Penulis telah mengerahkan segala daya dan upayanya agar artikel ini dapat terselesaikan dengan baik dan bermanfaat dalam dunia pendidikan khususnya dalam lingkup Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar. Aris Pasigai, SE, MM, Ketua Jurusan Manajemen, serta seluruh dosen dan pegawai di lingkungan ilmu ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan berbagai ilmu kepada penulis yang bermanfaat bagi penulis. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan nilai t = 3,687. Secara umum kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai R Square. 0,550 yang menunjukkan bahwa 55% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 45% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan dapat dirasakan oleh pelanggan setelah pelanggan menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan, setelah itu pelanggan dapat memberikan feedback apakah produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila faktor terpenting dari pelayanan tersedia, yaitu kesediaan petugas dalam melayani calon pelanggan (Khasmir, 2005: 4). Perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan secara konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan pesaing dan lebih tinggi dari harapan pelanggan.
Setelah menerima jasa, pelanggan membandingkan jasa atau jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan atau layanan berada di bawah layanan yang diharapkan, pelanggan tidak lagi tertarik pada penyedia tersebut. Jika layanan yang dirasakan memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia layanan tersebut kembali, dan akan merekomendasikan pelanggan lain untuk menggunakan penyedia layanan tersebut atau layanan seperti yang mereka gunakan.
Namun untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen perlu dilakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana variabel-variabel tersebut antara lain: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Faktor Situasional) dan Faktor Pribadi (dalam Rank 2003:30 ).
RUMUSAN MASALAH
TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN
TINJAUAN PUSTAKA
Pertumbuhan pemasaran di bidang bahan bangunan sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir, hal ini disebabkan oleh besarnya kebutuhan masyarakat untuk membangun rumah. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses interaksi timbal balik antar individu, baik dalam kelompok maupun tidak, untuk mencapai apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan menawarkan produk yang dianggap bernilai, semua itu dilakukan untuk mencapai tujuan. memenuhi kebutuhan mereka dan mendapatkan keuntungan yang mereka inginkan. Pemasaran adalah segala kegiatan yang bertujuan memperlancar aliran barang atau jasa dari produsen ke konsumen dengan cara yang paling efisien dengan tujuan menciptakan permintaan yang efektif.”
PENGERTIAN PEMASARAN
Dari definisi di atas dapat dikatakan bahwa jasa merupakan produk yang tidak berwujud dan tidak mengikat seseorang untuk memilikinya, melainkan bagaimana perasaan seseorang terhadapnya. Berdasarkan seluruh definisi pemasaran dan jasa di atas, pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai suatu kegiatan proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan penawaran yang pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas segala sesuatu. mempunyai nilai tambah, tidak berwujud pada saat pembelian. Karena sifatnya yang tidak berwujud, jasa tidak dapat dimiliki sebagai barang, melainkan hanya dapat dikonsumsi.
Konsumen tidak dapat menilai kualitas suatu jasa sebelum mereka mengalaminya atau mengkonsumsi jasa tersebut, sehingga yang dibeli konsumen adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik penyedia jasa berupa orang maupun mesin. Jasa tidak tahan lama dan oleh karena itu tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di masa mendatang.
Sifat pelayanan yang tidak tetap tidak menjadi masalah jika permintaannya konstan/teratur karena pelayanan sebelumnya dapat dengan mudah diatur terlebih dahulu.
DEFINISI KUALITAS LAYANAN
Davis (1994), sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, mendefinisikan kualitas secara rinci sebagai: “kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, layanan, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan”. Jika kualitasnya melebihi ekspektasi maka itu sendiri merupakan keuntungan, sedangkan jika kualitasnya tidak sesuai ekspektasi, maka risiko kerugian dapat ditanggung. Dari pengertian kualitas dan pelayanan yang telah dijelaskan sebelumnya, Kualitas Pelayanan sebagaimana diuraikan oleh Parasuraman, dkk (1998) yang dikutip oleh Lupiyaodi dapat diartikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diterima/diterimanya. .
Sementara itu, Rangkuti (2003: 28) mengatakan bahwa: “Kualitas pelayanan diartikan sebagai penyampaian layanan yang akan melebihi tingkat minat pelanggan.” Salah satu model kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry, sebagaimana dikutip oleh Zeithmal dan Bitner (2000:82) dalam seri penelitiannya.
DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
Hal ini dapat dirasakan oleh mereka tentang apa yang diharapkan dan apa yang dicapai dari pengorbanan mereka dalam kenyataan. Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost trader untuk berbelanja atau berpura-pura menjadi calon pelanggan produk perusahaan dan pesaing. Umumnya survei kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei survei, baik melalui surat, telepon, atau wawancara tatap muka.
Dalam teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan permasalahan yang mereka hadapi terkait produk atau jasa dan memberikan saran perbaikan. Matriks ini sangat berguna sebagai panduan dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada area tertentu dimana peningkatan kinerja dapat berdampak besar pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas.
Konsumen yang rasional selalu menuntut produk yang berkualitas atas pengorbanan apapun untuk memperoleh produk tersebut. Kualitas pelayanan khususnya pada bidang jasa, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan mengaguminya jika menggunakan produk dari merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi.
Produk yang mempunyai kualitas sama namun harga relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggan. Ada beberapa metode yang digunakan atau digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Konsumen akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau pelayanan yang sesuai dengan harapannya.
Faktor Emosional: Konsumen akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan mengaguminya ketika menggunakan produk dari merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produknya, melainkan karena nilai sosial yang membuat konsumen puas terhadap suatu merek tertentu.
KERANGKA PEMIKIRAN
HIPOTESIS PENELITIAN
POPULASI DAN SAMPEL
JENIS DAN SUMBER DATA
Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka yang diperoleh dari wawancara dengan pelanggan terkait masalah yang sedang dibicarakan. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh melalui observasi atau observasi langsung dari hasil kuesioner kepada pelanggan.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari pihak ketiga atau pihak luar berupa informasi tertulis terkait masalah yang dibahas.
TEKNIK PENGUMPULAN DATA
METODE ANALISIS
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel perancu atau residu berdistribusi normal atau tidak. Apabila hasil pengujian ini menghasilkan nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka sisa data dapat dikatakan berdistribusi normal. Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah setiap variabel yang dijadikan prediktor mempunyai hubungan linier atau tidak terhadap variabel terikatnya.
Analisis regresi berguna untuk memperoleh hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih, pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
ANALISIS DATA HASIL PENELITIAN
Kelima indikator tersebut dikembangkan dalam 16 item instrumen, namun pada uji validitas terdapat satu item yang tidak valid dan 15 item lainnya dinyatakan valid. Tabel di atas menunjukkan bahwa sebanyak 23,6% responden menyatakan sangat setuju, 35,07% responden menyatakan setuju, 34,67% responden menyatakan netral/ragu-ragu, 6,40% responden menyatakan tidak setuju, dan terdapat 0,27% responden menyatakan tidak setuju. responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan analisis mean dan persentase (terlampir), diperoleh rata-rata skor responden adalah 56,3 dari skor maksimal 75.
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 21,80% responden menyatakan sangat setuju, 37,60% responden menyatakan setuju, 33,40% responden menyatakan netral/ragu-ragu, 3,60% responden menyatakan tidak setuju dan terdapat tidak ada responden. . Berdasarkan analisis mean dan persentase (terlampir) diperoleh rata-rata skor responden sebesar 36,98 dari skor maksimal 50. Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat dikatakan bahwa kedua variabel penelitian yaitu Pelayanan Kualitas dan variabel kepuasan Pelanggan dapat diandalkan.
Diketahui nilai koefisien signifikan sebesar 0,610 lebih besar dari nilai alpha yang ditetapkan sebesar 0,05. Dari tabel diatas juga diperoleh nilai R Square = 0,550 yang menunjukkan bahwa 55% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, dan sisanya sebesar 45% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini. . Secara matematis nilai konstanta tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai nilai sebesar 11,613 pada saat kualitas pelayanan bernilai 0.
41. konsumen) bersifat searah, dimana setiap peningkatan satu satuan pada variabel kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,451. 0,05 maka H0 ditolak yang berarti variabel independen (kualitas pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
PEMBAHASAN
PENUTUP
Hasil analisis uji regresi sederhana yang dilakukan menunjukkan nilai koefisien konstanta sebesar 11,613, koefisien variabel bebas (X) sebesar 0,451. Nilai sig variabel kualitas pelayanan = 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak yang berarti variabel independen (kualitas pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Sebagai pemasok bahan bangunan, Cemara Lestari Mandiri Gowa dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan untuk menjamin kepuasan konsumen.
KESIMPULAN
SARAN
Di bawah ini adalah pernyataan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
