PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ERHA CLINIC TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN ERHA CLINIC (Survei pada Member ERHA Clinic)
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
HELEN 00000019625
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG 2021
ii
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya:
Nama: Helen NIM: 00000019625
Menyatakan bahwa skripsi ini merupakan penelitian yang saya buat sendiri, tanpa plagiat dari karya ilmiah milik orang lain ataupun lembaga lain. Semua karya ilmiah milih orang lain ataupun lembaga yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya sebutkan sumber kutipannya dan mencantumkan pada Daftar Pustaka.
Jika dikemudian hari terbukti atau ditemukan kecurangan/penyimpangan yang saya lakukan baik dalam pelaksanaan penelitian ini ataupun dalam penulisan penelitian, saya bersedia menerima konsekuensi yang berlaku dan dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.
Tangerang,
Helen
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ERHA CLINIC TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ERHA CLINIC
(Survey pada Member ERHA Clinic)”
Oleh:
Helen
Telah diujikan pada Jumat, 18 Juni 2021 pukul 13.45 s.d. 15.00 dan dinyatakan lulus dengan susunan penguji sebagai berikut
Penguji Ahli
Digitally signed by Eleonora Helga Date: 2021.06.27 21:54:58 +07'00'
Dr. Adde Oriza Rio, S.Sos., M.Si Helga Liliani Cakra Dewi,
S.I.Kom., M.Comm
Dosen Pembimbing
Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M. Si.
Disahkan oleh
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M. Si.
Ketua Sidang
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management ERHA Clinic Terhadap Loyalitas Pelanggan
ERHA Clinic” dengan tepat waktu, sehingga dapat diajukan kepada Program Strata 1, Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Multimedia Nusantara.
Dalam menyusun penelitian ini, saya sangat menyadari ada banyak pihak- pihak yang mendukung saya dalam menyelesaikan penelitian yang sedang dijalankan. Oleh karena itu, saya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M. Si., selaku dosen pembimbing dan Kepala Prodi Studi Ilmu Komunikasi yang selalu memberikan arahan dengan baik, jelas serta selalu memberikan motivasi dalam pembuatan penelitian dan telah mengizinkan saya untuk mengambil serta mengikuti ujian skripsi pada semester delapan ini.
2. Ibu Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm. dan Bapak Dr. Adde Oriza Rio, S.Sos., M.Si. selaku dosen penguji dan ketua sidang atas saran dan masukan yang diberikan dalam penulisan skripsi ini
3. Keluarga besar, Orang tua dan cici yang selalu memberikan semangat berupa doa serta masukan untuk penulis selama melakukan penelitian ini.
4. Sheren Caroline, Trixie Olivia, Levana Amanda, Zefanya Evans Lino,
Christy Caroline selaku teman yang selalu mendengarkan keluh kesah penulis dalam melakukan penelitian ini
5. Tomie Celia, Rika Gouw, Vanya Gracyella, Michael Dave selaku teman satu dosen pembimbing yang selalu membantu dan menyemangati selama melakukan penelitian ini
Juga kepada pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu namun selalu membantu saya dalam melakukan proses dan penulisan penelitian ini.
Saya memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini karena penulis menyadari penelitian ini masih jauh dari kata sempurna.
Akhir kata, Saya berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan semua pihak lain yang membutuhkan.
Tangerang, 05 Juni 2021
Helen
vi
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ERHA CLINIC TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN ERHA CLINIC (SURVEI PADA MEMBER ERHA CLINIC)
ABSTRAK
Oleh: Helen
Perawatan estetika di klinik kecantikan saat ini telah menjadi salah satu gaya hidup masyarakat saat ini. Pada tahun 2018 pertumbuhan industri kosmetik meningkat sebesar 7,3 persen. ERHA Clinic merupakan klinik kecantikan yang berada di Indonesia sejak tahun 1999 yang menawarkan dua macam pelayanan kulit. Lebih dari 170 klinik kecantikan yang telah resmi terdaftar di Indonesia, namun ERHA Clinic tetap bertahan sebagai market leader. Melalui program loyalitas pelanggan yang berupa member ERHA Clinic berusaha untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dan seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh customer relationship management ERHA Clinic terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan konsep customer relationship management yang terdiri dari dimensi CRM Vision, culture of customer orientation, organizational processes, data
& technology support, CRM Implementation serta loyalitas pelanggan dengan dimensi repeat purchase, purchase across product & service line, refers others dan demonstrate an immunity to the full of competition. Jenis penelitian ini kuantitatif eksplanatif dengan teknik purposive sampling non probability dengan metode survei yang disebarkan kepada 300 responden. Berdasarkan hasil penelitian, customer relationship management memiliki pengaruh sebesar 7,4% terhadap loyalitas pelanggan dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas produk dan citra perusahaan.
Kata kunci: Customer Relationship Management, Member, Loyalitas pelanggan, ERHA Clinic.
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR BAGAN ... xii
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Pertanyaan Penelitian ... 8
1.4 Tujuan Penelitian ... 8
1.5 Kegunaan Penelitian ... 9
1.5.1 Kegunaan Akademis ... 9
1.5.2 Kegunaan Praktis ... 9
1.5.3 Keterbatasan Penelitian... 9
BAB II ... 10
KERANGKA KONSEP ... 10
2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
2.2 Kerangka Konsep ... 15
2.2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ... 16
2.2.2 Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ... 16
2.2.3 Dimensi Customer Relationship Management (CRM) ... 16
2.2.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 19
2.2.5 Keuntungan Loyalitas Pelanggan ... 20
2.2.6 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 20
2.2.7 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 22
viii
2.2.8 Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM) dengan
Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.9 Media Sosial ... 25
2.2.10 Instagram ... 25
2.3 Hipotesis Teoretis ... 25
2.4 Alur Penelitian ... 26
BAB III ... 27
METODOLOGI PENELITIAN ... 27
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 27
3.2 Metode Penelitian ... 28
3.3 Populasi dan Sampel ... 29
3.3.1 Populasi ... 29
3.3.2 Sampel ... 30
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 31
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.5.1 Data Primer ... 35
3.5.2 Data Sekunder ... 37
3.6 Teknik Pengukuran Data ... 37
3.6.1 Uji Validitas ... 37
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 40
3.7 Teknik Analisis Data ... 41
3.7.1 Uji Normalitas ... 41
3.7.2 Uji Koefisien Korelasi ... 42
3.7.3 Uji Regresi Sederhana ... 43
BAB IV ... 45
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Subjek/Objek Penelitian ... 45
4.1.1 Subjek Penelitian ... 45
4.1.2 Objek Penelitian ... 45
4.2 Hasil Penelitian ... 47
4.2.1 Karakteristik Responden ... 47
4.2.2 Customer Relationship Management ... 51
4.2.2 Loyalitas Pelanggan ... 58
ix
BAB V ... 74
KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
5.1 Simpulan ... 74
5.2 Saran ... 75
5.2.1 Saran Akademis ... 75
5.2.2 Saran Praktis ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 77
LAMPIRAN ... 81
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Daftar 10 Klinik Kecantikan Terbaik di Indonesia ... 2
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 13
Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel X ...31
Tabel 3. 2 Operasionalisasi Variable Y ... 33
Tabel 3. 3 Skala Likert ... 36
Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Variabel X ... 38
Tabel 3. 5 Hasil Uji Validitas Variable Y ... 39
Tabel 3. 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 3. 7 Nilai Koefisien ... 42
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47
Tabel 4. 2 Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4. 3 Karakteristik Berdasarkan Domisili ... 49
Tabel 4. 4 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Pengeluaran ... 49
Tabel 4. 5 Karakteristik Berdasarkan Pembayaran ... 51
Tabel 4. 6 Dimensi CRM Vision ... 51
Tabel 4. 7 Dimensi Culture of Customer Orientation ... 53
Tabel 4. 8 Dimensi Integration and Alignment of Organizational Processes ... 54
Tabel 4. 9 Dimensi Data and Technology Support ... 55
Tabel 4. 10 CRM Implementation ... 56
Tabel 4. 11 Dimensi Melakukan pembelian (Makes regular repeat purchase) ... 58
Tabel 4. 12 Dimensi Membeli Diluar Lini Produk/Jasa ... 59
Tabel 4. 13 Dimensi Merekomendasikan produk lain ... 61
Tabel 4. 14 Dimensi Menunjukan kekebalan dari daya tarik ... 61
Tabel 4. 15 Tabel Uji Normalitas ... 63
Tabel 4. 16 Hasil Uji Korelasi ... 65
Tabel 4. 17 Model Summary Regresi Linear Sederhana ... 66
Tabel 4. 18 Hasil Uji Anova ... 67
Tabel 4. 19 Nilai Koefisiensi Regresi ... 67
Tabel 4. 20 Hasil Uji Profiling Jenis Kelamin Wanita ... 70
Tabel 4. 21 Tabel Hasil Uji Profiling Usia ... 71
Tabel 4. 22 Tabel Hasil Uji Profiling Domisili ... 71
Tabel 4. 23 Tabel Hasil Uji Profiling Pengeluaran per bulan ... 72
Tabel 4. 24 Tabel Hasil Uji Profiling Cara Pembayaran ... 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Skincare ... 2
Gambar 3. 1 Profil Akun Instagram @erha.dermatology ... 30
Gambar 3. 2 Jumlah Responden yang Dibutuhkan ... 30
Gambar 4. 1 Logo ERHA Clinic ... 45
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ... 64
Gambar 4. 3 Normal P Plot ... 64
xii
DAFTAR BAGAN
Bagan 2. 1 Bagan Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 22 Bagan 2. 2 Alur Penelitian ... 26
