Kerangka Teoritis A. Kualitas Pelayanan

Dalam Jumlah Milyar Rupiah

E. Tujuan Penelitian

1. Kerangka Teoritis A. Kualitas Pelayanan

1) Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2011;78) perilaku konsumen di pengaruhi oleh empat factor budaya, yaitu: budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Seluruh aktifitas perusahaan pada akhirnya diarahkan kepada pemikiran pemikiran tentang bagaimana suatu produk yang dihasilkan dapat dirasakan sebagai sebuah kebutuhan oleh konsumen. Jika produk yang dihasilkan perusahaan bisa memberikan kepuasan kepada konsumen maka dorongan atau motivasi konsumen untuk membeli produk tersebut akan muncul, sehinga akan timbul tingkah laku konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

Secara definisi perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang- barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan (Philip Kotler, 2005).

pemikiran pemikiran tentang bagaimana suatu produk yang dihasilkan dapat dirasakan sebagai sebuah kebutuhan oleh konsumen. Jika produk yang dihasilkan perusahaan bisa memberikan kepuasan kepada konsumen maka dorongan atau motivasi konsumen untuk membeli produk tersebut akan muncul, sehinga akan timbul tingkah laku konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.

Perilaku Konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Nugroho J Setiadi, 2003). Seluruh aktifitas perusahaan pada akhirnya diarahkan kepada pemikiran pemikiran tentang bagaimana suatu produk yang dihasilkan dapat dirasakan sebagai sebuah kebutuhan oleh konsumen. Jika produk yang dihasilkan perusahaan bisa memberikan kepuasan kepada konsumen maka dorongan atau motivasi konsumen untuk membeli produk tersebut akan muncul, sehinga akan timbul tingkah laku konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Secara definisi perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan

barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan (Philip Kotler, 2005).

Perilaku Konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Nugroho J Setiadi, 2003). Kotler dalam Sangadji (2014:7) menjelaskan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian –bisa perorangan, kelompok, atau organisasi. Unit-unit tersebut akan membentuk pasar sehingga muncul pasar individu atau pasar konsumen, unit pembeliankelompok, dan pasar bisnis yang dibentuk organisasi.

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka (Kotler dan Keller, 2009: 166). Menurut J. Supranto dan Nandan Limakrisna (2007:4), perilaku konsumen sebagai suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah tindakan bagaimana perorangan dalam memperoleh, menggunakan serta membuang barang dan jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menetapkan tindakan (Nembah F. Hartimbul Ginting, 2011:3).

Tjiptono (2010:41) mendefinisikan secara skematis, dimensi perilaku konsumen meliputi tiga aspek utama, diantaranya :

1) Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri

2) Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau konsumen antara) adalah konsumen yang melakukan pembelian mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga masih merupakan organisasi pembelian konsumen terpenting dalam masyarakat.

3) Peran dan Status, Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum yang diberikan kepada peran oleh masyarakat. Peran dan status bukan merupakan variabel yang konstan.

Banyak profesional pemasaran dan penjualan membuat kekeliruan penilaian yang terkait dengan peran dan status calon pelanggan.

Ketiga, Faktor Pribadi meliputi;

a) Usia dan Tahap Daur Hidup, Jenis barang dan jasayang dibeli oleh konsumen berubah seiring dengan bertambahnya usia. Pemasar kerap mendefinisikan pasar sasarannya berdasarkan siklus/daur hidup, dan mengembangkan produk serta rencana pemasaran yang cocok.

b) Pekerjaan, Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli seseorang / konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa. Bahkan pembuatan spesialisasi pembuatan produk untuk pekerjaan tertentu.

c) Situasi Ekonomi, Pemasar perlu mengamati kecenderungan yang menyangkut pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Bila indikator ekonomi menunjukkan adanya resesi, mereka dapat mendesain dan memposisi ulang, serta mengubah harga produk mereka.

d) Gaya Hidup, Dimensi orientasi diri membuat tiga macam pendekatan membeli terhadap pembeli, yaitu : berorientasi pada prinsip, yang membeli berdasarkan pandangan mengenai bagaimanakeadaan yang seharusnya; berorientasi pada status, yang mendasarkan pembelian pada tindakan dan opini orang lain; dan berorientasi pada tindakan, yang digerakkan oleh keinginan akan aktivitas, variasi, dan resiko.

e) Kepribadian dan Konsep Diri, merupakan karakteristik psikologis pembeda diri yang memperlihatkan tanggapan yang relatif bersifat individual, konsisten, dan abadi terhadap lingkungannya.

Kepribadian dapat bermanfaat saat menganalisis perilaku konsumen terhadap beberapa pilihan produk dan merek.

Hubungan Perilaku Konsumen dengan Keputusan Pembelian

Memasarkan produk, badan usaha harus memperhatikan jenis kebutuhan konsumen. Konsumen menyadari bahwa kebutuhan konsumen beraneka ragam, sehingga terdapat perbedaan perilaku antar individu satu dengan individu lainnya untuk memenuhi kebutuhan. Oleh karena itu badan usaha harus memahami, mempelajari, dan menganalisa perilaku konsumen yang dituju, sehingga diperoleh

gambaran yang lebih mendalam tentang konsumen dan dapat menilai kembali kebutuhan serta menanggapi dengan cepat kebutuhan tersebut. Konsumen

merupakan elemen yang penting dalam perilaku konsumen, sehingga dalam usaha memasarkan suatu produk, manajer pemasar harus memahami, mempelajari, dan menganalisa perilaku konsumen yang dituju, sehingga diperoleh pandangan yang lebih mendalam tentang konsumen dan dapat menilai kembali kebutuhan serta menanggapi dengan cepat kebutuhan tersebut.

Oleh karena itu kebutuhan konsumen yang mendasari perilaku konsumen harus benar-benar dipahami. Studi perilaku konsumen menurut Schiffman &

Kanuk dalam (Marhaini, 2011; 89-96) adalah: “they study of konsumer behavior focuses on how individual make decisions to spend their available resources (time, monye, effort) on consumption-related items. That includes what they buy, who influence in their buying, why they buy it, where they buy it, when they buy, how often they buy it, how they know about the Products, and how they evaluated it Rafter purchase, the impact of such evaluations on future purchases, and how they dispose of it”.

Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan studi perilaku konsumen adalah studi yang fokusnya adalah untuk mempelajari bagaimana mempelajari perilaku konsumen dalam membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimilikinya (waktu, uang, maupun tenaga) untuk mengkonsumsi barang yang dibutuhkan. Hal ini meliputi apa yang dibeli, siapa yang menjadi pembeli, siapakah yang mempengaruhi pembelian, alasan mengapa konsumen membeli, di mana konsumen membeli, kapan konsumen membeli, berapa sering konsumen membeli, dari mana konsumen mendapatkan info

pembelian, dan bagaimana konsumen melakukan evaluasi setelah melakukan pembelian. Dengan mengetahui perilaku konsumen dengan tepat perusahaan dapat menggambarkan dan memenuhi keinginan konsumen untuk memuaskan kebutuhan mereka sehingga mereka mau melakukan pembelian pada produk yang ditawarkan.

2) Pengertian Kualitas Pelayanan

American society for Quality Control, mengartikan kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristiknya dari suatu produk atau dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhann yang telah ditentukan atau bersifat laten. (Rambat L & A Hamdani 2006).

Kualitas pelayanan merupakan upaya bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan juga dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen satu dengan konsumen yang lainnya atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan perusahaan. Jika perusahaan menganggap konsumen itu adalah raja maka, perusahaan akan melayani kosnumen dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan untuk perusahaan agar terus berjalan atau hidup.

Lewis & Booms (1983) dalam Fandi Tjiptono (2008) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memnuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi (2010) kualitas adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in this sense quality is a relative measure of goodness.”Menurut pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan tertentu di bawah kondisi tertentu.

Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri dan spesifikasinya.

Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat member kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Hal tersebut jika dianalisis lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam dia hal yaitu, pertama faktor keuntungan eksternal, yaitu yang diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa), dimana kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat memberikan suatu persepsi positif terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kedua faktor keuntungan internal perusahaan dalam proses peningkatan produksi.(Rambat L & A Hamdani 2006).

3) Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan criteria atau dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun yang bersifat dekriptif teoritis.Parasurman dkk dalam Fandi Tjiptono (2014:282) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh criteria atau dimensi yang dapat

digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice QUALity).Diantaranya:

a. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan fisik pegawai dan sarana komunikasi.

b. Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan, memberikan layanan dengan tanggap dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Dan mencakup pengetahuan, kompetensi dan kesopanan karyawan

e. Empathy (empati), meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Dalam dokumen MIRANTI DAMIA PRIMADEWI-FEB.pdf - Repository UIN Jakarta (Halaman 33-41)