PENDAHULUAN
Batasan Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
Bagi peneliti, penelitian ini tentunya dapat menambah pengetahuan dan pemahaman serta menjadi referensi bagi penulis. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai berbagai upaya peningkatan pemberian layanan demi kepuasan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengkaji tentang CRM, adapun perbedaannya adalah penelitian sebelumnya membahas tentang komunikasi pemasaran pada bank syariah, dan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah penerapan Customer Relationship Management pada bank syariah. Penelitian ini mengkaji tentang CRM, adapun perbedaannya adalah penelitian sebelumnya membahas tentang komunikasi pemasaran pada bank syariah, dan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah penerapan Customer Relationship Management pada bank syariah.8.
Jenis dan Pendekatan Penelitian
Meskipun demikian, rekomendasi yang dibuat untuk penelitian ini disajikan sebagai umpan balik positif dari pembangunan.
Waktu dan Lokasi Penelitian
- Subjek/Informan Penelitian
Sumber Data
“Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Adam Bengkulu dalam menjalankan strategi ini bergantung pada pemasaran dan ide masing-masing untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam strategi customer Relationship Management.” Dalam pelaksanaan dan penerapan strategi pemasaran hubungan pelanggan mengenai kendala dalam penerapan Customer Relationship Management PT.
Teknik Analisis Data
KAJIAN TEORI
Pengertian Bank Syariah
Bank syariah adalah bank yang menyelenggarakan usaha perbankan berdasarkan atau memperhatikan prinsip-prinsip syariah yang terkandung dalam Al-Qur'an dan Hadits. Berbeda dengan bank konvensional yang mengandalkan sistem bunga, bank syariah lebih mengutamakan sistem bagi hasil, sistem sewa dan sistem jual beli yang tidak menggunakan sistem bunga sama sekali. Bank umum syariah adalah bank syariah yang berdiri sendiri sesuai dengan akta pendiriannya dan bukan merupakan bagian dari bank konvensional.
Beberapa contoh bank umum syariah adalah: Bank Syariah Mandiri, Bank Muamlat Indonesia, Bank Syariah Mega, Bank Syariah Bukopin, Bank BCA Syariah dan Bank BRI Syariah.” 2. Secara umum pengertian bank syariah (Bank Islam) adalah sebuah bank yang operasionalnya disesuaikan dengan prinsip hukum Islam 10 Syrafi'i Muhammad Antonio, Perbankan Syariah Dari Teori ke Praktek, Edisi Pertama, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), hal.
Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang berperan sebagai perantara antara pihak-pihak yang mempunyai kelebihan sumber daya dengan pihak-pihak yang tidak mempunyai sumber daya untuk kegiatan usaha dan kegiatan lainnya sesuai dengan syariat Islam. Sedangkan pada aspek pengenalan, pengukuran dan pencatatan setiap transaksi pada sistem akuntansi perbankan syariah terdapat kesamaan dengan proses yang terjadi pada sistem perbankan konvensional.9.
Dasar Bank Syariah
Pengakuan hukum ini memberikan peluang bagi tumbuh dan berkembangnya kegiatan perbankan syariah secara luas, termasuk memberikan kesempatan kepada bank umum (konvensional) untuk membuka cabang yang khusus melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.11. Bank syariah dan muamalah serta bank konvensional yang menyelenggarakan jasa syariah di Indonesia berpedoman pada Undang-Undang Nomor 4. Prinsip syariah adalah perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan uang/atau membiayai kegiatan usaha dan/atau kegiatan lain yang dinyatakan sesuai syariah, termasuk pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah). ), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), pembiayaan barang modal.
Maknanya apa pun sumber atau bukti sah syarat-syarat lain, ia tetap menjadikan Al-Quran sebagai rujukan utama dan tidak boleh bercanggah dengannya. Jika masalah bunga bank dijadikan ibarat, ia tidak dapat dijawab secara langsung oleh al-Quran dan peruntukan hukumnya boleh dijelaskan dengan lebih jelas oleh Sunnah Nabi atau berdasarkan analisis dan kebenaran para mujtahid. Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kepada Allah supaya kamu berbahagia.
Riba fadhl ialah pertukaran sesuatu barang dengan barang yang serupa, tetapi jumlahnya lebih besar kerana penukarnya memerlukannya, seperti pertukaran emas dengan emas, beras dengan beras, dan sebagainya. Maksudnya: “Tidaklah dapat bertahan orang-orang yang makan (mengambil) riba melainkan sebagai orang yang kemasukan syaitan disebabkan (tekanan) penyakit gila.
Prinsip-Prinsip Bank Syariah
Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba.
Visi dan Misi Perbankan Syariah
Sedangkan misi perbankan syariah, misi yang menjelaskan peran Bank Indonesia, adalah menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembangan perbankan syariah yang teguh pada prinsip syariah dan mampu berperan di sektor riil. Melaksanakan pengkajian dan penelitian secara berkesinambungan mengenai keadaan, potensi dan kebutuhan perbankan syariah, menyusun konsep dan melaksanakan peraturan dan pengawasan berbasis risiko untuk menjamin keberlangsungan perbankan syariah sesuai dengan karakteristiknya, menyiapkan infrastruktur untuk meningkatkan efisiensi operasional perbankan syariah , dan merancang entry and exit framework perbankan syariah yang dapat mendukung stabilitas sistem perbankan. 22. Bank Indonesia telah menetapkan tujuan yang realistis untuk mewujudkan visi yang telah dicanangkan, sehingga tujuan tersebut ditetapkan dengan mempertimbangkan kondisi faktual, termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi dan tren yang akan membentuk industri di masa depan, keunggulan dan tantangan yang ada, serta keuntungan dan kerugian. kerugian para pemain, industri dan pemangku kepentingan lainnya.
Tujuan pengembangan perbankan syariah sampai dengan tahun 2011 adalah terpenuhinya prinsip-prinsip syariah dalam perbankan yang ditandai dengan terbentuknya norma-norma keuangan syariah.
Jenis dan Kegiatan Bank Syariah
Customer Relationship Management
- Pengertian Customer Relationship Management
- Tujuan Customer Relationship Management
- Evolusi Paradigma ke Relationship Marketing
- Lingkungan Relationship Marketing
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan suatu upaya yang dilakukan suatu perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang, yang mana hubungan tersebut akan membawa manfaat bagi kedua belah pihak. Tujuan perusahaan menerapkan manajemen hubungan adalah agar perusahaan dapat membangun dan memelihara basis pelanggan yang mempunyai hubungan berkomitmen yang kuat dan menguntungkan bagi perusahaan. Oleh karena itu pemasaran tidak lagi cukup hanya menekankan pada faktor kualitas dan pelayanan, namun juga harus membina hubungan baik dengan semua pihak yang berkontribusi terhadap Bank ini.
Saat ini terdapat kebutuhan untuk hubungan yang lebih dekat dengan konsumen sebelum, selama dan setelah pertukaran. Pada dasarnya konsep pemasaran relasional adalah selain memberikan kualitas dan pelayanan, perusahaan juga harus membangun hubungan dengan konsumen. Dengan demikian, landasan pemasaran relasional adalah tiga faktor yaitu kualitas, layanan, dan hubungan.
Strategi utama dalam pemasaran relasional adalah merancang layanan utama yang berhubungan dengan pelanggan dalam pembentukan pemasaran yang mapan. Dengan demikian, hal ini akan menjadi insentif bagi individu untuk terus menggunakan layanan atau produk perusahaan dibandingkan dengan pemasok lain30.
Kualitas
- Pengertian Kualitas
- Dimensi Kualitas
- Kendala
Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah kinerja yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain. Pelayanan yang berkualitas juga akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan, karena akan menjadi pelanggan setia dan membawa keuntungan bagi perusahaan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh A.
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memenuhi harapan konsumen mengenai kecepatan, ketepatan waktu, tidak adanya kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya. Responsiveness adalah sikap tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat atau tanggap dan disertai dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dipahami. Salah satu tantangan yang dihadapi bisnis ketika menerapkan perangkat lunak CRM adalah mereka tidak pernah memiliki strategi penjualan yang baik.
Jika mereka tidak melihat manajemen benar-benar menggunakan data atau memberikan perhatian terhadap data tersebut, kecil kemungkinan mereka akan melakukannya. Masalah terbesar yang dihadapi sebagian besar perusahaan ketika menerapkan sistem CRM adalah mereka tidak memiliki sumber daya khusus untuk memastikan bahwa semua pihak telah dilatih dan CRM dioptimalkan.
GAMBARAN UMUM PT. BANK PEMBIAYAAN RAKYAT
Visi dan Misi PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
Produk-Produk PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, strategi Customer Relationship Management yang diterapkan bertujuan untuk menyambut pelanggan dengan tulus. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Adam Bengkulu harus menciptakan hubungan sedemikian rupa sehingga nasabah memberikan respon terhadap penawaran produk berdasarkan tingkat respon emosional yang baik dan strategi pengelolaan hubungan nasabah dirancang untuk menciptakan pengalaman layanan yang berkesan. Ketika penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan mempengaruhi perasaan pelanggan, maka pelanggan mempunyai pengalaman khusus dalam menghadapi layanan perusahaan.
Untuk mengetahui strategi manajemen hubungan pelanggan, kami rutin menghubungi pelanggan setiap bulan dan menanyakan kabar, sehingga pelanggan tertarik dan merasa nyaman dengan apa yang kami lakukan untuk mereka. Strategi manajemen hubungan pelanggan dilakukan oleh pegawai BPRS yang mempunyai gagasan terhadap perusahaan. Dari penjelasan di atas maka strategi Customer Relationship Management dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan pemasaran yang berkelanjutan, dimana pegawai bank pada tahap ini melakukan pemasaran yang berkelanjutan seperti memberikan brosur kepada nasabah tentang produk yang ada, pemasaran secara individual (one to one marketing) dengan cara memberikan penjelasan. kepada masing-masing pelanggan individu dan hubungan kemitraan (program kemitraan).
Berdasarkan hasil penelitian, kendala dalam penerapan strategi pemasaran hubungan pelanggan merupakan hambatan dalam penerapan Customer Relationship Management pada PT. Untuk mengetahui bagaimana strategi pengelolaan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan cara rutin menghubungi pelanggan setiap bulannya agar pelanggan menjadi tertarik dan merasa nyaman dengan apa yang kita lakukan untuk mereka.
Struktur Organisasi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kendala Implementasi Customer Relationship Management
Bank Keuangan Syariah Rakyat (BPRS) Adam Bengkulu menemui kendala padahal sebenarnya mudah dilaksanakan dan sangat mudah dijalankan. Adam Bengkulu Bank Umum Keuangan Syariah (BPRS) merupakan pegawai yang kurang kompak dalam menjalankan pekerjaannya. Ada pula kendala waktu karena pegawai bank harus mengerjakan banyak tugas di kantor, sehingga untuk melakukan CRM kendalanya adalah waktu.
Pembahasan
Perlunya adanya kontak personal langsung antara penjual dan pembeli, serta menerima keluhan dan saran pelanggan, karena kami telah menerima masukan bahwa strategi manajemen hubungan pelanggan dapat meningkatkan pertumbuhan pelanggan. Tujuan didirikannya bank syariah adalah untuk mendukung terselenggaranya pembangunan nasional yaitu peningkatan keadilan, persatuan dan pemerataan kesejahteraan masyarakat. Hal ini terlihat dari banyaknya bank umum yang mulai melakukan konversi menjadi bank syariah atau membuka unit usaha syariah.
Menghadapi persaingan yang ketat, salah satu dari empat bauran pemasaran yang harus diterapkan bank syariah adalah strategi promosi. Secara teori, manajemen hubungan pelanggan merupakan upaya untuk menjaga dan/atau meningkatkan kondisi fisik, mental, dan sikap karyawan agar tetap setia dan mau bekerja secara produktif dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan. Namun dalam penelitian ini Customer Relationship Management merupakan sebuah strategi untuk mempertahankan pelanggan, sehingga mereka merasa puas dan loyal sebagai pelanggan.
Penerapan manajemen hubungan pelanggan yang digunakan adalah sebagai berikut: menjadi pendengar yang baik ketika pelanggan mengeluh dan menawarkan solusi atau solusi atas keluhannya. Komunikasi pemasaran pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Surabaya-Barata dalam menarik minat nasabah.
PENUTUP
Saran
Bank Keuangan Syariah Rakyat (BPRS) Adam Bengkulu sebaiknya menyusun dan menambah strategi agar nasabah eksisting merasa lebih puas dan tidak berpindah ke bank lain.
