Harapannya buku ini dapat digunakan oleh para pelajar, pendidik, industri atau siapa saja yang mempunyai minat terhadap penerapan teknik Kansei dan kualitas layanan logistik. Buku ini merupakan buku kedua dari rangkaian penerapan metodologi Kansei Engineering di bidang jasa khususnya jasa logistik, yang disajikan dengan contoh studi kasus sebagai media pemahaman yang lebih utuh.
DAFTAR TABEL
BAGAIMANA MENGUKUR KUALITAS LAYANAN INI?
Kita tahu bahwa kita sendiri sebagai pelanggan/pengguna jasa cenderung menuntut kualitas pelayanan yang tinggi dengan membayar harga yang murah, namun hal ini tidak boleh dijadikan alasan untuk mengabaikan kualitas pelayanan perusahaan. Sebab salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa agar bisa unggul dalam persaingan bisnis di bidang logistik adalah pelayanan yang baik.
PENDAHULUAN
Dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting yang ada saat ini.
MENGENAL LOGISTIK DI INDONESIA
LOGISTIC SERVICE, THIRD PARTY LOGISTICS, FREIGHT FORWARDER?
- Logistic Service
- Third Party Logistics
- Freight Forwarder
Objek yang akan dibahas dalam buku ini adalah penyedia jasa logistik berbasis TPL (third party logistic) yang bergerak di bidang pengiriman barang (freight forwarder). Namun pada pertengahan tahun 1990an konsep tersebut berubah yaitu dengan adanya perusahaan jasa logistik yang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar serta menciptakan loyalitas dari pengguna jasa logistik (Mentzer et al. , 2004 Richey dkk., 2007 dalam Saura dkk., 2008).
MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN
Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, atribut layanan logistik diperlukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang diklasifikasikan menurut dimensi Servqual. 1985) dalam Baka dkk. (2009), kualitas layanan didefinisikan sebagai rata-rata kesenjangan antara persepsi konsumen dan harapan mereka terhadap layanan yang ditawarkan perusahaan.
SERVQUAL
PENENTUAN ATRIBUT LAYANAN
Seperti yang telah dibahas dengan menggunakan pendekatan Servqual, atribut layanan yang akan dituangkan dalam kuesioner akan diklasifikasikan ke dalam dimensi Servqual. Selanjutnya diperoleh 39 atribut layanan yang valid dan reliabel yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat realitas yang dirasakan pengguna mengenai kualitas layanan pengiriman barang.
MODEL KANO
Kano dengan demikian membedakan tiga jenis persyaratan atau kebutuhan layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu persyaratan must-be, satu dimensi, dan menarik. Derajat kepuasan pelanggan yang biasanya diukur secara kognitif, kini berkembang menjadi aspek afektif atau emosional.
KANSEI ENGINEERING (KE)
PENENTUAN KEBUTUHAN EMOSIONAL
Kebutuhan emosional yang dirasakan dan diharapkan pelanggan dapat diidentifikasi dengan kata Kansei (KW). Kata-kata Kansei yang dijelaskan dalam kuesioner akan ditampilkan menggunakan emoji untuk memvisualisasikan perasaan.
TRIZ
PERUMUSAN SOLUSI INOVATIF
ANALISIS REGRESI
Analisis regresi dilakukan untuk membuat model matematika yang menggambarkan atau menjelaskan hubungan yang terjalin antar variabel. Secara sederhana, jika terdapat 2 variabel seperti tinggi badan dan berat badan, maka hubungannya dapat dilihat dengan menggunakan metode yang paling sederhana yaitu regresi linier (Seber dan Lee, 2012). Melalui diagram ini dapat diketahui apakah pola data yang disebarkan menunjukkan bahwa kurva tersebut merupakan garis lurus (Montgomary dan Runger, 2003).
Cara yang benar untuk menggeneralisasi suatu model menjadi model probabilistik linier adalah dengan mengasumsikan bahwa nilai yang diharapkan dari y (variabel terikat) adalah fungsi linier dari x (variabel bebas). Terkadang model linier dapat diturunkan dari hubungan teoritis, namun jika tidak ada pengetahuan teoritis antara hubungan x dan y, maka model regresi dipilih.
INTEGRASI SERVQUAL, KANO, KANSEI ENGINEERING
DAN TRIZ
TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL ȍSAMPLING PLANȎ
Saat melakukan penelitian untuk buku ini, diperlukan sejumlah data yang dapat digunakan sebagai masukan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Data tersebut diperoleh dari suatu sampel yang diharapkan dapat menggambarkan suatu populasi yang menjadi bahan penelitian. Keuntungan pengambilan sampel adalah efisiensi waktu, tenaga dan biaya, serta efisiensi survei dalam melakukan pengumpulan data.
Untuk memperoleh sampel yang mewakili seluruh karakteristik populasi, diperlukan teknik pengambilan sampel atau teknik pengambilan sampel yang tepat.
MARKETING RESEARCH
PENYUSUNAN KUESIONER
Kata kunci yang mengelompokkan dan mempunyai perbedaan karakteristik responden disebut variabel, misalnya variabel pengeluaran bulanan setiap responden berbeda-beda, seperti Rp 0,5 – 1 juta per bulan, Rp 1-2 juta setiap bulan, dan lebih dari Rp 2 juta setiap bulannya. Sebaliknya jika variabel-variabel tersebut masih belum jelas di benak peneliti, maka akan diajukan pertanyaan-pertanyaan yang kurang relevan. Susunlah variabel-variabel yang telah dibuat menjadi frase pertanyaan yang sesuai, baik jenis pertanyaan terbuka, tertutup, maupun campuran.
Kuesioner yang mempunyai desain dan tata letak yang lebih cair dan terstruktur serta alur pertanyaannya akan memudahkan responden dalam memahami dan menjawab pertanyaan yang diajukan. Tahapan ini dilakukan setelah validitas dan reliabilitas kuesioner diukur berdasarkan pertanyaan tertutup yang telah dibuat.
VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Apabila validitas dan reliabilitas pertanyaan sudah teruji, maka kuesioner dapat disebarkan kepada responden sebagai alat pengumpulan data survei. Sebagai gambaran penerapan model integrasi ini, studi kasus di PT
ANALISIS TINGKAT KUALITAS LAYANAN DI PT. XYZ
- Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi (Kenyataan) Cus- tomer terhadap Atribut Layanan Ekspedisi DFF
STUDI KASUS LAYANAN LOGISTIK
Analisis Skor Kepuasan Pengguna terhadap Atribut Layanan Ekspedisi DFF
Analisis skor kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap atribut layanan ekspedisi DFF. Atribut pelayanan dengan skor kepuasan negatif menunjukkan bahwa atribut pelayanan perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan atribut pelayanan yang signifikan secara statistik menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kenyataan dan harapan pada atribut pelayanan. Hasil kepuasan pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini, yang diperoleh dengan menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Hartono et al., 2014).
Sebelumnya dihitung nilai gap yang berasal dari selisih antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan pengguna terhadap suatu atribut layanan. Berikut adalah hasil perhitungan skor kepuasan terhadap 30 atribut jasa ekspedisi DFF yang diberi peringkat berdasarkan skor kepuasan negatif tertinggi, artinya pelanggan paling tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut.
ANALISIS MODEL KANO DALAM PENENTUAN KATEGORI ATRIBUT LAYANAN
- Integrasi Skor Kepuasan Atribut Layanan Ekspedisi DFF de- ngan Kategori Model Kano
Gambar di bawah ini merupakan diagram yang mengidentifikasi 4 kategori kano dalam fitur layanan ekspedisi DFF yang signifikan. Karakteristik layanan yang masuk dalam kategori atraktif dan satu dimensi menjadi fokus peningkatan layanan penerusan DFF karena pemenuhannya berujung pada kepuasan bagi pengguna layanan. Kategori acuh tak acuh (I) merupakan kategori yang ada tidaknya pemenuhan atribut pelayanan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Atribut pelayanan yang termasuk dalam kategori ini adalah kerapian seragam dinas (T1), ketepatan waktu pengiriman (R5), kecukupan invoice (R10), ketepatan waktu pengiriman tagihan atau tagihan (R11), daya tanggap aparat kepolisian. ketika merespons. pertanyaan (RS2), update informasi (RS6), konfirmasi penerimaan barang (AS5), konfirmasi penyerahan kapal (AS6), konfirmasi barang pada saat transit asal (AS9), konfirmasi pelayaran (AS10) dan konfirmasi barang terkini - tujuan transit ( AS11). Oleh karena itu, atribut pelayanan pada kategori must be dan indifferent tidak menjadi fokus perbaikan karena tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa ekspedisi DFF.
ANALISIS DESKRIPTIF KEBUTUHAN EMOSIONAL ȍKANSEIȎ PELANGGAN LAYANAN EKSPEDISI DFF
- Analisis Tingkat Kepentingan Kansei words Pelanggan DFF Tingkat kepentingan akan kebutuhan emosional (Kansei) berarti seberapa
- Analisis Emosi yang Dirasakan Pelanggan Ekspedisi DFF ber- dasarkan Kansei words
Karakteristik layanan tersebut akan dianalisis lebih lanjut dengan mempertimbangkan kebutuhan emosional yang dirasakan pelanggan saat menggunakan jasa pengiriman barang DFF untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap PT. Felt Emotion Analysis (Kansei) artinya melihat sejauh mana perasaan atau emosi pengguna dinilai ketika pengguna menerima layanan penerusan DFF. Di sisi lain, perasaan “membantu” menempati urutan pertama di antara semua kata Kansei, dengan pelanggan merasa bahwa PT.
XYZ khususnya DFF Expedition Service sangat membantu walaupun secara emosional masih menduduki peringkat 8 dari 11 Kansei Word. Hal ini terlihat dari pencapaian skor rata-rata tertinggi untuk kata Kansei 'membantu' yang dialami oleh pelanggan penerusan DFF.
INTEGRASI SERVQUAL, MODEL KANO, DAN KANSEI ENGINEERING
Cepat : Atribut pelayanan yang mempengaruhi rasa kecepatan yang dirasakan pelanggan adalah kecepatan waktu respon terhadap permintaan pesanan dan ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pelanggan. Ketepatan waktu : Rasa ketepatan waktu pelanggan terhadap layanan penerusan DFF dipengaruhi oleh 3 atribut pelayanan, yaitu konsistensi kerja dalam menerima pesanan tepat waktu (pickup performance on time), konsistensi kerja dalam mengantarkan pesanan tepat waktu (on-time delivery performance). ) dan konfirmasi bagi pelanggan jika kapal yang membawa barang telah tiba di pelabuhan tujuan. Pemenuhan ketiga atribut pelayanan tersebut mampu meningkatkan kepuasan kebutuhan emosional pada waktunya yang dirasakan pelanggan sebesar 72,70%.
Bantuan: Perasaan bahwa layanan penerusan DFF membantu pelanggannya dipengaruhi oleh 3 atribut layanan, yaitu keakuratan jumlah produk yang dikirim, fleksibilitas layanan pengiriman terhadap kebutuhan pelanggan, dan keamanan data privasi pelanggan saat menggunakan layanan . Berikut ini akan diperlihatkan hubungan antara kata Kansei yang penting dengan atribut layanan yang menarik dan satu dimensi.
THE IMPORTANCE WEIGHT OF WHAT
Selanjutnya, atribut-atribut yang ditingkatkan ditentukan berdasarkan atribut-atribut pelayanan yang berada dalam rentang 80% dari persentase bobot kumulatif kepentingan apa. Peningkatan atribut keandalan layanan yaitu fleksibilitas penyampaian layanan terhadap permintaan pelanggan (R6) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui rasa keandalan. Peningkatan atribut layanan assurance yaitu memberikan konfirmasi kepada pelanggan saat kapal tiba di pelabuhan tujuan (AS7), dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perasaan ramah dan tepat waktu yang dirasakan pelanggan jasa forwarding DFF.
Peningkatan atribut pelayanan yaitu kehandalan yaitu konsistensi kerja dalam mengantarkan pesanan tepat waktu (on-time delivery performance) (R2) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perasaan tepat waktu dan puas yang dirasakan pelanggan. Peningkatan atribut pelayanan responsiveness yaitu ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pelanggan (complaint management) (RS4) dapat meningkatkan rasa kecepatan yang dirasakan pelanggan.
PERBAIKAN ATRIBUT LAYANAN DENGAN METODE TRIZ
- Perbaikan Atribut Fleksibilitas Layanan Pengiriman Terhadap Permintaan Pelanggan
- Perbaikan Atribut Keakuratan Jumlah Produk yang Dikirim Atribut layanan keakuratan jumlah produk yang dikirim merupakan atribut
- Perbaikan Atribut Konfi rmasi Kepada Pelanggan Saat Vessel Tiba di Port Tujuan
- Perbaikan Atribut Kesesuaian Kualitas dan Kondisi Barang yang Dikirim dengan Kondisi Awal Pengiriman
- Perbaikan Atribut Kecepatan Waktu Respon Terhadap Per- mintaan Pesanan
- Perbaikan Atribut Konsistensi Kerja dalam Mengantarkan Pesanan Tepat Waktu (On-time Delivery Performance)
- Perbaikan Atribut Terpenuhinya Jaminan Asuransi Terhadap Kerusakan Barang
- Perbaikan Atribut Kemampuan Petugas dalam Menangani Keluhan Pelanggan
- Perbaikan Atribut Kesesuaian Jenis Kontainer yang Digunak- an dengan Spesifi kasi yang Dijanjikan
Meminimalkan jumlah barang yang hilang akibat overstocking Tabel 9.17 Pembahasan solusi dan kelayakan hilangnya bahan versus kesulitan dalam mendeteksi dan mengukur ketidakkonsistenan untuk fitur keakuratan jumlah produk.
DAFTAR PUSTAKA
Kuo, CS., Chin, SL., 2012, Customer Relationship Management and Firm Performance: An Empirical Study of Freight Forwarder Services, Journal of Marine Science and Technology, Vol. An evaluation approach to logistics service using fuzzy theory, quality function setting and goal programming. A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.
Inovasi sistematis dalam desain layanan melalui TRIZ. diakses 1 Desember 2017 www.kominfo.go.id diakses 1 Desember 2017. https://www.marinetraffi c.com/ diakses 1 Desember 2017. http://www.uidownload.com/free-vectors/package -handling- simbol-205370) diakses 3 Desember 2017. Daftar Pustaka 167. www.dacocorp.com diakses 2 Desember 2017. https://dir.indiamart.com/chennai/refrigerated-containers.html diakses 2 Desember 2017. https://www. wufoo.com/examples/ diakses 26 November 2017 http://www.dsv.com/sea-freight/sea-container-description/dry-container diakses.