KUALITAS PELAYANAN DAN IKLAN DI INSTAGRAM SEBAGAI STRATEGI MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PENGGUNAAN APLIKASI
GRABFOOD (STUDI KASUS MASYARAKAT DI WILAYAH TAMAN UBUD LIPPO KARAWACI)
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen
LUCKY RACHEL ADHELLYNE HANDOKO NIM : 2017122020041
\\
INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS AHMAD DAHLAN JAKARTA
2021
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan dan Iklan di Instagram sebagai Strategi Mempengaruhi Keputusan Penggunaan Aplikasi Grabfood (Studi Kasus Masyarakat di Wilayah Taman Ubud Lippo Karawaci)
Nama : Lucky Rachel Adhellyne Handoko
NIM : 2017122020041
Prodi/Konsentrasi : S1 Manajemen/ Manajemen Pemasaran
Telah diujikan pada tanggal 09 September 2021 di hadapan Tim Penguji Sidang Skripsi dan dinyatakan lulus.
Dosen Pembimbing, Dosen Penguji,
Husnayetti, S.E., M.M. Roosita Meilani Dewi, Sp., M.M.
NIDN: 303036702 NIDN: 321058004
Ketua Program Studi Manajemen, Wakil Rektor I Bidang Akademik,
Tito Siswanto, S.E., M.M. Sutia Budi, S.E., M.Si.
NIDN: 305108704 NIDN: 9057901
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan dan Iklan di Instagram sebagai Strategi Mempengaruhi Keputusan Penggunaan Aplikasi Grabfood (Studi Kasus Masyarakat di Wilayah Taman Ubud Lippo Karawaci)” adalah karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Jika di kemudian hari ditemukan unsur plagiarisme dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai aturan yang berlaku.
Jakarta, 09 September 2021
Lucky Rachel Adhellyne Handoko NIM: 2017122020041
KATA PERSEMBAHAN
Syukur Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT atas rahmat yang diberikan kepada saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Persembahan ini dan ucapan terima
kasih untuk beberapa orang yang sudah membantu dan memotivasi saya dalam meyelesaikan skripsi ini. Terima kasih kepada keluarga besar dan orang tua yang
saya cintai yaitu Bapak Asto dan Ibu Esther, yang telah memberikan semangat, do’a serta membiayai pendidikan saya sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi
ini. Saya juga mengucapkan terima kasih kepada teman saya Navizha Bahran yang telah membimbing dan menemani saya selama menyelesaikan skripsi ini.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Allah SWT. atas karunia dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul
“Kualitas Pelayanan dan Iklan di Instagram sebagai Strategi Mempengaruhi Keputusan Penggunaan Aplikasi Grabfood (Studi Kasus Masyrakat di Wilayah Taman Ubud Lippo Karawaci)”.
Tugas akhir ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Strata Satu Manajemen di Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta. Selesainya tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada Ibu Husnayetti S.E., M.M. selaku dosen pembimbing dan Ibu Roosita Meilani Dewi, Sp., M.M.
selaku dosen penguji yang telah memberikan waktunya untuk memberi bimbingan dan pengarahan.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa pada penelitian tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu peneliti selalu berusaha untuk tetap membuka diri terhadap semua masukan baik itu kritik maupun saran yang membangun dan berguna untuk penyempurnaan dimasa yang akan datang dan pada akhirnya semoga penelitian tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi yang berarti dan bermanfaat bagi semua pihak.
Jakarta, 09 September 2021
Lucky Rachel Adhellyne Handoko
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN SAMPUL ...
HALAMAN PENGESAHAN ...i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ...ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...iii
KATA PENGANTAR ...iv
ABSTRAK ...v
DAFTAR ISI ...vi
DAFTAR TABEL...x
DAFTAR GAMBAR ...xi
DAFTAR LAMPIRAN ...xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Pembatasan Masalah... 3
1.3Rumusan Masalah... 3
1.4Tujuan Penelitian... 4
1.5Manfaat Penelitian... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Pustaka ... 6
2.1.1 Pemasaran ... 6
2.1.1.1 Definisi Pemasaran ... 6
2.1.1.2 Bauran Pemasaran ... 7
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ... 8
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.2.1 Aspek Penting Kualitas Pelayanan ... 9 2.1.2.2 Faktor Penentu Kesuksesan Kualitas Pelayanan .10
2.1.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.3 Iklan di Instagram ... 12
2.1.3.1 Definisi Iklan ... 12
2.1.3.2 Sejarah Instagram ... 14
2.1.3.3 Tentang Instagram ... 15
2.1.3.4 Fitur Instagram Untuk Iklan ... 16
2.1.4 Keputusan Penggunaan Aplikasi Grabfood...17
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 19
2.3 Kerangka Pemikiran ... 20
2.4 Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 23
3.2 Obyek dan Waktu Penelitian ... 23
3.3 Variabel Penelitian ... 23
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 24
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 26
3.5.1 Kepustakaan ... 26
3.5.2 Kuesioner ... 26
3.6 Teknik Pengambilan Sampel ... 27
3.7 Teknik Analisis Data ... 28
3.7.1 Pengujian Kualitas Data ... 28
3.7.2 Uji Hipotesis ... 29
3.7.2.1 Regresi Linier Sederhana ... 29
3.7.2.2 Uji t ... 29
3.7.2.3 Uji F ... 30
3.7.2.4 Koefien Determinasi ... 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 31
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 31
4.1.2 Visi dan Misi PT Grab Indonesia ... 33
4.1.3 Struktur Organisasi dan Tugas Pokok PT Grab ... 33
4.2 Deskripsi Data ... 35
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden ... 36
4.3 Analisis dan Intepretasi Hasil ... 44
4.3.1 Analisis Data ... 44
4.3.1.1 Uji Validitas ... 44
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 45
4.3.1.3 Analisis Regresi Sederhana ... 47
4.3.1.4 Pengujian Hipotesis ... 49
4.3.2 Intepretasi Hasil ... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan ... 58
5.2Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Persentase Masyarakat Pengguna Food Delivery ... 1
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 18
Tabel 3.1 Operasinal Variabel ... 24
Tabel 3.2 Pemberian Skor dengan Likert ... 26
Tabel 3.2 Koefisien Determinasi ... 30
Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin ... 34
Tabel 4.2 Karakteristik berdasarkan Usia ... 35
Tabel 4.3 Karakteristik Jenis Pekerjaan ... 35
Tabel 4.4 Karakteristik berdasarkan lamanya penggunaan Grabfood ... 36
Tabel 4.5 Karakteristik berdasarkan sering menggunakan Grabfood ... 36
Tabel 4.6 Karakteristik Berdasarkan Terakhir Menggunakan Grabfood... 37
Tabel 4.7 Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 37
Tabel 4.8 Kuesioner Iklan di Intsgram ... 39
Tabel 4.9 Kuesioner Keputusan Penggunaan Aplikasi Grabfood ... 41
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ... 43
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 20
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ...32
Gambar 4.2 Hasil Uji Realibitas ... 45
Gambar 4.3 Hasil Regresi Sederhana ... 45
Gambar 4.4 Hasil Uji t ... 47
Gambar 4.5 Hasil Uji F ... 48
Gambar 4.6 Hasil Uji Determinan R² ... 49
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Hasil Kuesioner Penelitian Lampiran 3 Tabel Distribusi F
Lampiran 4 Tabel Distribusi t Lampiran 5 Surat Riset
Lampiran 6 Daftar Bimbingan
Lampiran 7 Hasil Cek Turnitin
