PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MARE KECAMATAN MARE KABUPATEN BONE
WILDA
Nomor Stambuk : 10561 03558 10
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2014
PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MARE KECAMATAN MARE KABUPATEN BONE
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan diusulkan oleh WILDA
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIA MAKASSAR 2014
PERSETUJUAN
Judul Skripsi Penelitian : Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone
Nama Mahasiswa : Wilda
Nomor Stambuk : 10561 03558 10
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Hj. Budi Setiawati, M.Si Dra. Andi Rosdianti Razak, M. Si
Mengetahui:
Dekan Ketua Jurusan
Fisipol Unismuh Makassar Ilmu Administrasi
Dr. H. Muhlis Madani, M.Si Burhanuddin, S.Sos,M.Si
PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh TIM Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan Surat Keputusan / undangan menguji ujian skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar, Nomor: 1590/FSP/A.I-VIII/X/35/2014 sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S.1) dalam program studi Ilmu Administrasi Negara Di Makassar pada hari Sabtu tanggal 18 bulan Oktober tahun 2014.
TIM PENILAI
Ketua, Sekretaris,
Dr. H. Muhlis Madani, M.Si Drs. H. Muhammad Idris, M.Si
Penguji:
1. Dr. H. Muhlis Madani, M.Si (Ketua) (...) 2. Drs. Anwar Kuba (...) 3. Dra. Musliha Karim, M.Si (...) 4. Dr. Hj. Budi Setiawati, M.Si (...)
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Wilda
Nomor Stambuk : 10561 03558 10
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 20 April
Yang Menyatakan,
WILDA
ABSTRAK
WILDA, Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone (dibimbing oleh Budi Setiawati dan Rosdianti Razak)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya standarisasi dalam pelayanan kesehatan di setiap puskesmas. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan suatu penyakit.
Permasalahan yan sering muncul dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas adalah sikap acuh tak acuh dari beberapa pelaku pelayanan kesehatan. Kurangnya kesadaran akan pentingnya peran masing-masing pelayan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator dalam pelaksanaan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare, Kecamatan Mare Kabupaten Bone. Jenis penelitian yang digunakan kualitatif dengan tipe analisis deskriptif kualitatif menelaah tujuh informan yaitu kepala puskesmas satu, perawat dua orang, bidang dua orang, masyarakat dua orang. metode wawancara mendalam serta observasi. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder.
Hasil penelitian menunjukkan pertama, Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone sudah membaik dengan standar pelayanan seperti, 1. Menerima dengan baik pasien dengan prinsip, senyum, salam, sapa.2. Merespon pasien dengan prinsip, Menanggapi dan kesabaran. 3. Menghargai dengan prinsip, Mendengarkan keluhan dan saran, Menjawab pertanyaan. 4. Bertanggung jawab dengan prinsip, Memberikan pertolongan cepat dan tepat, Menindaklanjuti pekerjaan semua prinsip tersebut terlaksana dengan baik sehingga Puksemas Mare merupakan puskesmas dengan pelayanan kesehatan yang baik. Kedua faktor-faktor Mempengarhi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone sebagai berikut : 1. Organisasi 2. Kepemimpinan 3. Kemampuan dan Keterampilan 4.
Penghargaan dan Pengakuan 5. Sistem Pembiyayaan 6. Kedisiplinan 7. Sarana pelayanan (teknologi pelayanan).
Keyword : Pelayanan, kesehatan.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hambaNya. Shalawat dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone” dapat terselesaikan dengan baik yang sekaligus menjadi tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar .
Sembah sujud dan kupersembahkan skripsi ini terkhusus kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Darwis dan Ibunda Bunga, terima kasih atas segala pengorbanan, kesabaran, doa dukungan dan semangat yang tak ternilai hingga penulis dapat menyelesaikan studi, kiranya amanah yang diberikan kepada penulis tidak tersia-siakan. Terima kasih juga kepada kakaku dan adeku tercinta, sepupu- sepupuku dan seluruh keluarga besarku.
Dalam proses penyusunan hingga terwujudnya skripsi ini, tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Ibu Dr. Hj. Budi Setiawati, M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Dra. Andi Rosdianti Razak, M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan
waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Bapak Dr. H. Muhlis Madani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Burhanuddin, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Drs. Muhammad Idris, M.Si selaku penasehat akademik selama menempuh kuliah di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara dan Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah membekali segudang ilmu kepada penulis.
6. Semua staf tata Usaha di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang senantiasa memberikan pelayanan kepada penulis selama pengurusan penelitian dan skripsi.
7. Kepala Puskesmas Mare yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis.
8. Semua pihak yang telah membantu penyusunan Skiripsi dari awal hingga akhir yang penulis tidak dapat sebut satu persatu.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan melimpahkan rahmat serta hidayahNya kepada semua pihak yang membantu hingga terselesainya Skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Skripsi ini
masih jauh dari sempurna, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mohon kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Akhirnya semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmatNya kepada kita semua dan apa yang disajikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.
Makassar, 28 April 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Pengajuan Skripsi... i
Halaman Persetujuan ... ii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iii
Abstrak ... iv
Kata Pengantar ... v
Daftar Isi ... vi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Pelayanan ... 6
B. Prinsip Pelayanan Publik ... 14
C. Standar Pelayanan Publik ... 15
D. Pelayanan Kesehatan ... 17
E. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ... 18
F. Kerangka Fikir... 25
G. Fokus Penelitian ... 26
H. Deskripsi fokus penelitian ... 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian... 29
B. Tipe dan jenis Penelitian ... 29
C. Jenis dan Sumber Data ... 30
D. Informal Penelitian ... 30
E. Tekhnik Pengumpulan Data ... 31
F. Teknik Analisis Data ... 32
G. Kengabsahan Data ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Obyek Penelitian ... 34 B. Pelayanan kesehatan Di Puskesmas Mare Kecamatan Mare
Kabupaten Bone……… 34 C. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone…... 51 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan……… 60
B. Saran……… 60
DAFTAR PUSTAKA ... 61
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Strategi untuk mencapai Visi Indonesia Sehat 2015 adalah dengan meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan sasaran utamanya antara lain: disetiap desa tersedia SDM Kesehatan yang kompeten, dan Pelayanan Kesehatan di setiap Rumah Sakit, Puskesmas, dan Jaringannya memenuhi standar mutu. Dalam tiga dekade ini derajat kesehatan di Indonesia telah mengalami peningkatan yang bermakna, tetapi bila dibandingkan dengan negara-negara tetangga, maka peningkatan tersebut masih terhitung rendah. Permasalahan utama yang dihadapi adalah masih rendahnya kualitas kesehatan masyarakat.
Kualitas kesehatan masyarakat pada wilayah Kawasan Timur Indonesia (KTI) nampak sekali ketimpangannya, ditambah masih rendahnya strata ekonomi dan pendidikan. Untuk itu, perlu diupayakan suatu pelayanan kesehatan yang bermutu, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas, yang dapat diterima seluruh lapisan masyarakat secara adil dan merata, diwilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Tenaga Kesehatan merupakan sumber daya manusia kesehatan yang pada satu sisi adalah unsur penunjang utama dalam pelayanan kesehatan, pada sisi lain, ternyata kondisinya saat ini masih jauh dari kurang, baik pada kuantitas maupun kualitasnya. Disini perlu perhatian pemerintah pada peningkatan dan pemberdayaan SDM Kesehatan secara profesional. Utamanya dalam
1
pembentukan Sikap dan Perilaku Profesional SDM Kesehatan melalui jalur pendidikan formal maupun non formal. Disamping itu, masalah yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah mengenai SDM Kesehatan ini adalah kurang efisien, efektif, dan profesionaliesme dalam menanggulangi permasalahan kesehatan. Masih lemahnya kemampuan SDM Kesehatan dalam membuat perencanaan pelayanan kesehatan serta sikap perilaku mereka dalam mengantisipasi permasalahan kesehatan yang terjadi, ternyata tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Yang mana dapat dilihat dengan masih tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang, masih adanya praktik KKN, serta masih lemahnya tingkat pengawasan terhadap kinerja aparatur pelayanan publik dalam pelayanan kesehatan. Sejarah Negara republik Indonesia,kedudukan dan perilaku tenaga medis sangat penting dan menentukan. Perilaku tenaga medis merupakan unsur aparatur Negara yang menyelanggarakan pemerintahan dan pembangunan dalam rangkah usaha untuk mencapai tujuan nasional bangsa Indonesia. Tenaga Medis merupakan unsur penting guna mewujudkan masyarakat sehat, baik secara fisik maupun psikis. Tugas utama Tenaga Medis adalah melakukan tenaga medis terhadap orang yang membutuhkan sehingga orang tersebut dapat memperoleh derajat kesehatan yang diinginkan. Dengan tugas berat tersebut, seorang tenaga medis dituntut memilki kompetensi yang baik dalam praktek keperawatan. Tenaga medis harus mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat.
Kenyataan di lapangan masih banyak keluhan dari masyarakat atau pasien terhadap kualitas pelayanan tenaga medis di rumah sakit. Salah satu hal yang banyak disorot adalah kemampuan tenaga medis dalam menangani pasien secara
cepat dan tepat tanpa memandang status sosial ekonomi pasien. Hal ini penting karena tenaga medis terkadang terlalu prosedural sehingga pasien tidak tertangani secara baik. Oleh karena itu dibutuhkan suatu sikap yang profesional dalam diri para tenaga medis . Untuk melahirkan tenaga medis-tenaga medis profesional diperlukan perilaku tenaga medis yang mementingkan pelayanan terhadap pasien.
Pelayanan tenaga medis ini dilakukan atau diberikan di Puskesmas.
Menurut Depkes RI (2010) Puskesmas adalah unit organisasi fungsional di bidang pelayanan kesehatan dasar, yang berfungsi sebagai : (1) pusat pembangunan kesehatan, (2) pembina peran serta masyarakat dan (3) pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu, yang sesuai dengan konsepnya bahwa Puskesmas bertanggung jawab atas wilayah kerja yang ditetapkan. Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui pemberdayaan masyarakat,melindungi kesehatan masyarakat dengan menjamin tersedianya upaya kesehatan yang paripurna, merata, bermutu dan berkeadilan bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas agar terwujud derajat kesehatan setinggi-tingginya. Dengan demikian maka Puskesmas adalah benar-benar sebagai wadah yang memberikan pelayanan kesehatan masyarakat secara menyeluruh dan terpadu.
Untuk mengetahui secara nyata perilaku tenaga medis pada di Puskesmas Mare Kecamatan Mare, Kabupaten Bone maka peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian, adapun penelitian ini berjudul Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana Pelayanan Kesehatn di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone?
2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone?
C. TUJUAN PENELITIAN a. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone.
D. MANFAAT PENELITIAN a. Manfaat akademik
Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat menambahkan, memperkaya pengetahuan dan wawasan penulis serta dapat memberikan kontribusi terhadap pemahaman penyebab serta solusi pelayanan kesehatan tenaga medis dalam organisasi serta dapat mendukung penelitiab selanjutnya.
b. Manfaat praktis
Sebagai bahan masukan terutama kepada pengambil keputusan/kebijakan dan bagi pengelola kepegawaian dan pihak-pihak lainnya yang terkait dengan bidang Pelayanan Kesehatan, setelah khususnya pada di Puskesmas Mare.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Landasan teori untuk dapat menggambarkan judul penelitian maka akan dikemukakan beberapa teori, pengertian yang berkaitan dengan perilaku tenaga medis dalam penegakan kedisiplinan dipuskesmas mare.
A. Konsep pelayanan
1. Pengertian pelayanan publik
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urusan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya,fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: operasai jasa; dan penyampaian jasa.
Beberapa pengertian dasar yang dituliskan didalam keputusan mentri pendayagunaan aparatur Negara no 63 tahun 2003 adalah sebagai berkut :
6 6
1. Pelayanan publik adalah segalah kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelanggara pelayanan publik sebagai upa pemenuhan kebutuhan penerimah pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan per undang- undangan.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerinta.
3. Instansi pemerinta adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi kementerian, departemen, lembaga pemerinta non depertemen, kesekretariatan lembega tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerinta lainya, baik pusat maupun daerah termasuk badang usaha milik negara, badan hukum milik negara dan badang usaha milik daerah.
4. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerinta secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintahyang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6. Penerimah pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerinta dan badan hukum.
7. Biaya pelayanan publik adalah segala biyaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran di tetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urusan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
Menurut Wiwi Jayanti(2013) Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya. Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan. Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan.
2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Kesehatan
Ada tiga bentuk pelayanan kesehatan(http://bentuk-bentuk-dan-jeni-pelayanan- kesehatan-Blogspot.com)yaitu:
a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary health care)
Pelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan yang bersifat dasar dan dilakukan bersama masyarakat dan dimotori oleh:
1. Dokter Umum (Tenaga Medis) 2. Perawat Mantri (Tenaga Paramedis)
Pelayanan kesehatan primer (primary health care), atau pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kali diperlukan masyarakat pada saat mereka mengalami ganggunan kesehatan atau kecelakaan. Primary health care pada pokoknya ditunjukan kepada masyarakat yang sebagian besarnya bermukim di pedesaan, serta masyarakat yang berpenghasilan rendah di perkotaan. Pelayanan kesehatan sifatnya berobat jalan (Ambulatory Services).
b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secundary health care)
Pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan bahkan kadang kala pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier
(secondary and tertiary health care), adalah rumah sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe D sampai dengan rumah sakit kelas A.
Pelayanan kesehatan dilakukan oleh:
1. Dokter Spesialis
2. Dokter Subspesialis terbatas
Pelayanan kesehatan sifatnya pelayanan jalan atau pelayanan rawat (inpantient services ).
c. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary health care)
Pelayanan Kesehatan yang lebih mengutamakan pelayanan subspesialis serta subspesialis luas.
Pelayanan kesehatan dilakukan oleh:
1. Dokter Subspesialis 2. Dokter Subspesialis Luas
Pelayanan kesehtan sifatnya dapat merupakan pelayanan jalan atau pelayanan rawat inap (rehabilitasi) Pelayanan kesehatan masyarakat pada prinsipnya mengutamakan pelayanan kesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif adalah upaya meningkatkan kesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi dan yang preventif mencegah agar masyagrakat tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit.
Sebab itu pelayanan kesehatan masyarakat itu tidak hanya tertuju pada pengobatan individu yang sedang sakit saja, tetapi yang lebih penting adalah
upaya-upaya pencegahan (preventif) dan peningkatan kesehatan (promotif).
Sehingga, bentuk pelayanan kesehatan bukan hanya puskesmas atau balkesma saja, tetapi juga bentuk-bentuk kegiatan lain, baik yang langsung kepada peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit, maupun yang secara tidak langsung berpengaruh kepada peningkatan kesehatan
3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok (http://kebunhadi.blogspot.com) ialah :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaanya dalam masyarakakt adalah setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dengan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate) artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
d. Mudah di jangkau
Syarat pokok keempat peayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dank arena itu hanya mungkin di nikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah di tetapkan.
4. Indikator Pelayanan
Menurut Soekidjo Notoatmodjo (2012) sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau objek.
Beberapa tingkatan dalam sikap:
1. Menerima
Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan, menyambut, stimulus yang diberikan (objek). Menerima berarti melayani pasien dengan baik.
2. Merespons (responding)
Memberikan jawaban apabila di Tanya, mengerjakan, dan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap. Karena dengan suatu usaha untuk menjawab pernyataan atau mengerjakan tugas yang diberikan, terlepas dari pekerjaan itu benar atau salah, adalah berarti bahwa orang menerima ide itu.
3. Menghargai (valuing)
mengindahkan setiap apa keperluan dari pasien dalam memberikan pelayanan.
4. Bertanggung jawab (responsible)
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi. Bertanggung jawab adalah kesadaran seseorang akan tingkah laku atau perbuatan yang disengaja. Seperti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajibannya. (receiving)
B. Prinsip pelayanan publik
Atik Septi Winarsih (2005) mengatakan Keputusan MENPAN Nomor 36 tahun 2003 disebabkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publuk tidak berbelat-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan .
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
i. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public.
ii. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggun jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiyan keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik ;
iii. Rincian biyaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
c. Kapastian waktu
Pelaksanaan pelayanan public dapat di selesaikan dalam kurun waktu yang telah di tentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamana
Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggun jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang di tunjuk bertanggun jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public
g. Kelengkapan sarana dan prasaranan
Tersedianya saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomonokasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat, dan memanfaatkan tehnologi telemonikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan,kesopana,dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,sopan dan santun,ramah,serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,tertutup,disediakan ruang tunggu yang nyaman,bersih,rapi,lingkungan yang indah dab sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,seperti parkir,toilet,tempat ibadah dan lain-lain.
C. Standar pelayanan publik
Menurut Ratminto (2005) Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sbagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberidan atau
penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,standar pelayanan,sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan di terima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus di tetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan.keahlian,keterampilan,sikap,dan perilaku yang dibutuhkan.
D. Pengertian pelayanan kesehatan
Pelayanan Kesehatan adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan (Anireon, 1984) Menurut Permenkes No.262/1979 yang dimaksud dengan tenaga medis adalah lulusan Fakultas Kedokteran atau Kedokteran Gigi dan "Pascasarajna"
yang memberikan pelayanan medik dan penunjang medik. Sedangkan menurut PP No.32 Tahun 1996 Tenaga Medik termasuk tenaga kesehatan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan tersebut, yang dimaksud dengan tenaga medis meliputi dokter dan dokter gigi. Tenaga medis adalah mereka yang profesinya dalam bidang medis yaitu dokter, physician (dokter fisit) maupun dentist ( dokter gigi ).
Sebagai general practioner dan specialis dalam berpraktik ada 3 norma yang bersinambungan, yaitu norma etis, norma disiplin dan norma hukum. Standar profesi medis yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan (1993), yaitu:
1. adanya alasan yang mendasari dilakukannnya suatu tindakan medis.unsur ini disebut sebagai indikasi medis, yaitu petunjuk berdasarkan pelaksanaan menurut ilmu pengetahuan kedokteran dan pengalaman dokter bahawa suatu tindakan harus dilakukan.
2. dengan cara bagaimana suatu tindakan medis dilakukan, apakah telah mengikuti suatu prosedur yang standar / baku.
Tindakan medis yang telah memenuhi kedua hal tersebut disebut tindakan medis lege artis, yaitu menurut kepandaian/peraturan/ilmu dan seni dalam pengertian telah diterima dalam lingkup ilmu kedokteran/kalangan praktisi medis Setiap tenaga medis harus memenuhi kewajiban sebagai tenaga medis yang diturunkan dari syarat legal yang tidak melawan hukum, yaitu kewajiban yang timbul dari sifat perawatan medis. Setiap tenaga medis, harus berpraktik sesuai dengan standar profesi medis, yaitu bertindak secara teliti dan hati hati sesuai dengan standar medis/ketentuan yang baku menurut ilmu kedokteran Dari uraian beberapa pengertian mengenai tenaga medis tersebut, maka dapat ditarik pokok pemahaman bawah tenaga medis adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan melalui pendidikan dalam bidang kesehatan jenis tertentu yang memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan seperti Dokter, Perawat dan Bidan.
E. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut Moenir (2002) Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kulaitas pelayanan kesehatan antara lain sebagai berikut:
1. Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya ,tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan di tujukan secara khusus kepada manusia mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun
mekanismenya yang akan berperandalam kualitas dan kelancaran pelayanan.
Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukun untuk mempelancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu system, prosedur, dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together ” (Allen dan Moenir 2002:98)
Sistem, prosedur, dan method. Sistem sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Monir, 2002:125).
Sejalan dengan itu, Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa
“profesionalisme pegawai bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya pegawai yang profesionan tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggun jawab.
2. Kepemimpinan
Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Goetsch dan Davis (1994:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semagat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggun jawab total terdapat usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi.
Sedangkan Gibson et all. (2001:364) memberikan defenisi bahwa kepemimpinan
sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajemen pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motifasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.
Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimping instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel derintegratis tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi penutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik.
Sementara itu, Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Strategi kualitas perisahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.
Tampa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan .
Perspektif manajemen kualitas pelayanan terpadu, kepemimpinan didasarkan pada filosofi bahwa perbaikan metode dan proses kerja secara berkesinambungan akan dapat memperbaiki kualitas.
3. Kemampuan dan keterampilan
Bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang- orang yang menerima pelayanan adalah keterampilan pelaksanaannya. Mereka inilah yang menbawa”bendera” terhadap kesan atas baik buruknya layanannya.
Keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaanya tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri mauoun masyarakat. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkulaitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.
Silalahi (1987:41) menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan memuaskan setelah satu masa latihan.
Pendidikan dan pelatihan memeliki tujuan yang sama yaitu pemehaman yang baik, melalui pemahaman, karyawan dimungkigkn untuk menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif, serta menjadikan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan.
4. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemimpinan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar instansi dan pelanggan yang dilayani.
Memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan konpotensi. Menurut Mangkunegara (2004:84) bahwa kompotensi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja, dan motifasi kerja serta hasil kerja. Riset mengenai
prilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Karena yang terpenting bagi kebanyakan orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.
Menurut Kasim (1993:27) bahwa peningkatan prestasi kerja juga dipengaruhi oleh teori-teori motivasi yang menjurus kepada pemuasan kebutuhan dan faktor-faktor lain yang berhubungan. Hal ini mengasumsikan bahwa organisasi yang efektif adalah organisasi yang mampu memotivasi anggota- anggota organisasi melalui berbagai cara seperti pemenuhan kebutuhan mereka terhadap uang, status, keberhasilan, dan kondisi kerja. Sumberdaya manusia merupakan asset organisasi yang paling vital, sebagai pelanggan internal yang menentukan kualitas akhir suatu produk/jasa. Salah satu konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah pemberdayaan sumber daya manusia (empowerment).
Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins&Decenzo penberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian, pemberdayaan tidak hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatiakan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.
5. Kedisiplinan
Pada setiap organisasi yang kompleks, setiap bagian harus bekerja secara terkoordinasi, agar masing-masing dapat menghasilkan hasil yang diharapkan.
Koordinasi hádala usa penyesuaian bagian-bagian yang berbeda-beda agar kegiatan dari pada bagian-bagian itu selesai pada waktunya, sehingga masing- masing dapat memberikan sumbangan usahanya secara maksimal agar diperoleh hasil secara keseluruhan, untuk itu diperlukan disiplin.
Rivai (2005), menyatakan pengertian disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan seseorang mentaati semua peraturan organisasi dan normanorma sosial yang berlaku”. Jadi jelasnya bahwa disiplin menyangkut pada suatu sikap dan tingkah laku, apakah itu perorangan atau kelompok yang untuk tunduk dan patuh terhadap peraturan suatu organisasi.
Suatu organisasi penerapan peraturan kepada seseorang atau anggota organisasi dikelola oleh pimpinan. Pimpinan diharapkan mampu menerapkan konsep disiplin positif yakni penerapan peraturan melalui kesadaran bawahannya.
Sebaliknya bila pimpinan tidak mampu menerapkan konsep disiplin positif pada dirinya sendiri tentu dia juga tidak mungkin mampu menerapkannya pada orang lain termasuk kepada bawahannya. Dengan demikiam disiplin itu sangat penting artinya dalam proses pencapaian tujuan, ini merupakan suatu syarat yang sangat menentukan dalam pencapaian tujuan yang dimaksud.
6. Sarana pelayanan (teknologi pelayanan)
Sarana pelayanan merupakah hal yang paling penting dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang memadai adalah wujud kepedulian pemerintah terhadap kelangsungan dan kesejahteraan masyarakatnya. Namun nyatanya hingga kini masih banyak bentuk pelayanan kesehatan yang tidak memuaskan. Salah satu contohnya adalah tempat pelayanan kesehatan yang masih kurang memadai. Ini menimbulkan ketidak nyamanan bukan hanya pada masyarakat yang wajib mendapatkan kesehatan yang cukup dan layak namun juga pada pekerja kesehatan yang bertugas untuk memberikan pelayanan terbaik pada masyarakat.
Perilaku merupakan respon dari stimulus (rangsangan dari luar). Faktor- faktor yang membedakan respon terhadap stimulus disebut determinan perilaku.
Determinan perilaku dapat dibedakan menjadi dua yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yaitu karakteristik orang yang bersangkutan yang bersifat given atau bawaan misalnya tigkat kecerdasan, tingkat emosional, jenis kelamin dan sebagainya. Faktor ekternal yaitu lingkungan, baik lingkungan fisik, fisik, ekonomi, politik dan sebagainya. (Anonim, 2011). Menurut Ghana (2008) perilaku manusia dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal adlah faktor yang ada dalam dirinya yaitu ras/ keturunan, jenis kelamin, sifat fisik, kepribadian, bakat dan intelegensia. Sedangkan faktor eksternalnya antara lain pendidikan, agama, kebudayaan, lingkungan dan sosial ekonomi.
Menurut J. Winardi (2001), kebutuhan (kondisi individu yang mencakup perilaku tidak hanya dideterminasi oleh keinginan saja, akan tetapi perilaku juga
dipengaruhi juga oleh lingkungan, pengetahuan, persepsi, norma-norma social, sikap-sikap dan mekanisme-mekanisme pertahanan.
F. Kerangka Pikir
Pelayanan kesehatan sangat di pengaruhi oleh standar pelayanan kesehatan atau indikator pelayanan kesehatan. Adapun indikator pelayanan kesehatan tersebut seperti, 1. Menerima 2. Merespon 3. Menghargai 4.
Bertanggung jawab. Namun pelayanan kesehatan ini tidak muda diterapkan karena banyak hal ini bersentuhan langsung dengan masyarakat oleh karena itu dalam pemberian pelayanan diharapakan puskesmas yang bersangkutan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pasien/masyarakat.
Namun pelayanan kesehatan ini tidak mudah diterapkan karena adanya banyak faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan kesehatan seperti, 1.
Organisasi 2. Kepemimpinan 3. Kemampuan dan keterampilan 4.
Penghargaan dan pengakuan 5. Sistem pembiayaan 6. Kedisiplinan 7. Sarana pelayanan. Memberikan pelayanan kesehatan yang baik serta memperhatikan keselamatan kerja baik pasien maupun tenaga medis itu sendiri juga merupakan komponen penting dalam pelayanan kesehatan. Untuk melihat lebih jelasnya pelayanan kesehatan dapat dilihat pada gambar kerangka pikir berikut:
Bagang Kerangka Pikir
G. Fokus Penelitian
1. Pelayana Kesehatan Di Puskesmas Mare Kecamatan Mare Kabupaten Bone.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan di Puskesmas Mare, Kecamatan Mare Kabupaten Bone.
H. Deskripsi Fokus Penelitian
1. Menerima diartikan berarti memberikan pelayanan dengan baik seperti 1.
Senyum 2. Salam 3. Sapa.
2. Merespons (responding) adalah menanggapi pasien seperti 1. Menanggapi 2.
Kesadaran, serta kesadaran akan pekerjaan yang harus diselesaikan.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan 1. Organisasi
2. Kepemimpinan
3. Kemampuan dan keterampilan 4. Penghargaan danPengakuan 5. Kedisiplinan
6. Sarana Pelayanan
Indikator Pelayanan Kesehatan 1. Menerima
2. Merespon 3. Menghargai
4. Bertanggung Jawab Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Mare
Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Puskesmas
3. Menghargai (valuing) adalah Mengindahkan setiap apa keperluan dari pasien dalam memberikan pelayanan seperti 1. Mendengar keluhan dan menerima saran 2. Menjawab pertanyaan.
4. Bertanggung jawab adalah kesadaran seseorang akan tingkah laku atau perbuatan yang disengaja Seperti 1. Memberikan pertolongan cepat dan tepat 2. Menindaklanjuti pekerjaan.
5. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah mengorganisi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.
6. Kemampuan/Keterampilan adalah kecakapan atau potensi seseorang individu untuk menguasai keahlian dalam memberikan pelayanan seperti melakukan atau mengerjakan beragam tugas dalam suatu pekerjaan atau suatu penilaian atas tindakan seseorang.
7. Kepemimpinan adalah kemampuan untuk membangkitkan semangat para pelayan kesehatan agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terdapat usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi.
8. Penghargaan/Pengakuan adalah sebuah prestasi yang didapatkan berdasarkan usaha dan kerja keras seseorang dalam memeberikan pelayanan kesehatan.
9. Kedisiplinan adalah sikap dan tingkah laku, apakah perorangan atau kelompok untuk tunduk dan patuh terhadap peraturan suatu organisasi seperti dalam pelayanan kesehatan para pelayan kesehatan harus patuh terhadap standar pelayanan yang ada.
10. Sarana Pelayanan adalah alat-alat yang menunjang terlaksananya pelayanan kesehatan yang baik. Dalam hal ini yang termasuk sarana pelayanan kesehatan seperti kamar pasien, ruang inap, dan lain-lain.
11. Meningkatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Mare Kec. Mare Kab.
Bone.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dalam rentang waktu dua bulan yaitu antara bulan Februari-Maret 2014. Penelitian ini dilaksanakan dalam rentang waktu dua bulan yaitu antara bulan Februari-Maret 2014 dilaksanakan di Puskesmas Mare Kec.Mare Kab.Bone. Pemilihan obyek penelitian dalam hal ini pelayanan kesehatan di Puskesmas Mare merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat sehingga perlu dilakukan untuk memperbaiki pelayanan kesehetan.
Hal inilah yang menjadi alasan peneliti mengambil lokasi ini sebagai lokasi penelitian.
B. Jenis dan Tipe Penelitian a. Jenis Penelitian
Penelitian tentang “Pelayanan Kesehatan” ini dilaksanakan dengan deskriptif kualitatif. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Sugiyono (2012:1), bahwa penelitian kualitatif memiliki karakteristik yang lebih menekankan makna (Data dibalik yang teramati).
b. Tipe Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:35), penelitian deskriptif yaitu mengungkapkan atau memotret situasi sosial yang diteliti secara menyeluruh, luas dan mendalam.
Dalam penelitian ini sangat penting untuk memahami peran dan interaksi antara Dokter dan Tenaga Medis dalam Pelayanan Kesehatan dengan mengambil lokus pada kegiatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mare Kec.Mare Kab.Bone
29
sehingga salah satunya dilakukan dengan menggunakan metode pengamatan, yang merupakan salah satu karakteristik dan teknik pengumpulan data dari pendekatan kualitatif.
C. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data
1. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar yang dijadikan dasar dalam memecahkan masalah.
2. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka kemudian diolah dan dibuatkan interprestasi.
b. Sumber Data
1. Data primer, yaitu data yang sumbernya diperoleh dari hasil pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti. Sumber datanya diperoleh melalui kuesioner, wawancara dan observasi langsung terhadap obyek penelitian.
2. Data sekunder, yaitu data yang sumbernya diperoleh dari perpustakaan, referensi, dokumentasi dan bahan-bahan yang berkaitan dengan variabel penelitian. Pengumpulan data sekunder diperoleh dengan cara menelaah secara kritis referensi-referensi.
D. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini ditetapkan secara purposive sampling, berdasarkan pertimbangan yaitu keterlibatan dalam kegiatan kemitraan dalam pelayanan persalinan dan yang bersangkutan memahami isu yang dipersoalkan dalam penelitian ini. Berdasarkan proses pemilihan tersebut, kemudian dipilih informan sebagai berikut:
1. Kepala Puskesmas : 1 Orang 2. Perawat : 2 Orang 3. Bidang : 2 Orang 4. Masyarakat : 2 Orang
Jumlah : 7 Orang
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan beberapa cara, yaitu:
1. Observasi dilakukan dengan cara mengaitkan dua hal, yaitu informasi (apa yang terjadi) dengan konteks (hal-hal yang terjadi di sekitarnya) sebagai proses pencarian makna. Observasi ini menyangkut pula pengamatan aktivitas atau kondisi perilaku (behavioral observation) maupun pengamatan nonperilaku (nonbehavioral observation). Dengan pengamatan ini diharapkan dapat dicatat peristiwa dalam situasi yang berkembang di lapangan; dan sebagai re-chek data.
2. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara untuk memperoleh informasi dari responden serta informan yang relevan dengan penelitian.
3. Dokumentasi adaalah cara mengumpulkan data melalui dokumen yang berkaitan dengan objek penelitian sebagai sumber data, baik dalam bentuk jurnal, makalah, buku-buku, dan arsip yang berhubungan dengan masalah peneltian.
F. Teknik Analisis Data
Metode analisis utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif yang diartikan sebagai usaha analisis berdasarkan kata-kata yang disusun kedalam bentuk teks yang diperluas. Analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari fenomena yang diselidiki (Miles dan Huberman, 1992;20). Adapun tahapan/langkah-langkah analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Reduksi Data yaitu peneliti memilih data yang dianggap penting dan mendukung dalam pemecahan masalah penelitian. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasi data sedemikian rupa hingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi.
2. Penyajian Data yaitu sebagai sekumpulan informasi yang tersusun yangmemberi kemungkinan dan penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
3. Verifikasi / menarik kesimpulan mengenai masalah penelitian berdasarkan penyajian data penelitian.
Makna-makna yang muncul dari data harus diamati, diuji kebenarannya kekokohannya dan kecocokannya yang merupakan validitasnya. Ketiga komponen berinteraksi sampai didapat suatu kesimpulan yang benar. maka diperoleh data yang akurat dalam bentuk proposisi sebagai temuan dalam penelitian ini.
G. Keabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan (trustworthiness) data diperlukan teknik pemeriksaan. Menurut Lexy J. Maleong (2012:329) pelaksanaan teknik pemeriksaan di dasarkan akan sejumlah kriteria tertentu, kriteria tersebut adalah derajat kepercayaan (credibility), keteralihan (transferbility), kebergantungan (depandability) dan kepastian (confirmability). Dalam penelitian ini akan menggunakan salah satu kriteria pemeriksaan di atas, yaitu derajat kepercayaan (credibility) dengan teknik pemeriksaan triangulasi data.
Menurut peneliti salah satu cara paling tepat untuk menguji keabsahan data dalam penelitian ini adalah dengan hasil triangulasi peneliti, metode, dan sumber data. Dengan mengacu kepada Denzin dalam Lexy J. Maleong (2012:330)Triangulasi Dengan Sumber data
Dilakukan dengan membandingkan dan mengecek baik derajat kepercayaan suatu informasi yang di peroleh melalui waktu dan cara yang berbeda dalam metode kualitatif yang dilakukan dengan membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara (Paton dalam Lexy J. Maleong, 2012:330).
a. Triangulasi Dengan Metode
Pada triangulasi data menurut Patton dalam Lexy J. Maleong (2012:
331), terdapat dua strategi yaitu: (1) pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian beberapa teknik pengumpulan data, dan (2) pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data dengan metode yang sama.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteriktis obyek penelitian
1. Profil Puskesmas mare 1. Visi
“ Prima dalam pelayanan dan mantap dalam pemberdayaan masyarakat.
2. Misi
i. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di wilaya kerja puskesmas mare.
ii. Mendorong kemandirian untuk hidup bersih dan sehat bagi individu,keluarga institusi dan masyarakat.
iii. Memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang optimal,inovatif,terjangkau dan memuaskan.
iv. Menjadi puskesmas mare sebagai penggerakan peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan.
B. Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Mare Kacematan Mare Kabupataen Bone
Pelayanan adalah sebagai suatu fungsi dari interaksi antara personal atau individu dengan ligkunganya. Individu membawa kedalam tatanan organisasi kemampuan, kepercayaan pribadi, pengharapan kebutuhan, dan pengalaman masa lalunya. Ini semuanya adalah karakteristik ini akan dibawa olehnya manakalah ia akan memasuki sesuatu lingkungan baru, yakni organisasi atau lainya. Organisasi
34
yang juga merupakan suatu lingkungan bagi individu mempunyai karasteristik pula.
Adapun karakteristik yang dipunyai organisasi antara keteraturan yang diwujudkan dalam susunan hirarki, pekerjaan-pekerjaan, tugas-tugas, wewenan dan tanggun jawab, sistem penggajian (rewardsystem), sistem pengendalian dan lain sebagainya. Jika karakteristik individu berinteraksi dengan karakteristik organisasi maka akan terwujudlan perilaku individu dalam organisasi.
Banyaknya tenaga medis sekarang yang kurang memeperhatikan kedisiplinan hal ini disebabkan kurang tegasnya pengawasan terhadap mereka.
Bukanka perilaku tenaga medis merupaka unsur aparatur Negara yang menyelenggarakan pemerintah dan pembangunan dalam rangkah usuha untuk mencapai tujuan nasional bangsa Indonesia. Maka tidaklah berlebihan jika dikatakan bahwa suksesnya pembangunan nasioanal diperlukan tenaga medis yang berdisiplin tinggi.
Berdasarkan hasil tinjauan dokumen dan studi lapangan, dalam hal ini tenaga medis sebagai unsur aparatur Negara setidaknya sadar dan tau akan beberapa prinsip dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat.
beberapa prinsip yang perlu diterapkan diantaranya 1. Menerima
a. Senyum
Ketika seseorang tersenyum, maka senyum tersebut akan membuat suasana menjadi lebih cerah dan bisa merubah mood orang lain yang berada disekitar kita serta akan membuat orang lebih merasa senang. Orang yang suka tersenyum itu
akan membawa kebahagiaan untuk orang-orang yang ada disekitarnya. Supaya disukai banyak orang, cobalah untuk tersenyum kepada orang lain. Hal ini juga berlaku bagi para pelayan kesehatan.
Tersenyum dapat membuat pelayanan kesehatan dalam menerima pasien diterapkan dengan baik oleh para pelayan kesehatan. Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan derajat kesahatan masyarakat dengan berusaha meningkatkan pelayanan puskesmas dengan sebaik- baiknya dengan memberiakan pelayanan kesehatan masyarakat secara menyeluruh dan terpadu dengan menerima dan langsung memeperlakukan pasien sesuai dengan standar yang ditentukan rumah sakit tanpa adanya perbedaan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan Aw selaku Kepala Puskesmas Mare :
“Memberikan pelayanan harus tersenyum serta melayani dengan baik apapun keluhannya.”(Wawaancara 12 Februari 2014)
Ditambahkan oleh informan R selaku Perawat di Puskesmas Mare, Kecamatan Mare, Kab. Bone :
“Senyum adalah ibadah sehingga ketika bertemu dengan seseorang alangkah baiknya jika kita memberikan senyuman.” (Wawancara 12 Februari 2014)
Hal yang sama juga dikemukakan oleh informan AN selaku bidan di Puskesmas Mare Kec. Mare Kab. Bone :
“Saya mengukur dari diriku sendiri, kalau saya dilayani dengan tersenyum maka hatiku merasa senang, hal ini juga saya terapakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.” (Wawancara 14 Februari 2014)
Ditambahkan oleh informan AS selaku masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas Mare.
“ tenaga medis memberikan pelayanan kepada kami suda cukup baik dan rama kepada kami. (Wawancara 12 Februari 2014) ‟‟
Ditambahkan oleh informan AM selaku Perawat di Puskesmas Mare, Kecamatan Mare, Kab. Bone :
„„ saya selaku perawat harus sopan dan senyum memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sebaik mungkin. (Wawancara 12 Februari 2014) ‟‟
Berdasarkan wawancara di atas maka senyum akan membuat seseorang lebih positif dan mengurangi pikiran negatif. Dengan mengurangi depresi, stress dan khawatiran maka kesehatan seseorang juga akan meningkat dan menghindarinya dari berbagai resiko penyakit. Sehingga dengan tersenyum kepada pasien dapat meringankan sedikit beban bagi para pasien dan keluarga sehingga meraka merasa puas dengan pelayanan.
b. Salam
Salam adalah cara bagi seseorang untuk secara sengaja mengkomunikasikan kesadaran akan kehadiran orang lain, untuk menunjukkan perhatian, dan atau untuk menegaskan atau menyarankan jenis hubungan atau status sosial antar individu atau kelompok orang yang berhubungan satu sama lain. Seperti juga cara komunikasi lain, salam juga sangat dipengaruhi budaya dan situasi dan dapat berubah akibat status dan hubungan sosial. Salam dapat diekspresikan melalui ucapan dan gerakan, atau gabungan dari keduanya. Salam sering, tapi tidak selalu, diikuti oleh percakapan.
Wawaancara disampaikan oleh informan AW selaku perawat di Puskesmas Mare, Kab. Bone :
“..Dengan bersikap ramah kepada pasien dan menayakan keluhan-keluhan pasien yang dirasakan serta pelayanan yang baik dan memberikan tindakan berdasarkan keluhan yang dirasakan tanpa membedakan status dari para pasien itu sendiri.( Hasil wawancara 12 Februari 2014).”
Hal yang sama dikatakan oleh informan AS selaku masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas Mare :
“…Pelayanannya sudah cukup baik dan ramah kepada pasien serta cepat melayani setiap pasien yang datang walaupun fasilitasnya belum lengkap tapi pelayananya cukup baik. (Hasil wawancara 12 Februari 2014).‟‟
Kemudian ditambahkan oleh informan AN selaku bidan di Puskesmas Mare Kec. Mare Kab. Bone :
“…Memberikan salam adalah sifatnya sunah namun menjawabnya adalah wajib, sehingga jika pasien atau keluarga pasien memberi salam maka kami selaku pelayan kesehatan wajib menjawabnya, begitulah prinsip kami.” (Wawancara 12 Februari 2014)
Ditambahkan oleh R selaku perawat di Puskesmas Mare Kec. Mare Kab.
Bone :
„„…seperti biasanya menjawab salam pasien dan kami menerima pesien dengan mempersilahkan masuk keruangan pasien menanya keluhan yang mereka rasakan. (Wawancara 12 Februari 2014) ‟‟
Hal yang sama dikatakan oleh informan AM selaku yang pernah berobat di Puskesmas Mare :
„„…Memang pelayanan kesehatan di Puskesmas Mare ini kami usaha menerima standar,tapi kita selalu sopan dan salam kepada pasien dan langsung memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. (Wawancara 12 Februari) ‟‟
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa salam merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan karena hal
dapat memberikan respon baik kepada pasien/masyarakat sehingga pasien/
masyarakat nyaman dan aman serta merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Sapa
Sapaan terhadap seseorang jangan dianggap remeh dan biasa-biasa saja.
Menyapa dengan ramah akan mengundang keramahan-keramahan lain berdatangan silih berganti. Hukum tabur tuai juga berlaku di sini. Kita menabur ketidakramahan, akan menuai ketidakramahan pula. Banyak memberi senyum, akan banyak menerima tawa. Banyak mengobral cemberut, akan banyak pula memanen kesinisan orang. Betapa pentingnya cara, isi, dan ketepatan kita menyapa seseorang. Sapaan itu kelihatan hal kecil. Tapi yang kelihatan kecil ini akan sangat bisa memengaruhi hal-hal besar.
Hasil wawancara tersebut informan AW selaku kepala Puskesmas Mare di Kabupaten bone :
“…seperti biasanya kami menerima pasien dengan mempersilahkan mereka masuk keruangan periksa dan menenyakan setiap keluhan yang mereka rasakan dalam hal ini tidak ada perbedaan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain, karna mereka membutukan perawatan apalagi kalau pasienya dalm keadaan darurat, walaupun masih sering terajadi kendala dengan tidak lengkapnya fasilitas rumah sakit. (Hasil wawancara 12 februari 2014) ‟‟
Berdasarkan hasil wawancara dengan inforan diatas penulis menyimpulkan bahwa pasien berhak mendapatkan pelayanan yang baik dari para tenaga medis dengan memeberikan pelayanan yang nyaman tanpa adanya perbedaan status social dari para pasien karna jika pasien terlambat mendaptkan
pelayan medis terlebih bagi pasien yang parah bisa berakibat fatal bahkan bisa menyebabkan kematian.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan R perawat di Puskesmas Mare Kec. Mare Kab. Bone :
„„…Dengan sapa kepada pasien dan menayakan keluhan-keluhan pasien yang dirasakan serta pelayanan yang baik dan memberikan tindakan berdasarkan keluhan yang dirasakan tampa membeda bedakan status dari para pasien itu sendiri. (Wawancara 12 Februari 2014) ‟‟
Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan informan AN selaku bidan di Puskesmas Mare :
“....Kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan kepada pasien. Setiap pasien yang datang selalu kami dahulukan kepentingannya di banding kepentingan pribadi semua untuk kebaikan bersama. Maka dari itu kami juga minta kerja sama yang baik dengan pasien. (Wawancara tgl 14 februari 2014).‟‟
Hal yang sama dikatakan oleh informan AS selaku masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas Mare :
“…Setiap ada pasien yang datang tenaga medis selalu mendahulukan pasienya dari pada pekerjaanya maupun ada pekerjaan yang lain dan langsung memberikan pelayan yang baik kepada pasien. (Wawancara tgl 12 Februari 2014).‟‟
Ditambahkan oleh informan AM selaku perawat di Puskesmas Mare :
„„…Memberikan pelayanan wajip sapa pasien dan serta melayani dengan baik apapun keluhannya. (Wawancara 12 Februari 2014) ‟‟
Berdasarkan penuturan informan di atas bahwa pelayanan yang baik harus memiliki standar umum dan standar pekerjaan lapangan menyediakan pedoman profesional berkenaan dengan perencanaan. Perencanaan melibatkan elemen- elemen penting tentang pemahaman pelayanan.
Elemen penting dari setiap pelyanan adalah komunikasi dalam menerima pasien. Penerima layanan harus mematuhi standar pelayanan sehingga terwujud kepuasaan terhadap pasien. Berdasarkan beberapa penuturan informan serta teori yang dipaparkan maka penulis menyimpulkan bahwa perilaku dalam menerima pasien sangat penting diperhatikan hal ini dikarenakan perilaku menerima pasien menyangkut sopan santun terhadap pasien.
2. Merespon a. Menanggapi
Suatu konsep menarik dari quantung learning yang relevan digunakan untuk menjelaskan perilak islami adalah apa yang disebut .yang dimaksud dengan garis kehidupan dibawa atau diatas pada konsep tersebut merujuk pada tingkat tanggun jawab (responsibility) kita sebagai manusia dalam mengelolah kehidupan ini. Ibarat horizon yang menjadi batas antara bumi dan lagit, “garis” di sini mengertikan kekuatan dari karakter manusia. Sadar ataupun tidak, setiap orang memilih hidup satu diantara dua tempat tersebut .
Istilah responsibility di atas sebetulnya tersusun dari dua kata respon- ability. Jadi mengandung arti, kemampuan kita untuk merespon atas situasi-situasi kehidupan yang dihadapi. Apakah kita proakitif,misalny: mengambil kendali atas pilihan-pilihan kita, sehingga kita mengendalikan hasil-hasilnya. Atau malah sebaliknya reaktif, membiarkan orang lain atau lingkungan mengendalikan kita, sehingga kita menyalahkan atau menolak ketika gagal atau mendapatkan situasi buruk.
