Performance Analysis pada Yasse Barbershop

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual, Customer Satisfaction Index dan Importance

Performance Analysis pada Yasse Barbershop

Muhammad Nu’man Fathoni ¹, Mohammad Jufriyanto²

1,2 Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl^. Sumatera 101 GKB Gresik Indonesia 61121

*Koresponden email: nukmanfathoni@gmail.com¹, jufriyanto@umg.ac.id²

Diterima:1 Juli 2022 Disetujui: 14 Juli 2022

Abstract

Yasse Barbershop is a haircut service business for children to adults. At the beginning of 2019, there were business developments at Yasse, including providing hair facial services, hair massage, relaxation, hair dye services and selling various kinds of hair care products. The innovation was carried out because the owner wanted to improve the completeness of services, satisfy customers and be superior to competitors. The completeness of services at Yasse Barbershop is an attraction for customers. In order to create customer satisfaction so as to create customer loyalty, the quality of service must be proportional to the completeness of the service. This study aims to identify the level of customer satisfaction with the services provided at Yasse barbershop. The Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) methods are the three methods used. Service quality gap analysis results show that all service quality data has a negative gap value. The results of the analysis with CSI showed a customer satisfaction index of 74%. These two things mean that Yasse barbershop customers are not satisfied with the services provided, and service improvement actions are needed.

Keywords: servqual, pelanggan satisfaction index, importance performance analysis, pelanggans, loyalty

Abstrak

Yasse Barbershop adalah usaha jasa potong rambut anak-anak hingga dewasa. Pada awal tahun 2019, terdapat perkembangan usaha pada Yasse , antara lain menyediakan jasa facial rambut, hair massage, relaksasi, jasa cat rambut dan menjual berbagai macam produk perawatan rambut. Inovasi tersebut dilakukan karena owner ingin meningkatkan kelengkapan pelayanan, memuaskan pelanggan dan agar lebih unggul dari kompetitor. Kelengkapan pelayanan pada Yasse Barbershop menjadi sebuah daya tarik untuk pelanggan. Agar tercipta kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan, kualitas layanan harus sebanding dengan kelengkapan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan di Yasse barbershop. Metode Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) adalah tiga metode yang digunakan. Hasil analisis gap Service quality menunjukkan bahwa semua data service quality memiliki nilai gap negatif. Hasil analisis dengan CSI menunjukkan index kepuasan pelanggan sebesar 74%. Kedua hal tersebut mengartikan bahwa pelanggan Yasse barbershop belum puas dengan pelayanan yang diberikan, dan diperlukan tindakan perbaikan pelayanan.

Kata Kunci: servqual, pelanggan satisfaction index, importance performance analysis, pelanggan, loyalitas

1. Pendahuluan

Seiring dengan adanya perkembangan zaman yang terjadi saat ini, gaya hidup masyarakat mengalami perkembangan pula. Fashion dan tampilan fisik/visual menjadi perihal yang sangat diperhatikan.

Penampilan yang menarik dan apik seakan menjadi sebuah kebutuhan bagi setiap orang. Berdasarkan survei penelitian (Mei, 2022) pada pelanggan Yasse Barbershop, 80% pelanggan mengatakan bahwa fashion dan tampilan fisik/visual menjadi salah satu faktor yang dapat membangun kepercayaan diri seseorang, termasuk gaya rambut. Hal tersebut membuat banyak pelaku usaha mendirikan usaha jasa potong rambut.

Yasse Barbershop adalah salah satu barbershop yang terletak di kecamatan Kebomas, Kabupaten Gresik. Yasse didirikan pada September 2013. Pada awal berdiri, Yasse hanya menyediakan jasa potong rambut saja. Pada awal tahun 2019 , terdapat perkembangan usaha pada Yasse, antara lain menyediakan jasa facial rambut, hair massage, relaksasi, menyediakan jasa cat rambut dan menjual berbagai macam

produk perawatan rambut seperti pomade, cat rambut, serum, conditioner dan shampo. Yasse Barbershop juga melayani pelanggan dari anak-anak hingga dewasa. Inovasi tersebut dilakukan karena owner ingin meningkatkan kelengkapan pelayanan, memuaskan pelanggan dan agar lebih unggul dari kompetitor.

Kelengkapan pelayanan pada Yasse Barbershop menjadi sebuah daya tarik untuk pelanggan. Agar tercipta kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan, kualitas layanan harus sebanding dengan kelengkapan pelayanan. Analisis kualitas layanan (service quality) harus dilakukan agar pelaku usaha dapat mengetahui kriteria-kriteria apa saja yang perlu ditingkatkan dan menjadi prioritas perbaikan pelayanan sehingga dapat tercipta kepuasan pelanggan.

Untuk menganalisis service quality, metode yang dipakai yaitu metode SERVQUAL (Service quality), metode IPA (Importance Performance Analysis) [1] dan metode CSI (Customer Satisfaction Index).

Penggunaan metode CSI ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan 5 dimensi service quality, yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan dimensi emphaty. Sedangkan penggunaan metode IPA bertujuan agar peneliti dapat mengetahui atribut layanan yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki berdasarkan hasil analisis kuadran.

2. Metode Penelitian

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Yasse Barbershop yang berlokasi di Jl Dr. Wahidin Sudirohusodo No. 96, Kec. Kebomas, Kabupaten Gresik, Jawa Timur. Penelitian ini dilakukan pada 1 Mei - 31 Mei 2022.

Populasi dan sampel Penelitian

Populasi yaitu keseluruhan obyek penelitian, bukan hanya jumlah orang , tetapi juga mencakup karakteristik obyek yang diteliti [2]. Seluruh pelanggan yang pernah berkunjung atau menggunakan jasa Yasse Barbershop adalah populasi penelitian ini. Dalam penentuan jumlah sampel atau uji kecukupan data, peneliti menggunakan metode Bernoulli [3]. Adapun perhitungan dengan metode Bernoulli adalah :

n ≥ (1,96)2.0,5 .0,5

(0,1)2 = 96,04 = 96

Berdasarkan perhitungan dengan memakai metode Bernoulli, didapatkan jumlah sampel sebanyak 96 sampel yang akan dipakai dalam mensubstitusikan populasi penelitian, yaitu berjumlah 96 responden.

Prosedur Pengumpulan data

Terdapat beberapa prosedur pengumpulan data yang digunakan, antara lain langkah pertama yaitu melakukan studi lapangan atau melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian agar peneliti mendapat informasi permasalahan tentang kualitas pelayanan pelanggan. Selanjutnya menyusun design kuesioner yang akan diisi oleh responden. Pengisian kuesioner oleh responden menggunakan skala likert (1 sampai dengan 5) [4]. Langkah yang terakhir adalah studi pustaka atau mencari data dan teori yang relevant dengan persoalan yang diselesaikan. Hasil akhir dari seluruh prosedur pengumpulan data yaitu data service quality.

Prosedur Pengolahan data

Setelah melakukan keseluruhan prosedur pengumpulan data dan didapatkan data service quality, prosedur selanjutnya adalah mengolah data, dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Uji Validitas data

Uji Validitas data dilakukan peneliti dengan tujuan agar dapat mengetahui tingkat relevansi pertanyaan pada kuesioner service quality [5]. Tools yang digunakan dalam uji Validitas data adalah software SPSS. Persamaan uji validitas data yaitu :

𝑟 =

𝑁 (∑Xὶ Yὶ)− (∑Xὶ Yὶ)

√[𝑁.∑Xὶ²−(∑Xὶ)² .[𝑁.∑Yὶ²−(∑Yὶ)² ] [1]

Keterangan :

R = Koefisien korelasi N = Jumlah responden

∑X = Jumlah x (Skor butir)

∑ X2 = Jumlah skor butir kuadrat

∑ Y = Jumlah Y (skor faktor)

∑ Y2 = Jumlah skor faktor kuadrat

∑ XY = Jumlah perkalian X & Y

2. Uji Reliabilitas data

Uji Reliabilitas data merupakan pengukuran konsistensi sebuah data hasil kuesioner. Sebuah data hasil kuesioner mempunyai tingkat reliabilitas yang baik atau konsisten apabila didapatkan hasil yang sama jika dilakukan pengukuran beberapa kali [6]. Adapun persamaan dari uji reliabilitas data adalah :

α =

^𝐾

𝐾−1

.

^{[1− ∑𝑆𝐽2]}

[∑_𝑆𝑋2]

[2]

Keterangan:

α = Koefisien reliabilitas alpha K = Banyaknya item

Sj² = Varians skor item Sx² = Varians skor total

3. Analisis Gap service quality

Analisis Gap service quality dilakukan agar peneliti dapat mengetahui tingkat kesenjangan dari dimensi kualitas layanan persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan. Adapun persamaan dari analisis Gap adalah sebagai berikut [7] :

Gap Service quality = Persepsi – Ekspektasi [3]

4. Analisis CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI yaitu pengukuran index kepuasan pelanggan melalui pendekatan dengan pertimbangan relevansi dimensi pelayanan yang diukur [8]. Adapun langkah-langkah dalam menghitung index kepuasan pelanggan yaitu [9] :

a. Menghitung nilai MIS (Mean Importance) dan MSS (Mean Satisfaction), dimana :

MIS =^{∑ 𝑖=1 𝑌𝑖𝑛}

𝑛

[4]

Keterangan :

n = Jumlah responden

Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i

b. Menghitung nilai WF (Weight Factors), dimana :

WF = ^MISi

∑ 𝑖_𝑝 =1 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑥 100% [5]

Keterangan :

I = Atribut kepentingan ke-i

c. Menghitung MSS (Mean Satisfaction Score) masing-masing atribut, dimana :

MSS = ^{∑ 𝑖𝑛 =1 𝑋𝑖}

𝑛 [6]

d. Menghitung WS (Weight Score) masing-masing atribut, dimana :

WSi = WFi x MSS [7]

e. Menghitung CSI (Customer Satisfaction Index ), dimana :

CSI = ^{∑ 𝑖=1 𝑊𝑆𝑖𝑃}

𝐻𝑆 x 100% [8]

Keterangan :

HS = Skala likert max yang digunakan

Adapun index CSI ini memiliki 7 kriteria penilaian antara lain :

Tabel 1. Kriteria penilaian No.

Nilai

Index(%) Kriteria CSI

1. X≤64% Very poor

2. 64%<X≤71% Poor

3. 71%<X≤77% Cause for Concern 4. 77%<X≤80% Borderline

5. 80%<X≤84% Good

6. 84%<X≤87% Very Good

7. 87%< Excelent

5. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)

Pada metode IPA, terdapat dua variabel yang direpresentasikan dengan huruf X (Performance perusahaan ) dan Y (Importance perusahaan) [10] . Dua variabel tersebut mampu mengidentifikasi pelayanan yang perlu diberi tindakan perbaikan untuk mencapai kepuasan pelanggan [11]. Dua variabel tersebut direpresentasikan dengan sebuah matrix. Matrix tersebut mempunyai empat kuadran, yaitu kuadran prioritas utama (Concencrate Here), pertahankan prestasi (Keep up the good work), prioritas rendah (Low priority), dan kuadran berlebihan (Possibly overkilli) [12].

Usulan perbaikan

Setelah hasil analisis IPA diketahui , peneliti akan menyusun tindakan perbaikan layanan.

3. Hasil dan Pembahasan Data Service Quality

Data service quality yang telah teridentifikasi pada Yasse Barbershop terdapat pada Tabel 2.

Terdapat 15 atribut dari lima dimensi kualitas layanan, adapun detail dari masing-masing atribut adalah sebagai Tabel 2.

Tabel 2. Data Service quality

Kode Atribut Service quality

Tangible Y1 Barbershop memiliki pencahayaan yang baik Y2 Barbershop memiliki tempat parkir yang luas Y3

Ruang tunggu luas, dimana barbershop memiliki banyak kursi untuk menunggu antrean potong rambut

Y4 Alat pendingin ruangan yang memadai

Y5 Design interior barbershop sangat bagus dan instagrammable Reliability

Y6 Karyawan profesional dalam bidangnya Y7 Kursi untuk potong rambut nyaman Y8

Suasana barbershop nyaman dan harum dimana terdapat pewangi ruangan dan CD player untuk mendengarkan musik

Responsiveness Y9

Barber dapat memenuhi permintaan pelanggan sesuai dengan style potong rambut yang diinginkan

Y10 Komunikasi tukang cukur dengan pelanggan Assurance Y11 Barber sopan dan ramah kepada pelanggan

Y12 Tingkat keseringan Barbershop memberikan diskon kepada pelanggan Y13 Harga potong rambut terjangkau

Empathy Y14 Kebersihan area barbershop selalu di utamakan

Y15 Karyawan cepat menangani keluhan dan permintaan pelanggan Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)

Tabel 2 merupakan data service quality Yasse Barbershop. Setelah data service quality diketahui, langkah selanjutnya yaitu membuat kuesioner service quality dan menyebarkan kepada 96 responden yang telah ditentukan menggunakan metode Bernoulli.

Uji Validitas data

Setelah mendapatkan data hasil kuesioner, langkah selanjutnya adalah uji validitas data. Dalam melakukan uji validitas data, rumus yang digunakan yaitu rumus Pearson Product Moment [13]. Alat ukur (r hitung) yang valid berarti memiliki nilai yang lebih besar dari nilai r tabel [14]. r product moment pada penelitian ini yaitu 0,201 pada sig two tail 0,05. Adapun hasil dari uji validitas data dengan software SPSS 25.0 dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Uji validitas data tingkat kepuasan

Kode r Hitung r

Tabel Kesimpulan Persepsi Ekspektasi

Y1 0,772 0,547

0,201

Valid

Y2 0,786 0,495 Valid

Y3 0,558 0,450 Valid

Y4 0,628 0,686 Valid

Y5 0,636 0,661 Valid

Y6 0,660 0,539 Valid

Y7 0,727 0,594 Valid

Y8 0,820 0,592 Valid

Y9 0,850 0,668 Valid

Y10 0,851 0,726 Valid

Y11 0,728 0,589 Valid

Y12 0,780 0,692 Valid

Y13 0,659 0,642 Valid

Y14 0,704 0,647 Valid

Y15 0,759 0,686 Valid

Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)

Pada Tabel 3 tertulis bahwa keseluruhan nilai r hitung memiliki nilai yang lebih besar daripada nilai r tabel. Hal tersebut dapat dipastikan bahwa keseluruhan data valid dan bisa dipakai dalam proses penelitian lanjutan.

Uji Reliabilitas data

Pada uji reliabilitas data, data yang di ukur dapat disimpulkan reliabel apabila nilai cronbach’s alpha pada reliability statistics memiliki nilai lebih dari angka 0.6. S[15]. Semua hasil data kuesioner persepsi dan ekspektasi pelanggan di uji reliabilitasnya dengan software SPSS 25.0. Hasil uji reliabilitas data adalah Tabel 4.

Tabel 4. Uji reliabilitas data

Reliability Statistics Persepsi Reliability Statistics Ekspektasi Cronbach's Alpha N of items Cronbach's Alpha N of items

0,792 15 0,284 15

Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022) Analisis Gap Service quality

Data yang dianalisis gap service quality-nya adalah data hasil pengisian kuesioner oleh pelanggan.

Nilai gap positif menginterprestasikan bahwa pelanggan puas dengan pelayanan di Yasse Barbershop [4].

Dan nilai gap negatif, menginterprestasikan bahwa pelanggan belum puas dengan pelayanan di Yasse barbershop dan pelayanan tersebut membutuhkan tindakan perbaikan. Adapun hasil analisis gap service quality adalah pada Gambar 1.

Gambar 1. Grafik gap

Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)

Gambar 1 menunjukkan bahwa semua data service quality pada yasse barbershop menunjukkan skor gap negatif. Grafik yang menunjukkan angka negatif atau dibawah 0 merupakan nilai gap dari data service quality. Hal tersebut mengartikan bahwa pelayanan pada Yasse Barbershop belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Gap pelayanan dengan nilai tertinggi terdapat pada dimensi Tangibles Y4 dengan skor -1,65. Dan gap pelayanan terendah terdapat pada dimensi Responsiveness Y10 dengan skor -0,87.

Analisis CSI

Data hasil pengisian kuesioner adalah data yang digunakan dalam menganalisis CSI (Customer Satisfaction Index). Setelah melakukan perhitungan pada kelima tahapan metode CSI, teridentifikasi kualitas pelayanan Yasse Barbershop sebesar 74%. Adapun hasil analisis CSI dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Analisis CSI

No. Atribut MIS MSS WF WS CSI

1. Y1 4,93 3,56 7% 0,24

74%

2. Y2 4,92 3,54 7% 0,24

3. Y3 4,94 3,67 7% 0,25

4. Y4 4,92 3,27 7% 0,22

5. Y5 4,89 3,36 7% 0,22

6. Y6 4,92 3,92 7% 0,26

7. Y7 4,93 3,8 7% 0,25

8. Y8 4,90 3,83 7% 0,26

9. Y9 4,90 4,05 7% 0,27

10. Y10 4,88 4,01 7% 0,27

11. Y11 4,82 3,86 7% 0,25

12. Y12 4,86 3,58 7% 0,24

13. Y13 4,88 3,35 7% 0,22

14. Y14 4,91 3,67 7% 0,25

15. Y15 4,90 3,93 7% 0,26

Jumlah 73,5 55,4 3,69

Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)

Berdasarkan Tabel 5, hasil analisis dengan CSI menunjukkan nilai pelayanan pada Yasse Barbershop adalah 74%. Mengacu pada tabel nilai CSI, skor tersebut berada pada index no. 3 dengan nilai index 71%- 77% yang berarti pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan pada Yasse Barbershop.

-2 -1 0 1 2 3 4 5 6

Persepsi Ekspektasi GAP

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8

Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15

Analisis IPA

Hasil analisis masing-masing dimensi service quality Yasse Barbershop menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) adalah pada Gambar 2.

Gambar 2. Diagram Kartesius

Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022) Usulan Perbaikan

Adapun usulan perbaikan kualitas layanan yang telah peneliti susun adalah pada Tabel 6.

Tabel 6. Usulan perbaikan

Atribut Usulan Perbaikan

Tangible Y1 Penambahan lighting pada area barbershop

Y2 Apabila parkiran pelanggan penuh, pelanggan bisa memakai lahan parkir karyawan

Y3 Menambah kursi untuk menunggu antrean potong Y4 Menambah alat pendingin ruangan (AC)

Y5 Menambah set cover/kain penutup galon yang senada dengan warna interior barbershop

Reliability Y6 Melakukan training terhadap karyawan baru

Y7

Menambah bantalan pada kursi agar pelanggan merasa lebih nyaman dan menambah kursi potong rambut khusus anak-anak, seperti kursi mobil- mobilan.

Y8 Menambahkan pewangi ruangan dan menjaga kebersihan area Responsiveness

Y9

Menyediakan gambar model potongan rambut agar barber tidak kesulitan memahami permintaan pelanggan

Y10 Lebih responsive serta communicative kepada pelanggan Assurance

Y11

Selalu bersikap ramah dan sopan serta menanyakan keinginan pelanggan secara detail

Y12 Memberikan diskon berupa voucher setiap memperingati hari-hari besar seperti ulang tahun Yasse Barbershop, ulang tahun RI, hari pahlawan, dll.

Y13 Membedakan harga potong rambut untuk anak-anak dan dewasa Empathy

Y14 Membersihkan kotoran/rambut di lantai setiap selesai melakukan potong rambut

Y15

Lebih cepat dan teliti saat melayani permintaan pelanggan agar meminimalkan waktu pelayanan.

Sumber : Data penelitian Yasse Barbershop (2022)

4. Kesimpulan

Penelitian ini menunjukkan adanya 15 data atribut service quality pada Yasse Barbershop. Hasil analisis data gap service quality menunjukkan bahwa semua atribut tersebut memiliki nilai gap negatif.

Dengan pengolahan data menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) data service quality tersebut memiliki skor 74%, yang berarti bahwa pelanggan Yasse Barbershop belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu, peneliti membuat usulan perbaikan layanan antara lain : pada dimensi tangibles (penambahan lighting, kursi antrean, AC dan menambah set cover/kain penutup galon yang senada dengan warna interior, serta pemakaian parkir karyawan oleh pelanggan apabila parkir khusus pelanggan sudah penuh). Pada dimensi Reliability (memberi training, menambah bantalan kursi dan menambah kursi potong rambut khusus anak dan pewangi ruangan serta lebih menjaga kebersihan area).

Pada dimensi Responsiveness (menyediakan gambar model potongan rambut dan lebih responsive dan communikative kepada pelanggan) dan pada dimensi Assurance (selalu bersikap ramah dan sopan serta menanyakan keinginan pelanggan secara detail, memberikan diskon, serta pemberian harga yang berbeda untuk anak dan dewasa) dan perbaikan pada dimensi Empathy (lebih sering membersihkan kotoran rambut dan cepat dalam melayani permintaan pelanggan).

6. Referensi

[1] H. F. Wahyu, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Universitas Islam Indonesia Yogyakarta 2018.

[2] T. Chandra and D. Novia, “Analysis of Service Quality And Customer Satisfaction Using Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Perfomance Analysis (IPA) Method in ‘Jakarta’ Optical Pekanbaru,” J. Ilm. Manaj., vol. 7, no. 2, pp. 125–139, 2019.

[3] D. F. Nurdiyanto, “Tugas Akhir Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Fuzzy dan Metode Service Quality pada Pusat Perbelanjaan Assalaam Hypermarket,” Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2008.

[4] S. K. Dewi, D. M. Utama, and A. Nugraha, “Analisis Layanan Jasa Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan Dengan Metode Servqual Dan Zone Of Tolerance,” Pros. IENACO 2020, pp. 185–193, 2020, [Online]. Available: https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/11977.

[5] A. Yunus, “Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity, Responsiveness Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitan Pada Hotel Serela Bandung,” J. Manaj., vol.

15, no. 2, pp. 255–270, 2016, doi: https://doi.org/10.28932/jmm.v15i2.18.

[6] T. Cendahani, A. Hamzah, and U. Lestari, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual(Studi Kasus: Website Sale Stock Indonesia),” J. JARKOM, vol. 7, no. 2, pp. 140–149, 2019, [Online]. Available:

https://ejournal.akprind.ac.id/index.php/script/article/view/2342/1796.

[7] S. H. Ainu Syukri, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 13, no. 2, pp. 103–111, 2014, [Online]. Available:

journals.ums.ac.id/index.php/jiti/article/view/618.

[8] A. Nurfadli, P. Studi, M. Teknik, and F. T. Industri, “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan kepada Siswa menggunakan Metode CSI dan Servqual,” Semin. Nas. Sains dan Teknol.

Terap. VIII 2020 Inst. Teknol. Adhi Tama Surabaya, pp. 300–306, 2020.

[9] A. A. Handriati, Sunaryo, and V. N. Helia, “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servperf-IPA-CSI,” J. Teknol. Ind., vol. 21, no. 4, pp.

178–190, 2015.

[10] W. Purnomo and D. Riandadari, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Gresik,” J. Tek. Mesin, vol. 03, no. 3, pp. 54–63, 2015, [Online]. Available: https://core.ac.uk/download/pdf/230802906.pdf.

[11] A. Deharja, F. Putri, and L. O. N. Ikawangi, “Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman,” J. Kesehat., vol. 5, no. 2, pp. 106–115, 2019, doi: 10.25047/j-kes.v5i2.25.

[12] W. heru; Absor, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada PT. Media Purna Engineering,” J. Manaj. Ind. Dan Logistik, vol. 1, no. 2, p. 162, 2018, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38.

[13] N. L. Khoiriyah, F. Marisa, and I. D. Wijaya, “Rancang Bangun Sistem Presensi Online Berbasis Granted Validitas Data,” J. Inform. Merdeka Pasuruan, vol. 3, no. 1, pp. 53–61, 2018.

[14] L. Amanda, F. Yanuar, and D. Devianto, “Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang,” J. Mat. UNAND, vol. 8, no. 1, pp. 179–188, 2019, doi:

10.25077/jmu.8.1.179-188.2019.

[15] A. W. Handaru, “Pengaruh Kepuasan Gaji Dan Komitmen Organisasi Terhadap Intensi Turnover Pada Divisi Pt Jamsostek,” J. Ris. Manaj. Sains Indones., vol. 3, no. 1, pp. 1–19, 2012, [Online].

Available: http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/769/678.