THE IMPORTANCE WEIGHT OF WHAT

STUDI KASUS LAYANAN LOGISTIK

9.5 THE IMPORTANCE WEIGHT OF WHAT

Studi Kasus Layanan Logistik 85

No Kode Atribut Layanan Skor

Kepuasan Kategori

Kano Signifi kansi Kansei words 10 R9 Keakuratan jenis produk

yang dikirim (accuracy) -2.093 O Akurat 11 RS3 Kesiapan petugas melayani

saat barang datang di

warehouse -3.185 A -

12 RS4

Kemampuan petugas dalam menangani keluhan pelanggan (complain management)

-2.925 A Cepat

13 RS5 Kecepatan waktu respon terhadap permintaan pesanan

(speed of response) -3.720 A Cepat

14 AS1

Kesesuaian kualitas kondisi barang yang dikirim dengan

kondisi awal pengiriman -2.613 O

Aman Profesional Bertanggung-

jawab 15 AS4 Keamanan data privasi

customer saat menggunakan

layanan -2.003 O Bersahabat

Membantu 16 AS7 Konfi rmasi kepada pelanggan

saat vessel tiba di port tujuan -2.958 A Bersahabat Tepat waktu 17 AS12 Terpenuhinya jaminan

asuransi dari pihak PT. XYZ

atas kerusakan barang -2.893 O Aman

Bertanggung- jawab Dari hasil rekapitulasi di atas, dapat dilihat bahwa terdapat 4 atribut layanan yang tidak berpengaruh terhadap Kansei words yaitu atribut layanan T2, T3, T5, dan RS3. Selanjutnya atribut-atribut layanan dengan Kansei words yang signifi kan akan diberi pembobotan lebih lanjut untuk menentukan prioritas atribut layanan mana saja yang harus diperbaiki.

Kansei signifi kan dengan atribut layanan yang skor kepuasannya negatif, juga termasuk dalam kategori attractive dan one-dimensional. Pembobotan ini dilakukan dengan mengadopsi studi dari Tan dan Prawira (2001), yaitu dengan ketentuan bobot untuk kategori attractive sebesar 4, bobot untuk kategori one-dimensional sebesar 2, dan untuk kategori must-be sebesar 1.

Berikut adalah rumus untuk perhitungan bobot dengan metode importance of what.

 Importance of What untuk Respon Kansei Signifi kan

Importance of What = |Skor Kepuasan| x Bobot Kategori Kano x jumlah Kansei Word signifi kan x rata-rata skor Kansei Word

 Importance of What untuk Respon Kansei Tidak Signifi kan Importance of What = |Skor Kepuasan| x Bobot Kategori Kano

Setelah dilakukan perhitungan importance weight of what, diterapkan prinsip Pareto untuk menentukan atribut mana saja yang perlu diperbaiki.

Setiap atribut layanan diurutkan berdasarkan nilai importance weight of what tertinggi hingga terendah dan dihitung persentasenya. Kemudian, dilakukan perhitungan persentase kumulatif untuk setiap atribut layanan.

Selanjutnya atribut yang diperbaiki ditentukan berdasarkan atribut layanan yang ada dalam 80% persentase kumulatif importance weight of what.

Berikut pada Tabel 9.8 adalah data yang menunjukkan proses penentuan prioritas atribut layanan yang diperbaiki berdasarkan prinsip Pareto.

Tabel 9.8 Proses penentuan prioritas atribut layanan No Kode Atribut Layanan Impor-

tance

Weight % Persen- tase Ku-

mulatif Keputusan

1 R6

Fleksibilitas layanan pengiriman ter- hadap permintaan pelanggan

189.24 28.14% 28.14% Diperbaiki

2 R8 Keakuratan jumlah

produk yang dikirim 89.78 10.68% 38.82% Diperbaiki 3 AS7 Konfi rmasi kepada

pelanggan saat vessel

tiba di port tujuan 89.33 10.63% 49.45% Diperbaiki

Studi Kasus Layanan Logistik 87

No Kode Atribut Layanan Impor- tance

Weight % Persen- tase Ku-

mulatif Keputusan

4 AS1

Kesesuaian kualitas dan kondisi barang yang dikirim dengan kondisi awal pen- giriman

61.41 7.31% 56.76% Diperbaiki

5 RS5 Kecepatan waktu respon terhadap

permintaan pesanan 52.08 6.20% 62.96% Diperbaiki

6 R2

Konsistensi kerja / Ketepatan waktu pengantaran pesan- an (on-time delivery performance)

45.65 5.43% 68.39% Diperbaiki

7 AS12

Terpenuhinya jami- nan asuransi dari pihak PT. XYZ atas kerusakan barang

45.13 5.37% 73.76% Diperbaiki

8 RS4

Kemampuan petugas dalam menangani keluhan pelanggan (complain management)

40.95 4.87% 78.64% Diperbaiki

9 R3

Kesesuaian je- nis kontainer yang digunakan dengan spesifi kasi yang dijanjikan

36.97 4.40% 83.04% Diperbaiki

10 R7 Konsistensi frekue- nsi pemenuhan order

(order fulfi llment rate) 33.42 3.98% 87.01% Tidak perlu diperbaiki

11 AS4

Keamanan data privasi customer saat menggunakan layanan

31.85 3.79% 90.81% Tidak perlu diperbaiki Tabel 9.8 Proses penentuan prioritas atribut layanan (lanjutan)

No Kode Atribut Layanan Impor- tance

Weight % Persen- tase Ku-

mulatif Keputusan

12 R1

Konsistensi kerja / Ketepatan waktu pengambilan

pesanan (on-time pick up performance)

18.47 2.20% 93.00% Tidak perlu diperbaiki

13 R9 Keakuratan jenis

produk yang dikirim 16.74 1.99% 95.00% Tidak perlu diperbaiki

14 T2

Kelengkapan identitas atau tanda pengenal yang dike- nakan petugas

12.74 1.52% 96.51% Tidak perlu diperbaiki

15 RS3

Kesiapan petu- gas melayani saat barang datang di warehouse

12.74 1.52% 98.03% Tidak perlu diperbaiki

16 T3

Kelengkapan doku- men Surat Jalan Muat (SJM) saat pengiriman

8.37 1.00% 99.03% Tidak perlu diperbaiki

17 T5

Kelayakan kon- disi armada yang digunakan untuk pengiriman

8.19 0.97% 100.00% Tidak perlu diperbaiki

Dapat dilihat bahwa dari 17 atribut layanan dengan skor kepuasan negatif dan dikategorikan sebagai atribut attractive dan one-dimensional terdapat 9 atribut layanan dengan bobot importance weight tertinggi yang berada pada 80% persentase kumulatif. Pemilihan 9 atribut ini berdasarkan prinsip Pareto yang memfokuskan perbaikan hanya dari 80% kumulatif atribut layanan yang berpengaruh terhadap perasaan pelanggan.

Adapun 9 atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan adalah fl eksibilitas layanan pengiriman terhadap permintaan pelanggan (R6), ke- akuratan jumlah produk yang dikirim (R8), konfi rmasi kepada pelanggan

Tabel 9.8 Proses penentuan prioritas atribut layanan (lanjutan)

Studi Kasus Layanan Logistik 89

saat vessel tiba di port tujuan (AS7), kesesuaian kualitas dan kondisi barang yang dikirim dengan kondisi awal pengiriman (AS1), kecepatan waktu re- spon terhadap permintaan pesanan (RS5), konsistensi kerja/ketepatan wak- tu pengantaran pesanan (on-time delivery performance) (R2), jaminan asuransi dari pihak PT. XYZ atas kerusakan barang (AS12), kemampuan petugas dalam menangani keluhan pelanggan (RS4), kesesuaian jenis kontainer yang digunakan dengan spesifi kasi yang dijanjikan (R3). Sedangkan untuk 8 atribut lainnya tidak dilakukan perbaikan pelayanan karena nilai importance weight of what yang kecil dan tidak berpengaruh besar pada tingkat kepua- san dan perasaan pelanggan layanan ekspedisi DFF. Diagram Pareto pada gambar di bawah ini menyajikan data atribut layanan dengan persentase kumulatif dari nilai importance weight of what.

Gambar 9.5 Diagram Pareto untuk prioritas perbaikan atribut layanan Hubungan antara 9 atribut layanan yang telah menjadi prioritas dalam fokus perbaikan dengan emosi yang dirasakan oleh pelanggan layanan ekspedisi DFF di PT. XYZ berdasarkan kumulatif 80% importance weight of what dari nilai tertinggi adalah sebagai berikut.

 Perbaikan atribut layanan reliability yaitu kemampuan fl eksibilitas layanan pengiriman terhadap permintaan pelanggan (R6) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perasaan dapat diandalkan,

bersahabat, membantu, fl eksibel, dan memuaskan yang dirasakan oleh pelanggan layanan ekspedisi DFF

 Perbaikan atribut layanan reliability yaitu keakuratan jumlah produk yang dikirim (R8) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perasaan dapat diandalkan, membantu, akurat, dan memuaskan bagi pelanggan layanan ekspedisi DFF

 Perbaikan atribut layanan assurance yaitu adanya konfi rmasi kepada pelanggan saat vessel tiba di port tujuan (AS7) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perasaan bersahabat dan tepat waktu yang dirasakan oleh pelanggan layanan ekspedisi DFF

 Perbaikan atribut layanan assurance yaitu terpenuhinya kesesuaian kualitas dan kondisi barang yang telah dikirim dengan kondisi awal pengiriman (AS1) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perasaan aman, professional, dan bertanggungjawab yang dirasakan oleh pelanggan layanan ekspedisi DFF

 Perbaikan atribut layanan responsiveness yaitu kecepatan waktu respon terhadap permintaan pesanan (RS5) mempengaruhi perasaan cepat yang dirasakan oleh pelanggan layanan ekspedisi DFF ketika mereka melakukan pesanan dan segera dilakukan pemrosesan ke tahap selanjutnya agar order dapat dieksekusi sesegera mungkin

 Perbaikan atribut layanan reliability yaitu konsistensi kerja dalam mengantarkan pesanan dengan tepat waktu (on-time delivery performance) (R2) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perasaan tepat waktu dan memuaskan yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini berarti rasa tepat waktu dan puas salah satunya dinilai oleh pelanggan layanan ekspedisi DFF apabila pesanan yang diminta tiba di tempat tujuan tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan

 Perbaikan atribut layanan assurance yaitu terpenuhinya jaminan asuransi dari PT. XYZ atas kerusakan barang (AS12) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ditinjau dari perasaan aman dan bertanggungjawab yang dirasakan oleh pelanggan saat menggunakan layanan ekspedisi DFF

 Perbaikan atribut layanan responsiveness yaitu ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pelanggan (complain management) (RS4) dapat meningkatkan perasaan cepat yang dirasakan oleh pelanggan. Petugas yang tanggap dan mampu menangani keluhan sesegera mungkin

Studi Kasus Layanan Logistik 91

membuat pelanggan merasa perusahaan responsif dalam melayani mereka

 Perbaikan atribut layanan reliability yaitu kesesuaian jenis kontainer yang digunakan saat pengiriman sesuai dengan spesifi kasi yang dijanjikan (R3) dapat mempengaruhi perasaan pelanggan akan rasa bertanggungjawab dan akurat terhadap layanan ekspedisi DFF PT. XYZ