STUDI KASUS LAYANAN LOGISTIK
9.6 PERBAIKAN ATRIBUT LAYANAN DENGAN METODE TRIZ
9.6.5 Perbaikan Atribut Kecepatan Waktu Respon Terhadap Per- mintaan Pesanan
Studi Kasus Layanan Logistik 129
Tabel 9.32 Rumusan solusi atribut kesesuaian kualitas barang
Solusi yang bisa diterapkan saat ini Solusi yang bisa diterapkan 2 tahun ke depan
i. Melakukan proses stuffi ng yang baik ii. Memperhatikan handling symbol iii. Menggunakan reefer container untuk
dairy product
iv. Mengganti barang yang rusak dengan uang tunai atau klaim asuransi
vi. Melakukan pengecekan kualitas secara keseluruhan terlebih dahulu vii. Memastikan kondisi kargo secara
keseluruhan sesuai dengan foto awal pengiriman dan ketika tiba di daerah tujuan
viii. Melakukan inspeksi barang pada box yang terlihat rusak untuk memastikan apakah produk tidak rusak dan layak diterima
v. Menyediakan kolom tampungan feedback pada tracking system untuk memperoleh saran dan tanggapan pelanggan
9.6.5 Perbaikan Atribut Kecepatan Waktu Respon Terhadap Per-
3. Elemen utama dalam system dan fungsinya dapat dilihat pada Tabel 9.33.
Tabel 9.33 Elemen utama sistem untuk atribut kecepatan waktu respon
No. Nama Bagian Fungsi
1 Pelanggan atau pengguna
layanan ekspedisi DFF Menggunakan layanan ekspedisi DFF 2 Customer service Melayani pengguna layanan ekspedisi DFF 3 Sales & Commercial Melakukan cek tarif dan sourcing
4. Deskripsi operasi dalam sistem: Pelanggan melakukan order melalui telepon pada customer service (CS). CS akan memprioritaskan pelanggan yang merupakan pelanggan kontrak atau pelanggan yang telah memberi kontribusi cukup besar dan berlangganan lama terhadap perusahaan sehingga order dapat langsung di proses karena telah memiliki kontrak sesuai dengan penawaran harga yang telah disetujui. Apabila pelanggan adalah pelanggan transaksional yang tidak berlangganan tetap atau merupakan pelanggan baru maka akan dihubungkan ke bagian sales terlebih dahulu untuk mengetahui spesifi kasi order pelanggan yaitu mengenai kode barang, jenis barang, dimensi barang, tujuan pengiriman, dan sebagainya. Informasi ini akan disampaikan ke pihak commercial yang terdiri dari departemen costing untuk mendapatkan update mengenai fl uktuasi tarif dan sourcing yang akan mencari vendor sesuai spesifi kasi pelanggan. Informasi mengenai tarif dan ketentuannya ini akan disalurkan ke pihak customer service dan dikonfi rmasi oleh pelanggan.
Masalah yang sering dijumpai adalah lamanya tanggapan dari pihak komersial untuk memberikan informasi tersebut sehingga pelanggan merasa perusahaan tidak responsif dalam hal pemenuhan kebutuhan mereka.
5. Karakteristik yang ingin ditingkatkan atau dieliminasi: pemberian kabar atau update informasi yang cepat sehingga tidak menyebabkan pelanggan mempertanyakan ketanggapan perusahaan.
Studi Kasus Layanan Logistik 131
b. Analysis of Contradiction
Penjabaran dari formulation of technical contradiction dari masalah keakuratan jumlah produk yang dikirim:
Karakteristik yang ingin diperbaiki: PT. XYZ mampu memberikan layanan yang cepat terkait dengan waktu respon terhadap permintaan pelanggan (speed)
Memperbaiki karakteristik tersebut diharapkan dapat mengurangi rasa khawatir yang dirasakan pelanggan
Untuk memperbaiki karakteristik tersebut, maka terdapat beberapa kontradiksi yaitu meningkatnya tingkat otomatisasi (extent of automation) dan pengenalan setiap karakteristik pelanggan (adaptability)
Kontradiksi yang terjadi pada perumusan solusi perbaikan atribut layanan ini adalah speed vs. reliability, speed vs. extent of automation.
Tabel 9.34 Hasil formulasi kontradiksi dari atribut kecepatan waktu respon No. Teknik
Kontradiksi Koordinat
Matrix Prinsip yang
Disarankan Nama Prinsip yang Disarankan 1 Speed vs. extent of
automation 9 x 38 10
18 Preliminary action Mechanical vibration 2 Speed vs
adaptability 9 x 35 15
10 26
Dynamics
Preliminary action Copying
c. Resolve the Contradiction 1. Speed vs. Extent of Automation
Solusi untuk mengatasi permasalahan speed vs. adaptability adalah dengan menggunakan prinsip 10 (preliminary action) dan 18 (mechanical vibration).
Tabel 9.35 Pembahasan solusi dan kelayakan kontradiksi speed vs extent of automation untuk atribut kecepatan waktu respon
Prinsip Preliminary action
Sub-prinsip Solusi Kelayakan Alasan
Perform before it is needed
Sebelum pelanggan menanyakan konfi rmasi order sesegera mungkin hubungi pelanggan terlebih dahulu sehingga pelanggan tidak perlu terkesan mengejar customer service
Layak
Agar pelanggan tidak merasa terombang- ambing dalam menunggu informasi dari PT.
XYZ
Prinsip Mechanical vibration
Sub-prinsip Solusi Kelayakan Alasan
Cause a system to vibrate
Menggunakan tracking system untuk update informasi dengan notifi kasi apabila telah mendekati deadline dari standar update informasi yang ditentukan.
Layak
Agar pelanggan tidak merasa terombang- ambing dalam menunggu informasi dari PT.
XYZ
2. Speed vs. Adaptability
Solusi untuk mengatasi permasalahan speed vs. adaptability adalah dengan menggunakan prinsip 15 (dynamics), 10 (preliminary action) dan 26 (copying). Perumusan solusi untuk prinsip nomor 10 telah dibahas di kontradiksi sebelumnya sehingga tidak akan dibahas lagi untuk kontradiksi ini.
Studi Kasus Layanan Logistik 133
Tabel 9.36 Pembahasan solusi dan kelayakan kontradiksi speed vs adaptability untuk atribut kecepatan waktu respon
Prinsip Dynamics
Sub-prinsip Solusi Kelayakan Alasan
Allow the characteristics of an object to change to be optimal to fi nd an optimal operating condition
Menetapkan standar informasi update maksimal H+24 jam kerja.
Layak
Agar pelanggan tidak merasa terombang- ambing dalam menunggu informasi dari PT. XYZ
Prinsip Copying
Sub-prinsip Solusi Kelayakan Alasan
Replace an object or system with optical copies
Menyediakan jadwal keberangkatan kapal shipment statistics, tracking report, cargo tracking, event notifi cation pada system tracking
Layak
Memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi
d. Usulan Solusi Perbaikan
i. Sebelum pelanggan menanyakan konfi rmasi order, sesegera mungkin perusahaan menghubungi pelanggan terlebih dahulu sehingga pelanggan tidak perlu terkesan mengejar customer service offi cer. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak merasa terombang- ambing dalam menunggu informasi dari PT. XYZ
ii. Menggunakan tracking system untuk update informasi dengan reminder notifi kasi apabila telah mendekati deadline dari standar update informasi yang ditentukan, maksimal H+24 jam kerja.
iii. Menetapkan standar informasi update maksimal yaitu H+24 jam kerja.
Perusahaan menetapkan ketentuan dalam memberikan informasi berdasarkan pelanggan sebagai berikut.
Apabila pelanggan merupakan pelanggan baru dan menghubungi CS kurang dari pukul 12.00 WIB, maka informasi akan diberikan kepada pelanggan pada hari yang sama ketika mereka bertanya atau menghubungi petugas.
Apabila pelanggan merupakan pelanggan baru dan menghubungi CS lebih dari pukul 12.00 WIB, maka informasi akan diberikan kepada pelanggan selambat-lambatnya H+24 jam dari hari pelanggan bertanya.
Apabila pelanggan bukan merupakan pelanggan baru, maka informasi dapat langsung diberikan atau selambat-lambatnya pada hari yang sama ketika mereka bertanya. Hal ini dilakukan karena pertimbangan data history yang telah dimiliki oleh perusahaan terhadap pelanggan.
iv. Menyediakan jadwal keberangkatan kapal (sailing schedule), report tracking, cargo tracking, event notifi cation pada tracking system agar memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi sehingga informasi yang didapat lebih cepat.
Gambar 9.12 Ilustrasi sailing schedule pada tracking system
Dari keempat solusi diatas, akan dilakukan pengelompokan solusi yang dapat diterapkan pada kondisi saat ini dan solusi yang diterapkan pada 2 tahun ke depan.
Studi Kasus Layanan Logistik 135
Tabel 9.37 Rumusan solusi atribut kecepatan waktu respon
Solusi yang bisa diterapkan saat ini Solusi yang bisa diterapkan 2 tahun ke depan
i. Customer service berinisiatif menghubungi pelanggan dengan lebih cepat
iii. Menetapkan standar waktu dalam pemberian informasi kepada pelanggan
ii. Menggunakan sistem Track untuk update informasi
iv. Menyediakan jadwal
keberangkatan kapal pada tracking system
9.6.6 Perbaikan Atribut Konsistensi Kerja dalam Mengantarkan