Informasi Dokumen
- Penulis:
- Lailatul Sahara
- Pengajar:
- Bapak Haryadi Arief Nuur Rasyid, S.IP, M.Sc
- Bapak Zuhdan Aziz, S.IP, S.sn, M.Sn
- Ibu Dr. Tri Hastuti Nur Rochimah, S.IP, M.Si
- Bapak Taufiqur Rahman, S.IP, MA, Ph.D
- Ibu Frizki Yulianti Nurnisya, S.IP, M.Si
- Sekolah: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
- Mata Pelajaran: Ilmu Komunikasi
- Topik: Customer Relationship Management PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Tahun 2015
- Tipe: skripsi
- Tahun: 2016
- Kota: Yogyakarta
Ringkasan Dokumen
I. PENDAHULUAN
Bagian ini menjelaskan tentang latar belakang masalah yang dihadapi oleh PT XL Axiata Central Region Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan meningkatnya penggunaan smartphone dan persaingan di industri telekomunikasi, perusahaan harus beradaptasi dan mengimplementasikan strategi Customer Relationship Management (CRM) untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana CRM diterapkan dan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Latar belakang menjelaskan pentingnya CRM dalam konteks persaingan yang semakin ketat di industri telekomunikasi. Dengan meningkatnya penggunaan smartphone, perusahaan perlu memperbaiki kualitas layanan dan produk untuk memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini menyoroti bagaimana PT XL Axiata berusaha untuk mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan melalui sistem CRM yang efektif.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah berfokus pada bagaimana pelaksanaan CRM di PT XL Axiata dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Ini mencakup pertanyaan tentang strategi yang diterapkan dan efektivitasnya dalam menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk memahami pelaksanaan CRM di PT XL Axiata dalam mempertahankan loyalitas pelanggan serta untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaan strategi tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang berguna bagi perusahaan dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian ini terbagi menjadi manfaat teoritis dan praktis. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang CRM. Secara praktis, hasil penelitian dapat digunakan oleh PT XL Axiata untuk mengevaluasi dan meningkatkan strategi CRM yang ada.
1.5 KAJIAN TEORI
Kajian teori membahas konsep-konsep dasar CRM, termasuk definisi, prinsip-prinsip, dan pentingnya CRM dalam strategi bisnis. Penelitian ini mengacu pada berbagai literatur yang menjelaskan bagaimana CRM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan melalui pelayanan yang baik.
II. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bagian ini memberikan gambaran menyeluruh mengenai PT XL Axiata, termasuk sejarah, profil perusahaan, serta visi dan misi yang diusung. Pemahaman yang baik tentang perusahaan sangat penting untuk memahami konteks pelaksanaan CRM.
2.1 SEJARAH PERUSAHAAN
Sejarah perusahaan menjelaskan perjalanan PT XL Axiata sejak didirikan hingga saat ini. Informasi ini penting untuk memahami bagaimana perusahaan telah beradaptasi dengan perubahan teknologi dan kebutuhan pasar, serta bagaimana hal ini mempengaruhi strategi CRM yang diterapkan.
2.2 PROFIL PERUSAHAAN
Profil perusahaan mencakup informasi tentang layanan yang ditawarkan, struktur organisasi, dan posisi perusahaan dalam industri telekomunikasi. Ini membantu dalam memahami bagaimana PT XL Axiata beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan.
2.3 XL CENTRAL REGION YOGYAKARTA
Bagian ini menjelaskan spesifik mengenai XL Central Region Yogyakarta, termasuk layanan yang tersedia dan bagaimana lokasi ini berperan dalam strategi CRM perusahaan. Memahami konteks lokal membantu dalam menganalisis efektivitas CRM.
2.4 VISI, MISI DAN BUDAYA KORPORAT
Visi dan misi perusahaan mencerminkan tujuan jangka panjang dan nilai-nilai yang dipegang oleh PT XL Axiata. Budaya korporat yang kuat berkontribusi pada implementasi strategi CRM yang sukses, karena menciptakan lingkungan yang mendukung pelayanan pelanggan.
III. SAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
Bagian ini menyajikan data yang relevan mengenai pelaksanaan CRM di PT XL Axiata, serta analisis terhadap data tersebut untuk menilai efektivitas strategi yang diterapkan.
3.1 SAJIAN DATA
Sajian data mencakup informasi mengenai perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi kegiatan CRM di PT XL Axiata. Data ini dikumpulkan melalui wawancara dan studi dokumen, memberikan gambaran yang jelas tentang bagaimana CRM dilaksanakan dalam praktik.
3.2 ANALISIS DATA
Analisis data dilakukan untuk mengevaluasi efektivitas strategi CRM yang diterapkan. Ini mencakup analisis terhadap perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi kegiatan CRM, serta faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi perusahaan.
IV. PENUTUP
Bagian ini menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan rekomendasi untuk perbaikan. Kesimpulan mencakup temuan utama dari penelitian dan implikasinya bagi PT XL Axiata dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
4.1 KESIMPULAN
Kesimpulan merangkum hasil penelitian yang menunjukkan bahwa meskipun ada tantangan dalam pelaksanaan CRM, PT XL Axiata telah berhasil menjaga loyalitas pelanggan melalui strategi yang diterapkan. Hal ini menunjukkan pentingnya terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
4.2 SARAN
Saran diberikan untuk meningkatkan strategi CRM di PT XL Axiata, termasuk perlunya evaluasi berkala terhadap program yang ada dan pengukuran kepuasan pelanggan secara lebih sistematis untuk meningkatkan loyalitas.
