Dipahami bahwa Mobile banking merupakan layanan jasa perbankan berbasis aplikasi pada smartphone yang hanya dapat diakses dengan perantara jaringan internet. Dalam mobile banking terdapat fitur-fitur layanan yang dapat memberikan akses kepada nasabah dengan mudah dan instan. Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Study Pada PT Bank BRI Syariah KC Margonda Depok).
Setidaknya ada 3 alasan utama nasabah perbankan membutuhkan layanan Mobile banking yaitu karena praktis, transaksi cepat, serta mempermudah nasabah”13. 13Febrianta A, Indrawati, Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BCA Kota Bandung, Jurnal UTB, 2015. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, sehingga penelitian ini menetapkan judul “Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Kcu Medan Baru”.
Apa saja faktor yang mempengaruhi layanan mobile banking terhadap peningkatan nasabah pada Bank Muamalat KCU Medan Baru?. Untuk mengetahui bagaimana layanan mobile banking terhadap peningkatan nasabah pada Bank Muamalat KCU Medan Baru . b. Untuk mengeahui bagaimana pengaruh layanan mobile banking terhadap peningkatan nasabah pada Bank Muamalat KCU Medan Baru .. c. Untuk mengetahui apa saja faktor yang mempengaruhi layanan mobile banking terhadap peningkatan nasabah pada Bank Muamalat KCU Medan Baru.
Batasan Masalah
Telaah Pustaka
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dapat digunakan oleh seseorang konsumen terhadap suatu perusahaan.”17 . hubungan yang positif dan signifikan antara layanan mobile banking dengan loyalitas nasabah. Zakaria Harahap (2020) “Pengaruh Pelayanan MBanking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih”19 Hasil penelitian untuk uji determinasi menunjukkan R Square sebesar 0,738. Hal ini berarti bahwa variabel layanan M-Banking terhadap Kepuasan Nasabah adalah 73,8% sedangkan sisanya dipengaruh oleh faktor-faktor lain di luar penelitian.
Sri Imelda dan Hikmayanti Huwaida (2019) “Pengaruh Kualitas Layanan M- Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin”20. Secara parsial tangible dan assurance berpengaruh positif tidak signifikan, reliability dan emphaty berpengaruh positif signifikan, dan responsiveness berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. 19Zakaria Harahap, Pengaruh Pelayanan M-Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih, Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Perbankan Syariah, Volume 6 Nomor 1, 2020.
20Sri Imelda dan Hikmayanti Huwaida, Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin, Jurnal Intekna, Volume 19, No. Syamsul Riza dan Munawir (2017) “Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Menggunakan Mobile Banking (M-Banking) pada Bank BCA Cabang Banda Aceh”21. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa semua variabel bebas dalam penelitian ini berpengaruh signifikan baik secara partial maupun secara simultan terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh, dengan kata lain hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Bank Negara Indonesia Persero Tbk KC Madiun”22.Hasil dari Koefisien Determinasi Adjust (R2 ) diketahui 0,377 berarti 37,7% Kualitas Layanan Internet Banking dipengaruhi oleh Kepuasan Nasabah, sedangkan sisanya 62,3% Kualitas Layanan Internet Banking dipengaruhi oleh variable variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Sistematika Penulisan
Pengertian Layanan
Pelayanan (service) adalah menolong dan menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli. Parasuraman mendefinisikan “tingkat pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan untuk memenuhi pelanggan”2. Artinya dalam sebuah usaha tingkat pelayanan sangat diperhatikan untuk menunjukan kepada pelanggan bahwa pelayanan ini dapat mengatasi berbagai masalah guna untuk mencapai suatu standar yang diharapakan oleh konsumen.
Menurut Ratminto dan Atik kualitas pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan yang ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Secara sederhana kualitas bisa diartikan sebagi produk yang bebas cacat dengan kata lain produk sesuai dengan standar target, sasaran, atau persyaratan yang bisa didefinisikan diobservasi dan diukur. Dari segi kemajuan teknologi yang semakin mempermudah aktifitas manusia maka perusahaan harus berupaya memberikan pelayanan yang baik untuk menciptakan kepuasan anggotanya.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah tindakan atau perlakuan yang dilakukan seseorang yang berbentuk jasa kepada pembeli atu konsumen guna memenuhi kebutuhan yang diharapkan. Tindakan tersebut dilakukan sebelum atau sesudah konsumen membeli produk dan tindakan tersebut diharapkan akan berdampak baik sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Layanan Mobile Banking
Penggunaan layanan mobile banking pada telepon seluler memungkinkan para nasabah dapat lebih mudah untuk menjalankan aktivitas perbankannya tanpa batas ruang dan waktu. Dengan adanya layanan mobile banking diharapkan dapat memberikan kemudahan dan manfaat bagi para nasabah dalam melakukan akses ke bank tanpa harus datang langsung ke bank.5. Mobile Banking merupakan layanan relatif baru yang ditawarkan oleh perbankan terhadap pelanggannya dan karena kenyamanannya.
6Wahyu Agus Winarno, Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang Telah Dimodifikasi (Analysis Behavioral Intention to Uses of Mobile Banking Technology Acceptance Model (TAM) Approach Modified), e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2017, Volume IV. Beberapa hal yang harus diperhatikan untuk menjaga keamanan dalam bertransaksi menggunakan mobile banking adalah sebagai berikut. Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone.
Latar kemunculan mobile banking sendiri disebabkan oleh bank-bank yang ingin mendpatkan kepercayaan dari nasabahnya dengan cara pemanfaatan tehnologi. Layanan mobile banking sendiri menjadi peluang bagi bank untuk menawarkan nilai tambah sebagai insetif kepada nasabah”12. Mobile banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia pada SIM (Subscriber Identity Module) Card, USSD (Unstructured Suplementary Service Data), atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah.
Fitur-fitur layanan mobile banking antara lain layanan informasi (saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit, suku bunga, dan lokasi cabang/ATM terdekat); dan layanan transaksi, seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, kartu kredit, asuransi, internet), pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya14. Nasabah dapat memanfaatkan layanan mobile banking dengan cara mengakses menu yang telah tersedia pada SIM Card atau aplikasi yang terinstal di ponsel. Fitur transfer dapat dimanfaatkan untuk bertransaksi ke sesama Bank Mandiri maupun ke bank lainnya secara langsung di mobile banking.
Fitur bayar pada aplikasi mobile banking dapat dimanfaatkan untuk melakukan pembayaran token listrik, pembayaran pendidikan, dan pembayaran tagihan kartu kredit. Cara kerja Mobile banking sebenarnya tidak jauh berbeda dengan pengiriman SMS biasa yang sering dilakukan. Selain kelemahan di atas juga terdapat beberapa kelemahan dalam pelayanan pada Mobile Banking lainnya, diantaranya.
Berikut hasil wawancara yang diperoleh, manfaat mobile banking banyak memiliki keuntungan bagi penggunanya, dari segi mahasiswa, antara lain : .. a) “Tidak mengalami kesulitan dalam bertransaksi b) Mudah dalam mengecek saldo.
Bank Syariah dan Pelayanan Mobile Banking
Dengan adanya Mobile banking, nasabah mendapatkan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan secara bebas tanpa batas ruang dan waktu. Layanan yang luas dan cakupan yang global juga membuat Mobile Banking lebih ekonomis dibandingkan transaksi secara konvensional (kunjungi bank langsung), namun perbedaan dari penggunaan Mobile banking terletak pada kemudahan mengaksesnya. Untuk setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah maka SMS akan dikirimkan oleh bank untuk konfirmasi aktivitas perubahan pada rekening nasabah, baik setoran atau transfer data.
Sistem kedua ini jauh lebih interaktif yaitu dalam sistem ini nasabah bisa melakukan dialog dengan server bank. Dialog disini berarti nasabah bisa melakukan interaksi dengan server bank diantaranya bisa meminta informasi saldo yang ada di rekening melalui aplikasi mobile banking, meminta data laporan transaksi, pengubahan data pribadi nasabah melalui aplikasi mobile banking ataupun melakukan kegiatan non-finansial lainnya. Dalam sistem ini diperlukan pengawasan yang lebih karena pada sistem ini berhubungan langsung dengan beberapa server jaringan yang ada di bank sehingga risiko yang mungkin dihadapi lebih besar dari pada sistem yang pertama.
Pada sistem ini nasabah bisa leluasa melakukan kegiatan transaksi seperti transfer antar bank, pembayaran tagihan, pembelian, TOP UP dan transaksi lainnya. Jalur pada sistem ini berhubungan langsung dengan server utama account di bank bersangkutan sehingga risiko yang mungkin dihadapi cukup besar. Oleh karena itu, dibutuhkan pengawasan dan penjagaan yang ketat untuk melindungi sistem dari ancaman cyber crime.22.
Untuk menjaga keamanan nasabah akan diminta memasukkan password dan juga PIN ketika akan melakukan kegiatan transaksi.23. Penguatan sistem keamanan informasi dalam dunia perbankan menjadi hal yang sangat penting karena berkaitan dengan penjagaan terhadap data pribadi nasabah, atau privasi nasabah sehingga nasabah merasa aman dan juga nyaman.
Tinjauan Loyalitas Nasabah a. Pengertian Loyalitas
Hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah bagaimana memperlakukan pelanggan yang mempunyai kebutuhan berbeda dengan perlakuan yang berbeda sehingga perusahaan dapat mencapai pelanggan yang loyal. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologi terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata- mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali, bias dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya”27. Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.
Selain itu pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan utnuk membeli kembali merek yang sama. Sebaliknya nasabah yang loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lain”28. Perspektif deterministik mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa penyebab utama loyalitas nasabah yang bias diidentifikasi.
Meliputi semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yyang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya. Yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan30. Hal ini dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin, Nasabah yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut.
Menurut Griffin, mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki nasabah yang loyal antara lain. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa nasabah yang loyal berarti mereka merasa puas.
Kerangka Konsep
Hipotesis
