PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Salah satu pegawai bank yang wajib memberikan pelayanan prima kepada nasabah adalah customer service. Menurutnya, masih ada ketidakjelasan pegawai customer service saat memberikan informasi mengenai layanan dan produk yang ada. Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan prima yang diberikan oleh customer service Bank BRI Syariah Metro dan Bank Metro adalah kurangnya customer service, seperti kurangnya senyum saat customer service bertugas. adalah pelanggan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka diperlukan penelitian yang berjudul “IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA OLEH LAYANAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH DAN BANK KONVENSIONAL (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah Metro dan Bank EKA Metro)”.
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
Dengan demikian, hipotesis penelitian yang menyatakan “Ada pengaruh antara pelayanan nasabah terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa” diterima. Implikasi dari penelitian ini adalah pelayanan nasabah Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa sudah cukup optimal. Sedangkan yang penulis teliti adalah pembahasan tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan pelanggan yang prima dilakukan.
Penelitian Elvi Melindawati berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
LANDASAN TEORI
Pelayanan Prima
- Pengertian Pelayanan Prima
- Etika Pelayanan
- Kiat Pelayanan Prima
- Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
- Pelayanan dalam Perspektif Islam
Penelitian oleh Risdayanti Harun yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Nasabah Pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa” Hasil penelitian dan pembahasan dari tesis ini adalah : 10 Risdayanti Harun, Pengaruh Pelayanan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa, Fakultas Dakwah dan Fakultas Dakwah Komunikasi Uin Aludin, Makassar: 2016. Perbedaan disertasi Elvi Melindawati dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah disertasi Elvi Melindawati lebih banyak membahas tentang kualitas pelayanan pelanggan.
Sedangkan yang penulis selidiki adalah bagaimana implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh customer service dan apakah pelayanan prima tersebut sudah dilaksanakan.
Customer Service
- Pengertian Customer Service
- Fungsi dan Tugas Customer Service
Fungsi dan tugas customer service harus benar-benar dipahami agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Dalam hal ini customer service harus baik untuk meyakinkan pelanggan agar tertarik dengan produk yang ditawarkan. Tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau dilakukan oleh customer service untuk melayani pelanggan.
Dalam hal ini customer service harus selalu memperhatikan, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.
Kepuasan Nasabah Bank
- Konsep Bank Syariah dan Bank Konvensional
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan
- Cara Mengukur Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa bank syariah adalah bank yang dalam operasionalnya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan dengan sistem bagi hasil berdasarkan ketentuan hukum Islam. 10 Tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau bentuk lainnya untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dipahami bahwa bank konvensional dapat dikatakan sebagai lembaga keuangan perbankan yang berfungsi menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana dalam bentuk pinjaman berdasarkan penetapan bunga.
Kepuasan pelanggan dalam pandangan Islam adalah tingkat perbandingan atau harapan suatu produk, baik barang maupun jasa, yang harus sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima. Menurut Qardhawi, sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, suatu perusahaan produk atau jasa harus melihat kinerja perusahaan yang berkaitan dengan kejujuran, kejujuran dan kepercayaan.22 Kemudian Kotler mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil), yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara lebih efektif dan dapat melebihi harapan awal pelanggan adalah sebagai berikut: 23.
Menurut Nur Rianto Al Arif, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara: 24. Perusahaan meminta keluhan dan saran pelanggan dengan membuka kotak saran, baik melalui surat, telepon bebas pulsa, hotline pelanggan, kotak komentar, kotak saran atau berbagai fasilitas pengaduan lainnya. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi dan merespon dengan cepat kritik dan saran tersebut. Konsumen akan menilai kecepatan dan daya tanggap perusahaan dalam menanggapi kritik dan saran yang diberikan.
Survei ini dapat dilakukan melalui surat, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta untuk mengisi kuesioner. Pelanggan yang hilang akan dihubungi kemudian dimintai alasan untuk mengungkapkan mengapa berhenti, pindah ke perusahaan lain, ada masalah yang tidak bisa diselesaikan atau terlambat diselesaikan.
METODOLOGI PENELITIAN
- Jenis dan Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisa Data
Penelitian deskriptif kualitatif yang dimaksud dalam penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan pelayanan prima melalui customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah Metro dan Bank EKA Metro. Gambaran pelayanan prima oleh customer service di BRI Syariah Metro dan Bank EkaMetro Metro dan Bank EkaMetro. Nasabah BRI Syariah Metro merasa kemampuan customer servicenya dinilai cukup baik dalam menerapkan pelayanan prima.
Menurut Ibu Tuti yang juga salah satu nasabah BRI Syariah Metro mengatakan kemampuan pelayanan nasabah dalam memberikan pelayanan yang prima dirasa cukup baik. Dan sebagai nasabah sangat puas dengan pelayanan yang diberikan customer service BRI Syariah Metro. Pertama-tama, kami menyambut baik tahapan pelayanan yang dilakukan customer service Eka Bank dan harus selalu kami layani dengan senyuman.
Menurut Ny. Kiki sebagai salah satu nasabah Eka Metro Bank mengatakan bahwa kemampuan customer service dalam melayani nasabah sudah sesuai dengan standar operasional. Menurut Ny. Kiki, SOP pelayanan yang diberikan customer service Eka Bank sudah sesuai dengan SOP.77. Analisis Pelayanan Prima oleh Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Metro dan Nasabah Bank EkaMetro BRI Syariah Metro dan Bank EkaMetro.
Menurut Bpk. Arif sebagai nasabah BRI Syariah Metro, pelayanan yang diberikan customer service cukup baik. Kemudian menurut Ny. Kiki selaku nasabah Bank Eka Metro mengatakan bahwa customer service melayani dirinya dengan baik dan sesuai dengan standar operasional.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
- Bank BRI Syariah Metro
- Bank Eka Metro
Bank BRISyari'ah mengubah kegiatan usaha yang semula beroperasi secara konvensional kemudian bertransformasi menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip Syariah Islam. Bank BRISyar'ah hadir untuk memperkenalkan bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan yang lebih bermakna. Bank BRISyariah berkembang pesat baik dari segi aset maupun volume pembiayaan dan perolehan dana nasabah.
Bank BRISyari'ah bertujuan untuk menjadi bank ritel modern terkemuka dengan beragam produk dan layanan perbankan. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai kantor layanan Syariah dalam pengembangan bisnis yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip Syari'ah. Namun saat ini operasional subway KCP BRISyar'ah telah berpindah ke lokasi yang lebih strategis yaitu di Jl. Jenderal Sudirman no. 1 Kota Metro 57.
Penghimpunan dana di BRI Syari'ah KCP Metro dilakukan dengan atau melalui dana berupa tabungan/deposito, giro dan. Kemudian pada tanggal 21 Januari 1971, Bank Indonesia mengeluarkan Nomor 3/829/UPPB/PPB yang berisi pedoman pendahuluan tentang usaha Bank Pasar. Atas dasar Akta Notaris tersebut diajukan permohonan kepada Menteri Keuangan untuk mendapatkan Izin Bank Pasar.
Pada tanggal 8 September 1967, di Notaris Halim Kurniawan, nama PT Bank Pasar Eka Karya diubah menjadi PT Bank Pasar Eka Bumi Artha. Perubahan nama perusahaan telah mendapat persetujuan dari Kementerian Keuangan Republik Indonesia dengan pernyataan untuk melanjutkan operasi Bank Pasar.
Gambaran Pelayanan Prima Oleh Customer service
Dalam hasil wawancara yang dilakukan oleh Bpk. Teddy selaku BOS (Branch Operation Supervisor) BRI Syariah Metro mengatakan, pelayanan prima yang diberikan oleh customer service BRI Syariah Metro sudah dijalankan dengan baik. Kendala yang biasa dihadapi oleh customer service biasanya adalah pelanggan yang kurang sabar. Upaya yang dilakukan oleh customer service untuk mengatasi kendala yang ada hanya dengan mendengarkan keluhan pelanggan, bersabar dan tidak mengganggu pelanggan.
Kemudian untuk mencapai kepuasan pelanggan, seorang customer service perlu dapat menggunakan sop dengan baik agar pelanggan merasa puas. SOP yang akan dilakukan oleh customer service, seperti customer service, harus tampil tertib dan sesuai dengan ketentuan syariah. Namun dalam hal tindakan customer handling dirasa kurang cepat dan tanggung jawab customer service cukup baik.
Untuk menangani keluhan, customer service harus terlebih dahulu mendengarkan masalahnya. Upaya yang dilakukan Customer service yang harus memiliki pengetahuan yang jelas harus memahami produk dan SOP. SOP yang harus dilakukan oleh customer service, seperti customer service, harus menyapa terlebih dahulu, kemudian menanyakan kebutuhan pelanggan dan mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan.
Jika ada komplain, tanyakan apa komplainnya, maka customer service harus bertindak sesuai dan cepat. Analisis Customer Service Excellence Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Syariah Metro dan Bank EkaMetro.
Analisis Pelayanan Prima Oleh Customer Service Terhadap
Berdasarkan wawancara yang diperoleh dari informan yaitu pada faktor skill, customer service kedua bank tersebut sudah memiliki skill yang baik, mereka sudah memahami produk dengan baik. Adapun sikap pelayanan nasabah BRI Syariah Metro sudah baik, ramah dan sopan, demikian juga dengan sikap pelayanan nasabah Bank Eka dinilai sudah baik. Sedangkan untuk faktor penampilan kedua bank ini bisa dibilang sangat baik, customer servicenya berpakaian rapi, sopan.
Untuk faktor pelayanan utama, kedua customer service tersebut dianggap baik untuk melayani semua pelanggan yang datang. Namun berdasarkan wawancara dengan nasabah BRI Syariah dan Bank Eka Metro ditemukan bahwa masih terdapat kekurangan pelayanan yang diberikan oleh customer service terkait action yaitu pelayanan kepada nasabah masih kurang cepat. Sebagai nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, meskipun pelayanan nasabah masih kurang cepat dalam melayani.79 Sedangkan menurut Ibu Tuti, sebagai nasabah BRI Syariah Metro juga sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh layanan pelanggan kepada pelanggannya. 80.
Dan dia sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, meskipun dia merasa pelayanan pelanggannya masih kurang cepat.81 Sedangkan menurut Ny. Riska sudah sangat puas dengan pelayanan yang diberikan customer service 82. Tentu saja kedua bank tersebut tidak puas dengan kinerja pelayanan nasabah dan selalu melakukan pelatihan secara terus menerus. Implementasi pelayanan prima kepada nasabah telah diupayakan untuk dilaksanakan secara optimal dan sebaik mungkin agar nasabah Bank BRI Syariah Metro dan Bank Eka Metro tetap puas dengan pelayanan prima yang diberikan oleh customer service.
Meskipun pada prakteknya ditemukan pelanggan yang masih kurang puas dengan kecepatan pelayanan, faktor ini disebabkan karena jumlah petugas customer service yang kurang memadai. Customer service diharapkan untuk selalu memberikan pelayanan prima sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Dan Kajian Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Nasabah Tabungan PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Purworejo.
