STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS CUSTOMER (STUDI KASUS KOMPAS.ID)
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)
Adnes Ayu Ramdyni 00000014176
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG
2020
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
“Strategi Customer Relationship Management Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Kompas.id)”
Oleh
Adnes Ayu Ramdyni
telah diujikan pada hari Selasa, 23 Juni 2020, pukul 14.30 s.d 16.00 dan dinyatakan lulus
dengan susunan penguji sebagai berikut.
Ketua Sidang Penguji Ahli
Dr. Bertha Sri Eko Murtiningsih M, M.Si Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si
Dosen Pembimbing
This document is digitally signed by Rismi Juliadi Date: 2020.07.05 20:32:39 +07'00'
Tarrence Karmelia Kontessa, S.Sos., M.Si.
Disahkan oleh
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana S.Kom., M.Si.
Digitally signed by Inco Hary Perdana
Location: Universitas Multimedia Nusantara
Date: 2020.07.06 20:17:09 +07'00'
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Sukses adalah persiapan dan kesempatan bertemu “ -Bobby Unser-
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau Lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika dikemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, bauk dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.
Tangerang, 8 Juni 2019
(Adnes Ayu Ramdyni)
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas nikmat dan rahmat- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Strategi Customer Relationship Management Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Kompas.id). Skripsi ini diajukan kepada Program Strata 1, Program Studi Strategic Communication, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Multimedia Nusantara. Dalam proses penulisan skripsi ini, tidak jarang penulis mendapatkan kesulitan dan hambatan selama proses penulisan laporan. Oleh karena itu pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak- pihak yang sudah membantu memperlancar proses penulisan, antara lain:
1. Tarrence Karmelia Kontessa, S.Sos., M.Si. selaku dosen pembimbing skipsi.
2. Dr. Rismi Jiliadi, S.T., M.Si Selaku dosen penguji ahli.
3. Dr. Bertha Sri Eko Murtinigsih M, M. Si selaku ketua sidang.
4. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
5. Kedua orang tua yang selalu memberi dukungan dari awal kuliah hingga akhir.
6. Teman-teman penulis yang telah memberikan doa dan dukungan dalam proses penulisan skripsi.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam proses penulisan skripsi . Dengan itu, diharapkan kritik dan masukan pembaca terhadap hasil penelitian yang telah dibuat. Akhir kata, penulis berharap penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat untuk para pembaca dan memberikan pengetahuan dalam mempertahankan pelanggan melalui strategi Customer Relationship Management.
Lampung, 8 Juni 2020 Adnes Ayu Ramdyni
vi
SRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS KOMPAS.ID) Abstrak
Oleh: Adnes Ayu Ramdyni
Perkembangan media cetak di Indonesia mengalami banyak perubahan sejak kemunculan internet. Saat ini, media cetak sedang menghadapi persaingan ketat akibat adanya kemunculan media baru untuk mencari informasi. Kompetisi antara media menjadi global dan semakin ketat. Setiap media berkompetisi untuk mendapatkatkan khalayak dengan jangkauan yang luas. Agar mampu menjadi media online yang sukses, perusahaan media harus mampu menciptakan sebuah strategi yang bisa menjadikan perusahaan semakin maju dan mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi Customer Relationship Management yang dilakukan Harian Kompas. Penelitian ini menggunakan konsep Customer Relationship Management dengan tahapan IDIC model. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif, dengan menggunakan paradigma post- positivisme dan metode studi kasus dari Robert K.Yin. Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa Kompas.id telah melakukan serangkaian strategi sesuai dengan tahapan Customer Relationship Management. Dengan menerapkan tahapan tersebut Kompas.id mampu mempertahankan loyalitas pelanggan dengan berbagai reward dan kemudahan yang diberikan. Aktivitas loyalty program yang sukses dilakukan oleh Kompas.id antara lain: penyediaan konten yang berkredibilitas dan dapat dipertanggungjawabkan, strategi pemberian poin dan reward, content engagement (rekomendasi berita dan acara, pop up message), event privilege bagi pelanggan setia Kompas.id.
Kata Kunci: Customer, Loyalitas, Customer Relationship Management, Kompas.id, Berita
vii
Customer Relationship Management Strategy in Maintaining Customer Loyalty (Case Study Kompas.id)
Abstract
By: Adnes Ayu Ramdyni
The development of print media in Indonesia undergoing many changes since the appearance of the Internet. At this time, print media is facing fierce competition because there is the emerge or new media to fine information.
Competition between the media is becoming increasingly fierce and global. Every media competes to get a wide range of audience. To be able become a successful online media, companies must be able to make strategies that can make companies more advanced and able to maintain success. To answer this statement, Harian Kompas innovates a solution, by making Kompas.id. This paid digital media is one of the digital product of journalism of Harian Kompas, one of the contents that can be enjoyed digitally. In this case, by providing paid digital media and the subscription is still quite difficult. Therefore it takes a proper marketing strategy to retain customers.
This research to determine the Customer Relationship Management Strategy by Harian Kompas. This research uses the concept of Customer Relationship Management with IDIC model stages. This study uses qualitative research, using the post-positivism paradigm and the case study method from Robert K. Yin. The research finding that Kompas.id has carried out a series of strategies in accordance with the stages of Customer Relationship Management. By implementing these stages Kompas.id is able to maintain customer loyalty with various reward and conveniences provided. Successful loyalty program activities carried out by Kompas.id include: providing credible and accountable content, points and rewards strategies, content engagement (news and event recommendations, pop-up message), and privilege events for Kompas.id loyal customers.
Keywords: Customer, Loyalty, Customer Relationship Management, Kompas.id, News
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR……… xi
DAFTAR TABEL……… xii
DAFTAR BAGAN……….. xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Pertanyaan Penelitian ... 6
1.4 Tujuan Penelitian ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 7
1.5.1 Manfaat Akademis ... 7
1.5.2 Manfaat Praktis ... 7
1.6 Keterbatasan Penelitian ... 7
BAB II KERANGKA TEORI ... ... 8
ix
2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Kerangka Teori ... 12
2.2.1 Customer Relationship Management ... 12
2.2.2 Strategi Customer Relationship Management ... 14
2.2.3 Direct Marketing ... 17
2.2.3.1 Dasar Pemikiran Direct Marketing ... 17
2.3 Kerangka Pemikiran ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 20
3.1 Paradigma Penelitian ... 20
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian ... 21
3.3 Metodologi Penelitian ... 22
3.4 Partisipan dan Informan ... 23
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 25
3.6 Teknik Analisi Data ... 26
3.7 Teknik Keabsahan Data ... 27
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 29
4.1 Objek Penelitian ... 29
4.1.1 Subjek Penelitian ... 30
4.2 Hasil Penelitian ... 31
4.2.1 Latar Belakang Program Loyalitas ... 31
4.2.2 Fungsi Kegiatan Customer Relationship Management ... 33
4.2.3 Proses Pelaksanaan Loyalty Program ... 35
4.2.4 Loyalitas Pelanggan ... 54
x
4.3 Pembahasan……….. 56
4.3.1 Customer Relationship Management ... 56
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 78
5.1 Simpulan ... 78
5.2 Saran ... 79
5.2.1 Saran Akademis ... 79
5.2.2 Saran Praktis ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... . 81 LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Korporasi Kompas ……… 2
Gambar 1.2 Membership Kompas.id ……….. 5
Gambar 4.1 Logo Kompas.id………. …….. ………... 29
Gambar 4.2 Top 10 Merek Media Utama Pembaca Kompas 2016 ………. 36
Gambar 4.3 Perangkat Akses Internet ………. 37
Gambar 4.4 Penetrasi Media ……… 41
Gambar 4.5 Poin Voucher Belanja ………. 52
Gambar 4.6 Kerjasama Kompas.id dengan Kampus di Indonesia ……….. 53
Gambar 4.7 In-apps Survey ……… 60
Gambar 4.8 Direct Message Kompas.id ………. 65
Gambar 4.9 Rekomendasi Aktivitaas Pembaca Kompas ……….. 66
Gambar 4.10 Konten Berita Human Interest ……….. 68
Gambar 4.11 Warning System ……… 69
Gambar 4.12 Polite Watch Dog……….. 69
Gambar 4.13 Point Loyalty Program ……….71
Gambar 4.14 Voucher Belanja ……… 72
Gambar 4.15 Kompas.id Bermitra dengan Garuda Indonesia ……… 73
Gambar 4.16 Pop Up Massage ……… 74
Gambar 4.17 Hasil FGD Tampilan Aplikasi ……… 75
Gambar 4.18 Acaram Jamuan Malam Cerpen 2018 ……….. 76
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ……… 10 Tabel 2.2 Tipe Bentuk CRM ……… 12 Tabel 4.1 Analisis SWOT ……… 56
xiii
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 IDIC Model ……… 16 Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran ……….. 19
