Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA KCP Cinere
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen/Pemasaran pada Program Studi Pemasaran/Manajemen
Muhammad Irham Fauzi NIM : 2017113020039
INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS AHMAD DAHLAN JAKARTA
2021
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul Skripsi : Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA KCP Cinere
Nama : Muhammad Irham Fauzi
NIM : 2017113020039
Prodi/Konsentrasi : S1 Manajemen Pemasaran
Telah diajukan pada tanggal 9 September 2021 di hadapan Tim Penguji Sidang Skripsi dan dinyatakan
Pembimbing
Husnayetti, S.E., M.M NIDN : 303036702
Ketua Program Studi Manajemen
Tito Siswanto S.E., M.M NIDN : 310117004
Penguji
Roosita Meilani Dewi, Sp., M.M NIDN : 321058004
Wakil Rektor Ketua Akademik
Sutia Budi, S.E., M.Si NIDN : 0009057901
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Muhammad Irham Fauzi
NIM : 201711302039
Jurusan : Manajemen
Bidang/Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA KCP Cinere.
Mengetahui :
Ketua Program Studi Manajemen
Tito Siswanto S.E., M.M NIDN : 0305108704
Menyetujui : Pembimbing Skripsi
Husnayetti, S.E., M.M NIDN : 303036702
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Dengan ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA KCP Cinere” karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal dari tulisan atau kutipan dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka dibagian akhir skripsi ini. Jika dikemudian hari ditemukan plagiarisme dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai aturan yang berlaku
Jakarta, Agustus 2021
M Irham Fauzi NIM : 2017113020039
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillahi rabbil alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan karunianya kepada kita semua. Shalawat dan juga teriring salam tidak lupa kita hatukan kepada baginda nabi muhammad Shalallahu alaihi wa sallam karena atas berkah, rahmat, anugerah dan karunia yang tiada akhir yang telah melimpahkan rahmat dan petunjuk kepada penulis.
Persembahan tugas akhir ini dan mengucapkan rasa terimakasih yang teramat besarnya, saya ucapkan terimakasih untuk beberapa orang yang sudah sangat membantu dan mendorong saya untuk menyelesaikan tugas akhir ini, kepada :
1. Bapak Sutiman dan Ibu Karni, kedua orang tua yang tangguh bin perkasa menyabet gelar kepahlawanan dalam membentuk karakter anak – anaknya..
2. Untuk adikku Rifqi Syahril Ramadhan, terimaksih yang terlah membantu aku kakakmu untuk menghilangkan lelahnya saat dirumah dengan caramu sendiri.
3. Untuk orang spesial di samping aku Ade Fitrianingsih, terimakasih yang teramat dalam yang telah mensupport dalam menyelesaikan Skripsi ini, Thankyou For Everting.
4. Keluarga besar Digidaw Bang Madi, Ipal, Rio, Rofi, Dimas, Ucup, Tiwi, Yuni, Oulfa, Nunik, Lisa terimakasih banyak telah support dan menyemangati saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Keluarga besar Kelas 449 Manajemen reguler malam ITB Ahmad dahlan terimakasih sudah membantu dan menemani saya dari semester 1 sampai semester 8 ini.
6. Keluarga Besar BCA KCP Cinere , terimakasih banyak atas Support dan dukungannya.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkat, rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyusun skripsi yang berjudul “ Pengaruh Relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank BCA KCP Cinere” dapat diselesaikan dengan baik dan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta.
Dikesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi diantaranya :
1. Ibu Husnayetti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan hingga skripsi ini selesai.
2. Ibu Roosita Meilani Dewi, SP,. M.M selaku dosen penguji.
3. Kaprodi dan seluruh jajaran kampus ITB Ahmad Dahlan
4. Ibu meiliana selaku pimpinan BCA Cinere dan Ibu Roosita Agustina Selaku Supervisor saya di BCA Cinere.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna dikarenakan keterbatasanya pengetahuan dan kemampuan.
Jakarta, Agustus 2021 Penulis
Muhammad Irham Fauzi NIM : 2017113020039
ABSTRAK
Muhammad Irham Fauzi, Pengaruh Relationship Marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah terhadap bank BCA KCP Cinere di bawah bimbingan ibu Husnayeti S.E, M.M.
Dalam meningkatkan loyalitas nasabah di bank BCA perlu adanya perhatian khusus dalam Relationship marketing dan kualias pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh Relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA KCP Cinere. Jenis penelitian ini adalah dengan observasi langsung dan sebar kuesioner. Jumlah responden sebanyak 50 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode dalam penelitian ini adalah dengan kuantitatif deskriptif dengan menggunakan teknis analisis Uji T, Uji F, dan Koefisien Determinan (R2) . Hasil dari penelitian ini didapatkan nilai Uji T pada variabel Relationship marketing sebesar 3,161 dan variabel kualitas pelayanan sebesar 6,175, hasil dari nilai uji F dalam penelitian ini adalah 79,302, dan hasil dari pengujian koefisien determinan (R2) adalah sebesar 76,1%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Relationship Marketing, Kualitas pelayanan, Loyalitas nasabah, Bank BCA
ABSTRACT
Muhammad Irham Fauzi, Effect of Relationship Marketing and service quality on customer loyalty to BCA KCP Cinere bank under the guidance of Mrs. Husnayeti S.E, M.M.
In increasing customer loyalty at BCA bank, special attention is needed in Relationship marketing and service quality. The purpose of this study was to determine the effect of Relationship marketing and service quality on customer loyalty at Bank BCA KCP Cinere. This type of research is by direct observation and distributing questionnaires. The number of respondents as many as 50 people.
The sampling technique used was purposive sampling. The method in this research is descriptive quantitative by using technical analysis of T test, F test, and the coefficient of determinant (R2). The results of this study showed that the value of the T test on the Relationship marketing variable was 3.161 and the service quality variable was 6.175, the results of the F test value in this study were 79.302, and the results of the determinant coefficient test (R2) was 76.1%. The results of this study can be concluded that Relationship marketing affects customer loyalty, service quality affects customer loyalty, and relationship marketing and service quality simultaneously affects customer loyalty.
Keywords: Relationship Marketing, Service Quality, Customer Loyalty, BCA Bank
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI...i
LEMBAR PENGESAHAN...ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN...iv
KATA PENGANTAR...v
ABSTRAK...vi
ABSTRACT...vii
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR TABEL...ix
DAFTAR GAMBAR...x
DAFTAR LAMPIRAN...xi
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Pembatasan Masalah...4
1.3 Rumusan Masalah...4
1.4 Tujuan penelitian...5
1.5 Manfaat Penelitian...5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS...6
2.1 Tinjauan Pustaka...6
2.1.1 Pengertian Pemasaran...6
2.1.2 Manajemen pemasaran...6
2.1.3 Pengertian Bank...7
2.1.4 Relationship Marketing...7
2.1.5 Kualitas Pelayanan...8
2.1.6 Loyalitas Pelanggan/nasabah...9
2.2 Penelitian Terdahulu...10
2.3 Kerangka Pemikiran...11
2.4 Hipotesis...12
BAB III METODE PENELITIAN...13
3.1 Desain Penelitian...13
3.2 Objek dan waktu penelitian...13
3.3 Variabel Penelitian...13
3.4 Operasionalisasi Variabel...14
3.5 Teknik Pengumpulan Data...15
3.6 Teknik Pengumpulan Sampel...15
3.7 Teknik Analis Data...16
3.7.1 Statistik Deskriptif...17
3.7.2 Uji Asumsi Klasik...18
3.7.3 Analisis Regresi Berganda...19
3.7.4 Pengujian Hipotesis...19
BAB IV HASIL DAN PENELITIAN...20
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian...20
4.1.1 Sejarah dan Profil PT Bank Central Asia...20
4.1.2 Visi, Misi dan Budaya Perusahaan...21
4.1.3 Tata Nilai BCA...24
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan...24
4.1.5 Bidang Pekerjaan Perusahaan...26
4.2 Deskripsi Data...32
4.2.1 Karakteristik Responden...32
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden...35
4.3 Analisis dan Interpretasi Hasil...42
4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...42
4.3.2 Uji Asumsi Klasik...44
4.3.3 Analisis Regresi Berganda...48
4.3.4 Pengujian Hipotesis...50
4.3.5 Interpretasi Hasil Penelitian...52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...57
5.1 Kesimpulan...57 5.2 Saran...58 DAFTAR PUSTAKA...60
