ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE’S (PGCV) (Studi Kasus : PT. Indosat Ooredoo Hutchison Wilayah Makassar) = SERVICE QUALITY ANALYSIS WITH IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) AND POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE'S (PGCV) METHODS (Case Study : PT. Indosat Ooredoo Hutchison Makassar Region) - Repository Universitas Hasanuddin

64 DAFTAR PUSTAKA

Affiudin, F., & Sulistyawati, L. (2019). Analisa Peningkatan Kualitas pada Pelayanan Jasa PT. Sucofindo Analytical Laboratorium Surabaya dengan Menggunakan Metode IPA dan PGCV. Jurnal Bisnis Indonesia, Vol 10 No. 2, 238-251.

Alifah, U. N., Rusgiyono, A., & Prahutama, A. (2020). Metode Servqual, Kuadran IPA, dan INdeks PGCV untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X. Statistika, Vol 8, No. 2.

Anggriawan, S. (2016). IMPLEMENTASI PENGENDALIAN KUALITAS DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN PDCA DAN ALAT STATISTIK PADA TOKO ROTI OLIVIA BAKERY DI MOJOKERTO.

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.2 , 854-873.

Budiaji, W. (2013). Skala pengukuran dan jumlah respon skala likert. Jurnal Ilmu Pertanian dan Perikanan, 127-133.

Dewi, S. K. (2019). PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEKS (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEKS POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV). Seminar Nasional Teknologi dan Rekayasa (SENTRA), ISSN (Cetak) 2527-6042.

Foedjiwati, H. S. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek

(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan, 74-82.

65 Handriati, A. A. (2015). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVPERF-IPA-CSI. Teknoin Vol. 21, 178-190.

Kotler, P. (1994). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2011). Manajemen pemasaran, Jakarta: PT. Indeks

Kumoro, S. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain In Customer Value. Skripsi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri.

Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Jurnal Administrasi Bisnis, 74-81.

Lestari, F. A. P. (2018). Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sosio e-kons, 10(2), 179-187.

MCM1. (2021). Update Dashboard MC Makassar 1 - November. Makassar: PT Indosat Ooredoo.

Mulyaningrum, F. (2019). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PROVIDER INDOSAT OOREDOO DI KABUPATEN MADIUN. FORUM ILMIAH PENDIDIKAN AKUNTANSI.

Nasution, M. N. (2002). Penelitian Tingkat Kepuasan Pelanggan Sebagai Prediktor Terhadap Tingkat Kesetiaan Pelanggan Provider Handphone. Media Riset Bisnis & Manajemen, 48-67.

Oliver, R. L. (1977). `Statisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer New

York . The McGraw-Hill Companies: Inc.

66 Parasuraman, A., Zeithmal, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 12-40.

Payne, A. (2011). Pemasaran jasa (The Essence of Service Marketing) terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Komsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1-9.

Ramadani, C. P. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Indihome di Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas.

Rezqiyah, P., & Subagio, R. (2021). Penerapan Metode IPA dan PGCV untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen Coffee Shop. Jurnal Teknologi dan Informasi.

Rizal, M. F., & Octaviani, D. (2021). Analisis tingkat kepuasan pelanggan kartu GSM Indosat IM3 Ooredoo di Kota Pontianak berdasarkan dimensi SERVQUAL. E- Jurnal Equilibrium Manajemen, 77-86.

SDPPI, T. P. (2018). Analisis Industri Telekomunikasi Indonesia Untuk Mendukung Efisiensi. Jakarta: Kementerian Komunikasi dan Informatika.

Siregar, S. (2006). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan dengan Metode Index

Potential Gain Customer Value (PGCV) Di PT. Bank Muamalat Indonesia

Cabang Medan. Jurnal Sistem Teknik Industri.

67 Siregar, S. (2017). Metode enelitian Kuantitatif dilengkapi dengan Perhitungan

Manual dan SPSS. Jakarta: Kencana.

Sukwadi, R., & Jufina. (2015). Penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan transjakarta dengan menggunakan metode IPA-PGCV. Jurnal Rekayasa Sistem Industri Vol.5, No.2,.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Susetyo, W. B. (2010). Pengaruh kualitas layanan PT Indosat Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di Wilayah kabupaten Wonogiri dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi. TESIS.

Syarifudin, A., & Hidayat, R. (2019). Analisis Kualitas Lulusan Program Studi Teknik Industri Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode SERVQUAL.

Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Triwijayanti, N., Sanoto, H., & Paseleng, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan, Budaya Sekolah, Citra Sekolah Terhadap Kepuasan Orang Tua. Scholaria: Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, 12(1), 74-80.

Umar, H. (2003). Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Wahyu, H. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Pelanggan dengan Metode Service Quality (SERVEQUAL) dan Importance Analysis (IPA). Yogyakarta:

Universitas Islam Indonesia.

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

L A M P IR A N 2 D A T A P E N IL A IA N P E R SE P SI PE RS EP SI T1 T2 T3 T4 R1 R2 R3 R4 R5 RS 1 RS 2 RS 3 RS 4 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 E4 E5 TO TA L

5 34445535 4 5454 4535454 5

95

4 45544454 4 4555 5555555 5

10 2

3 33443432 4 4445 3344333 3

76

5 45545454 5 4555 5455554 5

10 3

4 55454555 4 5544 5554455 5

10 2

5 45545545 5 5555 5555555 5

10 7

5 45554545 4 5554 5555555 5

10 5

5 45553545 5 5555 5555555 5

10 6

5 45455545 5 4545 5454545 4

10 1

4 55555545 4 5455 5554444 5

10 2

5 45444544 4 4544 5455455 5

98

4 55445554 5 5454 4444455 4

98

4 55453545 4 5544 5445544 5

98

5 55555445 4 5555 5555555 5

10 7

4 54445444 4 4544 4545545 5

96

4 44444444 4 4444 4444444 4

88

5 55554554 5 4554 4445555 5

10 3

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 55554555 5 5555 5555555 5

10 9

5 45445554 5 5455 4555445 5

10 2

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

4 44444444 4 4444 4444444 4

88

5 45454545 4 5454 4544455 4

98

5 45455455 4 5545 4545545 5

10 2

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 45544554 5 5445 5554454 5

10 1

5 45545554 4 4554 5445545 5

10 1

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 45454545 4 5454 5454544 5

99

5 45555455 5 5455 5455545 4

10 4

3 45543444 4 4344 5544344 4

88

3 25435442 5 4555 3425554 5

89

5 33445342 3 4224 5453443 2

78

5545455555554455444544

10 1

4 44541443 5 4433 5545455 5

90

4 44444444 4 4444 4444444 4

88

4 44443344 4 4444 4444444 4

86

4 45343535 5 3435 3543555 4

90

4 43544344 3 3455 5454433 3

86

4 45432444 4 4444 5444444 4

87

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

4235444343444434434444

82

4444444444444444444444

88

3 33444444 4 4444 4444445 3

85

5 55555555 4 4444 4445444 4

98

3 23543344 3 3434 3444333 3

75

5 55555555 5 5554 5555555 5

10 9

4 43333333 3 3334 4443333 3

72

4 44534332 4 3445 4454444 4

85

4 44344444 4 4443 4444444 4

86

3 34343443 3 4334 4344343 3

76

4 33544443 4 4444 4454344 4

86

4 43544452 3 3333 4443555 5

85

3 33453331 3 3333 4343333 3

69

4 55455544 5 4454 5555555 5

10 3

5 35543433 4 3333 4444454 4

84

5 54552445 4 4445 4555555 5

99

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 45454545 4 5454 5454545 4

99

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 45455545 4 5454 5454554 5

10 1

4455544554445544454554

98

5 45454545 4 5454 5454545 4

99

5 45454555 5 4545 4545554 5

10 2

5 45554545 4 5555 4554555 4

10 3

5 55455545 5 5454 5544454 5

10 2

5 54454545 5 4444 5454444 5

97

5 54554554 4 5455 4545544 5

10 1

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 54545545 4 5454 5554545 4

10 1

5555554555545555555555

10 8

5545455454545454545554

10 1

5 55454545 5 4545 4545454 5

10 1

4 54545554 4 5444 5455445 4

98

5 45545554 5 5454 5545545 4

10 2

4 54545454 5 4545 4545454 5

99

5 54555555 5 5555 5555555 5

10 9

3 33434333 3 3333 3333233 3

67

4 45555553 4 4543 4445554 5

97

2 13123321 4 3121 1122211 1

40

5 34555434 3 4335 4553345 4

89

3 43543544 3 4544 5445554 5

92

5 45454555 5 4554 5455454 5

10 2

5 45454545 4 5454 5455545 5

10 1

5 45455555 4 5455 5455445 4

10 2

5 45454545 5 4545 5545545 4

10 1

5 55455455 5 4455 4554554 5

10 3

4 44555555 5 5555 5555445 5

10 5

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

4 43454233 3 3333 4444333 3

75

5545454545454545454554

10 0

5 45455555 4 5454 5455554 5

10 3

4 43433443 4 3444 5344344 4

82

5 55555555 5 5555 5555555 5

11 0

5 55555455 4 5545 4554555 5

10 5

3 34253324 4 4321 5323524 3

70

4 44555443 3 4431 2343333 4

78

3 33534432 2 2333 4453333 3

71

3 33344432 2 3334 4433333 3

70

L A M P IR A N 3 D A T A P E N IL A IA N H A R A P A N H AR AP AN T1 T2 T3 T4 R1 R2 R3 R4 R5 RS 1 RS 2 RS 3 RS 4 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 E4 E5 TO TA L

534 4455 35 454 54453545 4 5

95

445 5444 54 445 55555555 5 5

10 2

333 4434 32 444 45334433 3 3

76

545 5454 54 545 55545555 4 5

10 3

455 4545 55 455 44555445 5 5

10 2

545 5455 45 555 55555555 5 5

10 7

545 5545 45 455 54555555 5 5

10 5

545 5535 45 555 55555555 5 5

10 6

545 4555 45 545 45545454 5 4

10 1

455 5555 45 454 55555444 4 5

10 2

545 4445 44 345 44545545 5 5

97

455 4455 54 554 54444445 5 4

98

455 4535 45 455 44544554 4 5

98

5555554454555555555555

10 7

453 4454 44 445 44354554 5 5

94

444 4444 44 444 44444444 4 4

88

555 5545 54 545 54444555 5 5

10 3

554 5555 53 555 55545555 5 5

10 6

555 5445 54 555 45555555 5 5

10 6

545 4455 54 554 55455544 5 5

10 2

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

444 4444 44 444 44444444 4 4

88

545 4545 45 454 54454445 5 4

98

545 4554 55 455 45454554 5 5

10 2

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

445 5445 54 554 45555445 4 5

10 0

545 5455 54 445 54544554 5 5

10 1

555 5455 45 545 55455555 5 5

10 6

545 4545 45 454 54545454 4 5

99

545 5554 55 554 55545554 5 4

10 4

445 4544 45 554 55444455 5 5

99

455 4545 25 355 54454334 5 5

94

5555555555555555553555

10 8

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

444 4444 44 444 44444444 4 4

88

444 4444 44 444 44444444 4 4

88

453 5453 54 543 55533445 4 5

93

333 3444 45 554 44454555 5 4

92

545 4444 44 444 44444445 4 4

91

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

5555555555555555555555

11 0

4345444434444434445444

87

444 4444 44 444 44444444 4 4

88

445 5555 55 555 55555555 5 5

10 8

555 5555 44 444 44444444 4 4

95

453 5443 33 333 34334334 4 3

77

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

333 4443 33 333 33333333 3 3

69

444 4444 44 444 44444444 4 4

88

444 3444 44 444 43444444 4 4

86

333 4334 33 443 33433344 3 4

74

555 5555 55 555 55555515 5 5

10 6

554 5555 55 555 55555555 4 5

10 8

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

445 4554 54 545 55555555 5 5

10 4

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

555 5534 45 445 45554555 5 5

10 2

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

545 5545 55 455 45454554 5 5

10 3

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

5555555555454554545454

10 4

544 4545 45 554 44445444 4 5

96

545 4545 45 455 44545544 5 4

99

545 4545 44 555 45545545 5 5

10 2

554 5554 45 545 54455544 5 5

10 2

555 4545 55 545 55455455 5 4

10 4

445 4454 45 555 54444444 4 5

96

545 4545 45 545 45545455 4 5

10 1

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

5454545545454545555554

10 2

4555555554455554555545

10 5

545 4555 45 554 45455455 4 5

10 2

555 4554 45 454 55454554 5 5

10 2

555 5555 54 454 55454554 4 5

10 3

555 4545 45 545 55454555 4 4

10 2

454 5454 54 545 45454545 4 5

99

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

333 4333 33 333 33333333 3 3

67

445 5555 54 545 54555555 5 5

10 5

121 1112 11 333 22112232 1 2

38

544 5555 44 343 35555433 3 4

91

443 5454 45 445 53555445 5 4

96

545 5554 55 545 55454455 4 5

10 3

454 4554 54 545 45454545 4 5

99

555 4454 54 545 45545545 5 5

10 2

454 5454 55 454 54555455 4 4

10 0

545 5454 54 554 54545454 5 4

10 0

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

534 4555 54 455 54545555 5 5

10 2

5444555355544545555555

10 2

545 5555 45 454 44545554 5 5

10 2

545 4554 45 454 55554545 4 5

10 1

443 4334 43 434 44534434 4 4

82

555 5555 55 555 55555555 5 5

11 0

545 4554 55 555 45555555 5 5

10 6

332 2344 41 323 41413344 5 1

64

334 5444 43 344 42334423 4 4

78

333 5234 32 323 33444333 3 3

69

3343333333444354332343

73

LAMPIRAN 4

HASIL SPSS UJI VALIDITAS DATA PERSEPSI

LAMPIRAN 5

HASIL SPSS UJI VALIDITAS DATA HARAPAN

LAMPIRAN 6

HASIL SPSS UJI RELIABILITAS DATA PERSEPSI

LAMPIRAN 7

HASIL SPSS UJI RELIABILITAS DATA HARAPAN