PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK BNI SYARI’AH MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
HILARIUS W. TUNABENANI 201010160311233
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas limpahan rahmat dan hidayah-Mu, Atas berkat rahmat Nya pula, maka terselesaikan skripsi yang berjudul Persepsi Konsumen terhadap Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) pada Bank BNI Syariah Malang.
Tulisan ini menyajikan pokok-pokok bahasan untuk mengetahui persepsi konsumen atau nasabah terhadap pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah Malang. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang saya hormati dan banggakan:
1. Prof. Dr. Muhajir Effendi, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Dr. H. Nazarudin Malik,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan saran, masukan, motivasi dan inspirasi yang benar-benar sangat bermanfaat untuk penelitian ini. 5. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku dosen pembimbing kedua yang juga telah
membimbing, memberikan masukan, saran, motivasi dalam penulisan penelitian ini. 6. Dra. Triningsih, Selaku dosen wali yang telah memperhatikan kegiatan belajar ketika di
7. Bapak Kepala atau Pimpinan Bank BNI Syariah Malang yang telah memberikan waktu dan kesempatan kepada saya untuk dapat melakukan penelitian ini.
8. Kedua orang tua saya, Ayah dan Ibu serta semua keluarga saya yang tidak pernah bosan memberikan dukungan, harapan doa dan semangat. Semoga Tuhan senantiasa memberikan kesehatan, panjang umur, rahmat, serta hidayahNya untuk mereka.
9. Untuk teman-teman seperjuangan saya, Manajemen kelas E angkatan 2010 yang telah berjuang bersama dalam aktivitas perkuliahan.
10.Untuk Bapak Lurah dan Ibu Lurah terima kasih atas jasamu selama saya melakukan kegiatan KKN di Sananrejo Turen serta teman-teman KKN kelompok 30 Sananrejo Turen yang terbaik, yang telah berjuang bersama dalam kegiatan KKN selama satu bulan terutama Dinda.
11.Untuk teman-teman satu kosan Bapak Rinto dan Ibu Upik yang telah mendukung dan membantu dalam penyelesaian penelitian ini, terutama pada Yuda Winedy Darmansyah. 12.Untuk para sahabat saya, yakni aris, dedi, rizal, yayak, hasbi, reza sorong, zuhal, aby, ayu
nindy, kakak tingkat mas ilham, mas sofan dan lainnya yang telah memberi dukungan. 13.Dan untuk seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan motivasi dalam
menyelesaikan penelitian ini.
Penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Mudah-mudahan Tuhan yang Maha Esa senantiasa memberikan keberkahan bagi setiap langkah kita untuk menggapai cita dan asa.
Malang, Februari 2015 Penulis
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ... i KATA PENGANTAR ... ii DAFTAR ISI ... iv DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
I. PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 7 C. Batasan Penelitian ... 7 D. Tujuan Penelitian ... 8 E. Manfaat Penelitian ... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Penelitian Terdahulu ... 9
B. Landasan Teori ... 12
1. Konsep Pemasaran ... 12
a. Orientasi pada konsumen ... 12
b. Koordinasi dan integrasi dengan konsumen ... 12
c. Mendapatkan laba dari pemuasan konsumen ... 13
2. Strategi Pemasaran ... 15
3. Tinjauan tentang Customer Relationship Management ... 18
a. Pengertian CRM ... 18 b. Pendekatan CRM ... 23 c. Tujuan CRM ... 26 d. Kegunaan CRM ... 26 e. Operasional CRM ... 27 f. Keuntungan CRM ... 30 g. Jenis CRM ... 30 C. Kerangka Pikir ... 32
III. METODE PENELITIAN ... 34
A. Lokasi Penelitian ... 34
B. Jenis Penelitian ... 34
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 34
D. Populasi dan Sampel ... 37
1. Populasi ... 37
2. Sampel ... 37
F. Jenis dan Sumber Data ... 38
1. Data Primer ... 38
2. Data Sekunder ... 39
G. Teknik Pengumpulan Data... 39
H. Teknik Pengukuran Data ... 40
I. Pengujian Instrument Penelitian ... 41
1. Uji Validitas ... 41
2. Uji Reliabilitas ... 42
J. Metode Analisa Data ... 43
1. Analisis Tabulasi Sederhana ... 43
2. Rentang Skala ... 43
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah Malang ... 45
1. Profil singkat Perusahaan ... 45
2. Visi, Misi dan Tujuan Bank BNI Syariah Malang ... 46
3. Tata Nilai Bank BNI Syariah Malang ... 47
4. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Malang ... 48
B. Karakteristik Responden ... 49
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 50
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 51
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 52
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa lama menjadi nasabah dari Bank BNI Syariah Malang ... 53
C. Uji Instrumen ... 54
1. Uji Validitas ... 54
2. Uji Reliabilitas ... 56
D. Analisa Data dan Pembahasan ... 58
1. Analisa Tabulasi Sederhana ... 58
2. Hasil Penelitian Rentang Skala ... 64
E. Pembahasan ... 71
V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 73
A. Kesimpulan ... 73
B. Implikasi ... 76 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1. Tabel 1.1 Perkembangan Jaringan Kantor Perbankan Syariah Indonesia ... 5
2. Tabel 3.1 Tabel Rentang Skala ... 44
3. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
4. Tabel4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 50
5. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 51
6. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 52
7. Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa lama menjadi nasabah pada Bank BNI Syariah Malang ... 53
8. Tabel 4.6 Uji Validitas ... 55
9. Tabel 4.7 Uji Reliabilitas ... 57
10. Tabel 4.8 Tabulasi Jawaban Responden Variabel komitmen Bank ... 58
11. Tabel 4.9 Tabulasi Jawaban Responden Variabel komunikasi Bank ... 60
12. Tabel 4.10 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Penanganan keluhan ... 62
13. Tabel 4.11 Hasil Rentang Skala Variabel Komitmen Bank ... 64
14. Tabel 4.12 Hasil Rentang Skala Variabel Komunikasi Bank ... 66
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman 1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 32 2. Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 48
DAFTAR LAMPIRAN No. Judul
1. Lampiran 1 Kuisioner
2. Lampiran 2 Skor Jawaban Responden
3. Lampiran 3 Tabel Nilai-nilai r Product Moment 4. Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
DAFTAR PUSTAKA
Andi, Winer. (2001). Framework for Customer Relationship Marketing. New York: The Free Press.
Barnes, J, G. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi Barney, J.B., & Hansen.
Bowo, N, H. (2003, May). Analisis pengaruh kepercayaan untuk mencapai hubungan jangka panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesiavol 2 no. 1, Retrived May, 2003, pp. 85-92.
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Concept and Tools). Oxford: Elsevier, Ltd
Chan, S. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Cholis, M. Arifudin. 2006. ‘pengaruh relationship marketing terhadap kepuasaan pelanggan, Jurnal http:// 2dix.pdf.com
Haryono, Budi, Prof. Dr. PM. (2013). How to Manage Customer Voice. Yogyakarta: Penerbit Andi
Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia. (2001). E-Business 2.0. Roadmap for Success.
AddisonWesley. USA.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2004. Customer Relationship Management. New Jersey: Prentice Hall
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2006). Marketing Management. 12th Edition. Prentice Hall: New Jersey
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. (alih bahasa). Edisi Milenium. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. (alih bahasa). Edisi Milenium. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi ‘ Bagaimana meneliti dan menulis tesis. Jakarta: Erlangga.
Ndubisi, Nelson Oly. (2007, March). Relationship marketing and customer royalty,
Marketing Intelligence & Planning. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest)
database.
Nugroho, Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Prenanda Media.
Nurbaity, Arlina. 2004. Strategi Pemasaran dalam Dunia Bisnis. USU digital
Library, 1-14.
Oetomo, Sutedjo,. Philio Simandjuntak, John dan Ari Sukoco, Andreas. 2003. i-CRM: membina relasi dengan pelanggan. Yogyakarta: Andi
Rahmayanty, Nina. (2010). Ilmu Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha ilmu Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo.
Semuel, hatane dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.7, No. 1, April tahun 2012 ISSN 1907-235X
Shaff, M. Akhsin & Pratomo. 2000. Buku Pelayanan Prima. Bandung: Angkasa Bandung. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suharsimi, Arikunto. 2006. Jenis Penelitian dalam metodologi penelitian. Erlangga: Jakarta Tjiptono, Fandy. (1997). Konsep dan strategi pemasaran. Yogyakarta: Gramedia
Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Bayu Media: Malang.
