Beberapa tanggung jawab seorang manajer operasi adalah menghasilkan produk berupa barang dan jasa yang dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, mampu mengambil keputusan tentang fungsi operasional dan juga melakukan transformasi sistem, mengambil keputusan berdasarkan fungsi operasional. Manajemen Operasi menurut (Sofjan Assauri 2008:19) “Manajemen Operasi adalah proses pencapaian dan pemanfaatan sumber daya untuk menghasilkan atau menghasilkan barang dan jasa yang berguna sebagai upaya mencapai tujuan dan sasaran organisasi. Robert Jacobs (2006:60) “Manajemen operasi diartikan sebagai perancangan dan pengembangan suatu sistem yang menciptakan dan menyampaikan produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.”.
Manajemen mutu adalah pengelolaan seluruh organisasi secara terpadu dan mencakup seluruh aspek barang dan jasa yang relevan dengan konsumen. Desain ini ditujukan untuk tim yang mengembangkan produk dan layanan yang menciptakan nilai dan keandalan di bidang manufaktur. Pengertian jasa menurut Kotler menyatakan pengertian jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap perbuatan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan.
Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (2000:3) menyatakan bahwa pengertian jasa adalah “Jasa pada dasarnya adalah semua kegiatan ekonomi yang mempunyai output selain produk dalam arti fisik, yang dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan pada prinsipnya tidak berwujud. untuk pembeli pertama.” Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda, maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa kecuali dengan perbedaan yang lebih jauh, namun ada beberapa generalisasi yang tampaknya berlaku, yaitu sebagai berikut. Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicicipi , didengar, dicium sebelum membeli jasa. Benda atau barang yang kita beli atau kita pakai sehari-hari adalah benda, alat atau benda, sedangkan jasa adalah tindakan, penampilan atau usaha. Ketika kita membeli barang maka barang tersebut adalah digunakan atau diletakkan pada suatu tempat, namun jika kita membeli jasa maka umumnya tidak ada bentuknya.
Klasifikasi Jasa
Dalam pelayanan barang milik sendiri, produk milik konsumen diperbaiki, dikembangkan atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Ciri khusus dari jenis ini adalah jasa pribadi yang tidak berwujud (bukan dalam bentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada pelanggan, misalnya manajer, dosen, tutor, dan lain-lain. Untuk layanan yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasionalnya, pelanggan cenderung selektif dalam memilih penyedia layanan.
Berdasarkan tujuan organisasi, layanan dapat dibagi menjadi layanan komersial atau profit (misalnya penerbangan, perbankan, dan layanan parsel) dan layanan nirlaba (misalnya sekolah, panti asuhan, perpustakaan, dan museum). Dari perspektif peraturan, layanan dapat dibagi menjadi layanan yang diatur (misalnya transportasi umum dan perbankan) dan layanan yang tidak diatur (misalnya perantara real estat, katering, dan pengecatan). Pelayanan yang bersifat padat karya (berbasis manusia) biasanya terdapat pada usaha-usaha yang memerlukan banyak tenaga terampil, dan jika pelayanan tersebut diberikan harus dilakukan di rumah atau tempat kerja pelanggan.
Suatu perusahaan juga akan padat karya jika proses pemberian pelayanan kepada satu pelanggan membutuhkan waktu yang lama, sehingga perusahaan memerlukan jumlah staf yang relatif banyak untuk melayani pelanggan lainnya. Dalam bidang jasa yang tingkat kontak pelanggannya tinggi, maka perusahaan jasa perlu memperhatikan keterampilan interpersonal karyawannya, karena kemampuan membangun hubungan sangat penting ketika berkomunikasi dengan banyak orang, misalnya kebaikan, kesopanan, komunikatif, dan lain-lain. Sebaliknya, dalam bidang jasa yang tingkat kontaknya dengan pelanggan rendah, kompetensi teknis pegawailah yang paling penting. Menurut Lovelock dari Hurriyata, mengkategorikan layanan dengan cara yang berbeda memungkinkan perusahaan memahami perilaku konsumen dan kebutuhan mereka.
Berdasarkan sifat perbuatan jasa, maka suatu kelompok jasa yang sifat pelayanannya dapat berkaitan dengan badan atau pikiran orang yang menerima jasa, dan dapat juga berkaitan dengan benda atau kekayaan serta kepentingan lain dari orang yang menerima jasa tersebut. layanan. layanan. Berdasarkan hubungan pelanggan, kelompok layanan memiliki hubungan yang jelas dengan pelanggan internal. Berdasarkan tingkat penyesuaian dan keputusan dalam pemberian layanan (customization and judgement in service delivery), kelompok layanan dinilai dalam hal keseragaman tinggi atau rendah atau disajikan berdasarkan pandangan, reaksi, pendapat atau pertimbangan penyedia layanan dan pelanggan. tentang layanan yang diberikan.
Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa, kelompok jasa ditinjau dari tingkat fluktuasi permintaan berkaitan dengan kapasitas jasa yang diberikan atau kemampuannya dalam melayani permintaan pasar. Berdasarkan metode penyampaiannya (method of service delivery), kelompok layanan yang dilihat dari cara interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan dikaitkan dengan jumlah tempat yang disediakan oleh penyedia layanan.
Teori Antiran
Karakteristik Sistem Antrian .1 Karakteristik Kedatangan
- Karakteristik Antrian
- Karakteristik Pelayanan
Dengan mendefinisikan lama waktu (T) dan mencoba menentukan berapa banyak unit atau pelanggan yang tiba di sistem dalam periode waktu T. Secara khusus, biasanya diasumsikan bahwa jumlah kedatangan per satuan waktu mengikuti model distribusi Poisson. Kedatangan pelanggan atau unit dalam sistem antrian, dalam beberapa kasus, dapat dikontrol. Pelanggan yang tiba di suatu fasilitas layanan mempunyai jadwal tetap atau tiba secara acak. Pelanggan yang akan menunggu untuk dilayani, tanpa peduli apakah pelanggan tersebut mengeluh atau mengeluh sebelum dilayani. B.
Pelanggan yang datang untuk melihat fasilitas yang ada masuk ke dalam antrian lalu keluar karena tidak sabar untuk mengantri. Jumlah antrian dalam sistem antrian dikelompokkan menjadi dua yaitu antrian tunggal 1) Artinya hanya ada satu fasilitas pelayanan yang mengoperasikan antrian tersebut. Oleh karena itu, suatu fasilitas pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Setiap fasilitas layanan terkadang disebut sebagai saluran. Misalnya, satu jalan tol bisa memiliki beberapa jalan tol. Mekanisme pelayanan hanya dapat terdiri dari satu penyedia layanan dalam satu fasilitas pelayanan yang terdapat pada loket seperti pada saat penjualan tiket di gedung bioskop. Fasilitas yang mempunyai satu saluran disebut single channel atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang mempunyai lebih dari satu saluran. disebut saluran ganda atau beberapa layanan.
Jalur antrian sendiri merupakan komponen kedua dalam suatu sistem antrian. Panjang suatu garis dapat tidak terbatas atau dibatasi. Antrian dikatakan terbatas apabila antrian tersebut tidak dapat bertambah tanpa batas, baik karena peraturan maupun keterbatasan fisik. Pelayanan Prioritas (PS) artinya prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun pelanggan tersebut mungkin sudah masuk antrian terlebih dahulu. Layanan umumnya diklasifikasikan berdasarkan jumlah saluran yang tersedia (misalnya jumlah kasir) dan jumlah tahapan (misalnya jumlah pemberhentian yang harus dilakukan). Sistem antrian saluran tunggal dengan kasir biasanya merupakan kumpulan kendaraan yang lewat (drive-in bank) dengan hanya satu kasir yang terbuka.
Sebaliknya, jika bank mempunyai beberapa kasir yang bertugas, dan masing-masing nasabah menunggu dalam satu antrian bersama-sama hingga kasir pertama dilayani, maka hal ini disebut sistem antrian multisaluran. Dalam sistem satu fase, pelanggan menerima layanan hanya dari satu stasiun dan kemudian meninggalkan sistem. Jika ditempatkan pada satu stasiun dan dilanjutkan kembali ke stasiun lain, maka disebut sistem multifase. Perancangan sistem antrian dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Nasution, 2004:361). Single Channel Single Phase adalah sistem pelayanan yang hanya mempunyai satu saluran pelayanan dan pelayanan yang diberikan akan sempurna hanya dalam satu langkah.
Misalnya, bisnis tata rambut hanya dijalankan oleh satu tukang cukur, dan layanan yang diberikan dilakukan hanya dalam satu langkah. Sistem Saluran Tunggal – Multi Phase merupakan sistem pelayanan yang hanya mempunyai satu saluran pelayanan, namun pelayanan yang diberikan akan selesai dalam beberapa tahap. Pelayanan yang diberikan dilakukan hanya dalam satu langkah, namun terdapat lebih dari satu petugas pelayanan.
Multi Channel – Multiphase adalah suatu sistem yang memberikan layanan yang akan dilakukan dalam beberapa fase dan staf layanan lebih dari satu jalur atau lebih dari satu orang.
Prinsip-prinsip Dasar dalam Antrian
Solusinya adalah dengan menggunakan analisis antrian real-time atau penghitungan jalur tradisional untuk memberikan perkiraan waktu tunggu bagi pelanggan.
Model Antrian
Kedatangan tidak dikaitkan dengan kedatangan sebelumnya, hanya jumlah rata-rata kedatangan yang tidak berubah seiring waktu. Waktu layanan bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya dan tidak terkait satu sama lain, namun tingkat rata-rata waktu layanan diketahui. Sistem antrian jalur ganda, yaitu suatu sistem antrian dimana tersedia dua atau lebih jalur pelayanan untuk menangani pelanggan yang masuk.
Misalkan pelanggan yang menunggu layanan membentuk satu jalur dan dilayani pada saat itu di SPBU pertama yang tersedia. Pelayanan dilakukan berdasarkan sistem siapa cepat dia dapat, dan diasumsikan bahwa semua SPBU mempunyai tingkat pelayanan yang sama. Beberapa sistem pelayanan mempunyai waktu pelayanan yang tetap dan bukan distribusi eksponensial seperti biasanya.Ketika pelanggan diproses pada siklus tertentu, seperti pencucian mobil otomatis atau wahana taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi biasanya konstan.
Faktanya, rata-rata panjang antrian dan rata-rata waktu tunggu dalam antrian adalah setengah dari nilai-nilai ini dalam Model C. Rata-rata waktu tunggu dalam antrian Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem Rata-rata waktu tunggu dalam sistem. H = rata-rata jumlah unit yang tidak berada dalam antrian L = rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = jumlah jalur pelayanan.
Model-model Analisa Kinerja Sistem Antrian
Model Biaya Optimum
Tujuan dari model biaya antrian adalah untuk menentukan tingkat pelayanan yang seimbang dari dua biaya yang saling bertentangan. Sulit untuk menentukan biaya yang timbul akibat antrean panjang yang menyebabkan pelanggan harus menunggu lama dalam sistem antrian. Dimana tingkat kedatangan pelanggan tidak pernah menentu, dan pendapatan setiap pelanggan berbeda-beda.
C₁ = Biaya peningkatan kapasitas pelayanan per satuan waktu C₂ = Biaya tunggu per unit pelayanan waktu tunggu µ = Rata-rata tingkat pelayanan.
Model Tingkat Aspirasi
Kedua metrik ini mencerminkan ambisi pelanggan dan layanan. Misalkan tingkat aspirasi (batas atas) untuk W dan X dikenal sebagai α dan β.
