhammad (2023), cross-selling yang dilakukan oleh customer service sangat detail mulai dari penjelasan produk hingga. Sesuai dengan keterangan Customer Service sendiri, metode cross-selling membantu dalam kaitannya dengan pengetahuan pelanggan terhadap suatu produk.
Menurut Faridah (2023), produk Cicil Emas sangat menarik dan terlihat menguntungkan didukung dengan crossselling yang diberikan oleh Customer Service. Namun melalui cross-selling Customer Service, pelanggan atau masyarakat dapat mengenal produk Cicil Emas. Pernyataan tersebut juga ditegaskan nasabah bahwa cross-selling yang dilakukan Customer Service mampu meningkatkan pengetahuan nasabah terhadap keberadaan produk pembiayaan emas atau cicilan emas di Bank Syariah Indonesia KCP Martapura.
Nasabah lain juga mengaku, sebelum melakukan cross-selling dari customer service, ia hanya mengetahui soal tabungan. Dengan demikian komunikasi yang terjalin antara Customer Service dengan pelanggan menjadi efektif, karena tujuan memperkenalkan produk Cicil Emas kepada pelanggan telah tercapai, beberapa pelanggan pun langsung mengambil produk tersebut setelah melakukan cross-selling.
