STANDART OPERATIONAL PROCEDURE
Dalam memulai sebuah usaha baik offline maupun online, anda perlu untuk memiliki prosedur operasi standar atau dalam bahasa inggris di sebut standart operational procedure (sop). Secara umum standart operational procedure (sop) adalah adalah seperangkat interuksi yang memiliki kekuatan sebagai suatu petunjuk atau direktif. Hal ini mencakup hal-hal dari operasi yang memiliki suatu prosedur pasti atau terstandarisasi, tanpa kehilangan keefektifannya. Tjipto atmoko, mengatakan sop merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansipemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerjapada unit kerja yang bersangkutan.
Pentingnya sop dalam sebuah bisnis dikarenakan sop mempunyai tujuan yang dapat membantu anda dalam berbisnis. Tujuan dari sop yaitu;
Agar anda mengetahuia dengan jelas, fungsi dan dan peran masing-masing dalam sebuah organisasi.
Agar dapat memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggungjawab anda dan masing-masing anggota.
Sop juga bertujuan untuk melindungi anda dan organisasi dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.
Sop juga bisa membantu anda untuk menghindari kegagalan/kesalahan/keraguan duplikasi dan efisiensi.
Selain memiliki tuajan dan fungsi, sop juga memiliki banyak manfaat untuk anda sebagai calon pengusaha. Pentingnya seorang pengusaha memiliki sop karena ada banyak manfaat yang dapat membantu meningkatkan mutu bisnis anda dalam proses pengembangannya. Manfaat sop dalam dunia bisnis yaitu;
Anda akan memiliki patokan standar dalam menyelesaikan pekerjaan yang menyelesaikan tugasnya
Dengan adanya sop, maka anda bisa meminimalisir kesalahan dan kelalaian yang mungkin anda lakukan.
Sop dapat membantu anda meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas dan tanggung jawab
Sop menjadikan anda lebih mandiri dan tidak bergantung pada pihak lain dalam pelaksanaan proses sehari-hari.
Meningkatkan akuntibilitas pelaksanaan tugas.
Membantu anda untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan.
Dengan adanya sop, anda bisa memastikan pelaksanaan tugas dan penyelenggaraan bisnis anda.
Selain itu, sop bermanfaat dalam memberika informasi mengenai kualifikasi anda ketika melaksanakan tugas.
Dan yang terakhir, sop bermanfaat dalam memberikan record informasi mengenai tugas yang harus segera anda kerjakan
Oleh karena itu, sangat pentingnya memiliki standar-standar operasional prosedur sebagai acuan kerja menjadi sumber daya manusia yang profesional dan handal, yang nantinya akan membawa keuntungan bagi sebuah organisasi atau tim.
Keuntungan yang di dapat dari adanya sop yaitu
Sebuah sop yang baik, akan menjadi pedoman anda dalam melaksana, usaha anda, sehingga anda bisa menyelesaikan secara konsisten.
Dengan adanya sop, maka anda dapat meningkatkan kepercayaan diri anda dalam setiap pekerjaan.
Anda dapat menggunakan sop sebagai salah satu dasar acuan untuk mengukur progres anda.
Sebagai pemula di dunia bisnis, sebelum anda membentuk sop, anda juga perlu untuk mengenali jenis-jenis serta format-formatnya terlebih dahulu. Ada beberapa jenis sop yang perlu anda kenali sebelum membentuknya, jeni-jenis sop yaitu;
Sebagai pemula di dunia bisnis, sebelum anda membentuk sop, anda juga perlu untuk mengenali jenis-jenis serta format-formatnya terlebih dahulu. Ada beberapa jenis sop yang perlu anda kenali sebelum membentuknya, jeni-jenis sop yaitu;
Berdasarkan sifat kegiatan Sop teknis
Sop yang bersifat teknis, pelaksanaannya berjumlah satu orang atau satu tim. Meskipun demikian, pemangku sop bisa
lebih dari satu jika usaha bisnis online anda mencakup skala besar. Selain itu sop teknis berisi mengenai langkah rinci atau cara melakukan pekerjaan atau langkah detail pelaksanaan kegiatan.
Sop administratif
Untuk sop yang bersifat administratif, jumlah aparaturnya bisa lebih dari satu aparetur. Atau lebih dari satu jabatan dan bukan merupakan satu kesatuan yang tunggal. Selain itu, sop administratif berisi tentang tahapan pelaksanaan kegiatan atau langkah-langkah mengenai pelaksanaan kegiatan yang bersifat makro ataupun mikro.
Setelah anda mengetahui jenis-jenisnya, selanjutnya anda bisa mulai mengenali format-format sop agar anda dapat membangun sop yang sesuai dengan kebutuhan anda. Ada empat faktor yang dapat dijadikan dasar dalam penentuan format penyusunan standard operating prosedure (sop) yang akan dipakai oleh suatu organisasi yaitu;
Banyaknya keputusan yang akan anda buat dalam suatu prosedur.
Banyaknya langkah dan sub-langkah yang anda perlukan dalam suatu prosedur.
Menentukan siapa yang akan anda dijadikan target sebagai pelaksana sop.
Menentukan tujuan yang ingin dicapai dalam pembuatan (sop).
Selanjutnya mengenai format sop adan sejumlah format umum yang akan gunakan ketika anda akan membentuk sop.
Langkah sederhana
Langkah sederhana (simple steps) dapat anda gunakan jika prosedur yang anda susun hanya memuat sedikit kegiatan dan memerlukan sedikt keputusan yang bersifat sederhana. Format sop ini, dapat digunakan dalam situasi dimana hanya ada beberapa orang yang akan melaksanakan prosedur yang telah disusun.
Tahapan berurutan (hierarchical steps)
Format ini merupakan pengembangan dari simple steps yang di tambahkan dnegan gambar grafik agar mempermudah anda dalam melihat susunan atau rancangan rencana usaha anda. Format ini digunakan jika prosedur yang anda susun lebih dari 10 langkah dan membutuhkan informasi yang lebih detail. Akan tetapi, format ini hanya memerlukan sedikit pengambilan keputusan.
Fromat grafik
Format grafk ini bertujuan untuk memudahkan dalam memahami prosedur yang ada dan biasanya ditujukan untuk pelaksanaan eksternal organisasi (pemohon).
Format flowcharts (diagram alir linier)
Format sop ini, memiliki ciri utama yaitu unsur kegiatan atau pelaksanaan yang di satukan, dan di tulis dengan simbol. Format sop ini, akan anda perlukan jika pengambilan keputusan yang anda buat berjumalah banyak dan membutuhkan opsi jawaban, seperti “ya” dan
“tidak”, “lengkap” dan “tidak” serta “benar” atau “salah”.
Simbol-simbol yang di gunakan dalam format ini, memiliki fungsi yang bersifat khas yang pada dasarnya dikembangkan dari simbol dasar flowcharts yang terdiri dari lima simbol.
Simbol kapsul 'terminator’, untuk mendiskripsikan kegiatan mulai dan berakhir
Simbol kotak 'process’, untuk mendiskripsikan proses atau kegiatan eksekusi
Simbol belah ketupat 'decision’, untuk mendiskripsikan kegiatan pengambilan keputusan.
Simbol anak panah 'arrow’, untuk mendiskripsikan arah kegiatan (alur proses kegiatan).
Simbol segi lima/off page connector, untuk mendiskripsikan hubungan antar simbol yang berbeda halaman
Gambar sop format flowcharts
Format branching flowcharts.
Format branching flowcharts ini memiliki ciri utama untuk memiisahkan unsur pelaksana dalam kolom-kolom.
Sehingg dengan begitu, kolom kegiatan dan penggambaran prosedur kegiatan dalam bentuk simbol yang dihubungkan secara bercabang-cabang menjadi jelas. Agar tampak lebih jelas, inilah simbol-simbol dalam prosedur kerja yang di gunkan dalam format branching
Lingkaran besar (o)
Belah ketupat
Segi empat bujur sangka
Segi tiga terbalik
Segi tiga ganda terbalik
Lingkaran kecil
Anak panah
Pemebrian simbol anak panah dalam sop memiliki beberpa kegunaan dalam menentukan prosedur yang baik yaitu;
Untuk menentukan jenis-jenis pekerjaan, tahapan, gerakan, dan bagian-bagian pekerjaan yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu bidang tugas.
Selain itu simbol ini juga dapat membantu anda untuk menentukan waktu rata-rata yang diperlukan baik untuk penyelesaian setiap tahap atau jenis pekerjaan dan waktu seluruhnya yang diperlukan untuk penyelesaian pekerjaan tersebut.
Sebagai persyaratan kecakapan dan keterampilan anda untuk dapat mengerjakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya.
Selai itu simbol anak panah juga berfungsi sebagai peralatan dan fasilitas kerja yang diperlukan untuk dapat mengerjakan pekerjaan.
Menentukan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk suatu bidang tugas atau bidang kegiatan dan sebagai salah satu alat efaluasi kerja pegawai.
Sebagai catatan apakah peralatan, fasilitas, dan tenaga kerja telah dimanfaatkan sesuai dengan kapasitas yang semestinya.
Dengan demikian, maka sop dapat di katakan sebagai, panduan dan “nyawa” bagi seorang pengusaha dalam memulai bisnisnya. Seornag pengusaha akan menjalankan bisnisnya dalam koridor sop yang telah di sepakati dan telah di patenkan agar dalam proses pengembangan usahanya dapat berkembang dan di jalankan secara efisien dan efektif.
8.1 bagaimana membentuk sop untuk bisnis pemula
Sop sebagai panduan perencanaan dan jalannya suatu sistem kerja tentu perlu di bentuk dengan perencanaan dan pikiran yang matang bagi anda yang baru akan memulai bisnis. Maka dari itu, sebelum anda mulali menyusun dan membentuk anda harus mengetahui asas-asas mengenai pembentukan/penyusunan sop.
Asas-asas yang perlu di ketahui dalam penyusunan sop menurut neur kariisma (2014) yaitu;
Asas pembukaan, yaitu disusun berdasarkan tata cara yang bentuk yang telah dibakukan sehingga dapat menjadi acuan yang baku dalam melakukankan suatu tugas.
Asas pertanggung jawaban, hal ini harus dapat dipertanggung jawabkan baik dari sisi isi, bentuk,
prosedur, standar yang ditetapkan maupun dari sisi keabsahannya.
Asas kepastian, yakni adanya keseimbangan hak dan kewajiban antara aparatur dan masyarakat sehingga masing!Masing pihak mempunyai tanggung jawab yang sama.
Asas keseimbangan, yakni adanya keseimbangan hak dan kewajiban antara aparatur dan masyarakat sehingga masing!Masing pihak mempunyai tanggung jawab yang sama.
Asas keterkaitan, yaiyu harus terkait dengan kegiatan administrasi umum baik secara langsung maupun tidak langsung.
Asas kecepatan dan kelancaran, yakni yang dapat menjamin terselesaikannya suatu suatu tugas pekerjaan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, tepat sasaran, menjamin kemudahan dan kelancaran secara prosedural.
Asas keamanan, yaitu harus dapat menjamin kepentingan semuapihak yang terlibat dalam pelaksanaan tugas.
Keterbukaan, yaitu keberadaan sop harus tranparan sehingga dapat menciptakan transparansi dalam pelaksanaan tugas.
Selain mengenali asas-asas dalam pembentukan sop, anda juga harus mengenali prinsip-prinsip dalam pembuatan sop agar anda dalam membangun sop dalam taraf standar. Standar prinsip- prinsip sop menurut neur kariisma (2014) yaitu;
Standard operating prosedure harus ditulis secara jelas, sederhana dan tidak berbelit!Belit sehingga mudah dimengerti dan diterapkan untuk satu kegiatan tertentu
Standard operating prosedure harus dapat menjadi pedoman yang terukur baik mengenai norma waktu, hasil kerja yang tepat dan akurat, maupun rincian biaya pelayanandan tatacara pembayaran biladiperlukan adanya biaya pelayanan.
Standard operting prosedure harus dapat memberikan kejelasan kapan dan siapa yang harus melaksanakan kegiatan, berapa lama waktu yang dibutuhkan dan sampai dimana tanggung jawab masing-masing pegawai pejabat.
Standard operating prosedure harus udah dirumuskan dan selalu bisa menyesuaikan dengan kebutuhan dan perkembangan kebijakan yang berlaku.
Sop harus menggambarkan alur kegiatan yang mudah ditelusuri jika terjadi hambatan.
Setelah anda mengetahui dan memahami mengani asas-asas dan prinsip pembuatan sop, maka selanjutnya anda bisa mulai membangun sop dengan mengikuti langkah-langkah standar pembuatannya. Ada sejumlah tahapan atau langkah yang dapat digunakan untuk membuat suatu prosedur yang baik dan memaksimalkan semua potensi yang ada, anatara lain sebagai berikut.
1. Bentuk team sop
Tahap awal membangun sop adalah memutuskan personal dalam team sop. Syarat terbentuknya team minimal dua orang. Satu orang bertindak sebagai ketua team, satu orang lain bertindak menjadi anggota. Pilih ketua, orang yang memiliki kapasitas pengetahuan dan wawasan yang cukup tentang bidang yang akan dibahas dan rumuskan sop nya.
Mengetahui alur proses manajemen sehingga mengetahui tata cara dan langkah paling efisien yang bisa dirumuskan.
2. Rumuskan siapa pengguna sop
Pengguna sop adalah siapa yang akan mengimplementasikan dan bersentuhan terhadap sop yang dihasilkan. Produk sop yang dibuat harus
berorientasi user, maka mindset penyusunan harus disesuaikan. Jangan sampai anda membuat sop it tapi tak memahami basic dan konsep dasar dunia it dan seluk beluknya. Anda bisa sebutkan departemen, bagian, seksi yang akan mengimplementasikan sop ini.
3. Kapan proses ini dilakukan
Sebutkan waktu masing masing langkah sehingga akan memperjelas urut-urutan. Pemberian informasi waktu detail ini akan memudahkan pengguna melaksanakan sop tanpa ada khawatir tertukarnya urutan. Maka penting mendeskripsikan waktu seperti (h untuk hari), (j untuk jam) dan seterusnya.
4. Tempat kegiatan
Jelaskan dimana terjadinya kegiatan yang dimaksud sehingga pengguna sop tahu secara tepat dimana kegiatan itu berlangsung. Informasi ini akan mengarahkan detail lokasi pelaksanaan. Dapat dimungkinkan satu kegiatan berlangsung di beberapa tempat.
5. Bagaimana berlangsungnya proses? Sebutkan urutan prosesnya secara step by step
Proses atau prosedur berasal dari rangkaian langkah per langkah yang membentuk sebuah kesatuan. Rangkaian ini harus menjelaskan detail kegiatan mulai dari awal, proses persiapan, eksekusi pelaksanaan dan berakhir saat proses itu selesai.
6. Sebutkan kriteria ketentuan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan
Ini salah satu contents terpenting dari pembuatan sop dimana harus dibuat rumusan kriteria ideal tentang kualitas. Ingat kualitas adalah pendifisian secara detail tentang keinginan pelanggan. Maka rumusan kondisi ideal adalah panduan dan kriteria yang boleh diterima, kebalikanya yang tidak ada disebut sebagai kondisi yang harus ditolak hindari. Contoh jika anda berbisnis restoran, maka perlu dibuat panduan sop penerimaan bahan baku. Rumuskan baku mutu beras, daging, telur dan seterusnya. Maka diluar kategori yang sudah ditetapkan, menjadi ketentuan yang ditolak.
7. Lakukan brainstorming dengan team mengenai proses dan prosedur yang telah dituliskan
Brainstorming adalah metode tukar informasi dan pemikiran dengan topik proses dan prosedur yang telah dirumuskan. Dalam tahap ini setiap anggota diberikan hak yang sama untuk menyuarakan pendapat maupun idenya. Tak ada yang salah karena semua pendapat akan ditampung dan dicarikan peluang yang paling tepat. Baik ditinjau dari aspek paling efisien maupun paling efektif.
Diakhir brainstorming anda harus dapat menghasilkan konsep step proses/prosedur yang dianggap paling pas.
8. Interview dan verifikasi proses/prosedur dengan pelaksana Lakukan wawancara dengan pelaku proses/prosedur dengan
maksud untuk menggali informasi lebih detail dan lengkap. Disamping itu anda dapat melakukan verifikasi apakah informasi yang anda peroleh telah sesuai antara yang terecord dengan praktiknya.
Ingat anda akan menetapkan secara tertulis apa yang telah anda lakukan. Tapi tidak serta merta semua yang anda lakukan dapat anda bakukan, sebaliknya harus dipertimbangkan alternatif terbaiklah yang dapat diformulasikan.
9. Rekonstruksikan (uji coba) step per step aktivitas, review, dan sahkan sop oleh otoritas yang berwenang
Hasil interview dan verifikasi yang berhasil dituliskan, lanjutkan dengan rekonstruksi. Tahap ini adalah gelar praktik apa yang telah didapatkan dengan mensimulasikan secara detail dan komplet. Tujuannya sebelum anda membakukan dalam sop tidak ada lagi celah dan kekurangan antara yang tertulis dan pelaksanaanya.
10. Susun prosedur dalam format flow chart
Step step yang telah anda rekonstruksikan dan telah diterima oleh team sebagai proses/prosedur yang sahih dapat dituliskan kedalam format flowchart. Tujuan dari penulisan ini adalah sebagai sarana koreksi dan pemastian bahwa tidak step yang terlewat atau bahkan tertulis double. Flowchart ini juga bisa digunakan sebagai sarana penguji apakah alur logika yang digunakan tepat.
11. Sosialisasikan kepada seluruh penanggung jawab, buat Pendokumentasian sebagai buktinya
Umumkan kepada seluruh anggota dari departemen yang melaksanakan sop. Sosialisasi dimaksudkan sebagai upaya untuk memberikan kefahaman mengenai proses/prosedur yang telah dibakukan. Momentum ini memberi peluang team memperoleh respon langsung dari user jika terdapat ketidaksesuaian dengan praktik. Setelah sosialisasi dipahami dan diterima oleh semua, maka
harus dibuatkan pendokumentasian. Tujuanya adalah sebagai bukti tertulis telah dilaksanakan, materi telah dipahami dan semua berkomitment melaksanakan sop ini secara konsistent.
Dengan memerhatikan dan memahami seluk-beluk sop dan mempraktekkan tahapan serta strateginya, maka wirausaha pemula seperti anda dapat mencapai target yang diinginkan dan tidak akan keluar dari jalur anda karena anda sudah berpatokkan dengan sop yang telah anda buat dan anda sepakati.
8.2 apa saja hal-hal yang perlu diberi sop dana bisnis online yang baru berdiri
Sop sebagai patokan dalam menjalankan bisnis di butuhkan dalam setiap usaha bisnis baik online maupun offline. Meskipun demikian sop dalam bisnis online tidak jauh berbeda dengan sop bisnis offline. Sop dalam bisnis online sangat di buthkan khususnya bagi bisnis online sekala besar atau yang tergabung dalam sebuah korporasi. Seperti situs berita online, atau online shop dengan branded yang sudah terkenal.
Sehingga dalam membangun bisnis online, ada beberapa hal perlu di beri sop agar bisnis anda dapat berjalan sesuai target.
1. Sop bisnsis online
Jika bisnis online anda bergerak dalam bidang reseller, maka sop yang akan buat adalah bersangkutan dengan distribusi, pemasaran online dan mencari produsen yang
tepat. Sop mengenai cara pendistribusian produk kepada konsumen berkaitan dengan jarak atau jangauan pengiriman, ongkos kirim, dan sistem pengiriman barang.
Sop mengenai distribusi harus jelas dalam menentukan batasannnya dan jika anda ingin memperluas jangkauan pendistribusian, anda harus siap untuk modal yang lebih besar lagi. Sehingga dalam sop yang bersangkutan dengan distribusi mengenai modal yang di butuhkan harus anda pertimbangkan dan anda atur terlebih dahulu, yaitu dengan menentukan harga ongkos kirim beserta produk yang bisa masih bisa di terima oleh konsumen.
Jika anda sudah menentukan harga ongkos kirim beserta produk berdasarkan jarak tempuh pengiriman barang, maka otomatis ini akan mempengaruhi jenis pengiriman yang akan pilih. Apakah anda akan memilih jenis pengiriman melalui darat, atau udara.
Dalam sistem pemasaran, sop yang anda buat perlu mencatatkan jenis transaksi yang akan anda gunakan.
Apakah transaksi yang anda pilih menggunakan kartu kredit, debit, atau langsung tunai dengan mentransfer uang ke rekening perusaahaan anda. Selain itu cara pemasaran juga harus anda tentukan apakah anda ingin menggunakan dua cara pemasaran yaitu dengan offline dan online, dengan memasang iklan online atau offline atau dengan menggunakan promo. Pentinganya anda
mencatat ini dalam sop anda agar pelaksanaan anda bisa terarah dan terfokus sehingga usaha bisnis anda akan tampak professional meski baru di didirakan.
Hal ini juga berkaitan dalam pemilihan produsen yang akan anda pilih sebagai mitra anda. Anda tentunya perlu untuk mencatatkan dalam sop anda tentang fokus anda mengenai produk apa yang akan anda jual, brand/ merek apa yang kiranya akan menarik minat konsumen, sehingga anda dapat mengenali, melakukan riset dan identifikasi mengenai produsen yang akan anda pilih untuk menjadi mitra anda.
2. Sop dalam bisnis online mandiri.
Membangun bisnis online yang bersifat mandiri, dalam artian bahwa bisnis itu berjalan atas ide anda dalam memulai sebuah usaha, sop yang akan anda buat justru harus lebih matang di berbagai sisi. Mengenai distribusi dan pemasaran masih sama dengan bisnis online yang bergerak sebagai reseller, hanya saja ada tambahan tersendiri dalam sop bisnis online mandiri. Hal-hal yang perlu anda perhatikan dalam membangun sop bisnis online yang mandiri yaitu mengenai tujuan anda, sasaran anda, procedur pelaksanaan, dan juga uji coba.
Seperti telah di jelaskan sebelumnya, mengenai tujuan anda yaitu berkaitan dengan rumusan dan target penjulan yang mana dari hasil
penjualan anda dapat anda kembangkan sebagai modal untuk memulai bisnis baru, yang nantinya akan mengarahkan anda pada target konsumen anda. Sop bisnis online mandiri akan membantu anda dalam menyusun prosedur pelaksanaan anda sehingga pada saat uji coba usaha anda, semunya dapat berjalan secara terencana.
BAB 14 EKSPEDISI PENGIRIMAN
Dalam dunia bisnis online, anda sebagai penjual tidak harus bertemu dengan konsumen saat melakukakn interaksi dengan pemebeli.
Anda hanya cukup mengandalakan jaringan memlalui aplikasi chat atau jejaring sosial. Begitu pula ketika anda akan mengirimkan produk anda pada konsumen, anda tidak perlu datang menemui konsumen dan konsumen juga tidak perlu datang menghampiri anda. Sehingga transaksi yang anda lakukan juga tidak harus di lakukan secara kontan.
Pembeli bisa mentransfer uangnya, baik secara tunai maupun kredit.
Maka dari itu, anda sebagai penjual harus sudah memiliki standar jenis pengiriman produk dalam bisnis anda, sehingga memudahkan dalam pengiriman dan transaksi dengan pembeli.
Kenali syarat dan ketentuan perusahaan pengiriman
Sebelum anda memilih jasa pengiriman untuk mengirim produk anda pada pembelli, maka sebaiknya kenali dulu syarat dan ketentuannya.
Perbanyak informasi mengenai bagaimana seharusnya perusahaan pengiriman bertindak dalam menentukan tarif pengririman secara online maupun offline, dan berapa hari atau berapa lama pengririman produk anda akan sampai ke tangan pembeli.
Gunakan perlindungan ekstra
Supaya produk anda tidak rusak ketikan sampai di tangan pemblei, maka gunakan lah
Agar anda dapat melakukan distribusi atau pengiriman produk dengan akurat, maka anda perlu mengetahui cara
pengiriman produk yang aman agar ketika produk anda sampai di tangan pembeli tetap dalam keadaan utuh. Selain itu, anda sebagai penjual harus memastikan produk yang and akirim benar-benar samapai tepat waktu karena bila terlambat, maka bisa menghilangkan kepercayaan pembeli pada anda. Supaya pengiriman produk anda aman maka anda perlu mengetahu beberapa hal sebagai berikut.
1. Cara pengiriman
perlindungan ektra agar tidak rusak. Misalnya anda berjualan barang pecah belah via online, maka ketika anda akan mengirimnya, beri pelindung atau peredam anti benturan agar tidak pecah seperti buble wrap atau styrofoam box.
Selain itu jika anda seorang penjual makanan via, maka gunakan pelindung yang kedap udara dan cahaya agar makanan tidak basi, seperti kaleng atau kardus.
Asuransikan barang kiriman anda
Supaya produk anda memiliki jamainan saat di kirim kepada konsumen, maka asuransikan produk anda pada jasa pengiriman. Misalnya anda memilih jne untuk mengirim produk anda, maka perhitungannya
Asuransi = 0,2%x harga barang + rp.5000.
Maka biaya asuransinya yaitu rp.5000. Sebelum melakukan pengiriman, anda harus menginformasikan dengan benar mengenai merek, harga dan detail produk anda kepada jasa pengirim barang sebelum dikirimkan pada konsumen.
Adanya kebijakan dengan konsumen
Sebelum anda mengrimkan barang pada pelanggan anda, maka sebaiknya anda menentukan beberapa kebijakan mengenai apa yang anda lakukan jika barang yang anda kirim mengalami kerusakan di tangan konsumen.
Kebijakan itu bisa jadi anda mengirimkan barang pengganti, atau memberi potongan harga.
Semakin detail kebijakan yang anda buat maka anda akan terbebas dari masalah hubungan dengan konsumen selanjutnya. Sehingga salah satu hal yang membuat customoer service baik di mata konsumen yaitu adanya kesepakatan yang jelas antara penjual dengan pembeli.
Cermat dalam memilih jasa pengririman
Ketika anda akan mengirimkan barang anda pada konsumen, maka cermatlah dalam memilih jasa pengiriman. Karena jasa pengiriman hanyalah jembatan bagi anda dalam mengantarkan produk anda kepada konsumen, dan ingatlah bahwa tanggung jawab utama dalam pengiriman barang bisnis online ada di tangan anda. Kenali kelebihan dan dan kekurangan dari tiap-tiap jasa pengiriman, dan pilih lah yang menurut anda baik.
2. Memilih jasa pengiriman
Dalam memilih jasa pengiriman, anda bisa mengirim produk anda baik via pos atau via jne. Tiap-tiap jasa pengiriman memiliki ketentuan yang harus anda perhatikan.
Selain itu pengiriman via pos atau jne juga memiliki kekurangan dan kelebihannya tersendiri sehingga, anda perlu menyesuaikan antara jasa pengiriman yang anda pilih dengan barang yang akan anda kirim.
Pengiriman via pos
- Dari segi biaya, via pos indonesia dianggap lebih murah dari jne sehingga anda juga bisa memberi tambahan ongkos kirim yang murah pada pelanggan anda.
- Pengiriman via pos indonesia untuk jangkauan antar kota lebih cepat. Dengan demikian, anda bisa memaksimalakan dalam memberi kepuasan pada pelanggan anda.
- Mengenai pengantaran barang, pos indonesia akan mengantarkan produk anda benar-benar hingga sampai tujuan tempat pelanggan anda berada. Sehingga tidak ada
istilah barang kiriman anda tidak sampai tujuan. Selain itu pos indonesia berada di mana-mana dan dekat.
- Meskipun demikian, biasanya pengririman via pos indonesia, lambat dalam memunculkan no. Resi tracking dan kurang update
- Di karenakan prosesnya yang sulit pos indonesia tidak melayani pengiriman barang elektronik atau barang berharga
Pengiriman via jne
- Dari segi harga, jne lebih mahal tapi rata-rata lebih cepat sampai tujuan. Hal sesuai dengan prinsip “ada harga, ada barang” yang kadang membuat anda baik penjual maupun konsumen merasa ragu untuk memilih jne.
- Dalam pengiriman banrang jne menggunakan plastik sebagai pengaman dan identitas jasa
pengiriman. Sehingga manajemen tracking nomenrnya tampak rapi dan resmi.
- Karena jne hanya menjangkau daerah-daerah mayoritas maka terkadang pengiriman hingga di pelosok tidak terjangkau, dan justru customer disuruh mengambil sendiri.
Untuk suatu alasan keamanan, dan kejelasan mengenai informasi dan produk anda, terkadang barang yang akan anda kirim dibongkar tanpa persetujuan anda.
Bab xv
Penanganan komplain
Dalam bisnis perdagangan baik online maupun offline, adanya komplain dengan pembeli adalah suatu hal yang tidak bisa di hindari.
Maka untuk menghadapinya anda harus tau bagaimana bersikap, cara menangani dan mencari solusi dalam menghadapi komplain dari pembeli. Maka dari itu, ketika anda berperan sebagai customer service yang melayani pemblei usahakan anda paham bagaimana cara menghadapi dan menangani komplain dari pelanggan anda, sehingga pelanggan anda akan tetap loyal pada anda dan bisnis anda pun akan tetap bisa berjalan dengan baik.
1. Cara menangani komplain pembeli
Agar anda dapat menangani komplain dari pelanggan anda dengan baik maka ada sejumlah hal yang perlu anda pahami dalam menangani komplain pelanggan anda yaitu sebagai berikut.
Memahami dan mendengarkan dengan baik
Ketika pelanggan anda mulai menunjukkan keluhannya, maka anda harus bersabar mendengarkannya dengan baik dan memahami keluhannya. Jeli lah dalam menerima komplain pelanggan sehingga hal ini akan menbatu anda untuk memahami keluhan pelanggan. Bila perlu catat poin penting mengenai keluhan pelanggan agar anda bisa menganalisisnya dan fokuskan perhatian anda pada pelanggan.
Biarkan pelanggan berbicara
Ketika pelanggan sedang menyampaikan keluhannya maka anda jangan menyela mereka. Jangan juga menjelaskan, mempertahankan diri atau memberi penilaian. Hal ini bisa menjadi fatal yang berakibat pelanggan bisa pergi dan anda kehilangan peluang anda.
Tetap tenang
Dalam menghadapi keluhan pelanggan anda harus tetap bersikap tenag dan bersahabat. Jangan kaku
karena anda akan terkesan seolah tidak perduli dengan keluhan mereka. Gunakan bahsa yang santai tapi sopan, dan jaga suasana tetap santai sehingga anda dapat mencairkan suasana.
Meminta ma’af
Ketika pelanggan menyampaikan keluhannya, maka jangan gengsi untuk meminta maaf terlebih dahulu dan lakukan dengan tulus. Jika anda meminta maaf, maka ini akan menghindarkan anda untuk tidak disalahkan. Dengan meminta maaf, maka respon pelanggan pada anda juga akan baik dan citra bisnis anda juga akan terjaga.
Tanyakan pada mereka bagaimana anda bisa memperbaikinya
Ketika pelanggan telah menyampaikan keuhannya maka jangan takut untuk menanyakan apa yang bisa anda lakukan untuk pelanggan anda. Terkadang hal sepele seperti ini kurang di perhatikan sehingga menimbulkan kesan bahwa anda tidak menanggapi keluhan dengan baik. Hal ini tentu bisa membuat pelanggan kesal maka tanyakan lah amapa yang pelanggan anda inginkan
2. Mencari solusi
Bila anda sudah memahami dan mendengarkan keluhan pelanggan anda, maka segeralah mencari solusi penangan masalahnya agar nama baik bisnis anda tetap terjaga. Terlalu berlama-lama dengan masalah dari keluhan pelanggan tidak akan baik bagi perkembangan bisnis anda.
Buat mereka senang, untuk bisa memperbaiki
Ketika anda telah menerima keluhan pelanggan, maka cara untuk memperbaiki suasana dan hubungan and adengan pelanggan, buatlah pelanggan anda senag kembali, dengan cara beritahukan pada mereka bahwa keluhan mereka akan di proses untuk di tangani, dan beritahu proses serta alur penangganan masalah dengan jelas. Sehingga dengan mengetahui apa yang akan anda lakukan untuk mencari jalan keluarnya akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan anda.
Yakinkan mereka anda akan memperbaiki masalah Salah satu kunci utama membangun kepercayaan pelanggan adalah konsistensi. Semakin cepat dan konsisten pengembangan kepercayaan pelanggan, semakin cepat pula kemampuan perusahaan untuk
mempercepat proses pekerjaan dan meningkatkan nilai produktif di mata pelanggan.
Pentingnya kepercayaan dalam bidang pemasaran perusahaan sangatlah penting. Tingkat kepercayaan pelanggan sendiri kerap dianggap sama dengan komitmen, komunikasi, dan juga kepuasan. Hal ini pulalah yang telah menjadi salah satu fondasi dasar yang mendukung teori hubungan pemasaran.
Kepercayaan pelanggan sendiri adalah satu bentuk kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan untuk karakteristik tertentuk dari pemasok, serta kemungkinan perilaku pemasok di masa mendatang.
Dalam ilmu pemasaran dikenal teori trust-based marketing atau pemasaran berbasis hubungan kepercayaan. Trust-based marketing sendiri mendasarkan konsep pembangunan hubungan konsumen melalui dialog yang dapat dipercaya dan memberikan informasi yang bermanfaat. Konsep pemasaran ini dikembangkan oleh dr. Glen l. Urban, seorang profesor dan mantan dekan mit sloan school of management.
Untuk mendapatkan keyakinan pelanggan kembali maka ada perlu meyakinkan mereka bahwa anda mampu mengatasi keluhan mereka. Yakinkan dan
tenangkan pelanggan anda bah wa semuanya bisa anda atasi dengan cepat dan dengan hasil yang memuaskan. Bila perlu beri kabar mengenai perkembangan proses anda dalam menangani masalah sehingga tidak ada yang tidak transparan antara anda dan pelanggan anda.
Mengambil langkah berani
Ketika anda mengahdapi komplain dari pelanggan, cobalah untuk memahami keluhannya.
Karena terkadang pelanggan yang komplin pada anda memiliki motif tertentu untuk menentang usaha bisnis anda. Bersikaplah tetap tenag dan jangan terpancing emosi karena akan semain menambah masalah.
Catat dan evaluasi
Dengan mencatat dang mengevaluasi komplain pelanggan, secara otomatis anda juga akan mengetahui kekurangan dan apa yang terlewat dalam bisnis anda. Jadikan catatan dan evaluasi atas komplain pelanggan sebagai bahan yang justru mendorong anda untuk berbenah agar bisnis anda bisa semakin baik dan semakin berkembang. Catatan dan evaluasi anda, dapat anda gunakan untuk mencari penyebab apa
yang membuat pelanggan komplain. Sehingga, anda bisa semakin meminimalis kesalahan dan semaikn memuaskan pelanggan.
Berterima kasih
Berterima kasih pada pelanggan merupakan suatu solusi dalam menangani keluhan. Karena tanpa adanya komplain dari pelanggan, maka anda tidak akan pernah tau kekurangan pada bisnis anda dan dengan mengetahui kekurangan bisnis anda, anda akan semakin terdorong untuk menigkatkan mutu bisnis atau produk anda. Meskipun ketika menerima komplain anda berada pada posisi salah, namun jangan sungkan untuk mengucapkan terima kasih pada pelanggan anda.
Cermati hal-hal yang dikomplain orang lain Kadang- kadang Anda tentu mendengar komplain atau keluhan orang lain. Bisa dalam berbagai hal, misalnya makanan yang kurang bumbu, pakaian yang mudah robek, hingga kesulitan untuk menggunakan kursi roda di jalan raya. Cermati semua komplain tersebut. Lantas pikirkan solusinya. Dari sana Anda bisa menciptakan ide bisnis yang tepat sasaran.
Sebagai contoh, seorang teman mengeluhkan pakaian yang mudah robek. Mengapa tidak membuat pakaian dari plastik atau karet? Tentu akan tahan lama.
Namun tantangannya, bahan-bahan itu tidak menyerap keringat. Berarti Anda harus melengkapinya dengan pakaian dalam berdaya serap kuat.
Panggil dengan sebutan “Bapak” “Ibu”
Memanggil klien dengan sebutan yang sopan sangatlah penting dalam tata krama bisnis. Banyak kantor bisnis yang gagal mendapatkan klien karena mengabaikan cara yang benar untuk menghormati klien. Cara yang tepat untuk menyenangkan klien adalah dengan menyapa mereka menggunakan sebutan yang sopan, selanjutnya terserah klien meminta Anda untuk memanggil mereka dengan sebutan apapun. Dalam bisnis, cara yang tepat untuk merujuk kepada seorang perempuan adalah “Ms” atau “Ibu”, terlepas dari status perkawinan mereka. Dan untuk laki-laki adalah “Mr”
atau “Bapak”. Luangkan waktu untuk mengingat nama orang yang sedang diperkenalkan kepada Anda. Nama sangat berarti bagi setiap orang. Untuk membangun hubungan dengan klien, sebaiknya menyebutkan nama mereka setidaknya tiga kali selama percakapan. Ini akan membantu mengingat nama mereka dan membuat koneksi mereka akan mengingat Anda.
Katakan "permisi" atau "maaf" jika ingin menyanggah pendapatnya. Dan jangan pula anda langsung menyanggah perkataan klien apabila Anda tidak setuju dengan opininya.
Kata “permisi” atau “maaf” adalah cara sopan untuk menyanggah perkataan seseorang. Jangan terus-terusan menyanggah klien karena akan membuat suasana tidak nyaman.
Jangan membuat klien merasa terpojok
Hindarilah melakukan hal-hal dan pembicaraan dengan topik yang membuat klien merasa terpojok. Rasa tidak nyaman yang dialami klien dapat mencegahnya melakukan kerjasama bisnis dengan Anda. Apabila merasa klien Anda tidak menyukai pembicaraan yang sedang berlangsung, gantilah topik pembicaraan menjadi lebih netral. Seorang klien baru bisa datang dari mana saja dan kapan saja. Menjaga komunikasi positif dengan kontak baru dapat menjadi investasi yang menjanjikan, bahkan jika Anda belum benar-benar melakukan bisnis bersama-sama dengan klien baru Anda.
