STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT MEDIA SUARA RAKYAT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

(1)

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT MEDIA SUARA RAKYAT DALAM MEMPERTAHANKAN

LOYALITAS PELANGGAN

Skripsi

Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)

Reza Rezkiansyah 13140110257

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG

2021

(2)

HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.

Jika pada kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.

Tangerang, 02 Januari 2021

Reza Rezkiansyah

(3)

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT MEDIA SUARA RAKYAT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS

PELANGGAN Oleh:

Reza Rezkiansyah

Telah diujikan pada Senin, 09 Januari 2021, pukul 09.00-10.00 dan dinyatakan lulus dengan susunan penguji sebagai berikut.

Ketua Sidang Penguji Ahli

Angga Ariestya, S.Sos, M.Si. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si.

Dosen Pembimbing,

Digitally signed by Cendera Rizky DN: cn=Cendera Rizky, o, ou, email=cendera.anug rah@umn.ac.id, c=ID Date: 2021.01.21 09:37:22 +07'00'

Cendera Rizky Anugrah Bangun, M.Si.

Disahkan oleh

Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si.

iii

(4)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini ku persembahkan untuk kedua orang tua ku yang telah memberikan kasih dan sayang, dukungan dan cinta kasih yang tak terhingga dan tidak mungkin dapat digantikan oleh apapun.

Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat Ibu dan Bapak bahagia.

Amin…

(5)

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia-Nya penelitian yang berjudul “Strategi Customer Relationship Management PT Media Suara Rakyat dalam mempertahankan Loyalitas

Pelanggan” dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang diharapkan.

Dalam proses dan penyusunan penelitian ini, saya menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat diselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam menyelesaikan penelitian ini. Ucapan terima kasih khususnya ditujukan kepada:

1. Ibu Cendera Rizky Anugrah Bangun. M. Si., selaku dosen pembimbing di Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan waktu dalam membimbing, memberikan arahan, kritik dan masukan kepada saya dari awal hingga akhir penelitian ini.

2. Bpk. Inco Hary Perdana S.I.Kom., M. Si., selaku Kepala Program Studi Komunasi Strategis Universitas Multimedia Nusanstara dan sebagai penguji sidang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan skripsi ini.

3. Bpk. Angga Ariestya, S.Sos, M. Si., selaku ketua sidang yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

4. Orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan semangat secara terus-menerus baik secara materi dan non-materi.

5. Terimakasih kepada dua narasumber saya, yaitu Almira Toana dan Suyanto

(6)

Leo sudah meluangkan sedikit waktunya untuk bercerita dan memberikan informasi terkait topik penelitian ini.

6. Teman-teman yang selalu memberikan dukungan dan dorongan semangat untuk menyelesaikan penelitian ini.

Dalam penelitian skripsi ini saya juga menyadari bahwa terdapat kekurangan sehingga masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, sayaterbuka untuk segala kritik dan masukan yang membangun dari para pembaca untuk menyempurnakan penelitian ini. Saya juga berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, terutama mahasiswa Ilmu Komunikasi di Universitas Multimedia Nusantara. Akhir kata, saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini.

(7)

vii

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT MEDIA SUARA RAKYAT DALAM MEMPERTAHANKAN

LOYALITAS PELANGGAN

ABSTRAK Oleh: Reza Rezkiansyah

Media cetak adalah media tertulis atau tercetak yang isinya mengenai berita yang terjadi dikehidupan sekitar kita. Media cetak terbagi menjadi beberapa golongan, surat kabar menjadi salah satunya. Penelitian ini membahas mengenai strategi Customer Relations Management PT Media Suara Rakyat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Lima tahun kebelakang media cetak menjadi media yang cukup populer. Penelitian ini menggunakan metode penelitian yang besifat studi kasus. Dengan menggunakan teknik analisis pembuatan eksplanasi dan sumber data yang diperoleh didapat dengan melakukan wawancara. Wawancara dilakukan dengan mengundang dua narasumber. Landasan teori yang digunakan adalah teori marketing, Public Relations, Marketing Public Relations, customer relationship management, dan customer loyalty. PT Media Suara Rakyat dalam rangka untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan yaitu melakukan pemberian diskon-diskon menarik kepada pelanggan. PT Media Suara Rakyat dalam mengetahui kepuasan pelanggan, Media Suara Rakyat membuat sebuah angket yang dinamakan angket suara pelanggan, melalui angket tersebut Media Suara Rakyat dapat mengetahui sudah sampai mana seorang pelanggan mengetahui produk yang dikeluarkan oleh Media Suara Rakyat. Dalam menjaga hubungan dengan pelanggan Media Suara Rakyat menggunakan beberapa media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggannya. Dan juga untuk memudahkan pelanggannya saat ini Media Suara Rakyat membuat e-paper yang dapat diunduh secara gratis melalui laman Mercusuar.

Kata Kunci: Pemasaran, Public Relations, Loyalitas Pelanggan.

(8)

CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT SRATEGY AT PT MEDIA SUARA RAKYAT IN KEEPING

CUSTOMER LOYALTY

ABSTRACT By : Reza Rezkiansyah

Print media is written or printed media whose content is about news that is happening in the life around us. Print media is divided into several groups, newspapers being one of them. This study discusses the strategy of PT Media Suara Rakyat Customer Relations Management in maintaining customer loyalty. In the past five years, print media has become quite popular. This study uses a case study research method. By using the analysis technique of making explanations and data sources obtained by conducting interviews. Interviews were conducted by inviting two sources. The theoretical basis used is the theory of marketing, Public Relations, Marketing Public Relations, customer relationship management, and customer loyalty. Media Suara Rakyat also often provides attractive discounts to customers.

PT Media Suara Rakyat, in knowing customer satisfaction, Media Suara Rakyat made a questionnaire called a customer voice questionnaire, through this questionnaire Suara Rakyat Media could find out to what extent a customer knows the products issued by Suara Rakyat Media. In maintaining relationships with subscribers, Suara Rakyat Media uses several social media to communicate with its customers. And also to make it easier for its customers, Suara Rakyat Media makes e-papers that can be uploaded for free via the Mercusuar page.

Keywords: Marketing, Public Relations, Customer Loyalty.

(9)

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERNYATAAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Pertanyaan Penelitian ... 6

1.4 Tujuan Penelitian ... 7

1.5 Kegunaan Penelitian ... 7

1.6 Keterbatasan Penelitian ... 8

BAB II KERANGKA PENELITIAN ... 9

2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Konsep yang Digunakan ... 15

2.2.1 Marketing ... 15

2.2.2 Public Relations ... 17

2.2.3 Marketing Public Relations... 20

2.2.4 Customer Relationship Management ... 23

2.2.5 Customer Loyalty ... 25

2.3 Alur Penelitian ... 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 30

3.1 Paradigma Penelitian ... 30

3.2 Jenis dan Sifat Penelitian ... 31

3.3 Metode Penelitian ... 31

3.4 Key Informan dan Informan ... 33

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.6 Keabsahan Data ... 40

3.7 Teknik Analisis Data ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Subjek/Objek Penelitian ... 44

4.1.1 Gambaran Umum PT Media Suara Rakyat ... 44

4.1.2 Logo PT Media Suara Rakyat ... 45

4.1.3 Visi dan Misi PT Media Suara Rakyat ... 45

4.1.4 Struktur Organisasi PT Media Suara Rakyat ... 46

(10)

4.2 Hasil Penelitian ... 46

4.2.1 Marketing ... 47

4.3 Pembahasan ... 56

4.3.1 Marketing ... 56

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1 Simpulan ... 64

5.2 Saran ... 65

5.2.1 Saran Akademis ... 65

5.2.2 Saran Praktis... 65 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

(11)

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Grafik Data Perkembangan Media Massa di Indonesia ... 2

Tabel 1.2 Proporsi Individu Yang Menggunakan Telepon Genggam Menurut Kelompok Umur (Persen) ... 3

Tabel 1.3 Pembaca Surat Kabar ... 3

Tabel 2.1 Peneliatan terdahulu ... 12

Tabel 2.2 Stakeholder audiences for Public Relations ... 17

Bagan 2.1 Alur Penelitian ... 29

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Stakeholder audiences for Public Relations ... 22

Gambar 4.1 Logo ... 45

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Media Suara Rakyat ... 46

Gambar 4.3 Tampilan website koran Mercusuar... 49

Gambar 4.4 Tampilan epaper koran Mercusuar ... 49

Gambar 4.5 Tampilan Facebook produk Media Suara Rakyat ... 50

Gambar 4.6 Tampilan Twitter produk Media Suara Rakyat ... 50