Kualitas layanan, harga dan fasilitas saat ini, lebih dipentingkan dalam dunia bisnsis karena diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Berdasarkan tabel di atas, Bukit Randu Hotel & Resort memiliki jumlah pengunjung yang cukup besar dan stabil pada tahun 2018 dan 2019. Berdasarkan penjelasan latar belakang permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bukit Randu Hotels & Resorts”.

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Hotel Bukit Randu

Rumusan Masalah

Namun variabel persepsi harga dan variabel kenyamanan terhadap loyalitas pelanggan dikatakan memiliki pengaruh negatif yang signifikan. Apakah kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempengaruhi loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort?

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

10 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan yang bermanfaat bagi perusahaan Hotel Bukit Randu.

Ruang Lingkup Penelitian dan Batasan Penelitian

LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA

Landasan Teori

Definisi Kualitas Layanan
Dimensi Kualitas Layanan
Definisi Harga
Pendekatan dalam Menetapkan Harga
Indikator Dalam Mengukur Harga
Metode Penetapan Harga
Tujuan Penetapan Harga
Definisi Fasilitas
Hal-hal yang perlu Disampaikan dalam Fasilitas Jasa
Indikator-Indikator Fasilitas
Definisi Loyalitas
Jenis-Jenis Loyalitas
Dimensi Loyalitas Pelanggan
Indikator loyalitas pelanggan

Pada loyalitas jenis ini, tingkat pembelian pelanggan untuk membeli produk atau jasa rendah dengan keterikatan yang tinggi. Dimana saat pelanggan berkomunikasi tentang produk atau jasa secara lisan (Word of Mouth).

Landasan Empiris

Layanan untuk loyalitas pelanggan, Kualitas produk untuk nilai emosional, kualitas produk untuk loyalitas pelanggan dan nilai emosional untuk loyalitas pelanggan. Service Quality, Price, Facility dan Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty dan variabel Service memiliki determinasi yang paling dominan dibanding ketiga lainnya. Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Patra Semarang Hotel & Rats.

Di Hotel Patra Semarang & terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Di Hotel Patra Semarang & terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Facility terhadap Loyalitas Pelanggan. Fasilitas dan kualitas pelayanan dalam keputusan pembelian dimediasi oleh loyalitas pelanggan (studi kasus di Skck Umkm (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah).

Dari uji mediasi menunjukkan bahwa persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh keputusan pembelian yang dikatakan tidak termediasi.

Pengembangan Hipotesis

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas

Hal ini didukung dengan hasil penelitian (Hia, 2016) yang menjelaskan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di D'Ladies Padang. Selanjutnya penelitian (Panastuti et al., 2022) juga menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian (Muhtarom et al., 2022) menunjukkan bahwa variabel fasilitas berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian (Nurhadi, 2022) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel convenience terhadap loyalitas pelanggan. Hal yang sama dijelaskan oleh (Winata & Prabowo, 2022) bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh hasil penelitian (Winata & Prabowo, 2022) yang menjelaskan bahwa harga, fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Selain itu, penelitian (Sulistyadi & Oetomo, 2016) menjelaskan bahwa kualitas layanan, harga dan ketersediaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian (Nurhadi, 2022) menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan. H4 : Kualitas pelayanan, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort.

Kerangka Pemikiran

Dan menurut (Ubaidillah, 2020) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan, harga, fasilitas dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan bahwa variabel pelayanan memiliki determinasi yang paling dominan dibandingkan ketiga lainnya. Dari beberapa penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

METODOLOGI PENELITIAN

Desain Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Populasi dan Sampel

Populasi Penelitian
Sampel

Teknik Pengumpulan Data
Metode Analisis Data

Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Hipotesis

Uji Parsial (Uji t)
Uji Simultan (Uji F)
Koefisien Determinasi (R2)

Dari sini terlihat bahwa variabel Service quality secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort. Dari sini terlihat bahwa variabel harga secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort.

Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa ada hubungan positif antara harga dengan loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa ada hubungan positif antara fasilitas dan loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort.

Dan penelitian ini juga menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotels & Resorts. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotels & Resorts. Kualitas pelayanan, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotels & Resorts.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan di Bukit Randu Hotel & Resort. Dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak 170 responden dengan total 17 pertanyaan dari 4 variabel yaitu kualitas pelayanan, harga, fasilitas dan loyalitas pelanggan, serta teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner melalui Google Forms.

Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan Usia
Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan Profesi
Berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan tabel 4.2 di atas menjelaskan bahwa terdapat 68 responden laki-laki dengan persentase 40%, dan 102 responden perempuan dengan persentase 60%. Berdasarkan tabel 4.3 diatas dijelaskan bahwa 62 orang responden yang bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa dengan persentase 36,5% bekerja sebagai Pejabat Pemerintah/Swasta sebanyak 53 orang dengan persentase 31,2% bekerja sebagai Wiraswasta/Pengusaha. dari 47 orang dengan persentase 27,6%, dan profesi lainnya sebanyak 8 orang dengan persentase 4,7%.

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Deskripsi Jawaban Responden

Resort lebih murah dan bisa bersaing dengan hotel pesaing sekelas atau tipe lainnya” dengan total 27 responden menjawab “Netral”. Dan responden menjawab: “Hotel Bukit Randu Resort memiliki kombinasi pencahayaan dan warna interior yang memberikan kesan nyaman”. Dan responden menjawab: “Saya akan menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan Bukit Randu & Resort Hotel, misalnya ruang pertemuan atau restoran”.

Hasil Analisis Data

Uji Validitas
Uji Realibilitas

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dijelaskan bahwa pernyataan masing-masing variabel menjelaskan bahwa r hitung > r tabel secara keseluruhan, artinya pernyataan dari kuesioner dengan variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas dan variabel dependen . yaitu Customer Loyalty dikatakan valid. Nilai Croncbach Alpha seluruh variabel lebih besar dari 0,7 dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan sebagai alat penelitian. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kuesioner untuk masing-masing variabel (X1, X2, X3) dan variabel (Y) dinyatakan reliabel sebagai alat ukur.

Uji Hipotesis

Analisis Regresi Linear Berganda
Uji Parsial (Uji T)
Uji Simultan ( Uji F)
Koefisien Determinasi (R 2 )

58 Nilai konstanta artinya jika variabel independen (Kualitas Layanan, Harga dan Kinerja) diasumsikan bernilai nol, maka variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) bernilai 1,256. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Service Quality berpengaruh positif dan signifikan, yang dapat diartikan bahwa setiap kenaikan 1% variabel Service Quality akan meningkatkan variabel Customer Loyalty sebesar 0,119 3. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Price berpengaruh positif dan signifikan , yang dapat berarti bahwa setiap kenaikan 1%.

Hal ini menunjukkan bahwa variabel Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan artinya setiap kenaikan 1%. Berdasarkan Tabel 4.12, pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan pada taraf signifikansi 0,05, dan nilai t-tabel dapat dihitung pada tabel uji-t dengan menggunakan rumus df = n-k-1 atau df = 170- 4- 1 Berdasarkan tabel 4.14 di atas dijelaskan bahwa uji F dapat dilakukan melalui perbandingan nilai F hitung dengan F tabel pada nilai signifikansi 0,05.

0,05 maka dapat disimpulkan dalam uji F bahwa hipotesis ke-4 dalam penelitian ini yaitu variabel Service Quality, Price dan Facilities secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bukit Randu Hotels & Resorts. Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, koefisien determinasi (R2) dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menunjukkan seberapa besar persentase pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen yang terlihat dari angka adjusted R-squared dengan nilai sebesar 0,771. 61 berarti bahwa variabel independen (Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas) dapat menyediakan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk variabel dependen (Loyalitas Pelanggan).

Pembahasan Hasil Penelitian

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Bukit
Pengaruh Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Bukit
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Fasilitas Terhadap

Dan hasil penelitian dari (Thungasal & Dr. Ir. Hotlan Siagian, 2019) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari”. 65 berjudul “Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di London Beauty Centre (LBC) Sidoarjo”. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi fasilitas Bukit Randu Hotel & Resort yang diterima pelanggan maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap Bukit Randu Hotel & Resort.

Resor akan meningkat dan sebaliknya ketika kualitas pelayanan Hotel Bukit Randu & Resort yang diterima pelanggan rendah, maka loyalitas pelanggan Hotel Bukit Randu &. Selain itu penelitian (Sulistyadi & Oetomo, 2016) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Aksesibilitas, Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan”. Kemudian menurut (Nurhadi, 2022) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Holding Mouse Di Patra Hotel & Hotel Semarang.

Convention” menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan. Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Skck Umkm (Stasiun Kuliner Kalitengah Canditunggal) Metode Structural Equation Modeling (SEM) - Partia. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

PENUTUP

Kesimpulan

Saran

Sejalan dengan kesimpulan ketiga yaitu Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan maka saran yang dapat diberikan adalah sebaiknya Fasilitas diperbaiki lagi dengan fasilitas yang dibutuhkan pelanggan atau memperhatikan saran pelanggan agar fasilitas , yang dibutuhkan pelanggan, akan selalu terwujud dan membuat pelanggan semakin nyaman. Sesuai dengan kesimpulan keempat yaitu terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan, maka saran untuk penelitian selanjutnya adalah perlu meneliti variabel lain di luar ketiga variabel tersebut. Karena menurut hasil penelitian ini yang menunjukkan adanya kontribusi kualitas pelayanan, harga dan fasilitas sebesar 77,1%.

Artinya masih terdapat 22,9% variabel lain yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, harga dan kinerja.

Keterbatasan Penelitian

The Impact of Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty through Emotional and Functional Values in Traditional Markets in Pontianak, Indonesia. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer Loyalty: Evidence from the Banking Sector of Pakistan. IMPACT OF SERVICE QUALITY AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN SWISS-BELHOTEL MALEOSAN MANADO.

DAMPAK HUBUNGAN PEMASARAN, KUALITAS PELAYANAN DAN AKOMODASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di Kafe Sor Sawo Ponorogo. DAMPAK KUALITAS PELAYANAN, LOKASI, HARGA DAN PEMASARAN DIGITAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL GRAND WAHID SALATIGA Yuni Max i Putri 1, Hardi Utomo 2 , Fudji Sri Mar'ati 3. Dampak kualitas pelayanan, harga dan lokasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, konsekuensinya terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Antara di London Beauty Centre (LBC) Sidoarjo.

Penyaringan Pertanyaan

Identitas Responden

Petunjuk Pengisian

Keterangan jawaban

Variabel Kualitas Layanan (X1)
Variabel Harga (X2)
Variabel Fasilitas (X3)
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

2 Harga yang dipatok Bukit Randu & Resort Hotel lebih murah dan dapat bersaing dengan hotel pesaing sekelas atau tipe lainnya 3 Harga atau price Bukit Randu & Hotel. 4 Hotel Bukit Randu & Resort memiliki kombinasi pencahayaan dan warna interior yang memberikan kesan menyenangkan.