Pengaruh Brand Equity dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention Pelanggan Shabu Hachi (Studi pada
Pelanggan Restoran Shabu Hachi)
Stella Nimas Gendis Tantri Wicaksono Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Dosen Pembimbing:
Sri Palupi Prabandari, S.E., M.M., Ph.D
ABSTRAK
Perkembangan bisnis kuliner dan tingginya minat konsumsi masyarakat dalam beberapa tahun terakhir berhasil meningkatkan banyaknya jenis restoran dengan jenis all-you-can- eat. Terutama pada kuliner Jepang. Shabu Hachi merupakan restoran all-you-can-eat Jepang yang menjadi salah satu favorit para konsumen di daerah Jabodetabek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand equity dan customer satisfaction terhadap repurchase intention pada pelanggan Shabu Hachi. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan 150 sampel, sampel tersebut merupakan pelanggan restoran Shabu Hachi yang pernah bertransaksi minimal 1 kali. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis data dalam pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS version 28 melalui tahapan Analisis Regresi Linier Berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel brand equity dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada pelanggan restoran Shabu Hachi.
Kata kunci: brand equity, customer satisfaction, repurchase intention
ABSTRACT
The development of the culinary business and the high interest in public consumption in recent years has succeeded in increasing the number of types of all-you-can-eat restaurants.
Especially in Japanese cuisine. Shabu Hachi is a Japanese all-you-can-eat restaurant that is popular among customers in the Greater Jakarta area. This research aims to determine the influence of brand equity and customer satisfaction towards the repurchase intention of Shabu Hachi customers. The type of research used in this research is descriptive research.
This study uses 150 samples, these samples are Shabu Hachi customers that have made at least one transaction at Shabu Hachi. The data was gathered by using non-probability sampling technique with purposive sampling method. This study uses IBM SPSS version 28 for analyzing the stages of Multiple Linear Regression Analysis and hypothesis testing.
The results of this study indicate that the variables of brand equity and customer satisfaction have a significant influence on the repurchase intention of Shabu Hachi consumers.
Keywords: brand equity, customer satisfaction, repurchase intention
PENDAHULUAN
Bisnis kuliner merupakan sektor bisnis dengan prospek yang sangat menjanjikan untuk terus berkembang.
Banyak para pebisnis memilih berkecimpung di dunia perkulineran karena sektor ini dinilai sangat menguntungkan. Hal ini dikarenakan kuliner merupakan produk yang dibutuhkan oleh banyak orang.
Dibandingkan dengan usaha lain, keuntungan dari bisnis kuliner lebih besar dan berlipat.
Dalam market yang besar terdapat peluang yang besar oleh karena itu jika akan memulai suatu bisnis sebaiknya memilih bisnis dengan market yang besar. (Sebastian, 2020).
Indonesia dengan jumlah penduduk sebesar 258,7 juta mempunyai peluang besar bagi industri Food and Beverage. Di mana sejak tahun 2015 meningkat sebesar 41,70 persen.
Sektor kuliner telah memberikan kontribusi terbesar pada PDB ekonomi kreatif Indonesia yaitu sebesar empat ratus sepuluh triliun rupiah atau sebesar 41 persen (Rusiawan, 2019).
Bisnis kuliner yang menjanjikan menyebabkan para pebisnis
berlomba-lomba mengembangkan usahanya dalam bidang ini. Banyak juga bisnis kuliner muncul dengan menyajikan jenis makanan yang sama. Terlebih pada restoran dengan tipe all-you-can-eat yang membebaskan pelanggannya untuk mengambil makanan dan minuman sepuasnya dengan range harga dan batas waktu tertentu. Dengan total lebih dari 450 restoran sejenis ini di kawasan Jakarta, membuat persaingan sangatlah sengit. Setiap perusahaan berlomba-lomba mencari cara untuk menggaet pelanggan dengan berbagai cara dan juga tentunya untuk membuat pelanggan tersebut tetap loyal pada restoran tersebut.
Salah satu brand restoran dengan konsep all-you-can-eat yang cukup terkemuka adalah Shabu Hachi.
Restoran ini mempunyai spesialisasi pada Japanese food all-you-can-eat dengan menu utama sup shabu-shabu dan Japanese BBQ. Meskipun saat ini juga banyak sekali bermunculan restoran dengan konsep dan menu yang serupa, Restoran-restoran Shabu Hachi yang dapat dengan kukuhnya mempertahankan eksistensinya. Citra
dan kualitas produk restoran yang selalu baik dan konsisten menjadikan Shabu Hachi selalu mendapatkan review baik dari seluruh pelanggannya. Review tersebut dapat terlihat pada situs Zomato, pergikuliner.com, Traveloka.com, dan lain lain. Restoran yang sudah memiliki 12 gerai tersebar di Jakarta, Tangerang, Bogor, Depok dan Bandung tersebut berhasil mempertahankan pelanggan mereka tanpa melakukan iklan di televisi maupun endorsement. Fenomena yang membuat restoran jenis “all you can eat” dapat menjadi kuliner yang digemari oleh masyarakat yakni adanya pertumbuhan pesat pada masyarakat di daerah ibukota ini untuk mencari spot-spot makan hits dengan porsi besar atau bahkan unlimited yang dikiranya nyaman untuk bersosialisasi bersama dengan teman, keluarga, dan juga rekan kerja.
Adapun pada Shabu Hachi harga yang terkisar tidaklah tergolong murah, apalagi di situasi pandemi seperti ini.
Akan tetapi para konsumen rela mengeluarkan kocek lebih demi menyantap hidangan di restoran ini.
Dan juga berdasarkan review yang
ada pada situs Zomato, mayoritas konsumen selalu berpendapat baik tentang restoran ini dan selalu ingin kembali.
Brand Equity merupakan nilai yang ditambahkan pada produk dan jasa. (Kotler, 2007). Hal ini bisa terlihat dari usaha para pebisnis dalam menciptakan menu yang lezat, menghidangkannya dengan cara yang menarik, menyediakan tempat yang ambience dan menjadikannya sebagai tempat yang berkelas dan bergengsi.
Brand Equity adalah aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan cara meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas. Suatu perusahaan yang memiliki brand equity kuat akan menjadikan perusahaan tersebut juga kuat. Brand Equity memberikan pengaruh pada value baik kepada perusahaan maupun kepada pelanggan (Kartajaya, 2010). Pada penelitian ini akan dibahas lebih lanjut mengenai brand equity dari Restoran Shabu Hachi untuk mengetahui ekuitas merek yang sudah Shabu Hachi punyai.
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan hal
yang sangat disuahakan oleh pebisnis.
Untuk mencapai hal ini pebisnis harus dapat memahami dan mewujudkan selera konsumen. Bila permintaan konsumen sejalan dengan produk, maka customer satisfaction dapat terwujud. Customer Satisfaction adalah tingkat kepuasan pelanggan yang disebabkan konsumen merasa puas atas suatu produk atau merek, maka mereka akan cenderung terus untuk tetap menggunakannya (Firmansyah, 2019) Hal ini berarti keinginan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk terpenuhi.
Customer Satisfaction berperan penting dalam adanya minat beli ulang pada suatu perusahaan.
Dikarenakan kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat krusial. Bila pelanggan dari suatu perusahaan tidak merasakan puas, 90% kemungkinan bahwa pelanggan tersebut tidak akan datang lagi untuk melakukan transaksi di tempat tersebut.
Banyaknya ragam suatu produk bermunculan menyebabkan konsumen mempunyai banyak pilihan. Oleh karena itu suatu perusahaan perlu melakukan cara
agar konsumen terus bertambah, yaitu dengan cara menambah konsumen baru tanpa kehilangan konsumen lama. Hal ini dapat terjadi jika konsumen merasa puas dan melakukan pembelian kembali atau disebut repurchase intention (Morgan, 2007). Pembelian kembali suatu produk oleh pelanggan merupakan tujuan akhir dari suatu perusahaan. Dengan pembelian kembali ini dalam jangka panjang membuat perusahaan dapat bertahan di tengah ketatnya persaingan.
Konsumen melakukan pembelian kembali disebabkan oleh pengalamannya terhadap produk bahkan merekomendasikannya pada orang lain (Heiller et al., 2003).
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Equity dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention (Studi pada pelanggan Restoran Shabu Hachi)”.
LANDASAN TEORI Brand Equity
Aaker (1991) menyatakan bahwa Brand Equity merupakan serangkaian
asset dan kewajiban merek yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan pelanggan perusahaan (Tjiptono, 2011 : 96).
Menurut Kotler dan Keller (2015 : 324) Brand Equity adalah nilai tambah yang diberikan kepada produk dan layanan dengan konsumen. Ini dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasakan, dan bertindak sehubungan dengan merek, serta dalam harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diperintahkan.
Sementara dimensi ekuitas merek Keller sebagian besar berfokus pada emosi pelanggan, Profesor David Aaker mengatakan hal ini jauh lebih simple. Aaker melihat brand equity sebagai campuran dari brand awareness (kesadaran merek), brand association (asosiasi merek), perceived quality (persepsi kualitas), dan brand loyalty (loyalitas merek).
Semua hal-hal ini menambahkan nilai yang diberikan oleh barang atau jasa suatu merek. Dimensi Aaker membantu menciptakan sebuah strategi merek yang terdiri dari
berbagai komponen yang memisahkan merek dari pesaingnya dan memajukannya.
Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan telah menjadi salah satu kunci utama untuk bisnis yang sukses. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan berdasarkan total pengalaman pembelian dan konsumsi dengan barang atau jasa dari waktu ke waktu (Fornell et al., 1996).
Menurut Kotler (2015) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Pemenuhan aspek kepuasan pelanggan menjadi dinamika yang menggembirakan bagi para pemasar karena ada sebuah ekspektasi yang harus dipenuhi dari setiap produk yang dipasarkan. Dari kepuasan konsumen inilah akan terbentuk penilaian terhadap produk yang dikonsumsi, sehingga konsumen dapat memutuskan apakah produk tersebut layak untuk dikonsumsi di
kemudian hari. Kepuasan yang dirasakan terhadap kinerja suatu produk juga dapat membuat konsumen merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (Mashur et al., 2020).
Repurchase Intention
Repurchase intention adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk.
Dalam proses pembelian, niat beli atau niat pembelian ulang konsumen ini berkaitan erat dengan motif yang dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk tertentu. Motif pembelian ini berbeda-beda untuk setiap konsumen. Konsumen akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya (Kotler, 2015 : 255).
Heiller (2003) dalam mendefinisikan repurchase intention sebagai “the individual’s jugdement about buying again a designated service from the same company, taking into account his or her current situation and likely circumstances”.
Dari definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa repurchase intention individu pada sebuah
perusahaan timbul dari penilaian individu tersebut pada situasi mereka pada saat itu dan keadaan yang mungkin terjadi.
Disini dapat disimpulkan bahwa repurchase intention terjadi ketika konsumen melakukan kegiatan pembelian kembali untuk kedua kali atau lebih, yang dipicu oleh pengalaman konsumen di waktu sebelumnya terhadap sebuah produk atau jasa.
Keller (2015) menyimpulkan bahwa repurchase intention di ukur melalui indikator-indikator sebagai berikut; Niat Transaksional, Niat Referensial, Niat Preferensial, dan Niat Eksploratif.
Hipotesis
H1: Brand Equity (X1) berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention (Y) pada pelanggan restoran Shabu Hachi.
H2: Customer Satisfaction (X2) berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention (Y) pada pelanggan Shabu Hachi.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 150 responden dengan metode pengambilan sampel non-probability sampling serta teknik purposive sampling. Karakteristik responden penelitian ini merupakan pelanggan restoran Shabu Hachi yang pernah bertransaksi minimal 1 kali.
Metode pengumpulan data dilakukan secara online melalui google form pada bulan Juni 2021. Tahapan analisis data pada penelitian ini berupa Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Linearitas, Uji Multikolinearitas, dan Uji Heteroskedastisitas), Analisis Regeresi Linear Berganda, Uji Ketepatan Model, Uji Koefisien Determinan dan Uji Hipotesis (Uji t).
Alat ukur statistika yang digunakan pada penelitian ini adalah IBM SPSS versi 28.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang diperoleh responden didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 59,3% dengan rentang usia 21-30 tahun sebesar 58% dengan rata-rata pendapatan/ uang saku Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000. Mayoritas responden
mempunyai latar belakang Pendidikan terakhir SMA/ Sederajat sebesar 50%. Pekerjaan mayoritas responden Pegawai Swasta sebesar 55,3%. Informasi tempat makan melalui Teman sebesar 41,3% dan mayoritas frekuensi mengunjungi sebanyak 2-5 kali sebesar 46%.
Uji Analisis Linear Berganda Tabel 1. Hasil Uji Linear Berganda
Variabel Independen
Standardized
Coefficients Sig.
Beta
(Constant) 0.225
Brand Equity (X1)
0.414 0.007
Customer Satisfaction (X2)
0.314 0.039
Sumber: Data primer diolah, 2021
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dituliskan persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini dengan persamaan sebagai berikut:
Y = 1,483 + 0,121 X1 + 0,116 X2 + 0 Dari hasil persamaan regresi linear berganda, dapat diketahui bahwa:
1. Koefisien regresi Brand Equity (X1) sebesar 0,414. Koefisien regresi yang bernilai positif ini menjelaskan bahwa apabila semakin positif persepsi
konsumen terhadap Brand Equity (X1), maka Repurchase Intention (Y) konsumen akan semakin tinggi.
2. Koefisien regresi Customer Satisfaction (X2) sebesar 0,314.
Koefisien regresi yang bernilai positif ini menjelaskan bahwa semakin tinggi Customer Satisfaction (X2) maka cenderung dapat meningkatkan Repurchase Intention (Y).
Uji Ketepatan Model
Tabel 2. Hasil Uji Ketepatan Model
Model df F Sig.
Regression 2 76.868 <001b Residual 147
Total 149
Sumber: Data primer diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 2 nilai df regresi = 2, dan df residual = 541,538.
Pada F table diperoleh nilai sebesar 3,06. Hal ini menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel (76,868 > 3,06).
Maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel Brand Equity (X1) dan Customer Satisfaction (X2) telah memenuhi syarat uji ketepatan model.
Uji Koefisien Determinasi (R2) Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
R R Square Adjusted R
Square
0.715 0.511 0.505
Sumber: Data primer diolah, 2021
Berdasarkan Tabel 3, koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan oleh model regresi pengaruh Brand Equity dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention sebesar 0,511.
Hal ini menunjukkan bahwa besar pengaruh terhadap variabel Repurchase Intention yang dijelaskan oleh variabel Brand Equity dan Customer Satisfaction adalah sebesar 51,1%. Sementara 48,9% sisanya menunjukkan bahwa variabel Repurchase Intention dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.
Uji t
Tabel 4. Hasil Uji t
Variabel t hitung
t tabel Sig.
Brand Equity (X1)
2.744 1.97623 0.007
Customer Satisfaction (X2)
2.082 1.97623 0.039
Sumber: Data primer diolah, 2021 Berdasarkan tabel 4 di atas, pengaruh yang terjadi dari masing- masing variabel independent terhadap
variabel dependen dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel Brand Equity (X1) memiliki nilai t hitung sebesar 2,744. Nilai tersebut membuktikan bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu 2,744 >
1,97625 dan Sig. 0,007 < 0,05 (5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian ini membuktikan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Brand Equity (X1) secara parsial berpengaruh yang signifikan terhadap variabel Repurchase Intention (Y).
2. Variabel Customer Satisfaction (X2) memiliki nilai t hitung sebesar 2,082. Nilai tersebut membuktikan bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu 2,082 >
1,97625 dan Sig. 0,039 < 0,05 (5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian ini membuktikan H2 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction (X2) secara parsial berpengaruh yang signifikan terhadap variabel Repurchase Intention (Y).
Pembahasan
Pengaruh Brand Equity terhadap Repurchase Intention
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Brand Equity berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention Pelanggan Shabu Hachi, sehingga Hipotesis 1 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh María Cristina Otero Gómez dan Wilson Giraldo Pérez (2018) yang menemukan bahwa variabel Brand Equity berpengaruh positif dan significan terhadap variabel Repurchase Intention. Selain itu, hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu bahwa brand equity adalah faktor yang berpotensi penting mempengaruhi repurchase intention (Lawu et al., 2015; Ilyas et al., 2020;
Aquinia & Soliha, 2020). Indikator pengukuran Brand Equity pada penelitian ini terdiri dari brand awareness, brand loyalty, perceived quality, dan brand association.
Dalam konteks penelitian ini, pelanggan berpontensi tinggi untuk melakukan transaksi kembali di Shabu Hachi karena pelanggan dapat
merasakan ekuitas merek dari restoran ini. Mulai dari perceived quality yang mereka punya pada Shabu Hachi, pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, rasa dari makanan dan minuman yang memuaskan, porsi yang sepuasnya dengan harga yang terjangkau di dompet, selain itu kebersihan restoran dan layout restoran yang baik memberikan persepsi bahwa kualitas yang mereka dapatkan akan baik. Selain itu terdapat logo besar di depan maupun di dalam restoran sehingga logo ini bisa masuk kedalam benak pelanggan yang membuat pelanggan akan ingat terus dengan restoran ini.
Lokasi yang strategis juga berpengaruh besar terhadap Brand Equity dari restoran ini. Pelanggan merasa tertarik dengan keseluruhan Shabu Hachi, sehingga pengguna lebih menyukai Shabu Hachi daripada restoran all-you-can-eat lainnya. Kebanyakan pecandu restoran all-you-can-eat jika sudah mencoba di Shabu Hachi, mereka tidak akan ke restoran all-you-can- eat lainnya. Loyalitas timbul pada pelanggan Shabu Hachi. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa brand equity merupakan salah satu indikator yang dapat mempengaruhi repurchase intention.
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention pelanggan Shabu Hachi sehingga Hipotesis 2 dalam penelitian ini diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Briandy Hong (2015) yang menemukan bahwa variabel Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. Customer Satisfaction tidak hanya berdampak pada keuntungan bisnis, tetapi juga berdampak pada moral pekerja dan tingkat retensi pelanggan. Customer Satisfaction merupakan fondasi penting bagi seluruh perusahaan, karena hal ini sangatlah berpengaruh terhadap faktor-faktor perusahaan lainnya. Pelanggan yang puas biasanya akan kembali lagi untuk melakukan transaksi lainnya, hal ini
juga membantu untuk mengurangi cost perusahaan dalam mencoba mencari pelanggan baru. Customer Satisfaction yang baik juga terbukti untuk menjaga word of mouth, karena apabila word of mouth dari suatu restoran buruk, apalagi di zaman sekarang yang segala macam hal dapat diakses dan sebuah hal kecil bisa menjadi viral dalam hitungan detik.
Dalam konteks penelitian ini, pelanggan Shabu Hachi merasa puas dengan berbagai macam hal yang diberikan oleh Shabu Hachi. Product quality, service quality, dan customer value merupakan indikator yang dipakai dalam mengukur customer satisfaction. Pelanggan Shabu Hachi merasakan hal-hal yang tidak mereka rasakan ketika mereka di restoran all- you-can-eat lain. Mereka mendapatkan pelayanan yang cepat dan berwawasan baik, tidak dipungkiri juga pelayan komunikatif tetapi tetap sopan. Hal ini menimbulkan kepercayaan dari pelanggan kepada Shabu Hachi.
Layout restoran yang tertata rapih dan teratur memudahkan pelangan untuk mengambil makanan dan
minuman mereka meskipun mereka harus bolak-balik. Selain itu dilihat juga dari produk makanan dan minuman yang pelanggan dapatkan.
Rasa dan kualitas yang terbukti dan konsisten setiap waktu. Uraian diatas dapat membuktikan bahwa pelanggan Shabu Hachi merasa puas dengan keseluruhan restoran.
Satisfied customers lead to repurchase intention. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction merupakan salah satu indikator yang dapat mempengaruhi repurchase intention.
Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai brand equity dan customer satisfaction terhadap repurchase intention pelanggan Shabu Hachi hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan. Hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat beberapa hal yang dapat diimplikasikan pada Hachi Group.
Dari penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi brand equity dan customer satisfaction yang dimiliki oleh Shabu Hachi, maka semakin tinggi pula tingkat
repurchase intention yang timbul di benak para pelanggan.
Brand Equity merupakan faktor yang memainkan peran penting dalam perilaku konsumen dalam konteks Repurchase Intention. Hal ini ditunjukan pada hasil penelitian yang menunjukkan bahwa Shabu Hachi telah mempunyai Brand Equity yang baik dari segi kualitas, loyalitas, kesadaran, dan asosiasinya sehingga tertanam dalam benak konsumen bahwa Shabu Hachi merupakan perusahaan yang memiliki brand equity yang baik. Adapun Shabu Hachi perlu meningkatkan brand awareness restorannya dikarenakan hal ini penting dan crucial dalam saluran pemasaran dan yang akhirnya dapat menarik konsumen baru.
Berdasarkan hasil survei yang telah disebarkan dapat dilihat bahwa Shabu Hachi meskipun sudah dikenal baik, tetapi belum pada tahap dimana mereka diingat dalam top of mind.
Dengan membuat koneksi pada tahap emosional, dan juga memenuhi kepuasan emosional pelanggan menjadi salah satu cara untuk meningkatkan top of mind. Frekuensi iklan yang muncul secara konstan
juga dapat membuat pelanggan ataupun calon pelanggan semakin ingat pada Shabu Hachi.
Sebagian besar pelanggan Shabu Hachi sudah sangat puas terhadap keseluruhan restoran yang hal ini menjadikan customer satisfaction menjadi hal yang penting. Meskipun begitu, Shabu Hachi perlu menjaga pelayanan dan kualitasnya agar customer satisfaction tetap atau bahkan meningkat. Dengan hal ini juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Brand Equity memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention.
Semakin tinggi brand equity restoran, maka semakin tinggi juga intensitas repurchase intention. Penelitian ini membuktikan bahwa ekuitas merek merupakan faktor penting bagi pelanggan dalam melakukan transaksi ulang. Brand association dan brand loyalty memberikan pengaruh paling tinggi dalam minat transaksi ulang. Ekuitas merek perusahaan merupakan sebuah kepribadian
restoran yang dapat dirasakan pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan dapat merasakan kenyamanan dan pengalaman yang baik dan hal ini mendorong mereka untuk terus melakukan transaksi.
2. Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention yang signifikan pada pelanggan Shabu Hachi. Kualitas makanan, minuman, dan porsi yang disediakan, selain itu pelayanan yang diberikan dan juga customer value yang tumbuh pada pelanggan sesuai dengan harapan bahkan melampaui harapan yang mereka punya. Dari pengalaman yang positif dirasakan konsumen. Oleh karena hal ini, pelanggan bisa dipastikan sangat puas dan berminat untuk melakukan transaksi kembali di masa yang akan datang.
Saran
1. Bagi pihak perusahaan diharapkan untuk meningkatkan pemasaran agar tetap bisa eksis dan tidak terlupakan apalagi di
masa pandemi seperti ini yang tidak memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi. Bisa juga dengan menambah layanan delivery agar Shabu Hachi tetap bisa dikonsumsi. Selain itu juga perusahaan diharapkan untuk tetap menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya karena hal ini menjadi fondasi bagi perusahaan dalam keberlangsungan aspek lainnya.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian – penelitian selanjutnya yang memiliki kesamaan variabel ataupun jenis obyek penelitian.
Selain itu, untuk penelitian selanjutnya juga diharapkan untuk menggunakan variabel lain yang tidak dibahas di penelitian ini, sehingga penelitian di masa depan dapat mengembangkan penelitiannya menjadi lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. 1991. Managing Brand Equity : capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press ; Toronto.
Hill, N., Roche, G. and Allen, R.
2007. Customer satisfaction : the customer experience through the customer’s eyes.
Cogent, London: Cogent.
Kotler, P. and Armstrong, G. 2014.
Principles of marketing. 15th ed. Boston: Pearson.
Kotler, P. and Kevin Lane Keller.
2015. Marketing
management. Harlow:
Pearson Education.
Prof. Dr. Sugiyono 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Prof. Dr. Sugiyono 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Simamora, B. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F. 2011. Brand Management and Strategy.
Yogyakarta: Penerbit CV.
Andi Offset.
Ali, F. and Muqadas, S. (2015). The Impact of Brand Equity on Brand Loyalty: the Mediating Role of Customer Satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 9(3).
Aquinia, A. and Soliha, E. (2020).
The Effect of Brand Equity Dimensions on Repurchase Intention. Diponegoro International Journal of Business, 3(2), pp.97–103.
Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. and Rickard, J.A. (2003).
Customer Repurchase Intention: a General Structural Equation Model. European Journal of Marketing, [online]
37(11/12), pp.1762–1800.
Ilyas, G.B., Rahmi, S., Tamsah, H., Munir, A.R. And Putra, A.H.P.K. (2020). Reflective Model of Brand Awareness on Repurchase Intention and Customer Satisfaction. The Journal of Asian Finance,
Economics and Business, 7(9), pp.427–438.
Susanty, A. and Kenny, E. (2015).
The Relationship between Brand Equity, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty on Coffee Shop:
Study of Excelso and
Starbucks. ASEAN
Marketing Journal, 7(1) ASQ. 2019. What is Customer
Satisfaction? | ASQ. [online]
Asq.org. Diaksek pada 3 Juni 2021,
<https://asq.org/quality- resources/customer- satisfaction>
Blindel, S. 2016. Top of Mind Branding and Marketing.
[online] How to Build a Brand. Diakses pada 15 Mei 2021,
<https://howtobuildabrand.or g/branding/top-of-mind- branding-and-marketing/>
Bps.go.id. 2016. Badan Pusat Statistik. [online]. Diakses pada 2 April 2021.
<https://www.bps.go.id/>
Dataindustri.com. 2021. Tren Data Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman, 2010 – 2020. [online]. Diakses pada
2 April 2021.
<https://www.dataindustri.co m/produk/data-pertumbuhan- industri-makanan-dan- minuman/>
