Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran customer service dalam menangani keluhan mesin ATM di KC BRI Syariah. Sedangkan penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran customer service dalam menangani keluhan mesin ATM di KC BRI Syariah. Solusi yang diberikan customer service dalam menangani keluhan mesin ATM dari nasabah di KC BRI Syariah.
Strategi Komunikasi Customer Service Pada Layanan Pengaduan Nasabah (Studi Kasus di Bank DKI KCP Tebet Barat).
PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Secara teori, penelitian ini dapat menambah body of knowledge yang bermanfaat bagi perbankan syariah khususnya mengenai peran customer service dalam penanganan pengaduan ATM. Dalam pelaksanaannya, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi semua pihak terkait untuk mengetahui dan memahami peran customer service dalam penanganan pengaduan ATM.
Penelitian Relevan
Bidang Studi Humas Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana.8 . informasi, untuk kepentingan kegiatan pelayanan pengaduan yang dilakukan. Peran Customer Service sebagai pelaksana proses awal kegiatan perbankan yang berhadapan langsung dengan nasabah, tentunya customer service juga menangani pengaduan yang disampaikan oleh nasabah. 8 Sumiyatun, “Strategi Komunikasi Customer Service Pada Layanan Pengaduan Nasabah (Studi Kasus di Cabang Pembantu Bank DKI Tebet Barat)” (Skripsi, Jakarta, Universitas Mercu Buana, 2014), https://repository.mercubuana.ac.id/13073/ .
Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang (Persero) Bandar Lampung)” (Skripsi, Bandar Lampung, Universitas Lampung, 2018), Http://Digilib.Unila.Ac.Id thesis%20full%20 without%20chapter%20discussion.Pdf . 10 Nouvalia Putri Islami, “Peran Customer Service Dalam Penanganan Pengaduan Nasabah Kartu Debit di Kantor Cabang Bank Jatim Sumenenep” (Tugas Akhir, Surabaya, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas, 2018).
LANDASAN TEORI
- PengertiantCustomer Service
- Fungsi dantTugas CustomertService
- Sikap CustomertService dalam MelayanitNasabah
- Komplain Nasabah
- Pengertian Komplain Nasabah
- Penanganan Komplain Nasabah
Peran karyawan customer service dinilai sangat penting karena mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Customer service dalam menghadapi pelanggan selalu berusaha untuk menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen. Sebagai tenaga penjualan, customer service berperan sebagai pihak yang menjual produk perbankan sekaligus melakukan cross selling.
Sebagai Customer Relations Officer, Customer Service berfungsi sebagai orang yang dapat membangun hubungan baik dengan seluruh pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa customer service harus dapat mendengarkan setiap percakapan yang disampaikan oleh pelanggan. Dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, petugas customer service memiliki strategi yang ampuh untuk melayani pelanggan.
Untuk berinteraksi dengan pelanggan, petugas customer service memiliki kriteria bahasa pelayanan yang umumnya selalu digunakan dalam percakapan sehari-hari.”9. Dengan memecahkan masalah pelanggan secara efektif, petugas layanan pelanggan memiliki kesempatan lain untuk ditangani.
METODOLOGI PENELITIAN
Sumber Data
Sedangkan data primer adalah data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti untuk menjawab permasalahan atau tujuan penelitian yang dilakukan melalui penelitian deskriptif dengan. Dengan demikian, data primer diperoleh dari sumber data primer.5 Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah snowball sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dari sumber data yang awalnya jumlahnya sedikit tetapi lama kelamaan semakin besar. jumlah sumber data diperkirakan tidak memberikan data yang lengkap 6” Dalam penelitian ini, sumber utama adalah “manajer cabang, 2 perwakilan customer service, dan 4 nasabah KC BRI Syariah. Sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber sekunder atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan.
Sedangkan data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel yang telah dikumpulkan dan dikumpulkan sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data sekunder dapat diperoleh dari buku dan jurnal akademik yang terkait dengan penelitian ini antara lain Banking Management oleh Kasmir, Jurnal Komunikasi oleh Puji Hariyanti dan Rahmy Utari berjudul Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru, Junal Ekbis oleh Yunni Rusmawati DJ dan Bhiaztika Ristyanadi berjudul Analisis Pelayanan CS (Customer Service) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon. Di Sukodadi Lamongan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis berjudul Peranan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan oleh Customer Service (CS) Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan oleh Hendro Endi Yanto dan Frianto Pandi serta dokumentasi dari sumber yang terkait dengan penelitian ini.
Teknik Pengumpulan Data
Guided Free Talks merupakan gabungan dari Free Talks dan Guided Talks, artinya meskipun dilakukan secara bebas, namun arahnya jelas, meskipun bersifat luwes atau luwes. Fleksibilitas yang dimaksud adalah kemampuan pewawancara untuk memanipulasi keadaan narasumber yang terlalu formal. Wawancara yang dimaksud di sini berkaitan dengan pengumpulan data yang akurat untuk suatu proses pemecahan masalah tertentu.
Metode ini digunakan agar peneliti dapat menyelesaikan berbagai pertanyaan yang muncul terkait peran customer service dalam menangani keluhan pelanggan. Narasumber yang akan peneliti wawancarai adalah Bardani selaku pimpinan cabang, Erly Pratama Dahmintika dan Lisia V.O selaku customer service, Habibussalam, Teguh, Indra Heru dan Quratu Aini selaku nasabah BRI Syariah KC. Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan cara melihat atau menganalisis dokumen.
Dokumentasi yang peneliti gunakan dalam mengumpulkan data adalah peneliti meneliti atau menganalisis benda-benda tertulis seperti peraturan, kalender, laporan kegiatan, dan foto-foto yang berhubungan dengan peran customer service dalam penanganan pengaduan ATM.
Teknik Analisis Data
Berdasarkan hasil wawancara customer service mengenai Standard Operating Procedure (SOP) terkait peran customer service di BRI Syariah KC. Sebagai customer service, Bandar Lampung telah menetapkan fungsi dan tugas yang harus dilakukan. Selain itu, customer service juga harus mampu mempertahankan nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Kesimpulan yang diperoleh peneliti setelah menganalisis data yang diperoleh tentang peran customer service dalam penanganan pengaduan mesin ATM di KC BRI Syariah. Peran customer service dalam menangani keluhan pelanggan sudah sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Peran Customer Service dalam Menangani Komplain Mesin
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dapat dianalisis bahwa seorang customer service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya. Agar pelayanan yang diberikan memuaskan pelanggan, maka seorang penyedia layanan pelanggan harus memiliki landasan pelayanan yang kokoh. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan calon nasabah untuk menjadi nasabah bank tertentu.
Ketika pelanggan datang, perwakilan layanan pelanggan harus segera menyapa, dan jika Anda pernah bertemu sebelumnya, cobalah menyapa dengan nama. Pegawai customer service juga harus mampu menarik dan merebut hati pelanggan agar pelanggan semakin tertarik. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan terbaik dan membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, customer service tentunya sudah memahami permasalahan yang dikeluhkan pelanggan. Customer service harus selalu ramah kepada setiap pelanggannya, terutama kepada pelanggan yang membutuhkan informasi atau ingin mengajukan komplain. Proses penanganan komplain dapat dilakukan customer service terlebih dahulu salam terlebih dahulu, customer service melakukan 5S Smile, Greeting, Greet, Sopan dan Sopan.
Strategi AMUSE digunakan oleh agen layanan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan.” Sedangkan strategi AMAZE digunakan untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Bandar Lampung dalam proses awal menangani keluhan dengan melakukan 5S yaitu senyum, sapa, sapa, sopan dan santun dalam melayani pelanggan. Pelanggan selanjutnya akan diminta untuk melampirkan persyaratan pengisian formulir pengajuan pengaduan, customer service akan melakukan konfirmasi ulang dan menginput data pelanggan.
Proses penanganan komplain selesai dalam waktu 7 hari kerja, jika masalah terselesaikan dalam waktu 7 hari kerja maka customer service akan menghubungi customer. Peran Customer Service Dalam Penanganan Pengaduan Nasabah Terkait ATM di Bank Jatim Cabang Sumenenep.” Tugas Akhir, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas, 2018. Dampak Kegiatan Pelayanan Nasabah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru.” Jurnal Komunikasi Volume 8, Nomor 1 (2013).
PENUTUP
Saran
Bandar Lampung sebaiknya memberikan pelatihan customer service tentang pentingnya pelayanan kepada pelanggan dalam hal service excellence agar pelanggan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh CS. Bandar Lampung hendaknya lebih meningkatkan dan mengoptimalkan kegiatan promosinya secara lebih giat dan luas sehingga dapat menyentuh seluruh lapisan masyarakat baik melalui media elektronik maupun cetak. Strategi Komunikasi Humas dan Citra Positif Organisasi (Kasus Humas RS 'X' Jakarta).
Analisis CS (Customer Service) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon di Sukodadi Lamongan. layanan di BRI Syariah KC.
Bagaimana solusi yang diberikan customer service dalam menangani keluhan nasabah ATM di KC BRI Syariah.
