Dalam Jumlah Milyar Rupiah
C. Kualitas produk
1) Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan untuk menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya. Payne (1993:24) dalam (Rachmat Hidayat, 2009 : 59)
Setiap organisasi (baik profit maupun non-profit) didirikan dengan tujuan- tujuan tertentu, di antaranya meraih laba, mendapatkan pangsa pasar spesifik, mempertahankan eksistensi, meraih tingkat penjualan tertentu, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan sosial, dan sebagainya. Dalam rangka merealisasikan tujuan tersebut, organisasi atau produsen berupaya menghasilkan suatu produk (baik yang bersifat konkrit maupun abstrak) yang kemudian ditawarkan kepada pasar individual maupun organisasional. (Tjiptono, 201 4: 104)
Produk merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam membeli karena dapat dipastikan bahwa konsumen akan menyukai suatu barang yang menarik dan bermanfaat. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
25
kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. (Hadi, 2002: 74). Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 283), kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Menurut Kottler dan Armstrong dalam (Mohammad Sof’an, Supriyadi, 2016 : 257) kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan nasabah yang ditanyakan atau diimplikasikan.
Pertama, basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah kepuasan dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan kompetitif. Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar, maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang langgeng dengan para pelanggannya.
Kedua, Penyedia jasa wajib mempelajari dan memenetukan tipe atau segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui proses segmentasi (demografi, geografis, psikografis dan/atau behavioral) sesuai dengan kriteria measurability, accessibility, substantiality, dan actionabilty, penyedia jasa memilih segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran. Evaluasi segmen pasar didasarkan pada beberapa aspek, diantaranya ukuran dan pertumbuhan masing-masing segmen (seperti nilai dan volume penjualan, prediksi tingkat pertumbuhan pasar, dan margin laba yang diaharapkan), daya tarik struktural segmen (contohnya, pesaing saat ini dan pesaing potensial, produk dan
26
jasa substitusi, bargaining power konsumen, dan bargaining power pemasok), dan tujuan serta sumber daya organisasi.
Ketiga, pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara, seperti melakukan survei reguler untuk memahami persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima, kualitas, kepuasan terhadap layanan perusahaan dan kepuasan terhadap penyedia jasa dibandingkan pesaing, pengembangan database pelanggan (menyangkut identitas, preferensi pembelian, biaya melayani mereka, pendapatan dari mereka, dan seterusnya), dan kontak pelanggan (misalnya, komunikasi via telefon, email, fax, media sosial, tatap muka langsung dan customer visits).
Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha umumnya berbentuk dua macam, yaitu produk yang berwujud dan produk yang tidak berwujud. Masing-masing produk untuk dapat dikatakan berwujud atau tidak berwujud memiliki karakteristik atau ciri-ciri tertentu. Produk yang berwujud berupa barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasa sekarang langsung sebelum dibeli, sedangkan produk yang tidak berwujud berupa jasa di mana tidak dapat dilihat atau dirasa sebelum dibeli.
Menurut Kotler (2001:279), produk dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan berdasarkan manfaat penggunaannya, antara lain:
a. Inti produk (core benefit)
Merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk dasar (basic product)
27
Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.
c. Produk yang diharapkan (expected product)
Produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk pelengkap (augmented product)
Berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk potensial (potential product)
Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Menurut Garvin seperti yang dikutip oleh Mowen dan Minor (2008, p421) terdapat delapan dimensi kualitas produk yang dianggap sebagai atribut dari suatu barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu:
a. Performance, yaitu penampilan atau kinerja dari fungsi atau karakteristik utama produk.
b. Features, yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi utama produk.
c. Serviceability, yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki dan layanan pribadi yang tepat, handal, dan tepat waktu.
28
d. Conformance to specification, yaitu tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah dijanjikan.
e. Perceived quality(Image), yaitu gabungan semua kategori yang merupakan pengaruh dari brand image dan faktor-faktor tak berwujud lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.
Kualitas jasa syariah dapat memberikan kontribusi yang sangat baik bagi perusahaan perbankan syariah untuk menciptakan loyalitas nasabah. Seperti dimensi Compliance (kepatuhan) bahwa bank syariah dalam operasionalnya menggunakan prinsip-prinsip Islam, tidak ada bunga tabungan dan bunga pinjaman, ketersediaan produk-produk dan servis Islami. Assurance (jaminan) memberikan pelayanan yang sopan dan ramah terhadap para nasabah, serta didukung team manajemen yang berpengetahuan dan berpengalaman dalam bidang syariah. Reliability (kehandalan) memiliki berbagai macam-macam produk. Tangibles (bukti fisik) memiliki bangunan fisik berupa gedung-gedung dan sarana-sarana lainnya yang bagus, indah dan berkualitas. Emphaty (empati) memberikan konsultan layanan jasa keuangan syariah. Ditambah dengan dimensi Responsiveness (daya tanggap) memperhatikan usaha para nasabahnya dan memberikan solusi bisnis (Supriyadi, 2016).
29
Gambar 2.1 Kerangka Enam Pasar Stakeholder
Pasar Pelanggan
Pasar pelanggan merupakan pasar utama dalam model pasar enam (six market model). Pelanggan menjadi fokus utama dalam aktivitas pemasaran. Tidak saja terkait dengan pembeli, tetapi juga pelanggan lain seperti perantara (intermediary) dan konsumen akhir (individu pengguna).
Referral Market
Referral market mencakup baik pelanggan (customer referral) maupun non-pelanggan. Pelanggan merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan melalui informasi dari mulut ke mulut yang positif. Customer referral melibatkan inisiatif pelanggan yang loyal/puas untuk mereferensikan perusahaan kepada konsumen lain.