(1)ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT Nurul Mutmainnah1, Helmi Syamsuri2, Hasrajuddin3 1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar [email protected], [email protected], [email protected] ABSTRACT Nurul Mutmainnah (2019)

(1)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT Nurul Mutmainnah¹, Helmi Syamsuri², Hasrajuddin³

1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar

1[email protected], ²[email protected], ³[email protected]

ABSTRACT

Nurul Mutmainnah (2019). The Influence of Service Quality on Community Satisfaction in the Gowa Population and Civil Registry Service. Supervised by Helmi Syamsuli., SE, M.Sc and Hasrajuddin., SE, M.Sc. The purpose of this study was to Know and Analyze Service Quality Towards Community Satisfaction in the Population and Civil Registry Service of Gowa Regency. Research data obtained from questionnaires, observations, interviews and documentation in accordance with the objectives of the study. The population in this research is 705,121 people in Gowa Regency. The sampling technique uses the Convenience Sampling Technique. By using the Slovin Formula a sample of 100 people was determined. The analytical method used in this study is the validity test, reliability test, multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that the quality of service has a positive and significant effect together on community satisfaction at the Population and Civil Registry Office of Gowa Regency. This is because the value of t count is greater than the value of t table because F Calculate = 52,477> F Table = 2,310.

Keywords: Service Quality, and Community Satisfaction.

PENDAHULUAN

Pegawai negeri sipil sebagai unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk mempunyai disiplin dan rasa tanggungjawab agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, serta memiliki kesetiaan dan ketaatan penuh terhadap undang-undang 1945, negara dan pemerintah, sehingga dapat memusatkan segala perhatian dan pikiran serta menggerakkansegala daya dan tenaganya untuk menyelenggarakan tugas pemerintah dan pembagunan secara berdaya guna.

Pemberian wewenang dalam undang- undang memiliki implikasi yang besar terhadap akuntabilitas publik di daerah harus dapat dipertanggungjawabkan apa yang berikan makna yang luas, artinya tidak hanya batasan pemberian pelayanan dasar kepada masyarakat, tetapi juga menyangkut semua kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan masyarakat. Dalam konteks ini pelayanan publik diberi makna yang luas, artinyatidak hanya sebatas pemberian pelayanan dasar kepada masyarakat, tetapi juga menyangkut semua kegiatan yang dilakukan pemerintah baik langsung ataupun tidak langsung.

Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan

suatu kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan kepada masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu.

Pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat, bertujuan pemenuhan hak dasar setiap masyarakat dan penduduk atas suatu barang, jasa atau pelayanan administratifyang disediakan oleh pemerintah terkait dengan kepentingan publik.Pelayanan yang diberikan aparatur sangat berhubugan dengan kemampuan, keahlian dari hasil kerja suatu birokrasi itu sendiri.Kemampuan birokrasi pemerintah selain dibentuk melalui pengembangan, peningkatan pengetahuan dan keahlian individu juga sangat dipengaruhi oleh system organisasi seperti orientasi kerja, struktur organisasi, model kepemimpinan dan motivasi yang diterima oleh aparatur.

Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini,adalah:“Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa ?

(2)

Tujuan dari penelitian ini adalah adalah sebagai berikut: Adapun tujuan penelitian ini adalah: “Untuk Mengetahui Dan Menganalisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa”.

TINJAUAN LITERATUR

Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2013) adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Utami (2014) layananan pelanggan adalah satuan aktivitas dan program yang dikerjakan oleh ritel untuk membuat pengalaman berbelanja pelanggan lebih bersifat memberikan penghargaan untuk pelanggan mereka.

Pelayanan atau service menurut mangkunegara (2012) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya.Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah, adil, cepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.Oleh karna itu setiap perusahaan saja wajib merencanakan, mengorganisir, mengimplementasikan dan mengendalikan sistem kualitas pelayanan sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para penerima layanan.

Menurut Susanto (2013) kualitas pelayanan adalah membemberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspretasi kualitas jasa masyarakat selaku pelanggan sasaran.

Menurut Tatik Suryani (2017) Manfaat kualitas layanan yang bermutu yaitu: 1) Tewujudnya kepuasan nasabah Nasabah akan puas ketika mendapatkan layanan sesuai dengan harapan. 2) Meningkatnya loyalitas nasabah Loyalitas nasabah akan terbentuk kalau nasabah puas dari waktu ke waktu. 3) Terciptanya kepercayaan Kualitas layanan yang bermutu yang bermutu yang mampu membuat nasabah puas, akan berdampak pada kepercayaan nasabah kepada Bank. 4) Meningkatkan reputasi perusahaan/instansi Bank yang mampu memberikan layanan yang baik, akan dinilai baik oleh nasabah.

Menurut Peter (2013) perubahan kepercayaan masyarakat dan caranya dalam berperilaku dapat di analisis dengan roda analisis konsumen. Tentu saja, tidak semua orang dalam masyarakat telah mengubah gaya hidupnya, dan sebagian yang telah mengubah seiring dengan banyaknya penyedia pemenuhan kebutuhan dengan berbagai jenis dan kualitas.

Menurut Hayat (2017) Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah.Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat.

Menurut Suhartanto (2017) untuk mengukur indikator kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya terbagi atas 3 yaitu : 1) Kualitas interaksi. 2) Kualitas hasil. 3) kualitas linhkungan.

Menurut Lupiyoadi (2013) kepuasan adalah merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan.

Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan badan pelanggan yang bersangkutan.

Kepuasan nasabah menurut kotler (2012) adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk jasa dan harapannya.

Menurut Fandy (Nasution 2010) ada beberapa kemungkinan yang dilakukan pelanggan tidak puas yaitu: 1) Tidak melakukan apa-apa. 2) Melakukan complain.

Menurut Engel (2012) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu jasa dan harapan-harapannya.

Berdasarkan rumusan masalah yang telah di kemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis dari penelitian ini diduga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa.

(3)

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat diberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan

Penelitian ini dilaksanakan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa yang berlokasi di Jl.Tumanurung Raya, Somba Opu, Kabupaten Gowa

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.Data primer adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner, wawancara dan observasi.Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.

Menurut Sugiyono (2012) dalam Posuma (2013). Populasi adalah adalah totalitas nilai baik kualitas maupun kuantitas dari karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap dan akan dipelajari sifat-sifatnya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang ada di kabupaten Gowa. sebanyak 705.121

Sampel menurut Sugiyono (2007) dalam Amelia (2015) adalah sebagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam penelitian.Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Convenience Sampling, Cara ini nyaris paling mudah dan cepat dilakukan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui dalam menentukan jumlah sampel, dengan ciri-ciri masyarakat yang datang ke kantor Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten gowa untuk pengurusan kelengkapan surat kependudukan antara lain, KK ,KTP ,dan Akte Kelahiran.

penulis menggunakan rumus ukuran sampel Slovin.. Jadi sampel dalam penelitian ini sebesar 100 orang responden.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara: 1)

Pengamatan (observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang diteliti. 2) Wawancara (interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara Tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. 3) Kuesioner (questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti, diberikan kepada masyarakat wajib pajak kendaraan. 4) Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan- catatan yang tersimpan, baik baik itu catatan berupa transkip, buku, surat kabar, dan lain sebgainya yang dianggap mendukung penelitian ini..

Variabel penelitian ini terdapat dua yaitu: 1) Variabel Bebas (Variabel independen). Variabel bebas (X) yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain. Yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini yaitu: Kualitas Pelayanan. Variabel terikat (variabel dependen) Variabel Terikat (Y) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Yang menjadi variabel terikat pada penelitian ini adalah: Kepuasan Masyarakat (Y)

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui ketetapan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Untuk menguji apakah korelasi dalam penelitian ini valid atau tidak, maka hasil uji R hitung di bandingkan dengan R tabel dengan taraf signifikansi 0,05. Bila R hitung > R tabel berarti item peryataan dapat dikatakan valid/signifikan.

(4)

Tabel 1. Uji Validitas

Vari abel

Item Pert ayaa n

Korelasi (Hubun

gan) R-

Hitung

R-Tabel Ket

(X1)

1 0,762 0,1654 Valid

2 0,782 0,1654 Valid

3 0,827 0,1654 Valid

4 0,767 0,1654 Valid

(X2)

1 0,760 0,1654 Valid

2 0,797 0,1654 Valid

3 0,756 0,1654 Valid

4 0,780 0,1654 Valid

(X3)

1 0,791 0,1654 Valid

2 0,808 0,1654 Valid

3 0,813 0,1654 Valid

4 0,823 0,1654 Valid

(X4)

1 0,769 0,1654 Valid

2 0,620 0,1654 Valid

3 0,712 0,1654 Valid

4 0,655 0,1654 Valid

(X5)

1 0,763 0,1654 Valid

2 0,804 0,1654 Valid

3 0,702 0,1654 Valid

4 0,743 0,1654 Valid

(Y)

1 0,695 0,1654 Valid

2 0,675 0,1654 Valid

3 0,707 0,1654 Valid

Sumber: data primer diolah (2019) Berdasarkan hasil olah data SPSS pada tabel.1 menunjukkan bahwa nilai R-hitung lebih besar dari pada nilai R-tabel, sehingga dapat dikatakan bahwa semua item peryataan pada variabel bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan kepuasan masyarakat (Y) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa dinyatakan valid.

Pengujian Reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha ≥ 0,60. Uji realiabiltas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel yang merupakan gabungan dari pernyataan yang ada dinyatakan reliabel atau tidak.

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas

Varia bel

Item Perta yaan

Korelasi (Hubun

gan) R-

Hitung

Cronbac h Alpha

Ket

(X1)

1 0,921 0.6 Reliabel

(X2)

(X3)

(X4)

3 0922 0.6 Reliabel

(X5)

(Y)

4 0,919 0,6 Reliabel

Sumber: data primer diolah (2019) Dari hasil tabel 2 menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas untuk masing- masing variabel dalam penelitian ini berada diatas ambang batas yang artinya Koefisien Reliabilitas tinggi atau nilai Koefisien Reliabilitas lebih besar dari pada nilai Cronbach Alpha. Hal ini menunjukan bahwa semua item peryataan pada variabel penelitian yaitu bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan kepuasan masyarakat (Y) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kelengkapan produk dan promosi terhadap keputusan pembelian konsumen yang dirumuskan dalam persamaan:

Y= 2.464+ 0,160X1+ 0,223X2 + 0,174X3 + 0,152X4 + 0,218X5

(5)

Tabel 3. Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients^a

Model Unstandardi zed Coefficients

Standa rdized Coeffi

cients

t Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.464 .905 2.723 .008 X1 .160 .053 .188 2.989 .004 X2 .223 .067 .263 3.332 .001 X3 .174 .067 .210 2.584 .011 X4 .152 .071 .159 2.153 .034 X5 .218 .056 .266 3.899 .000 a. Dependent Variable: Y

Sumber: data primer diolah (2019) Berdasarkan data pada tabel.3 yang diperoleh dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS, maka persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Uji F digunakan untuk menguji hipotesis H3 yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 4. ANOVA^a Model

Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regre

ssion 383.220 5 76.644 52.47 7 .000^a Resid

ual 137.290 94 1.461 Total 520.510 99

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X2, X3 b. Dependent Variable: Y

Sumber: data primer diolah (2019) Berdasarkan tabel 4 Berdasarkan dari hasil perhitungan analisis full model regresion dengan bantuan program SPSS di atas diperoleh F Hitung sebesar 52.477 dan tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi) sedangkan F

Tabel sebesar 2.310. Suatu pengaruh dikatakan signifikansi jika F Hitung > F Tabel , karena F Hitung

= 52.477 > F Tabel =2.310, sehingga variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik(X1), Kehandalan(X2), Daya tanggap(X3), Jaminan(X4), dan Empati(X5) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa.

Uji t digunakan untuk melihat pengaruh dari masing-masing variabel indevenden

terhadap variabel devenden. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel dalam penelitian ini yaitu bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan Masyarakat (Y). Hasil uji t dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 5 . Coefficients^a Model Unstandardiz

ed Coefficients

Standar dized Coeffic

ients

t Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.464 .905 2.723 .008 X1 .160 .053 .188 2.989 .004 X2 .223 .067 .263 3.332 .001 X3 .174 .067 .210 2.584 .011 X4 .152 .071 .159 2.153 .034 X5 .218 .056 .266 3.899 .000 Sumber: data primer diolah (2019)

Berdasarkan tabel 5 menunjukkan hasil:

1) T Hitung Bukti Fisik (X1) = 2.989. Sedangkan t tabel = 1.66123. sehingga t hitung > t tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa dan Hipotesis Diterima. 2).

T Hitung Kehandalan (X2) = 3.332. Sedangkan t

tabel = 1.66123. sehingga t hitung > t tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa dan Hipotesis Diterima. 3).

T Hitung Daya tanggap (X3) = 2.584. Sedangkan t tabel = 1.66123. sehingga t hitung > t tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel daya tangkap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa dan Hipotesis Diterima. 4).

T Hitung Jaminan (X4) = 2.153. Sedangkan t tabel

= 1.66123. sehingga t hitung > t tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa dan Hipotesis Diterima. 5).

T Hitung Empati (X5) = 3.899. Sedangkan t tabel

= 1.66123. sehingga t hitung > t tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel empati

(6)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa dan Hipotesis Diterima. Uji koefisien determinasi (R²) dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 6. Model Summary^b Model R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .858^a .736 .722 1.20852 a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X2, X3

Sumber: data primer diolah (2019) Berdasarkan Tabel 6 hasil olah data menggunakan program SPSS dengan analisis regresi linier berganda yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 73,6% terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa dan sisanya sebesar 26,4%

yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa. Hal ini dikarenakan nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel karena F Hitung = 52.477 > F Tabel

=2.310, Artinya apabila kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa baik maka kepuasan masyarakat meningkat sesuai dengan harapan yang diinginkan.

Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gowa yaitu variabel empati (X5).

Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran yang diberikan, yaitu: Sebaiknya Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Gowa lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga sehinngga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Diharapkan bagi pembaca dapat dijadikan referensi dalam penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Engel., & James, F. (2012). Consumen Behavior.

Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Bublik.

Cetakan Kedua. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Kotler, P. (2012). Manajemen pemasaran, analisis perencanaan implementasi dan control. Jakarta: prenhallindo.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mangkunegara, A.A., & Prabu, A. (2012).

Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Remaja Rosda Karya.

Nasution. (2010). Manajemen jasa Terpadu.

Bogor: Ghalia Indonesia anggota IKAPI.

Paul, P., & Jerry, O. (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.

Jakarta: Salemba Empat

Sugiyono. (2007). MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung :ALFABETA.

Suhartanto, D. (2017). Ritel Pengelolaan dan Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Susanto. (2013). Manajemen Pemasaran Indonesia. Jakarta: Salemba Empat . Tatik, S. (2017). Manajemen Pemasaran

Strategik Bank Di Era Globalisai, Menciptakan Nilai Unggul Untuk Kepuasan Nasabah. Jakarta: Prenadamedia Tjiptono, F. (2013). Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Andi Offset Group.

Utami, W.C. (2014). Manajemen Ritel, Strategi Dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta:

Salemba Empat