ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN
SIPIL KOTA BANJARMASIN
Andiyani Astuti1, Abdul Wahid2,Deli Anhar3
1Ilmu Administrasi Publik63021, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Kalimantan MAB, NPM 16120182
2Ilmu Administrasi Publik63021, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Kalimantan MAB, NIDN 115036001
3Ilmu Administrasi Publik63021, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Kalimantan MAB,, NIDN 0010106201
Email [email protected] ABSTRAK
Tujuan Penelitian Adalah Untuk mengetahui bagaimana peningkatan kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin dan serta Untuk mengetahui apa saja dan upaya dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipl Kota Banjarmsin. Metode Penelitian ini menggunakan pendekatan Kualitatif dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif. Teknik data ini dikumpulkan dengan cara melakukan observasi, wawancara kepada empat orang informan, dan dokumentasi. Sampel yang ditentukan dengan menggunakan teknik sampling purposive.
Analisis data menggunakan metode pengumpulan data, redukdi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan data. Hasil penelitan menunjukan bahwa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan dan Pencatatatn Sipil Kota Banjarmasin peningkatan kualitas pelayanan sudah berjalan dengan baik dengan melunculkan banyak inovasi-inovasi yang baru untuk mempercepat proses pelayanan dan mempermudah masyarakat dalam menyelesaikan proses layanan, tetapi masih ada saja kekurangan dan faktor penghambat dalam peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di bidang Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjrmasin Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat
ABSRACT
The purpose of the research is to know the overview of how the analysis of the quality of service improvement on public satisfaction in the area of population administration in the Department of Population and Civil registration of Banjarmasin, any efforts and barriers In improving the quality of service to the satisfaction of people in the area of population administration in the Department of Population and Civil registration of Banjarmasin.
The research method of using qualitative approach with this type of research is Descriptive. Data is collected by performing observations, interviews, and documentation to an informant. Samples were determined by using the Purposive Sampling technique. Data analysis uses data that has been obtained from observations, interviews, and documentation and performs elections to the results obtained.The results showed that the improvement of service quality to the public satisfaction in the population administration in the Department of Population and Civil registration of Banjarmasin City improved quality of service has been running well By raising innovations that are new to accelerate service and ease the community in conducting the service process.
But there are still shortcomings such as infrastructure and human resources are still lacking. Thus, to support the excellent service then to better provide the facility of less infrastructure or damaged facilities replaced immediately for common interest. By adding employees can facilitate and accelerate existing services but in recruiting new officers must match what is necessary and regret with the skills needed.
Keywords: Quality of Service, Community Satisfaction.
PENDAHULUAN :
Pelaksanaannya pelayanan publik diaruskan sesuai dengan standar pelayanan untuk sebagai acuan yang dapat digunakan sebagai dasar-dasar penilaiaan kualitas pelayanan sebagai keajiban dan janjai
penyelenggara pelayanan kepada masyarakat atau warga sipil dalam rangka memenuhi pelayanan yang berkualitas baik, mudah, terjangkau, dn terukur. Pemerintah dituntut lebih mengutamakan kualitas pelayanan kepada masyarakat melalui peningkatan yang efesiensi,
efektivitas, propesionalismee, dan akuuntabilitas pemerintah itu sendiri. Struktur organisasi juga sangat berpengaruh dalam meningkatkan pelayanann dngan struktur organisasi yang lebih rampig, luwes, cepat bergerak, terdesentralisasi, kreatif, bersemangat, inovatif, dan memeliko moral dan etika secara konsisten menjadi budaya atau perilaku birokrasi, dan serta kepemimpinan yang baik. Dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas pemerintah harus melakukan transformasi yang harus brpatokan kepada kepentingan masyarakat . pemerintah juga diwajibkan memiliki kemampuan dalam memenuhi dan memahami kebutuhan datau keinginan para masyarakat atau warga sipil.
Kualitas Pelayanan merupakan terwujudnya hubungan antara pengguna layanan dengan pemberi layanan. Pelayanan publik sangat berkaitan dengan skill, ketepatatan waktu, saranan dan prasaranan. Apabila layanan yang diberikan oleh pemberi layanan sudah sesuai dengan standar pelayanan dan sesuai dengan kemamuan pengguna pelayanan maka dapat dinyatakan bahwa pelayanan tersebut sudah berkualitas sangat baik, dan sebaliknya jika pemberi layanan tidak memberikan pelayanan sesuai starndar pelayanan maka dapat dikatakan pelayanan tersebut berkualitas buruk. Penilaian baik atau buruknya sebuah kualias pelayanan tidak dapat diliat dari sudut pandang si pemeberi melainkan dari sudut pemnerima pelayanan. Penilaian kualitas dilakukan pada saat pelaksanaan pelayanan dan terjadi ketika adanya interasi anata pemberi dan penerima pelayanan. Sebuah kualitaas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang semakin tinggi, permintaan masyarakat yang semakin tinngi membuat pemerintahan harus melakukan layanan yang terbaik untuk masyarakat, tidak hanya dalam kontes dokumensaja melaikan dengan pelayanan yang
baik dan ramah menjadi salah satu untuk mewujudkan bahwa kualitas pelayanan publik.
Dalam memenuhi kepuasan masyakat pemerintah ditutut untuklebih banyak melakukan pembeharuan pelayanan yang mudah dan terjangkau oleh msayakata dengan melakukan hal tersebut masyakat akan merasa lebih puas dalam menerima hasil dari pelayanan tersebut. Kepuasan masyakat sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dikarenakan semakin puas msayakat maka pemerintah akan semakin bertumbuh dan inovatif dn selalu melakukan trobosan-trobosan baru untuk lebih memudahkan masyarakat melakukan pelayanan yang ada. Kepuasan masyakat juga dapat menjadi patokan di etiap pemberi layanan untuk lebih baik. Dalam meningkatkan kualitas masih banyak kendala yang terjadi dilapanga n seperti kecepatan waktu, ketepatatn waktu, terlalu rumit dan panjang prosedurnya dan tidak mudah dipahami oleh masyarakat setempat, srana dan prasarana juga mempengaruhi sebuah kualitas pelayanan, kemapuan penyedia pelyanan juga masih belum terlalu menguasai tugasnya masing-masing, kurangan pengawan dan kontroling disetiap ruangan, an sering terjadi ganguan-ganguan lainya. Maka dari itu dan terjadilah krisis kepercayaan kepada si penyedia pelayanan. Hal ini tejadi dikerenakan tuntutan-tuntutan masyarakat yang semakintinggi tidak sebanding dengan praltek pelaksanaan yang tidak mengalami perubahahn yang siknipikan.
Dengan hal ini masalah-masalah yang diatas sering terjadi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Maka dari uraian yang diatas menunjukan bahwa terdapat pengaruh terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Hal ini sudah dibuktikan oleh peneliti pendahulu yaaitu Yayat (2O17) dalam jurnal yang bahwa dalam meningkatkan kulitas sangat mempengarui sebuah kepuasan
masyarakat drngan meningkatakan sarana prasanan dapat menjadi kepuasan terjsendiri bagi masyarakat.
METODE PENELITIAN :
Pendekatan Penilitian Penelitian ini menggunakan pendekatan Kualitatif.(Sugiyono 2O18) metode penelitian kualitatif adalah metode penelitan yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme atau enterpretif, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, di mana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan obsevasi, wawacara, dokumentasi), data yang diperoleh cenderung data kualitatif, analisis data bersifat induktif/kualitatif dan hasil penelitan kualitatif bersifat untuk memahami maksa, memahami keunikan mengkonstruksi fenomena, dan menemukan hipotesis. Penelitan kualitatif adalah data yang pasti. Dalam penelitian ini peneliti membahas permasalahan yang terjadi dilapangan sesuai dengan teori dan fakta fakta yang di peroleh oleh peneliti di lapangan. Dengan itu peneliti menganalisis kualitas layanan administrasi kepndudukan di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin.
Jenis penelitian ini bersifat deskritif, penelitian deskritif adalah data yang terkumpul berbentuk kata kata atau gambar, dokumen pribadi, catatan lapangan, ucapan, dan tindakan informan, dan dokumen lainnya sehingga tidak menekankan pada angka. Data yang terkumpul setelah dianalisis selanjutnya dideskripsikan sehingga mudah dipahami oleh orang lain.
(Sugiyono 2O18).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskrpsi Hasil Wawancara Untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin, maka peneliti menggunakan
pendekatan atau dimensi kualitas pelayaan publik yang dikemukakan oleh Zeithaml et al.
(199O) dalam (Hardiyansyah 2O18 : 63) antara lain : 1). Tangible (Berwujud), 2). Realibity (Kehandalan), 3). Responiviness (Ketanggapan), 4). Assurance (Jaminan), dan 5). Emphaty ( Empati). Dan dimensi tersebut memiliki indikator-indikator yang dapat menunjang peneliti untuk mengetahui seberapa besarnya peningkatan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Banjarmasin.
1. Dimensi Tangible (Berwujud) Dalam dimensi ini terdapat beberapa indikator sebagai tumpuan untuk mengetahui seberapa baiknya kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Ada beberapa indikator yaitu berupa penampilan petugas, kenyamanan tempat, kemudahan dalam melakukan pelayanan, kedisiplinan petugas, kemudahan akses, dan penggunaan alat bantu. Dimensi ini dapat menilai baik buruknya sebuah pelayanan publik yang dilakukan oleh pelaksana pelayanan terhadap pengguna layanan ( Masyrakat). Ini menilai puas atau tidak puasnya masyarakat dalam menggunakan jasa pelayanan. Untuk itu makan diukurlah menggunakan dimensi Tangible dalam upaya mengetahui sebagaimana Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin melalui beberapa indikator sebagai berikut : a. Penampilan pegawai dalam melayani
penguna layanan
Penampilan pegawai saat melayani pengguna layanan (masyarakat) sangat memepengaruhi kualitas layanan itu sendiri. Maka dari itu Penampilan Pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin
sudah sanggat rapi dan bersih, dan menggunakan seragam sesuai dengan ketentuan ditempat tersebut. Hal ini sesuai dengan pernyataan Ibu Fakhriawati selaku Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Kependudukan yang peneliti wawancarai pada tanggal 31 Desember 2O19 yang menyatakan bahwa Maka dari itu penampilan adalah salah satu paktor pendukung meningkatkan kualitas pelayan publi, dengan berpenampilan baik itu akan menimbulkan kesan yang baik juga untuk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin.
b. Kenyamana tempat melakukan pelayaan Kenyaman juga memepengarui sebuah proses pelayanan, dengan tempat yang nyaman dan bersih itu membuat masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang didapat karena tempat yang nyaman untuk melakukan proses administratif. Sebagai penyedia pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin menyediakan tempat yang nyaman berupa kursi tunggu yang lumayan banyak dan layak digunakan, ruangan yang luas agar cukup untuk melakukan layanan administrasif, pendingin ruangan seperti AC, AC Portable dan kipas angin tersedia disana namun bila terjadi penumpukan masyarakat disana akan terasa panas dan sesak. Berkaitan dengan hal ini kenyaman tempat pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan beliau mengatakan Maka dari itu kenyaman adalah salah satu faktor utama dalam peningkatan kualitas pelayanan, penyedia pelayanan harus lebih memperhatikan kenyaman yang dirasakan oleh masyarakat
pengguna layanan, jika penyedia menyediakan tempat yang baik maka masyarakat akan merasa nyaman dan puas atas layanan yang diterima.
c. Kemudahan dalam proses pelayanan Kemudahan dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Sebagai penyedia layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin memberikan kemudahan berupa memberitauakan syarat-syarat apa saja yang diperlukan dalam proses administratif, dan penyedia layanan juga memasang berupa spanduk yang bertuliskan syarat- syarat apa saja yang diperlukan sesuai dengan layanan yang diperlukan. Dan juga berbentuk selembaran dan poster.Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan Bapak Anang Ansyari selaku pengguna layanan menyatakan Dengan adanya disiplin kerja membuat para pegawai tidak berani melalaikan tugasnya. Dan semakin membuat para pegawai mematuhi aturan yang ada, maka dengan hal itu kedisiplinan kerja sangat mempengarui kualitas pelayanan.
d. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan Penggunaan alat bantu sangat dibutuhkan dalam proses pelayanan.
Dikarenakan itu memudahkan para pegawai dalam menjalankan tugasnya dan mempercepat pelayanan yang ada.
Alat bantu yang sering digunakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin adalah berupa komputer, printer, ada juga kamera sebagai alat bantu dalam pembuatan KTP, scanner juga terdapat disana. Alat- alat seperti itu sangat bergunan untuk para pegawai karena mempermudah dan
cepet. Penggunaan alat bantu sangat berguna dalam proses pelayanan dikarenakan dapat mempermudah pegawai dalam melaksanakan tugasnya.
Dan mempercepat penyelesaian pelayanan administratif dan membuat masyarakat merasa puas atas kinerja para pegawai.
2. Dimensi Realibity atau dimensi kehandalan sangat penting bagi seluruh pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin dikarenakan kehandalan adalah kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya oleh para pengguna layanan (masyarakat). seperti kecermatan petugas dalam melayani, cepatnya proses pelayanan, tepat dan jelas pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan.
Kinerja pegawai yang baik sangat diharapkan oleh para pengguna layanan dengan melakukan pekerjana tanpa ada kesalahan sedikit pun, dengan hal itu masyarakat akan merasa puas atas kinerja para pegawai. Untuk mengukur kualitas pelayaan dengan dimensi Realibity di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin dengan beberapa indikator sebagai beriku :
3. Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi Assurance atau dimensi jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, keseopanan, an sifat uang dapat dipercaya oleh pengguna layanan, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Jaminan adalah salah satu upaya dalam melindungi para penggun layanan terhadap resiko yang dapat terjadi dan mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan bermoral. Dengan hal itu maka untuk mengukur kualitas pelayanan dengan Dimensai Assurance.
4. Dimensi Empaty dalam dimensi ini pelayanan yang terjadi di didukcail kota
banjarmasin sudah sesuai indikator yang ada tapi namun ada saja kuranganya, seperti mendahulukan kepentingan pribadi misalkan seperti mendahulukan kerabat dekat. Itu masih belum sesauai standar pelayanan yang ada.
Bersikap ramah dan sopan santun juga sangat mempengarui. Didalam pelayanan didukcapil kota banjrmasin masih ada saja yang tidak ramah terhadap masyarakat, mereka seperti agak kurang ramah da itu membuat masyrakat kurang nyaman dalam melakukan roses administratif. Dengan hal itu didukcapil kota banjarmasin mewajibkan setiap para penyedia pelayanan harus bersikap ramah, sopan santun , tidak membedabedakan mayarakat dan selalu menghargai para msyarakat dalam melakukan proses layanan.
Analisis Peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Bidang Administrasi Kepemdudukan
Peningkatan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin sanggat mempengaruhi kepuasan masyarakat, semakin meningkatnya kualitas pelayanan semakin puas pengguna layanan.
Peningkatan yang terjadi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipl Kota Banjarmasin sanggat signifikan seperti pada tahun 2O16 dan tahun sebelumnya dulu penerimaan berkas harus sesuai dengan loket pelayanan, misalnya seperti loket Kartu Keluarga maka penerimaan berkasanya juga harus tentang Kartu keluarga.
Namun tidak untuk sekarang, pelayanan semakin sangat mudah, semua loket pelayanan dibuka untuk semua berkas dan itu sanggat membuat masyarakat merasa lebih cepat mengurus dokumen. Itu salah satu peningkatan kualitas menurut peneliti. Ada juga perkembangan-perkembangan inovasi pelayanan yang ada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Inovasi pelayanan publik merupakan pemberdayaan,
pembelajaran dan untuk mengembangkan dan menyebarluaskan ide kreatif, gagasan, terobosan pelayanan publik guna mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik. Inovasi ini dibuat karena kebutuhan / kemauan masyarakat yang semakin tinggi dan membuat para pegawai melakukan trobosan baru yang akan menunjang kemauan masyarakat dengan memunculkan ide-ide baru yang berbentuk dalam pelayanan dengan metode pengerjaannya semakin cepat. Inovasi inovasi ini dibuat untuk masyarakat yang merasa semakin puas atas hasil kinerja para pegawai, dengan semakin cepat pengerjaanya maka semakin puaslah masyarakat dalam mengurus dokumen di Dinas Kepndudukan daan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Sesuai apa yang dikatakan Ibu Fakhriawati selaku Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan, beliau mengungkapan bahwa “peningkatan kualitas disini sudah sangat signifikan, memang tidak terlalu terlihat namun kami selalu membuat trobosan-trobosan yang baru untuk membuat masyarakat semakin puas. Inovasi dibuat untuk mempercepat proses pelayanan. Seperti layanan kartu keluarga sekarang memakai Tanda Tangan Elektronik (TTE) yang mepercepat proses pelayanan, TTE ini dibuat karena ada beberapa faktor misalnya tidak ada kepala dinas atau misalnya beliau sedang rapat maka untuk mendata tangani sebuah dokumen maka tinggal cetak TTE ini, kan sangat mempercepat layanan yang ada, tidak harus menunggu lama sampai kepala dinas ada paling tidak menunggu sejam paling sudah selesai, dan invoasi disini masih banyak lagi.
Itu salah satu peningkatan yang ada disini, peningkatan disini diliat dari laporan pengaduan masyarakat akan keresahan lamanya pelayanan, kami selalu mengadakan rapat untuk mengevaluasi kinerja kami, dan kami saling berdiskusi mencari trobosan baru
untuk kepuasan masyarakat yang semakin meningkat, kemauan masyarakat semakin tinggi maka semakin keras kami bekerja untuk membuat puas masyarakat”. (Hasil wawancara dengan Ibu Fakhriawaty, 31 Desember 2O19).
Hamabatan dalam analisis peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyrakat di Bidang Administrasi Kependudukan F
aktor penghambat dalam pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat, penghambat sering kali menggangu preoses pelayanan yang sedang dikerjakan. Penghambat peningkatan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin ada 2 yaitu sumber daya manusianya dan sarana prasaranya yang ada diduckapil kota Banjarmasin. Sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Ibu Fakhiriawaty selaku Kepala Bidang Pengolahan Informasin Administrasi Kependudukan, beliau mengungkapkan, bawa : “ada, faktor penghambat salah satunya adalah Sumber Daya Manusia, kami kekurangan Sumber Daya Manusia, kemauanan masyarakat yang semakin tinggi membuat kami kewalahan dalam mengerjakan tugas yang diberikan, padahal pegawai disini sudah cukup banyak tapi masih aja kurang. Tapi allhamdulilah, banyak anak- anak magang yang membantu meringankan pekerjaan kami. Pegawai disini juga ada yang kurang bisa mengoperasionalkan komputer, maka dari atasan akan melakukan rolling antara pegawai operator dengan pegawai pelayanan untuk membuat para pegawai bisa disegala bidang. Dengan cara seperti itu untuk mengoptimalkan Sumber daya Manusia menjadi lebih maju”. (Hasil wawancara dengan Ibu Fakhriawaty, 31 Desember 2O19). Beliau juga mengungkapkan bahwa:
“sarana dan prarana kami mungkin agak kurang seprti tempat yang kurang luas, makin
kesini masyarakat semakin banyak dan membuat ruangan disana semakin sempit, dan kalo siang kayanya akan semakin panas, juga tempat duduk untuk masyarakat juga kurang.
Jadi tempatnya kurang kondusif untuk melakukan pelayanan. Dan kami mempunyai perpustakaan untuk para masyarakat yang ingin membaca, tapi buku disana agak kurang banyak, mungkin ntar kami rapatkan tentang sarana dan prasarana apa saja yang kurang memadai untuk mengoptimalkan kemauan masyarakat, dan membuat masyarakat akan puas untuk mengurus urusan disini”. (hasil wawancara dengan Ibu Fakhriawaty, 31 Desember 2O19). Hambatan-hambatan sepertini sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam melakuka proses administratif .
Upaya dalam mengatasi hambatan dalam analisis peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan
Upaya adalah sesuatu usaha untuk mengurangi atau menambah sesuatu menjadi lebih baik dan maju kedepanya, maka dari itu upaya Dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota banjarmasin dalam mengurangi hambatanya dalam meningkatkan kualitas adalah dengan cara memaksimalkan SDM yang adadan meningkatkan sarana dan prasarana. SDM sangat diperlukan dalam proses pelayanan karena sdm salah satu kunci bergeraknya pelayanan publik. Sesaui yang dikatakan oleh Ibu Fakhriawaty selaku Kepala Bidang Pengolahan Informasin Administrasi Kependudukan beliau mengungkapkan bahwa:
“tadi sama yang saya bilang kami melakukan rolling semua pegawai operator dengan pegawai pelayanan dengan itu kami mengoptimalkan pegawai yang ada dengan melakukan cara tersebut pegawai bisa menguasai semua bidang yang ada, dan kita
dibantu dengan para anak-anak magang yang meringankan pekerjaan kami. Dan untuk meningkatkan sarana dan prasarana kami selalu memantau apa yang kurang atau yang sudah rusak di kantor kami. (Hasil wawancara dengan, Ibu Fakhriawaty, 31 Desember 2O19).
PENUTUP
Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan sebagai berikut:
1. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Peneliti dapat melihat peningkatan yang terjadi di Disdukcapil Kota Banjarmasin sangat signifikan, dengan berbagai inovasi-inovasi baru yang dapat mempermudah
masyarakat dalam melakukan
layanan.Penigkatan kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dibidang administrai kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipil Kota Banjarmasin dapat dinilai dengan 5 dimensi yaitu Tangible, Realibility, Responsiviness, Assurance, dan Empaty.
a. Pada dimensi Tangible untuk melihat kualitas pelayaan publik dapat dilihat beberapa indikator yaitu penampilan, kenyamanan, kemudahan, dan penggunaan alat bantu untuk mempercepat dan mempermudah dalam pelayanan. Dan peneliti menyimpulkan pada dimensi ini sudah cukup baik kualitas pelayanan di Dukcapil Kota Banjarmasin. Mungkin ada beberapa kendala seperti tempak yang sesak, ruangan yang panas kalo banyak orangnya, dan tempat duduk yang kurang memadai.
b. Pada dimensi Realibility terdapat indikator untuk menilai kualitas pelayanan publik di Disdukcapil antara lain kercermatan, standar pelayanan yang jelas, kemapuan, dan keahlian dalam menggunakan alat bantu. Dan dapat disimpulkan bahwa pada dimensi ini kualitas pelayanan di Dukcapil sudah sangat baik.
c. Pada dimensi Responsiviness ada beberapa indikator yang dapat melihat kualitas pelayanan publik di Dukcapil Kota Banjarmasin antara lain respon pegawai dalam melayani pengguna layanan, Kecepatan dalam pelayanan, ketepatan dalam pelayanan, kecermatan dalam pelayanan, semua keluhan pengguna layanan di respon. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan, pada dimensi ini kualitas pelayanan publik di Disdukcapil sudah sangat merespon dengan baik, semuah keluhan ditampung dan di laporkan seriap per 6 bulan.
d. Pada dimensi Assurance ada beberapa indikaor yang dapat menilai kualitas pelayanan publik di Disdukcapil Kota Banjarmasin anatra lain sebagai berikut jaminan tepat waktu, jaminan biaya, jaminan kepastian biaya. Dapat disimpulkan bahwa jaminan yang ada di Disdukcapil sudah sangat menjamin sesuai dengan Peraturan Walikota Nomor 45 Tahun 2O18 Tentang Standar Pelayanan Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin.
e. Pada dimensi Empty ada beberapa indikator yang dapat melihat bagaimana kualitas pelayanan publik di Disdukcapil Kota Banjarmasin anatara lain sebagai berikut mendahulukan kepentingan pengguna layanan, ramah dan sopan santun, tidak mendiskriminatif. Dan dapat disimpulkan dimensi empaty yang ada Di Dukcapil masih kurang baik, indikator ramah masih kurang baik untuk dikatakan berkualitas.
2. Hambatan apa saja dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Hambatan yang terjadi di Disdukcapil adalah kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) dan masih kurangnya sarana prasaranan.
3. Upaya apa saja dalam mengurangi hambatan dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Bidang Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Upaya dalam mengurangi hambatan dengan memperdayakan SDMnya dengan cara melakukan rolling disetiap pekerja, dan menambah lagi sarana dan prasaranan yang kurang atau mengganti yang lama atau yang rusak menjadi yang baru.
4.
DAFTAR PUSTAKA :
Hardiyansyah. 2O18. Kualitas Pelayanan Publik. Revisi. Palembang: GAVA MEDIA.
Ibrahim, Amin. 2OO8. Teori Dan Konsep
Pelayanan Publik Serta
Implementasinya. ed. Amin Ibrahim.
Bandung: Mandar Maju. CV.
Kotler, Philip & Keller, K.L (2OO9) Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. (Bob sabran. Terjemahan).
Jakarta:Erlangga
Sugiyono. 2O18. 2 Metode Penelitian Kualitatif. O3 ed. ed. Sofia Yustiyani Suryandari. Bandung: ALFABETA, CV.
Tjiptono, Fandy. 2O15. Strategi Pemasaran.
4th ed. Andi Publisher.
Kiyai, Yoost Youke Kowimbin Femmy M. G.
Tulusan Burhanuddin. 2O16.
“PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT SUATU STUDI DI KELURAHAN KAIRAGI WERU KECAMATAN PAAL DUA KOTA MANADO.” (3): 1–15.
Mosso, Aholiab, Frans Singkoh, Ismail Sumampow. 2O18. “Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Maybrat Provinsi Papua Barat.” Jurnal Eksekutif 1(1): 1–12.
Yayat, Rukayat. 2O17. “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Gamping.” Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA) (2): 56–65.
http://eprints.uny.ac.id/17523/1/SKRIPS I FULL.pdf.
Yulindaningtyas, Devi. 2O15. “Kualitas Pelayanan Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat.”FISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 4(2): 418–
25.http://www.mendeley.com/research/k ualitas-pelayanan-kependudukan- terhadap-kepuasan-masyarakat.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor:
PER/15M.PAN/9/2OO9 Tentang
Jabatan Fungsional Pengawas Penyelenggara Urusan Pemerintahan Di Daerah Dan Angka Kreditnya
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2OO4 Tentang Pedoman Umum Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Peraturan Walikota Banjarmasin Nomor 75 Tahun 2O16 Tentang Tugas Pokok, Fungsi Dana Tata Kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin
Peraturan Walikota Banjarmasin Nomor 127 Tahun 2O16 Tentang Uraian Tugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin
Peraturan Walikota Banjarmasin Nomor 45 Tahun 2O18 Tentang Standar Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2O13 Tentang Administrasi Kependudukan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 19
Tahun 2O18 Tentang Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan
