CONTOH KUESIONER PENGUKURAN SERVQUAL
Ukuran Harapan (Expectation)
Skala Penilaian
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 ---7 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Bukti Fisik (Tangibles)
E1. Perusahaan harus memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modern) E2. Fasilitas fisik perusahaan harus tampak menarik
E3. Karyawan perusahaan harus berpakaian dan berpenampilan rapi
E4. Material dan fasilitas fisik lain yang terkait layanan perusahaan harus tampak menarik
Reliabilitas (Reliability)
E5. Bila perusahaan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka harus merealisasikannya dengan tepat
E6. Bila pelanggan mendapatkan masalah, perusahaan harus menunjukkan sikap simpatik untuk menyelesaikannya
E7. Perusahaan harus dapat diandalkan untuk memberikan layanannya dengan tepat E8. Perusahaan harus menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan E9. Perusahaan harus memiliki pencatatan yang akurat
Daya Tanggap (Responsiveness)
E10. Karyawan perusahaan harus memberitahu pelanggan kapan pastinya layanan akan disampaikan
E11. Karyawan perusahaan harus memberikan layanan kepada pelanggan dengan cepat E12. Karyawan perusahaan harus selalu bersedia membantu para pelanggan
E13. Karyawan perusahaan tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan
Jaminan (Assurance)
E14. Perilaku karyawan perusahaan harus membuat pelanggan mempercayainya
E15. Pelanggan harus dapat merasa aman dalam melakukan transaksi dengan perusahaan E16. Karyawan perusahaan harus selalu bersikap sopan
E17. Karaywan perusahaan harus memiliki pengetahuan untuk dapat selalu menjawab pertanyaan pelanggan
Empati (Emphaty)
E18. Perusahaan harus memberikan perhatian individual kepada semua pelanggannya E19. Perusahaan harus memiliki waktu operasi yang sesuai dan nyaman bagi semua
pelanggan
E20. Perusahaan harus memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggan
E21.Perusahaan harus selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya
E22.Karyawan perusahaan harus memahami kebutuhan khusus para pelanggannya
Ukuran Persepsi terhadap Kinerja (Performance)
Skala Penilaian
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 ---7 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Bukti Fisik (Tangibles)
E1. Perusahaan memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modern) E2. Fasilitas fisik perusahaan tampak menarik
E3. Karyawan perusahaan berpakaian dan berpenampilan rapi
E4. Material dan fasilitas fisik lain yang terkait layanan perusahaan tampak menarik
Reliabilitas (Reliability)
E5. Bila perusahaan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya dengan tepat
E6. Bila pelanggan mendapatkan masalah, perusahaan menunjukkan sikap simpatik untuk menyelesaikannya
E7. Perusahaan dapat diandalkan untuk memberikan layanannya dengan tepat E8. Perusahaan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan E9. Perusahaan memiliki pencatatan yang akurat
Daya Tanggap (Responsiveness)
E10. Karyawan perusahaan memberitahu pelanggan kapan pastinya layanan akan disampaikan
E11. Karyawan perusahaan memberikan layanan kepada pelanggan dengan cepat E12. Karyawan perusahaan selalu bersedia membantu para pelanggan
E13. Karyawan perusahaan tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan
Jaminan (Assurance)
E14. Perilaku karyawan perusahaan membuat pelanggan mempercayainya E15. Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan perusahaan E16. Karyawan perusahaan selalu bersikap sopan
E17. Karaywan perusahaan memiliki pengetahuan untuk dapat selalu menjawab pertanyaan pelanggan
Empati (Emphaty)
E18. Perusahaan memberikan perhatian individual kepada semua pelanggannya
E19. Perusahaan memiliki waktu operasi yang sesuai dan nyaman bagi semua pelanggan E20. Perusahaan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada
pelanggan
E21.Perusahaan selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya
E22.Karyawan perusahaan memahami kebutuhan khusus para pelanggannya
