Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh metode yang efektif bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang sebelumnya ada di PT. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa integrasi kedua metode ini cukup efektif untuk menganalisis kualitas pelayanan di PT. Selain itu dengan mengintegrasikan metode servqual dan QFD diperoleh hasil bahwa langkah-langkah teknis yang harus dilakukan dan diprioritaskan untuk meningkatkan dan meningkatkan kualitas layanan yang tersedia di PT.
Apa saja fitur layanan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan dalam upaya mengurangi kesenjangan yang terjadi selama ini? Apa saja respon atau langkah teknis yang dianggap paling berpengaruh dan patut dijadikan prioritas dalam upaya peningkatan setiap fitur layanan yang ada saat ini di PT. Untuk mengetahui fitur-fitur pelayanan apa saja yang perlu diprioritaskan dan diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada PT.
Untuk mengetahui respon atau langkah teknis manakah yang dianggap paling berpengaruh dan patut dijadikan prioritas dalam upaya peningkatan setiap fitur layanan yang ada saat ini di PT.
PENDAHULUAN
- Latar Belakang Masalah
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Batasan Masalah
- Sistematika Penulisan
Penelitian ini difokuskan pada konsumen yang pernah membeli dan aktif mencari jasa reblocking dan repaint dari PT. Pengukuran kualitas layanan akan menggunakan analisis servqual yang diintegrasikan dengan quality function deployment (QFD) menggunakan model House of Quality (HoQ). Penelitian yang dilakukan tidak sampai pada tahap analisis hasil pencapaian tujuan setelah penerapan kualitas pelayanan dan metode QFD di PT.
Agar pembaca dan pihak-pihak yang berkepentingan mudah memahami isi laporan penelitian ini, maka sistematika isi laporan penelitian ini dibagi menjadi lima bab pembahasan. Tahapan tersebut dimulai dari identifikasi masalah, perumusan masalah, penetapan tujuan dalam melakukan penelitian, penetapan batasan permasalahan yang ada, pengumpulan dan pengolahan data kemudian dilakukan analisis dan terakhir sampai pada kesimpulan dan saran terhadap penelitian yang dilakukan. Pada bab ini data yang dikumpulkan langsung dari lapangan dan hasil observasi mengenai kualitas pelayanan akan diuji dan diolah dengan metode quality rollout dengan model house of quality, sehingga nantinya dapat dianalisis faktor-faktor apa saja yang masih menjadi permasalahan dalam pelayanan. kualitas. tindakan yang dapat diambil, apa yang perlu dilakukan untuk memecahkan masalah tersebut.
Bab terakhir ini memuat kesimpulan dan hasil pemecahan masalah dalam penelitian yang dilakukan penulis, serta memberikan rekomendasi dan saran sebagai bentuk tinjauan untuk memperbaiki permasalahan yang terdapat di PT.
STUDI LITERATUR
Pengertian Pelayanan
Pengertian Kualitas
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Model Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Tujuan Kualitas Pelayanan
- Perhitungan SERVQUAL
- Persepsi
- Ekspektasi
Quality Function Deployment (QFD)
- Tujuan Penggunaan Quality Fuction Deployment
- Manfaat Quality Function Deployment
Rumah Kualitas (House of Quality)
Pembuatan Kuesioner
- Menyusun Pertanyaan Kuesioner
- Penentuan Jumlah Sampel
Pengujian Data
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Penelitian Sebelumnya
- Tan, C.T. dan Pawitra, T.A, (2001) “Integrating SERVQUAL and
- Camgoz-Akdag, H., Tarim, M., Lonial, S. and Yatkin, A. (2013)
- Gunawan, I., Khorsidi, H.A and Nikfalazar S. (2016) “Statistical
METODOLOGI PENELITIAN
Langkah-Langkah Penelitian
Observasi Awal
Identifikasi Masalah
Studi Literatur
Pengumpulan Data
Pengolahan dan Analisis Data
Kesimpulan dan Saran
DATA DAN ANALISIS
Pengumpulan Data
Penyusunan Kuesioner
Dalam penelitian ini pengumpulan data berupa data primer diperoleh melalui wawancara dan juga dengan menyebarkan kuesioner kepada seluruh konsumen PT. Dalam menilai seluruh aspek kinerja dan juga aspek harapan dari atribut-atribut yang ada dalam kuesioner penelitian ini digunakan skala likert dengan nilai 1 sampai dengan 5. Sedangkan nilai 5 digunakan untuk sangat setuju atau pernyataan melakukan yang sangat setuju . setuju dengan pertanyaan yang diajukan.
Berdasarkan hal tersebut, seluruh responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap kinerja yang dilakukan selama ini dan juga memberikan penilaian terhadap harapan yang diharapkan dari pelayanan yang diberikan PT. Selanjutnya kuesioner yang telah dibuat akan disebarkan dalam dua tahap, yaitu tahap pertama dan tahap kedua. Tahap pertama adalah pendistribusian 30 kuesioner yang juga digunakan sebagai kuesioner percontohan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner telah dipahami dengan baik oleh seluruh responden.
Selain itu, penyebaran awal kuesioner sebanyak 30 juga berguna untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut sudah selesai. 51 handal dan valid sebagai alat ukur untuk menilai kualitas kinerja dan juga harapan setiap pelanggan terhadap PT. Kemudian tahap kedua adalah dengan menyebarkan seluruh kuesioner yang dianggap baik, reliabel dan juga valid kepada seluruh konsumen oleh PT.
Penentuan Jumlah Sampel
52 Dari perhitungan menggunakan rumus slovin di atas diketahui bahwa jumlah minimal sampel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah 77. Namun agar penelitian ini dapat lebih akurat dan menghindari banyaknya sampel cacat, maka jumlah sampel yang digunakan adalah 85 sampel. Sehingga berdasarkan pertimbangan tersebut nantinya dalam penelitian ini akan disebarkan sebanyak 85 kuesioner yang semuanya akan disebarkan kepada konsumen dari PT.
Uji Validitas
53 pada angket nilai mempunyai nilai korelasi total item terkoreksi lebih dari 0,362 sehingga dinyatakan bahwa seluruh karakteristik yang ada pada angket dianggap valid.
Uji Reliabilitas
54 Dari kedua tabel tersebut terlihat bahwa nilai hasil uji reliabilitas dan efisiensi mempunyai nilai diatas 0,7, sehingga kedua kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan reliabel sebagai alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini. .
Penilaian Hasil Kuesioner
- Perhitungan Nilai Ekspektasi Konsumen
- Perhitungan Nilai Kepuasan Konsumen
- Perhitungan Servqual Score
- Perhitungan Weighted Servqual Score (WSC)
- Perhitungan Nilai Kualitas Pelayanan Aktual
Yi = Nilai harapan konsumen terhadap fitur pelayanan i E1 = Jumlah responden yang menjawab ‘sangat setuju’ E2 = Jumlah total responden yang menjawab ‘sangat setuju’ E3 = Jumlah total responden yang menjawab ‘sangat setuju’ E4 = Jumlah total responden yang menjawab 'sangat setuju' E5 = Jumlah Responden yang menjawab 'sangat setuju'. Xi = Nilai kinerja perusahaan ditinjau dari fitur layanan i K1 = Jumlah responden yang menjawab 'sangat tidak setuju' K2 = Jumlah total responden yang menjawab 'sangat setuju' K3 = Jumlah total responden yang menjawab 'sangat setuju' K4 = Total banyaknya responden yang menjawab 'sangat setuju' K5 = Jumlah Responden yang menjawab 'sangat setuju'. Atribut dengan nilai gap terbesar nantinya akan menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kinerja pelayanan yang dilakukan perusahaan selama ini.
GCL memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan Proses administrasi (pengajuan sales order, quotes, packing slip, invoice) PT. 60 Berdasarkan perhitungan tabel skor servqual diatas diketahui kesenjangan (gap) dari masing-masing atribut pelayanan yang ada. Langkah selanjutnya, setelah mengetahui nilai gap tiap atribut, selanjutnya dilakukan prioritas pada masing-masing atribut pelayanan.
Atribut pelayanan yang mempunyai skor sevqual terendah kemudian dijadikan prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan sehingga gap atau lubang yang ada saat ini dapat diminimalkan. Selain menghitung skor servqual untuk setiap atribut layanan yang ada, perhitungan skor servqual juga dilakukan berdasarkan masing-masing dimensi layanan yang ada. 61 Berdasarkan tabel perhitungan skor servqual masing-masing dimensi pelayanan diketahui bahwa dimensi pelayanan yang mempunyai nilai gap atau gap terbesar adalah pada aspek keandalan, disusul pada aspek nilai material, daya tanggap, keamanan, dan terendah pada aspek nilai material, daya tanggap, keamanan, dan terendah pada aspek nilai servqual. dalam aspek empati.
Untuk melihat lebih jelas kesenjangan seperti apa yang ada antar masing-masing atribut pelayanan dan juga antar masing-masing dimensi pelayanan yang terjadi saat ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Penghitungan skor servqual dengan melakukan pembobotan atau pembobotan skor servqual dilakukan untuk melihat bobot nilai servqual yang dihitung kemudian dikalikan dengan tingkat kepentingan dari setiap variabel pelayanan yang ada. Nilai tingkat kepentingan setiap variabel pelayanan dapat diperoleh dengan menghitung skor atau nilai harapan yang diberikan pelanggan atau dapat juga dengan meminta setiap responden menuliskan tingkat kepentingan masing-masing variabel pelayanan sesuai dengan jumlah kelima variabel tersebut. tidak lebih dari 100 poin.
Dari tabel tersebut diketahui bahwa nilai setiap WSC mempunyai bobot yang berbeda-beda tergantung dari besarnya tingkat kepentingan masing-masing atribut pelayanan terhadap nilai penyakit pelayanan yang ada. Di antara kelima variabel pelayanan yang ada, diketahui nilai WSC terkecil terdapat pada nilai pada variabel keandalan yaitu hanya sebesar -0,33.
Penyusunan Quality Function Deployment (QFD)
- Pembuatan Matriks Informasi Konsumen
- Penentuan Atribut Keinginan Konsumen (Customer Requirement)
- Tingkat Kepentingan (Level of Importance)
- Menentukan Tujuan (Goal)
- Menentukan Titik Penjualan (Sales Point)
- Perhitungan Improvement Ratio
- Menentukan Row Weight dan Normalized Row Weight
- Pembuatan Matriks Informasi Teknikal
- Menentukan Technical Response (Respon Teknikal)
- Penentuan Correlation Matrix (Matriks Korelasi)
- Penentuan Relationship Matrix
- Menentukan Arah Pengembangan Respon Teknis
- Perhitungan Nilai Bobot Aspek Teknikal
- Analisa House of Quality
Derajat kepentingan atau derajat kepentingan merupakan bagian yang menunjukkan betapa pentingnya suatu atribut jasa bagi konsumen. Nilai suatu tujuan atau sasaran merupakan nilai yang harus dicapai perusahaan dalam meningkatkan setiap atribut pelayanan yang ada. Berikut tabel masing-masing atribut pelayanan yang telah diberikan target nilai yang ingin dicapai perusahaan.
Sebab, ada berbagai pertimbangan yang dilakukan pihak perusahaan yang dirasa cukup dalam upaya meningkatkan pelayanan yang ada. 72 Dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh hasil setiap nilai rasio peningkatan pada setiap atribut pelayanan yang ada. Penentuan nilai ridingweight dan juga nilai normalisasi ridingweight ini nantinya dapat bermanfaat dan juga dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk menentukan skala prioritas dari setiap karakteristik pelayanan yang ada selain dari skor kualifikasi pelayanan.
Koordinasi antar bagian unit pelayanan; dilaksanakan untuk mensinergikan seluruh departemen yang ada guna memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Setelah menentukan respon teknis atau respon teknis perusahaan dalam upayanya meningkatkan kualitas pelayanan yang ada saat ini. Penentuan matriks hubungan antara aspek teknis dengan atribut pelayanan yang ada dilakukan atau ditentukan oleh pihak PT.
GCL dalam upayanya meningkatkan dan juga memenuhi ekspektasi konsumen terhadap setiap atribut layanan yang ada. Perhitungan nilai bobot aspek teknis merupakan perhitungan yang dilakukan untuk mengetahui aspek teknis mana yang dinilai paling berpengaruh atau penting dan harus diprioritaskan oleh perusahaan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan yang ada. 88 untuk memberikan informasi atau rekomendasi atribut layanan mana yang patut diprioritaskan guna meningkatkan layanan yang ada guna memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan.
Diantara aspek teknis tersebut ada yang patut untuk dijadikan prioritas dan diprioritaskan dalam upaya peningkatan dan peningkatan kualitas pelayanan di PT. Berdasarkan hasil perhitungan kualifikasi pelayanan diketahui masih terdapat gap (kesenjangan) antara harapan konsumen dengan kinerja yang disampaikan perusahaan cukup signifikan untuk setiap fitur pelayanan yang ada.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya terhadap data yang telah dikumpulkan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan belum mampu memuaskan dan memenuhi harapan setiap konsumen. Berdasarkan perhitungan skor servqual diketahui pula bahwa terdapat beberapa atribut yang mempunyai nilai gap terbesar diantara yang lain, sehingga harus dijadikan prioritas dan diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan.
Berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan kepentingan mutlak diketahui bahwa beberapa aspek teknis mempunyai nilai kepentingan mutlak lebih tinggi dibandingkan aspek lainnya sehingga layak dilakukan.
Saran
2016) “Application of statistical process control on service quality using SERVQUAL and QFD with a case study in train services”, Journal of Business Process Management, Vol.
