Seluruh sahabat Perbankan Syariah angkatan 2012 yang telah saling mendukung dan berbagi ilmu selama saya menempuh studi. Teman-teman yang ceria dan ceria (Juno, Komeng, Bama) yang memberikan motivasi dan doa agar skripsi dapat terselesaikan atau tidak. Pasangan dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang memberikan ilmu bermanfaat dalam perkuliahan.
Latar BelakangMasalah
Hal ini menjadikan Bank Konvensional sebagai pesaing berat Bank Syariah, kedua bank tersebut bersaing ketat untuk mengoptimalkan peluang besar yang ada di pasar saat ini. Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis perbankan, Bank Syariah dan Konvensional harus mampu memperoleh kepuasan dan loyalitas nasabah agar dapat terus bertahan. Seiring dengan bertambahnya BUS, otomatis jumlah DPK (Dana Pihak Ketiga) pada Bank Umum Syariah pun meningkat dari tahun ke tahun.
Dalam Jumlah Milyar Rupiah
Batasan Masalah
Berikut batasan masalah yang bertujuan untuk membatasi ruang lingkup masalah penelitian ini, yaitu; Penelitian ini menguji pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah yang merupakan variabel terikat terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Pondok Indah Tak sebagai variabel terikat. Metode penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software Statistical Package for The Social Science (SPSS) versi 23.
Tujuan Penelitian
- Kerangka Teoritis A. Kualitas Pelayanan
Secara definisi, perilaku konsumen terdiri dari tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan dalam memperoleh dan menggunakan barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan (Philip Kotler, 2005). Menurut definisinya, perilaku konsumen terdiri dari tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi dan terkait dengan proses pengambilan keputusan perolehan dan penggunaan. Oleh karena itu, badan usaha perlu memahami, mempelajari dan menganalisis perilaku kelompok sasaran agar dapat memperolehnya.
Pemasaran Bank
Responsiveness yaitu kesediaan staf untuk membantu pelanggan, memberikan pelayanan secara tanggap dan menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan dengan cepat. Unsur keandalan adalah kemudahan prosedur pembukaan tabungan, giro, pengiriman uang, penarikan tabungan, penyelesaian pengaduan dan jam kerja. Unsur daya tanggap adalah kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan dan kecepatan dalam menanganinya, adanya tenaga pemasaran, layanan pelanggan yang cepat menjawab panggilan telepon, dan lain-lain.
Kualitas produk
Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha umumnya ada dua jenis, yaitu produk berwujud dan produk tidak berwujud. Produk berwujud adalah barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasakan sebelum dibeli, sedangkan produk tidak berwujud adalah jasa yang tidak dapat dilihat atau dirasakan sebelum dibeli. Berbagai fitur produk dilengkapi atau ditambah dengan berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan kepuasan tambahan dan menjadi pembeda dengan produk pesaing.
Pasar Internal
Aliansi
Nilai Pelanggan
Dalam Harun (2011), pelanggan memilih di antara berbagai penawaran yang dianggap memberikan nilai terbesar. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan tertinggi. Nilai yang dirasakan pelanggan (CPV) adalah perbedaan antara penilaian calon pelanggan terhadap semua manfaat dan biaya suatu penawaran dibandingkan dengan alternatifnya.
Kepuasaan Nasabah
- Penelitian Sebelumnya
- Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
- Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
- Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah
- Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas melalui kepuasan dan citra pelanggan. Menurut Ndaru Prasastono dan Sri Yulianto Fajar Pradana (2015), terdapat hubungan antara kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini mengarah pada hubungan antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Ruang Lingkup Penelitian
Teknik pengumpulan data primer yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung di lokasi penelitian untuk memperoleh data yang lengkap berkaitan dengan masalah yang diteliti. Metode Kuesioner: Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan disertai alternatif jawaban. Metode Observasi : Merupakan kegiatan observasi langsung dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan dan menangkap data yang tidak dapat diperoleh.
Penelitian kepustakaan merupakan pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku, karya ilmiah, pendapat para ahli dan berbagai bahan yang berkaitan dengan objek penelitian. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui penelitian dan analisis terhadap catatan tertulis dan dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer, data primer adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti secara langsung melalui objek penelitian (Supranto, 2002).
Kuesioner merupakan suatu alat pengumpulan data yang nantinya akan diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu. Data sekunder merupakan sumber data yang tidak memberikan data secara langsung kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau melalui dokumen (Sugiyono, 2010). Peneliti ini menggunakan data primer, data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari perorangan atau individu, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.
Oleh karena itu untuk mengantisipasi hal tersebut penulis melakukan penelitian dengan menggunakan teknologi yang berkembang yaitu internet, sehingga data yang diperoleh merupakan data yang sejalan dengan perkembangan saat ini.
Metode Analisis Data
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Hipotesis
- Analisis Regresi Berganda
Secara sederhana, setiap variabel independen menjadi variabel dependen dan diregresi terhadap variabel independen lainnya. Tujuan dari uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah terdapat ketimpangan varians antara residu pengamatan yang satu dengan pengamatan yang lain dalam model regresi. Model regresi linier berganda bertujuan untuk memprediksi besar kecilnya variabel terikat dengan menggunakan data variabel bebas yang sudah diketahui besarnya.
Semakin tinggi koefisien determinasi maka semakin tinggi pula kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variasi perubahan variabel dependen. Efisiensi mempunyai kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi, dimana penambahan satu variabel independen dan observasi pada model anak akan meningkatkan R2, padahal variabel yang bersangkutan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. . Pegawai Bank Muamalat Cabang Pondok Indah tidak membeda-bedakan sikap dan pelayanan kepada seluruh nasabah.
Pegawai Bank Muamalat Cabang Pondok Indah dapat dipercaya nasabah karena memiliki wawasan dan pengetahuan tentang perbankan syariah. Saya merasa sistem yang digunakan Bank Muamalat cabang Pondok Indah sudah adil terhadap seluruh nasabahnya.
Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Profil Bank Muamalat
- Visi Dan Misi Visi Visi
Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada tanggal 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 November 1991, atas prakarsa Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah RI, dan memulai kegiatan operasionalnya pada tanggal 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan nyata Dukungan dari para penggiat Ikatan Cendekiawan Muslim Seluruh Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim, pendirian Bank Muamalat juga mendapat dukungan masyarakat, terbukti dengan adanya komitmen pembelian saham perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian. penggabungan perusahaan. cabang. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil mempertahankan predikatnya sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkuat posisi perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam layanan dan produk yang masih terus dikembangkan. Saat ini Bank Mumala memberikan layanan kepada lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 outlet yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, dilakukan kerja sama dengan jaringan Malaysian Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia.
Selain itu, Bank Muamalat memiliki produk emas saham berteknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan gratis di seluruh merchant berlogo visa. Sebagai Bank Murni Syariah Pertama, Bank Muamalat berkomitmen untuk memberikan layanan perbankan yang tidak hanya sesuai syariah, namun juga kompetitif dan dapat diakses oleh masyarakat di pelosok nusantara. Komitmen tersebut telah diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 penghargaan bergengsi yang diterima BMI dalam 5 tahun terakhir.
Penghargaan yang diterima antara lain Best Islamic Bank in Indonesia 2009 Islamic Finance News (Kuala Lumpur), Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 Global Finance (New York) dan Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 Alpha South East Asia (Hong Kong).
Karakteristik Profil Responden
- Deskripsi Responden
Dari data pada Tabel 4.1 diketahui penyebaran kuesioner pada penelitian ini sebanyak 100 dan terdapat 100 kuesioner yang kembali, artinya seluruh kuesioner yang disebar dapat dikembalikan kepada peneliti. Kemudian kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 karena sampel yang digunakan terdiri dari 100 responden. Karakteristik responden ini digunakan untuk menggambarkan keadaan atau keadaan responden, yang dapat memberikan informasi tambahan untuk membantu memahami hasil survei.
Karakteristik responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diklarifikasi berdasarkan jenis kelamin, umur, status perkawinan, tingkat pendidikan tertinggi, pekerjaan, lama menjadi nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah. Dari hasil tabel diatas terlihat bahwa jumlah responden laki-laki (38%) lebih sedikit dibandingkan responden perempuan yaitu (62%). Sedangkan proporsi responden berdasarkan status perkawinan terdiri dari responden menikah (77%), responden belum menikah (33%).
Responden berdasarkan pendidikan terbanyak adalah lulusan S1 yaitu 51 orang (51%), responden paling sedikit adalah lulusan akademi D1-D3 yaitu 28 orang (28%). Persentase lain yang mengisi kuesioner dengan kategori pekerjaan saat ini terbesar adalah yang lain yaitu 48 orang (48%), responden lainnya adalah PNS sebanyak 26 orang (26%), dan yang ketiga adalah wirausaha sebanyak 14 orang (14%).
Hasil Uji Data Penelitian
- Distribusi Jawaban Responden a. Kualitas Pelayanan
- Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(X 1 ) Tabel 4.7
- Uji Validitas Variabel Kualitas Produk(X 2 ) Tabel 4.8
- Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan(X 3 ) Tabel 4.9
- Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah(Y) Tabel 5.0
- Uji Analisis Regresi Linier Berganda
- Interprestasi Hasil
Hal ini menunjukkan bahwa setiap pertanyaan pada variabel Kepuasan Pelanggan dapat diandalkan dan layak untuk diselidiki. Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah. Oleh karena itu H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai nasabah berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Pondok Indah.
Maka H0 ditolak atau Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Variabel Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah. Berdasarkan data pada tabel diatas selanjutnya akan dianalisis menggunakan aplikasi SPSS 23 untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Pondok Indah. Nilai koefisien kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,109 yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai koefisien kualitas produk (X2) sebesar 0,463 yang berarti variabel kualitas produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan pengujian hipotesis, maka hasil penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah akan diuraikan di bawah ini. Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Pondok Indah.
Kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai pelanggan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.
Kesimpulan
- Bagi Perbankan
- Bagi Seluruh Nasabah
34; Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang.” Jurnal Manajemen Bisnis Volume 2. 34; Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah : BSM KC Bandar Jaya.” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol 17 No 1.34; Pengaruh Kepuasan Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Muaro Padang.".
34; Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. “E-Journal Ekonomi dan Administrasi Bisnis Universitas Udayana vol 3 no 5. 34; Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Cabang Jambi.” Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. 34; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Syariah Cabang Pekan Baru.” JOM FISIP Vol 2 No.2.
34;Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kewajaran Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Survei Nasabah Bank Umum Syariah Di Provinsi Riau).” Jurnal Aplikasi Manajemen 34;Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Hubungan Terhadap Nasabah Kepuasan dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah BSM.” 2015.34; Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) vol 6 no 2.
34; Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Veteran Cabang Denpasar Bali. Jurnal Manajemen Pemasaran jilid 7 no.1.34; Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmu dan Penelitian Manajemen vol 3 no.6.
