T
elah dipaparkan pada bab sebelumnya, bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui perbaikan kualitas layanan, dilakukan dengan mengintegrasikan metode - metode pengukuran. Analisis regresi kemudian dilakukan untuk menganalisis hubungan pada setiap variable.7.1 ANALISIS REGRESI
Analisis regresi dilakukan untuk membuat suatu model matematika yang mendeskripsikan atau menjelaskan hubungan yang terjadi antara variabel.
Kasus yang sederhana apabila terdapat 2 variabel seperti tinggi badan dan berat badan dapat dilihat hubungannya dengan metode yang paling sederhana yaitu regresi linier (Seber dan Lee, 2012). Data yang diperoleh akan diinspeksi melalui scatter diagram. Melalui diagram ini dapat dilihat pola data yang tersebar apakah mengindikasikan kurva berada pada sekitar suatu garis lurus (Montgomary dan Runger, 2003).
Cara yang tepat untuk melakukan generalisasi suatu model ke dalam kemungkinan model yang linier adalah dengan mengasumsikan bahwa nilai y (variabel dependen) yang diharapkan adalah fungsi linier dari x (variabel independen). Terkadang suatu model linier dapat muncul dari suatu hubungan teori (theoretical relationship), namun apabila tidak ada pengetahuan teori antara hubungan x dan y maka pilihan model regresi
INTEGRASI SERVQUAL, KANO,
adalah berdasarkan inspeksi dari scatter diagram atau dengan kata lain sebagai model empiric (Montgomary dan Runger, 2003). Hampir seluruh aplikasi model regresi hanyalah perkiraan dari hubungan fungsional yang sebenarnya antar variabel yang terkait. Hubungan fungsional yang sebenarnya ini sering berdasarkan teori fi sika, kimiawi, atau teori teknik dan ilmiah lainnya. Penggunaan model regresi membutuhkan pengetahuan baik secara teori dan masalah praktik lapangannya (Montgomery et al., 2012).
y = 0 + 1 x1 + 2 x2 ... + n xn
Model regresi linier ditunjukkan pada formula di atas, dimana x adalah variabel independen dan y adalah variabel dependen. Jika hanya terdapat 1 variabel independen maka dikatakan model tersebut adalah simple linear regression. Sedangkan apabila terdapat lebih dari satu variabel independen yang memprediksi respon atau variabel dependen maka dikatakan model yang terbentuk adalah multiple linear regression. Istilah linear yang digunakan mengindikasikan model memiliki parameter ß (slope) yang linear. Nilai parameter ß (slope) diinterpretasikan sebagai perubahan nilai mean dari y akibat perubahan dari 1 nilai dari x (Montgomery et al., 2012).
Analisis regresi adalah prosedur iterative, dimana melalui prosedur ini dibentuk suatu model yang paling cocok dengan data. Metode stepwise dalam regresi linear memiliki prosedur otomatis untuk memilih variabel independen, ketika terdapat jumlah variabel independen yang banyak dan tidak ada teori yang mendasari pemilihan model yang digunakan. Dalam setiap proses iterasi, setelah sebuah variabel independen baru ditambahkan ke dalam model, akan diuji apakah variabel independen lainnya dapat dihapus tanpa meningkatkan nilai error atau residual sum of squares (RSS).
Sehingga pada akhirnya akan didapatkan pengukuran yang maksimum (Efroymson, 1960 dalam Hartono, 2011).
Pendekatan yang sistematis dan terstruktur dari buku ini dilakukan sehingga tidak menyimpang tujuan yang diharapkan dan dapat mencapai tujuan tersebut pastinya. Tujuannya yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perbaikan kualitas layanan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan PT. XYZ. Dalam upaya mencapai tujuan tersebut digunakan integrasi dari metode Servqual, Kano, Kansei Engineering (KE), dan TRIZ.
Integrasi Servqiial, Kano, Kansei Engineering dan TRIZ 53
I LayananPT.XVZ Surabaya ~|
Dimensi SERVQUAL
Tangible Empathy Reliability Responsiveness
Assurance
Atribut Layanan Logistik
Pengujian Paired sample
t-test
—I SERVQUAL [- KufSionor SERVQUAL
i :
Model Kano Kuesionor KANO Uji validitas & rt-Iiabilitas
Gap analysis antara nilai persepsi dan
ekspcktasi
Menentukan tingkat kepentingan atribut layanan logistik
Pcnilaian atribut layanan fungsional dan disfungsional sert:
klasifikasi atribut layanan kc lialam model Kano
(A/O/M/r/R/Q)
Satisfaction score analysis =
(Persepsi - Ek-spcktasi) x (tingk^it kepcntingan) M e l Kle Better - Worse
S k o r P o s i t i f { + ) S k o r N e g a t i f ( - )
Dipcrtatiankan dan dijaga secara kontinu
Linear Modeling
Kansei Engineering Identifikasi Kebutuhan Emosional (Kansei)
IdentifrkasiStruktur Kansei words
Kansei Kuesioner Kansei Uji validitas & r c l i a b i l i l a s t
Analisis tingkat kepcntingan Kansei words dan emosi pclanggan bcrdasarkan
Kansei words
Rcspon K a n s e i : f(atribut layanan kategori A & 0 , scrta s k o r kepuasan negatif)
Attractive (A)
One-dimensional (0)
1 —' i
Must'be Asums) tclah
(M) terpenuhi
Perhitungan Importance Weight of What
Satisfaction score
T
BoboC: Kategori Kano
I Signifikan Kansei words
I — Mean Kansei words
Pcnentuan a t r i b u t y a n g perlu perbaikan dengan penerapan prinsip Parcto ( 8 0 % kumulatif tertinggi)
Pendefiiiisian masalah
TRIZ Perbaikan atribut
layanan logistik
Resolusi Permasalahan Mempertimbangkan kontradJksi
Peningkatan kuatitas layanan untuk meningkatkan kepuasan k o n s u m e n
Evaluasi solusi perbaikan
-—I
Gambar 7.1 Integrasi SERVQUAL, Kano model, Kansei engineering, TRIZ (dimodifikasi dnri Hartono [2016])
Metode Servqual diterapkan sebagai teknik evaluasi performa tingkat kualitas layanan dengan memperhatikan 5 dimensi pada setiap atribut layanan dan menganalisis gap yang terjadi antara pelayanan yang diberikan dan diharapkan. Setiap atribut layanan kemudian dikelompokkan dalam dimensi model Kano. Kemudian, terdapat beberapa atribut layanan yang mempengaruhi aspek emosi pelanggan, dalam mempertimbangkan aspek emosional pelanggan terhadap pemberian layanan, diterapkan KE melalui identifi kasi dan analisis Kansei words yang terlibat. Ketiga model tersebut mengintegrasikan hubungan antara setiap atribut layanan dan bagaimana pengaruhnya terhadap emosi pengguna layanan. Pengintegrasian data dari atribut layanan berdasarkan nilai kepuasan negatif, kategori model Kano, dan respon Kansei dihubungkan dan dimodelkan menggunakan metode regresi linear stepwise karena memiliki prosedur otomatis dalam menyeleksi variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen tanpa meningkatkan nilai error (Efroymson, 1960 dalam Hartono, 2011). Hasil pengintegrasian tersebut akan menentukan prioritas atribut layanan mana saja yang akan diperbaiki untuk selanjutnya diterapkan metode TRIZ dalam perancangan solusi inovatif yang mempertimbangkan unsur kontradiksi.
Berikut merupakan kerangka berpikir (framework) yang menjelaskan alur sistematis dari integrasi metode servqual, KANO, KE, dan TRIZ.
-oo0oo-
D
alam melakukan survey atau penelitian pasar pada buku ini harus diperhatikan beberapa hal antara lain antara lain instrumen yang digunakan yaitu kuesioner dan cara atau teknik pengambilan sampel yang seharusnya. Perumusan atribut kuesioner juga harus disusun secara jelas dan tidak ambigu dengan skala pengukuran yang dapat mengkuantitatifkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan. Selain itu diperlukan pula pengujian data yang diperoleh apakah telah valid dan reliabel secara statistik.8.1 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL ȍSAMPLING PLANȎ
Dalam melakukan penelitian untuk buku ini dibutuhkan sejumlah data yang digunakan untuk input dari pengukuran kepuasan pelanggan. Data-data ini diperoleh dari sampel yang diharapkan dapat mendeskripsikan suatu populasi yang menjadi bahan penelitian. Manfaat pengambilan sampel adalah efi siensi waktu, tenaga dan biaya serta efektivitas jalannya studi dalam melakukan pengumpulan data. Sampel adalah sebagian kecil dari populasi yang menggambarkan atau merepresentasikan karakteristik dari populasi tersebut. Dalam mendapatkan sampel yang mewakili seluruh karakteristik populasinya, diperlukan teknik sampling atau teknik pengambilan sampel yang tepat.
Adapun karakteristik dari desain sampel yang baik menurut Kothari (2004) adalah sebagai berikut: