Judul Disertasi: KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK DAN LAYANAN BANK SYARIAH DI KOTA METRO (Studi Pada Masyarakat Di Kabupaten Metro Timur). Serta bagaimana kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan perbankan syariah di Kota Metro yang menyasar masyarakat kecamatan Metro Timur. Berdasarkan permasalahan tersebut, peneliti melakukan penelitian untuk membuktikan asumsi yang muncul dengan judul “Kepuasan Nasabah terhadap Produk dan Layanan Bank Syariah di Kota Metro (Studi pada Masyarakat di Kabupaten Metro Timur)”.
Untuk mengetahui pengaruh faktor produk dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Kota Metro. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran kepuasan nasabah Metro Timur terhadap produk dan layanan Bank Syariah di Kota Metro. Adapun sasaran dalam metode wawancara ini adalah masyarakat kelurahan metro Timur yang menjadi nasabah Bank Syariah di Kota Metro.
Fakta-fakta yang terkumpul berbicara tentang kepuasan sejati nasabah terhadap produk dan layanan Bank Syariah di Kota Metro. Masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah masyarakat kelurahan Metro Timur yang telah menjadi nasabah bank syariah di kota Metro. Ternyata tidak semua produk Bank Syariah di Indonesia digunakan di Bank Syariah di Metro.
Kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan perbankan syariah di Kota Metro ada yang puas dan ada yang tidak puas.
PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
LANDASAN TEORI
Pengertian Kepuasan Nasabah
Data yang akan digali dengan teknik ini adalah data atau informasi yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat Metro Timur terhadap produk dan layanan bank syariah di Kota Metro. Beragamnya pendapat nasabah terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh bank syariah di Kota Metro menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk dan layanan bank syariah itu sendiri. Kepuasan nasabah terhadap berbagai produk bank syariah dapat diklasifikasikan sebagai berikut: Nasabah yang puas terhadap produk penghimpunan dana terutama produk simpanan berprinsip.
69 Wawancara dengan beberapa nasabah Bank Syariah yaitu: Bahri, Jannah, Yani, Fatimah, Eko dan Ningrum, 2 Juni 2018. Diketahui berdasarkan responden yang diteliti mengerucut menjadi dua jenis bank syariah di kota Metro, yaitu : BUS (Bank Umum Syariah) dan BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah), artinya BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) memang lebih fokus pada sektor keuangan, sedangkan BUS (Bank Umum Syariah) bukan hanya sektor keuangan saja, namun lebih luas lagi seperti produk jasa yaitu kartu kredit, pengiriman uang dan kliring yang hanya dapat dilakukan dengan BUS (Bank Umum Syariah). 82 Wawancara dengan beberapa klien Bank Islam yaitu: Bahri, Fatimah, Wati, Jannah dan Yani, 2 Juni 2018.
Tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan perbankan syariah menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan bagi nasabah, hal tersebut sesuai dengan manfaat produk dan layanan yang diberikan oleh para pihak. 88 Wawancara dengan berbagai nasabah bank syariah yaitu: Bahri, Syiah, Jannah, Yani dan Fatimah, pada tanggal 2 Juni 2018. Baik kelebihan maupun kekurangan produk dan layanan yang diberikan oleh bank syariah memberikan kepuasan dan ketidakpuasan bagi nasabah.
Skor opini di seluruh bank syariah ditemukan memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan pelanggan dengan produk dan layanan bank syariah.
Faktor – Faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah
Kepuasan Nasabah Menurut Perspektif Islam
Berdasarkan konsep ekonomi menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terjadi ketika kebutuhan fisik terpenuhi, dalam Islam kepuasan terjadi ketika kebutuhan fisik dan non fisik seseorang telah terpenuhi. Dari dua argumentasi di atas, sangat jelas bahwa kriteria kepuasan dalam Islam adalah ketika kebutuhan fisik dan non fisik seseorang telah terpenuhi.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Diantara keempat teknik pengukuran kepuasan tersebut, dalam konteks perbankan, metode pengukuran kepuasan nasabah dilakukan dengan teknik survei nasabah melalui teknik sistem pengaduan dan saran, metode ini dilakukan dengan memasukkan kertas ke dalam kotak kritik dan saran untuk membuatnya. memudahkan pelanggan yang mengalami masalah masalah yang muncul. Sedangkan wawancara langsung dengan nasabah sangat jarang dilakukan oleh bank, sedangkan mengenai ghost shopping dimungkinkan dilakukan oleh lembaga perbankan, namun mengingat ghost shopping bersifat rahasia, hanya instansi terkait yang mengetahuinya.
Produk Perbankan Syariah
- Pengertian Produk Bank Syariah
- Karakteristik Produk Bank Syariah
- Produk Perbankan Syariah
Setelah adanya karakter produk perbankan syariah tentunya tidak lepas dari cita-cita sebuah produk perbankan syariah untuk menciptakan produk yang dapat beroperasi sesuai dengan prinsip syariah dan juga bersaing dengan produk perbankan konvensional, namun tidak sebatas itu karena Bank syariah memiliki beberapa kendala dalam mengembangkan produknya. 30 produk perbankan syariah idealnya: akad muamalah syariah, memenuhi kebutuhan nasabah, kompetitif di perbankan, mampu mengakses teknologi yang berkembang. Di Indonesia, produk perbankan syariah yang berlaku umum yaitu produk penyaluran dana (pembiayaan) dengan prinsip jual beli, sewa dan bagi hasil.
37 Muhammad Syafi'i Antonio, Sheria Bank., halaman 101. . kepemilikan), dalam hal ini bank dapat menjual barang yang disewakan kepada nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka produk bank syariah sejalan dengan prinsip resiko ditanggung pengelola, mudharib sebagai pihak yang aktif dalam pengelolaan usaha sedangkan sahibul maal merupakan pihak pasif yang hanya memberikan dana. Berdasarkan hal tersebut, maka produk perbankan syariah prinsip fundraising berbeda-beda sesuai dengan kebijakan bank syariah itu sendiri.
Pelayanan Bank Syariah
- Pengertian Pelayanan Bank Syariah
- Karakteristik Pelayanan Bank Syariah yang Baik
- Pelayanan Prima dan Perbankan
Standar pelayanan tentunya harus memperhatikan bagaimana pelayanan yang baik bagi pelanggan, sehingga pelayanan yang baik harus memiliki empat ciri utama, yaitu. Jasa tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap untuk dijual atau dikonsumsi saat dibutuhkan, oleh karena itu jasa tidak dapat bertahan lama. Dari empat ciri pelayanan yang baik yang harus dimiliki oleh pegawai yaitu berupa pelayanan yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dapat diubah dan tahan lama.
Jadi biarkan sumber daya yang relevan memperhatikan hal ini untuk menciptakan layanan yang baik bagi pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku dan dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan karena dapat menjadi ukuran untuk memuaskan pelanggan. Kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan ketelitian yang tinggi.
Jenis dan Sifat Penelitian
Dari informasi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk mendeskripsikan kondisi yang dialami subjek di lapangan, yang dijabarkan dalam kata-kata atau kalimat yang dipisahkan berdasarkan kategori untuk menarik kesimpulan.
Sumber Data
Dan teknik random sampling adalah pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara mengambil sampel dari sekumpulan populasi secara acak atau acak tanpa menggunakan rancangan tertentu, jika orang atau sampel yang kebetulan ditemukan cocok sebagai sumber data. Dengan menggunakan purposive sampling ini, peneliti mengambil sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu masyarakat Metro Timur yang sudah lama menjadi nasabah bank syariah di Kota Metro, digunakan sembilan orang sebagai responden. Namun dari 734 orang tersebut, peneliti fokus pada pedagang pakaian dan perlengkapan kantor yang menjadi nasabah bank syariah.
Sumber data sekunder adalah bahan atau sumber data yang melengkapi atau mendukung sumber data primer.55 Berdasarkan pengertian tersebut maka dalam mengumpulkan data kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan bank syariah di Kota Metro (studi masyarakat Metro Timur) sebaiknya tidak hanya mengandalkan pada sumber primer, tetapi juga melalui sumber lain yang dapat memberikan informasi tentang objek yang diteliti. Sumber data sekunder dalam penelitian ini berupa buku-buku sebagai literatur pendukung, antara lain: Muhammad, Permasalahan dan Prospek Pengembangan Bank Syariah di Indonesia, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005, M.Nur Rianto, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Jakarta: CV Alfabeta, 2012, Sutopo dan Andi Suryanto, Pelayanan Prima, Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2001. Ekonisia, 2003, Muhammad Syafi'i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema Insani Press, 2001, Adiwarman A. Karim , Fiqh dan Analisis Keuangan Bank Syariah Edisi Kelima, Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2014, Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011, Jurnal, Internet dan Laporan Riset yang Relevan dengan Riset.
Teknik Pengumpulan Data
Metode dokumentasi adalah: “Suatu bentuk pengumpulan data mengenai variabel berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, risalah rapat, agenda dan sebagainya”. Distrik Metro Timur.
Teknik Analisis Data
Setelah peneliti memperoleh data-data yang diperlukan, data tersebut diolah dan dianalisis dengan pola pikir induktif, yaitu pola pikir yang didasarkan pada fakta-fakta tertentu, kemudian diteliti, dianalisis, dan disimpulkan sehingga dapat diterapkan pemecahan masalah atau pemecahan secara umum. Dalam hal ini penelitian dilakukan pada masyarakat Metro Timur sehingga ditemukan pemahaman tentang pemecahan masalah berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah ditentukan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah Berdirinya Kecamatan Metro Timur
Jika kita melihat wilayah kecamatan metro Timur yang tidak begitu luas, memang secara administratif kecamatan metro Timur sangat dekat dengan kota sekaligus kawasan pusat pendidikan di kota Metro. Hal ini ditegaskan dengan batas-batas kecamatan metro Timur yang memang menunjukkan kawasan metro Timur yang sangat strategis yang terhimpit oleh beberapa kawasan yang tergolong kota. Ha, 278 industri kerajinan/kecil, 36 industri menengah dan besar, serta jasa dan perdagangan 3 244,64 Berdasarkan luas wilayah kecamatan Metro Timur yang didominasi oleh jasa dan perdagangan yang cukup luas, sehingga Metro Timur kecamatan-kecamatan memiliki wilayah terluas yaitu bagian jasa dan perdagangan.
Struktur Organisasi Kecamatan Metro Timur
Profil Masyarakat Kecamatan Metro Timur
Menurut jenis mata pencaharian atau pekerjaan di Kecamatan Metro Timur mendominasi pekerjaan sebagai pedagang atau wiraswasta berdasarkan jumlah jenis pekerjaan yang banyak dengan jenis pekerjaan lainnya seperti PNS, ABRI, swasta, petani, pengrajin, buruh tani, pensiunan, pemulung, jasa dan pekerja. Hal ini sejalan dengan kondisi topologi kecamatan Metro Timur yang secara garis besar berada pada sektor jasa atau perdagangan.
Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk dan Pelayanan Bank
68 Wawancara dengan berbagai nasabah bank syariah yaitu: Siti Aminah, Khadijah, Sulastri, Warto, Wagiyo, Syiah, Wati, Nasrullah dan Gito, pada tanggal 6 Juli 2018. Selain itu, terdapat nasabah yang melihat semakin tingginya pembagian fee yang disalurkan oleh Islam. bank. 71 Wawancara dengan 12 nasabah Bank Syariah yaitu: Siti Aminah, Khadijah, Bahri, Syiah, Jannah, Yani, Fatimah, Wati, Nasrullah, Eko, Ningrum dan Sulastri, pada 3 Juni 2018.
Namun bagi nasabah yang belum puas dengan produk bank syariah dan merasa produk bank syariah belum mencerminkan syariahnya, kecenderungannya hampir sama dengan produk perbankan konvensional. Dikarenakan adanya ketidaksesuaian antara teori dan praktek di bidang ini, terutama dalam pengembangan karakter produk bank syariah, yaitu Sedangkan pada kasus nasabah yang tidak puas dengan pelayanan bank syariah menimbulkan persepsi tentang pelayanan dalam hal tindakan yang kurang baik, hal ini disebabkan perbedaan naungan bank syariah yang digunakan.
Sedangkan ketidakpuasan nasabah terhadap produk perbankan syariah disebabkan karena tidak adanya unsur kemudahan dan juga produk yang tidak disesuaikan dengan perkembangan teknologi. Selain itu, bank syariah lebih meningkatkan efisiensi pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar tercipta pelayanan yang cepat dan efisien.
PENUTUP
Saran
Bank syariah juga harus mampu mengembangkan produk berdasarkan perkembangan teknologi sehingga dapat terwujud varian produk yang mencerminkan kemudahan. Apakah Anda puas dengan produk dan layanan yang disediakan oleh bank syariah di kota Metro?
