HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD Dr. TJITROWARDOJO PURWOREJO

(1)

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD Dr. TJITROWARDOJO PURWOREJO

SEMESTER II TAHUN 2019

BIDANG PENUNJANG MEDIK DAN PENDIDIKAN SEKSI DIKLAT DAN LITBANG

RSUD Dr.TJITROWARDOJO PURWOREJO 2019

(2)

2 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tujuan nasional Bangsa Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 adalah melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Untuk mencapai tujuan tersebut diselenggarakanlah program pembangunan nasional secara menyeluruh dan berkesinambungan.

Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa Indonesia, baik masyarakat, swasta maupun pemerintah.

Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah yang telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008, bahwa pemerintah daerah menyelenggarakan urusan pemerintah yang menjadi kewenangannya. Dalam menyelengarakan urusan pemerintah yang menjadi kewenangan daerah tersebut, pemerintah daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintah berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. Untuk menjamin bahwa masyarakat memperoleh jaminan pelayanan kesehatan yang layak maka berdasarkan undang-undang tersebut diatas menjadikan penanganan bidang kesehatan sebagai urusan wajib/tugas pemerintah yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Tjitrowadojo Purworejo sebagai salah satu instansi pemerintah daerah sesuai dengan bidang tugasnya membantu kepala daerah dalam melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

(3)

3

mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Sejak ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, dengan Visi Menjadi Rumah Sakit Rujukan Terbaik Di Jawa Tengah Selatan, maka sebagai bagian dari fasilitas pelayanan kesehatan RSUD Dr.

Tjitrowadojo Purworejo, merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan yang berkembang dengan pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan yang berkualitas dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu.

Sebagian dari tolok ukur kualitas peningkatan mutu pelayanan bagi pengguna jasa RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo adalah indeks kepuasaan pelanggan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

B. Tujuan

Penelitian bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasaan masyarakat atau tingkat kepuasaan pelanggan dan mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan standart pelayanan minimal (SPM) yang telah ditetapkan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo.

(4)

4 C. Tempat

Tempat pengumpulan data dilakukan sesuai dengan ketentuan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang telah ditetapkan RSUD Dr.

Tjitrowardojo Purworejo yaitu : 1. Instalasi Radiologi

2. Instalasi Rawat Jalan 3. Instalasi Rawat Inap 4. Instalasi Farmasi 5. Instalasi Patologi Klinik 6. Instalasi Rehabilitasi Medik

7. Unit Persalinan (VK) dan Perinatologi 8. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

D. Waktu

Waktu penelitian dilakukan melalui dua tahap : 1. Pengumpulan data

Data dikumpulkan pada Semester II yaitu bulan Juni, Agustus, dan September Tahun 2019 .

2. Periode analisis.

Analisis data dilakukan pada bulan Oktober, Nopember dan Desember untuk mendapatkan hasil evaluasi pada Semester II Tahun 2019.

(5)

5 BAB II

METODE PELAPORAN

A. Desain Pelaporan

Penelitian indeks kepuasaan pelanggan di RSUD Dr.Tjirtowardojo Purworejo menggunakan pendekatan penelitian dengan model kualitatif-verivikatif. dimana peneliti bereksplorasi terhadap data dan pemahaman terhadap objek penelitian yang menjadi kunci utama dalam penelitian (Bugin Burhan, 2010). Data Kualitatif didapat dengan metode survei.

B. Populasi dan Variabel Pelaporan

Populasi adalah pasien di RSUD Dr.Tjitrowardojo Purworejo untuk menilai tingkat kepuasaan (Indeks Kepuasan Masyarakat).

Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (Simple Random Sampling) yang memberikan kesempatan dan sifat tidak terbatas pada setiap populasi untuk dipilih sebagai sampel.

Kriteria sampel, meliputi :

1. Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo 2. Berusia diatas 17 tahun dan dibawah 70 tahun.

3. Dapat membaca dan menulis.

4. Bersedia menjadi responden.

Jumlah pengambilan sampel berpedoman pada ketentuaan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Publik ,bahwa untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden(14+1) x 10 = 150 responden.

C. Pengumpulan data

1. Alat Pengumpulan Data

Alat bantu pengumpulan data menggunakan kuesioner kepuasaan masyarakat penerima pelayanan yang sudah

(6)

6

ditetapkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, dan sudah teruji validitas dan reliabilitasnya.

Kuisioner terdiri dari tiga bagian yaitu :

a. Bagian I berisi identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b. Bagian II berisi identitas pencacah, data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)

c. Bagian III mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur pelayanan yang nilai.

2. Teknik Pengumpulan data

Pengisian kuesioner dilakukan dengan wawancara oleh pencacah dengan melibatkan individu yang telah dilatih pada masing- masing bagian, untuk mengurangi subyektifitas maka dilakukan secara acak dan berpindah-pindah.

D. Metode Analisis

1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan mengunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

2. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat mengunakan pendekatan nilai-rata-rata tertimbang dengan rumus :

3. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat di interprestasikan dengan menggunakan nialai yang sudah ditetapkan yaitu

Bobot nilai rata-rata tertimbang

̳

Jumlah bobot

̳

¹

̳

Jumlah unsur 9 0,11

1

I K M

̳

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total Unsur Yang Terisi

x

^Nilai

Penimbang

(7)

7

I K M Unit Pelayanan x 25

antara 25 – 100, kemudian hasil penilian dikonversikan dengan dasar 25, mengunakan rumus sebagai berikut :

4. Nilai-nilai konversi yang didapatkan tersebut dikonversikan dengan mengunakan table berikut ini :

Nilai yang didapatkan kemudian dikonversikan dengan menggunakan table berikut ini.

Tabel 1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan

NILAI PERSE PSI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 –

100,00 A Sangat Baik

5. Setelah data terkumpul berupa data angka maka langkah selanjutnya yaitu menganalisis data untuk menarik kesimpulan secara diskriptif – kualitatif dengan mengunakan metode induksi yaitu peneliti hanya berfokus pada data yang diperoleh di lapangan dan pemahaman terhadap objek penelitian secara teoritis untuk membantu peneliti menarik kesimpulan (Burgin Burhan, 2010).

(8)

8 BAB III HASIL SURVEI

A. Karakteristik Responden

Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan karasteristik pengguna Pelayanan sebagai berikut : 1. Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini adalah gambaran kareteristik repoden/pengguna

pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo berdasarkan tingkat usia

Gambar 1 menunjukkan bahwa usia pengguna pelayanan sangat bervariasi, dengan usia paling tinggi pengguna layanan pada umur lebih dari 60 tahun sebanyak 18%.

2. Responden Berdasarkan Pendidikan

Tingkat pendidikan responden/pengguna pelayanan di RDUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut seperti pada gambar dibawah ini.

(9)

9

Gambar 2 menunjukkan bahwa pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar berpendidikan SLTA dengan jumlah 61 orang (31%)

3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.

Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3 menunjukkan bahwa responden pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar adalah perempuan dengan persentasi 61 %.

(10)

10 4. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan reponden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.

Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan senagai berikut;

Gambar 4 menunjukkan bahwa pekerjaan responden pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar petani (16,92%).

B. Indeks Kepuasaan Masyarakat Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan menunjukkan hasil yang berbeda-beda pada masing-masing unsur. Hasil nilai pada masing-masing unsur dari 8 Unit pelayanan yang dilakukan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Instalasi Radiologi

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Instalasi Radiologi sebagai berikut :

Tabel 2

Indeks Kepuasan Masyarakat

Instalasi Radiologi RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1. Persyaratan 3,7

2. Prosedur 3.9

3. Waktu Pelayanan 3.9

4. Biaya/ tarif 3.8

5. Produk Spesifik Pelayanan 3.5

(11)

11

6. Kompetensi pelaksana 3.8

7. Perilaku pelaksana 3.9

8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3.5 9. Penanganan pengaduan, saran dan

masukan 3.7

Nilai Indeks Kepuasaan Masyrakat 92

• Lihat Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan

Tabel 7 menunjukkan bahwa di Instalasi Radiologi nilai tertinggi 3,9 ada beberapa unsur pendukung pelayanan di Instalasi Radiologi .

Indeks Kepuasaan Masyarakat paling rendah di Instalasi Radiologi dengan nilai 3,5 yaitu unnsur produk spesifik dan Kualitas Sarana dan Prasarana.

2. Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Instalasi Rawat Jalan sebagai berikut :

Tabel 3

Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

Pelayanan

1. Persyaratan 3.7

2. Prosedur 3.7

4. Biaya/ tarif 3.9

masukan 3.6

Tabel diatas menunjukkan bahwa Intalasi Rawat Jalan nilai tertinggi 3.9 ada diberbagai unsur.

Indeks Kepuasan masyarakat paling rendah di Intalasi Rawat Jalan dengan nilai 3.5 pada unsure produk Spesifik Palayanan

(12)

12

Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan bernilai 92 dengan kategori A atau sangat baik.

3. Pelayanan Instalasi Rawat Inap

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Instalasi Rawat Inap

Tabel 4

Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

Pelayanan

1. Persyaratan 3.6

2. Prosedur 3.6

4. Biaya/ tarif 3.5

masukan 3.7

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat 89

Tabel diatas menunjukkan unit pelayanan rawat inap, nilai tertinggi 3.7 pada unsur waktu pelyanan dan penaganan pengaduan saran, dan nilai paling rendah pada unsur biaya/tariff.

Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap bernilai 89 dengan kategori A atau sangat baik

4. Pelayanan Instalasi Farmasi

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Instalasi Farmasi

Tabel 5

Unit Pelayanan Farmasi RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

Pelayanan

1. Persyaratan 3.7

2. Prosedur 3.9

(13)

13

4. Biaya/ tarif 3.6

masukan 3.6

Tabel diatas menunjukan bahwa di Instalasi Farmasi nilai tertinggi 3.9 pada unsur prosedur dan waktu pelayanan, sedangkan nilai terendah 3.6 pada beberapa unsure unsur . Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi bernilai 93.

5. Pelayanan Instalasi Patologi Klinik

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Instalasi Patologi Klinik dapat dilihat dibawah ini:

Tabel 6

Instalasi Patologi Klinik RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

Pelayanan

1. Persyaratan 3.8

2. Prosedur 3.8

4. Biaya/ tarif 3.7

masukan 3.7

Tabel diatas menunjukkan bahwa pada Instalasi Patologi Klinik nilai tertinggi pada unsur kompetensi pelaksanan dengan nilai 3.9 dan nilai terrendah 3.7 pada beberapa unsur Indeks kepuasan masytakat Instalasi Patologi Klinik yaitu 93.

(14)

14

6. Pelayanan Instalasi Rehabilitasi Medik

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Instalasi Reabiltasi Medik sebagai berikut :

Tabel 7

Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

Pelayanan

1. Persyaratan 3.8

2. Prosedur 3.8

4. Biaya/ tarif 3.6

masukan 3.7

Tabel diatas menunjukkan bahwa Instalasi Rehabilitasi Medik, nilai tertinggi 3.9 terdapat pada beberapa unsure dan nilai terendah 3.6 pada unsur Kualitas Sarana dan Prasarana . Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rehabiltasi Medik dengan nilai 92.

7. Unit Pelayanan VK, Perinatologi dan ICU

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Unit Pelayanan VK, Perinatolgi dan ICU

Tabel 8

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit VK, Perinatologi dan ICU RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

Pelayanan

1. Persyaratan 3.6

2. Prosedur 3.7

4. Biaya/ tarif 3.5

(15)

15

masukan 3.7

Tabel diatas menunjukan bahwa Unit VK, Perinatologi dan ICU nilai tertinggi 3.7 pada beberapa unsur dan nilai terendah 3.5 pada unsur waktu pelayanan dan biaya/tarif.

Indeks kepuasan masyarakat unit VK, Perinatologi dan ICU 90.

.

8. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Instalasi Gawat Darurat sebagai berikut :

Tabel 9

Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)

Pelayanan

1. Persyaratan 3.8

2. Prosedur 3.8

4. Biaya/ tarif 3.8

masukan 3.7

Tabel 8 menunjukkan bahwa di Instalasi Gawat Darurat nilai tertinggi 3.8 terdapat pada beberapa unsure dan nilai terendah 3.7 terdapat pada beberapa unsure.

Nilai Indek Kepuasaan Masyrakat di Instalasi Gawat darurat 93.

(16)

16

C. Nilai Persepsi Kepuasan Pasien terhadap Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

Hasil survey yang dilakukan di 8 unit kerja dilingkungan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan nilai persepsi kinerja unit pelayanan menurut Pedoman Indeks Kepuasaan Masyarakat, sebagai berikut: 8 unit kerja meliputi Radiologi, Rawat Jalan, Rawat Inap, KK & Peristi, Farmasi, Patologi Klinik, Rehabilitasi Medik dan IGD dalam kategori Sangat Baik, yaitu rentang nilai antara 81,26 – 100,00 dengan predikat A.

Indeks Kepuasaan Masyarakat masing-masing unit kerja dapat dilihat dibawah ini :

Gambar 5.

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan *) RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

Semester II Tahun 2019

Gambar 5. menunjukkan bahwa Indeks Kepuasaan Masyarakat dengan nilai tertinggi nilai 93 di Instalasi Patologi Klinik, Instalasi farmasi dan Intalasi Gawat Darurat, sedangkan nilai terendah 90 di Instalasi Rawat Inap (ranap) dan Unit KK, Perinatologi dan ICU.

(17)

17

D. Nilai Kumulatif Persepsi Kepuasaan Masyarakat Terhadap Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo.

Hasil survei yang dilakukan di 8 (delapan) unit kerja yang dijadikan tempat survei di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo dapat disimpulkan dalam kategori kinerja sangat baik dengan rerata Nilai Indeks Kepuasaan 92 atau Predikat Mutu A, seperti terlihat pada grafik dibawah ini :

Gambar 6.

Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

Semester II Tahun 2019

(18)

18 BAB IV PEMBAHASAN

Pembahasan hasil ini menggunakan pendekatan kualitatif- diskriptif dengan model pendekatan induksi yaitu pembahasan dengan mengobservasi fenomena yang muncul di unit pelayanan yang menjadi lokasi penelitian.

A. Analisis Karateristik Responden

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo berada pada rentang usia 20 sampai dengan 60 tahun.

Usia pengguna layanan cenderung bergeser kearah usia semakin tua, terbanyak berusia lebih 60 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan dengan pasien usia tua (lansia) semakin banyak mengalami masalah kesehatan dan populasi lansia menunjukkan trend peningkatan.

Tingkat pendidikan pengguna layanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar berpendidikan SMA atau sederajat, yang selanjutnya tingkat pendidikan diploma, dapat disimpulkan bahwa pengguna pelayanan merupakan respoden yang memiliki tingkat pengetahuan cukup baik sehingga pemberi pelayanan harus memperhatikan potensi ini dalam setiap melakukan tindakan/prosedur ataupun memberi edukasi, dan informasi dengan tanpa merendahkan identitas personal penerima layanan.

Penerima layanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar jenis pekerjaan petani dan pegawai swastas sehingga perlukan penelitian lebih lanjut hubungan pengguna pelayanan ini dengan program Jaminan Kesehatan Nasional serta kelas yang ditepati.

B. Analisis Indeks Kepuasaan Pelanggan Unit Pelayanan 1. Pelayanan Instalasi Radiologi

Indeks kepuasan masyarakat di unit pelayanan instalasi radiologi tergolong sangat baik dengan nilai indeks kepuasaan masyarakat 92. Sebagian basar unsur penilaian

(19)

19

yang mendapat nilai tertinggi yaitu prosedur, waktu pelayanan dan perilaku pelaksanan dengan nilai 3.9.

Persepsi prosedur (sistem dan mekanisme) adalah kesan atau kesimpulan akhir bagaimana penerima pelayanan mendapat tata cara pelayanan yang dilakukan pemberi pelayanan termasuktata cara menyampaikan pengaduan.

Persepsi waktu pelayanan adalah kesan atau kesimpulan atau kesimpulan akhir penerima pelayanan terhadap jangka waktu atau lama waktu yang diperlukan unuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan (tindakan) dari setiap jenis pelayanan (tindkan).

Persepsi perilaku pelaksana adalah kesan atau kesimpulan akhir penerima pelayanan terhadap sikap pemberi pelayanan (petugas) dalam memberikan pelayanan. Pada saat penerima pelayanan mendapat pelayanan suatu tindakan (prosedur) maka penerima pelayanan akan menilai bagaimana tata cara prosedur, ketepatan dan lamanya tindakan tersebut diberikan. Kesan ini juga mencermikan bagaimana sikap dan tindakan pemberi pelayanan selama prosedur diberikan.

Ketiga unsur penilaian (Prsedur, Waktu dan Perilaku) merupakan cerminan dari kesan komptensi atau kemampuan pemberi pelayanan, sehingga penilaian unsur komptensi pemberi pelayanan di Instalasi Radiologi dianggap sudah memenuhi harapan.

Faktor-faktor yang mungkin menyebabkan penerima pelayanan merasa persepsi produk spesifik belum sesuai harapan masih harus dilakukan kajian lebih lanjut, karena di Instalasi Radiologi berbagai macam prosedur pelayanan diberikan dengan menggunakan peralatan medis dengan teknologi tinggi yang membutuhkan penjelasan pemahaman kepada penerima serta hasil akhir dari produk layanan yang memang tidak bisa dirasakan langsung terhadap perubahan status kesehatan penerima pelayanan. Kajian lebih lanjut juga perlu dilakukan untuk mengetahui lebih spesifik fasilitas yang apa dan bagaimana masih kurang memberikan harapan kepada penerima pelayanan, apakah fasilitas ruang

(20)

20

tunggu, ruang periksa, dan sarana pepenunjang pelayanan yang lain. Terlepas dari prosedur pelayanan dengan teknologi tinggi pelayanan di Instalasi Radiologi, pasien merupakan fokus pemberian pelayaan, sehingga harus tetap diberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh pasien dan keluarga.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Radiologi bernilai 88,3 dengan nilai interval konversi 3,5 sesuai mutu pelayanan A, yang berarti kinerja unit pelayanan Instalasi Radiologi di RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

2. Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Indeks Kepuasaan Masyarakat di Instalasi rawat jalan dapat dikatakan sangat baik dengan indeks kepuasaan masyarakat 92, Sebagian besar unsur penilaian sudah menunjukan nilai tinggi dengan nilai dengan rerata 3,7, tetapi masih ada unsur yang mempunyai nilai rendah 3.5 pada produk spesifik pelayanan, yang menurut MenPan produk spesifik yaitu persepsi penerima pelayanan tentang kelengkapan administrasi dan teknis yang harus dipenuhi oleh penerima pelayanan. Perlu evaluasi lebih lanjut apakah persyaratan ini berhubungan dengan pengguna pelayanan mengunakan fasilitas BPJS atau pasien Non-BPJS, seperti diketahui bahwa regulasi penjejangan fasilitas pelayanan dari BPJS beberapa persyaratan untuk mendapatkan pelayanan ke RSUD Dr. Tjitrowardojo sebagai Rumah Sakit Type B Pendidikan kemungkinan ada syarat-syarat admintrasi yang tidak dapat terpenuhi oleh pengguna pelayanan, sehingga dipersepsikan bahwa persyaratan untuk mendapat pelayanan di RSUD Dr, Tjitrowardojo Purworejo lebih belum memenuhi harapan.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan bernilai 94,82 dengan nilai interval konversi 3,79 dengan mutu pelayanan A, yang berarti kinerja unit pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

3. Pelayanan Instalasi Rawat Inap

(21)

21

Pelayanan di unit pelayanan instalasi rawat inap sebagian besar sudah baik. Unsur pelayanan yang paling tinggi adalah Kualitas Sarana dan Prasarana dan penanganan pengaduan saran dan masukan dengan nilai 100.

Kualitas Sarana dan Prasarana menurut MenPan adalah pesepsi peggunan pelayanan tentanag pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, sedangkan penanganan pengaduan saran dan maukan adalah bagaimanan penaganan pengaduan, saran dan masukan, serta tindaklanjunya. Persepsi pengguna pelayanan kedua unsur merupakan cerminan pemberi pelayanan di ruang rawat dalam memberikan respon terhadap keluhan-keluhan pasien yang muncul setiap saat dan mengkomunikasikan kembali kepada pasien, hal ini juga didukung bahwa nilai unsur perilaku pemberi pelayanan juga baik.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rawat Inap bernilai 91,08 dengan nilai interval konversi 3,64 dengan mutu pelayanan A, yang berarti kinerja unit pelayanan instalasi rawat inap di RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

4. Unit Pelayanan Instalasi Farmasi

Secara Keseluruhan indeks kepuasaan masyarakat di Instalasi Farmasi dapat digolongkan sangat baik. Unsur pelayanan yang mempunyai indeks kepuasaan paling tinggi adalah produk spesifik pelayanan dan waktu pelayanan.

Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara ( MenPan) yang dimaksud produk spesifik jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Instalasi Farmasi mempunyai nilai produk spesifik yang tinggi karena, tidak ada unit manapaun di RSUD Dr.

Tjitrowardojo Purworejo yang dapat mengeluarkan obat, dan bersentuhan langsung dengan pengguna (Pasien).

(22)

22

Pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo terus berimprovisasi untuk memberi pelayanan yang lebih cepat, tepat dan terukur, karena obat sebagai bagian dari terapi sangat diperlukan oleh pengguna pelayanan (pasien) sehingga ketepatan dan kecepatan pemberian obat memberi efek yang baik bagi kesembuhan.

Kecepatan waktu pelayanan yang dipersepsikan oleh pengguna pelayanan (pasien) merupakan ukuran dimana pengguna pelayanan mulai menyerahkan resep sampai menerima obat, dengan sistem informasi kefarmsian di Intalasi farmasi semakin memberikan kecepatan pelayanan penyerahan obat kepasien.

Unsur indeks kepuasaan pelanggan di Instalasi Farmasi yang masih rendah dengan nilai 90 adalah prosedur.

Menurut MENPAN prosedur adalah persepsi tentang cara memberi pelayanan termasuk bagaimana cara pengaduan.

Persepsi ini masih perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut bagaian prosedur yang mana perlu di tingkatkan.

Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Farmasi bernilai 90, 7 dengan nilai interval 3,63 dengan mutu pelayanan A yang dapat diartikan bahwa kinerja unit pelayanan instalasi farmasi di RSUD Dr. Tjitrowardojo sangat baik.

5. Pelayanan Instalasi Patologi Klinik

Indeks pelayanan di unit ini rata-rata sudah baik, unsur penilaian pelayanan yang paling tinggi dengan nilai 89 adalah kompetensi pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang berkaitan dengan ketrampilan, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh pemberi palayanan.

Kompetensi pelayanan merupakan persepsi penerima pelayanan tentang kemampuan (pengetahuan, keahlian dan pengalaman) pemberi pelayanan pelayanan (Menpan, 2004).

Pengetahuan dibangun melalui pendidikan, keahlian dibentuk dari ketrampilan yang didapat dari pendidikan dan pelatihan, kemudian bersama dengan pendidikan dan pengalaman membetuk wujud dari kompeten yang berarti

(23)

23

mampu atau mempunyai kemampuan untuk memutuskan terhadap suatu pekerjaan atau permasalahan.

Kompetensi diunit ini memerlukan ketelitian sehingga data hasil interprestasi spesimen yang berasal dari bagian pasien (cairan, benda padat) dapat secara akurat didapatkan sebagai pendukung terapi/pengobatan pasien, ketrampilan mengoperasikan alat peralatan laboratorium medis juga diperlukan sebagai dari kompetensi.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Patologi Klinik bernilai 93 dengan nilai interval konversi 3,7 dengan mutu pelayanan A, yang berarti kinerja Instalasi Patologi Klinik di RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

6. Pelayanan Rehabilitasi Medik

Indeks pelayanan masyarakat di Instalasi Rehabiltasi Medik dengan beberapa unsur telah bernilai tinggi 3.8, hal ini menunjukkan bahwa secara umum pelayanan di Intsalasi Rehabilitasi Medik sudah memberi persepsi puas terhadap pengguna pelayanan. Nilai indeks pelayanan yang paling rendah 3.6 pada unsur biaya/tarif.

Proses pelayanan di Instalasi Rehabilitasi Medik pada umumnya sudah dipersepsikan sangat baik dengan dibuktikan bahwa sebagian unsur penialian indeks kepuasaan masyarakat mempunyai indeks rata-rata 3.8.

Indeks kepuasaan unsur biaya/tarif dipersepsikan pengguna pelayanan di Unit Rehabilitasi Medik mempunyai nilai 3.6 dalam kategori sangat baik. Persepsi tentang biaya/tariff merupakan persepsi tentang biaya atau ongkos yang dikenakan kepada pengguna pelayanan dalam memperoleh pelayanan yang besarnya ditetapkan bersama antara penyelenggara dan masysrakat.

Kententuan tarif yang berlaku di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo merupakan ketetapan Bupati Purworejo, seingga dalam pengambilan kebijakan tentang tariff tentunya sudah memperhatikan masukan dari beberapa stakeholder yang mewakili masyarakat, sedangkan bagi pengguna pelayanan yang mengunakan fasilitas BPJS tidak ada tarif/biaya

(24)

24

langsung yang dikenakan pada pengguna pelayanan.

Sehingga perlu evaluasi lebih lanjut unsur biaya/tarif .

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi Medik bernilai 92 dengan nilai interval konversi 3,7 dengan mutu pelayanan A, yang berarti kinerja Instalasi Patologi Klinik di RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

7. Pelayanan Unit VK, Perinatologi dan ICU

Indeks pelayanan di unit ini rata-rata sudah baik, unsur penilaian pelayanan yang paling tinggi dengan nilai 3.7 adalah prosedur,perilaku pelaksanaan, kualitas sarana dan prasarana dan penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan di ruang VK, perinatologi dan ICU walaupun nilai tiap unsur yang berkaitan dengan kompetensi, pengalamamn dan pengetahuan pemberi palayan bernilai beda yang sangat kecil .

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi KK, Perinatologi dan ICU bernilai 90 dengan nilai interval konversi 3,6 dengan mutu pelayanan A, yang berarti kinerja unit pelayanan instalasi Instalasi VK, Perinatologi dan ICU di RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

8. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Indeks Kepuasaan Masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) dapat dikatakan baik dengan indeks kepuasaan masyarakat 93. Sebagaian besar unsur penialian mempunyai nilai 3.

Unsure-unsur yang mempunyai nilai tinggi adalah unsure yang membangun pada persespi kepuasaan terhadap kecakapan ketrampilan pemberi pelayanan yaitu prosedur dan kompetensi

Ketrampilan yang didapat dari pendidikan dan pelatihan, kemudian bersama dengan pendidikan dan pengalaman membetuk wujud dari kompeten yang berarti mampu atau mempunyai kemampuan untuk memutuskan terhadap suatu pekerjaan atau permasalahan. Kemapuan mengambil

(25)

25

keputusan (kompetensi) sangat diperlukan di unit ini karena berhubungan dengan dengan kecepatan dan kecangkapan untuk menentukan kondisi gawat, ketepatan mengambil tindakan untuk menentukan kehidupan selanjutnya.

Unsur-unsur penilaian yang masih bernilai rendah dengan perbedaan 0.1 dianggap tidak signifikan sehingga secara keseluruhan pemberi pelayanan di instalasi gawat darurat RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo dianggap sangat baik indeks penilaian 93, dengan nilai interval konversi 3.7 dengan mutu pelayanan A.

9. Konversi Indeks Kepuasaan Masyarakat Per Unit Pelayanan Konversi Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di per unit pelayanan, adalah sebagai berikut :

Tabel 9

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER UNIT RSUD Dr. TJITROWARDOJO PURWOREJO

SEMESTER II TAHUN 2019

N

O UNIT NILAI

INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 Radiologi 3.7 92 A Sangat Baik

2 Rawat Jalan 3.7 92 A Sangat Baik

3 Rawat Inap 3.6 90 A Sangat Baik

4 Farmasi 3.7 93 A Sangat Baik

5 Patologi Klinik 3.7 93 A Sangat Baik

6 Rehab Medik 3.7 92 A Sangat Baik

7 VK, Peri, Icu 3.6 90 A Sangat Baik

8 IGD 3.7 92 A Sangat Baik

RSUD Dr.

TJITROWARDOJO 3.6 92 A Sangat Baik

(26)

26 BAB V KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survei penilaian indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo Semester II (Satu) Tahun 2019 dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan di 8 unit kerja

dilingkungan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan data nilai persepsi kinerja unit pelayanan menurut Pedoman Indeks Kepuasaan Masyarakat, sebagai berikut: 8 unit kerja meliputi Radiologi, Rawat Jalan, Rawat Inap, VK, Peristi& ICU, Farmasi, Patologi Klinik, Rehabilitasi Medik dan Gawat Darurat.

2. Nilai Indek Kepuasaan Masyarakat 92 dan Nilai Konversi Indeks Kepuasaan Masyarakat 3.6 dengan predikat A. kategori Sangat Baik.

3. Diperlukan evaluasi lebih lanjut unsur-unsur yang mendapat nilai rendah, sehingga dapat dilakukan tindaklanjut.