PENGARUH ATMOSFET TOKO, CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABELINTERVENING( Studi Kasus Pada Pelanggan Distro Inspird Kota
Malang ).
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh :
MEGA ERLINDA WULANDARI NPM.21601081542
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MALANG
2020
Saat pelanggan datang ke suatu toko, hal utama yang dilakukan adalah memberikan penilaian terhadap kualitas dan harga produk yang ditawarkan, selain itu pelanggan juga menilai suasana toko tersebut. Hal ini sangat penting diperhatikan oleh pemilik toko, karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pada penelitian ini penulis mencoba menjelaskan hubungan antara variabel Store Atmosphere, Brand Image, Product Quality, Customer Satisfaction dan Loyalty Inspird pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada 98 pelanggan yang pernah berbelanja di Inspird Malang Jalan Soekarno-Hatta No.
D-511, Mojolangu, Lowokwaru, Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori melalui pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1) Store atmosphere, brand image walaupun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2) Suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, sedangkan Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.
3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas.
4) Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Store Atmosphere, Brand Image terhadap Loyalty, sedangkan Satisfaction dapat memediasi pengaruh Product Quality terhadap Loyalty.
Kata Kunci: Store Atmosphere, Brand Image, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyal
ABSTRACT
When a customer comes to a shop, the main thing that is done is to provide an assessment of the quality and price of the product offered, besides that the customer also assesses the shop's atmosphere. This is very important for the store owner to consider, because it can affect the level of customer satisfaction. In this study, the authors tried to explain the relationship between the variables Store Atmosphere, Brand Image, Product Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Inspird customers.
This research was conducted on 98 customers who had shopped at Inspird Malang Jalan Soekarno-Hatta No.D-511, Mojolangu, Lowokwaru, Malang. This type of research is explanatory research through a quantitative approach. The results showed that: 1) Store atmosphere, brand image, although not significant to customer satisfaction, while product quality has a significant effect on customer satisfaction. 2) Store atmosphere has no significant effect on Loyalty, while Brand Image and Product Quality have a significant effect on Loyalty. 3) Customer Satisfaction has a direct effect on Loyalty. 4) Satisfaction cannot mediate the influence of Store Atmosphere, Brand Image on Loyalty, while Satisfaction can mediate the influence of Product Quality on Loyalty.
Keywords: Store Atmosphere, Brand Image, Product Quality, Customer Satisfaction, Loyality
1
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Era globalisasi seperti sekarang ini persaingan bisnis menjadi semakin ketat salah satunya adalah bisnis fashion. Berkembangnya dunia usaha yang sekarang ini membuat orientasi perusahaan harus berubah dalam mengeluarkan suatu produk dan mempertahankan produknya dalam membuat daya tarik konsumen. Akhir-akhir ini dalam persaingan dunia retail menjadikan sebuah perusahaan menjadi lebih inovatif, Perubahan yang dilakukan baik dari segi atmosfer toko, citra merek dan kualitas produk agar konsumen merasa puas yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pelanggan.
Menurut Utami (2006:238) atmosfer toko yaitu merupakan desain lingkungan yang melalui musik,warna, wangi-wangian, pencahayaan dan kombinasi visual dimana agar bisa merancang emosional dan juga persepsi yang mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian. Atmosfer toko sangat penting dalam setiap perusahaan yaitu dimana setiap toko harus mempunyai gaya dan penyimpanan yang dapat menarik perhatian dalam konsumen untuk membli produk tersebut. Maka hal tersebut konsumen merasa sangat puas jika atmosfer toko yang diharapkan oleh konsumen sesuai dengan selera yang diharapkan oleh konsumen tersebut.
Suatu cita merk didasari adanya kepuasan konsumen. Merk perusahaan membantu dalam memperluas produk dan pengembangan aspek pemasaran.
Menurut Kootler (2003:215) yaitu mendefinisikan seperangkat keyakinan ide .
2
dan kesan yang dimilik oleh seseorang pada suatu merk tersebut karena hal tersebut sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merk sangat ditentukan oleh merk tersebut. Jika suatu citra merk yang baik maka akan menarik minat konsumen dalam pembelian suatu produk tersebut. Dan citra merk yang tinggi yaitu menciptakan para konsumen enggan untuk membeli produk tersebut. Disisi lain harga produk yang terjangkau juga bisa menciptakan pembelian konsumen dikarenakan konsumen lebih cenderung mengutamakan harga yang lebih terjangkau, disebabkan kualitas produk merupakan prioritas konsumen sebelum melakukan pembelian.
Kualitas Produk menjadi hal penting paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam persaingan. Menurut Kotler (2015:15), “kualitas produk adalah ciri dari produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan eksplisit atau implisit”. Kualitas produk menjadi ciri penting dari sebuah produk pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Konsumen dapat merasa puas jika hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Kualitas produk memiliki hubungan yang sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen.
Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan harapankonsumen yang pada akhirnya dapat membentuk loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan sebuah perilaku yakni berupa evaluasi purna beli terhadap perusahan kepada barang atau jasa yang dirasakan dibandingkan dengan harapan konsumen tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung dengan persepsi dan harapan pada konsumen itu.“Kepuasan adalah perasaan kecewa dan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi kinerja suatu produk dengan harapannya”(Tjiptono, 2012:146).
4
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) “adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan pola pembelian ulang secara konsisten”. Loyalitas dapat mengurangi persaingan dari perusahaan sejenis, tidak hanya tentang persaingan produk akan tetapi persaingan tentang persepsi. Harapan tentang produk muncul dari produk atau jasa yang dirasakan sebelumnya serta berita yang diterima oleh konsumen itu dari mulut ke mulut. Loyalitas muncul karena adanya sebuah rasa percaya diri dari konsumen setelah menggunakan produk atau jasa perusahaan serta terjadi apabila harapan pelanggan seperti yang dirasakan dan bahkan melebihi harapannya.
Ketika seseorang pelanggan masuk ke toko Inspird sebagai tempat yang akan diteliti mereka tidak hanya memberikan penilaian melalui harga dan produk yang disajikan, akan tetapi juga memberikan respon terhadap lingkungan, citra dan kualitas dari produk itu sendiri bagaimana desain bangunan dan cat yang menarik, penataan jarak rak dan penataan item produk, citra dari merek tersebut dan tentunya kualitas produk mulai dari kebersihan serta pelayanan yang disajikan. Tidak hanya memberikan nilai tambah bagi produk yang dijual tetapi juga suasana yang menyenangkan bagi pelanggan dan tentunya kenyamanan, sehingga pelanggan tersebut memilih toko fashion yang disukainya dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas melalui kepuasan. Berdasarkan latar belakang tersebut judul dari penelitian ini adalah“Pengaruh Atmosfer Toko, Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Distro Inspird Kota Malang)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang tersebut maka rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah Atmosfer toko, citra merk dan kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah Atmosfer toko, citra merk dan kualitas produk berpengaruh langsung terhadap Loyalitas?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas?
4. Apakah Atmosfer toko, citra merk dan kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening?
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat 1.3.1 Tujuan penelitian
Maka berdasarkan rumusan masalah dan latar belakang maka tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung Atmosfer toko, citra merk dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung Atmosfer toko, citra merk dan kualitas produk terhadap Loyalitas
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tidak langsung Atmosfer toko, citra merk dan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
1.3.2 Manfaat
Maka manfaat yang terkait dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Bagi Akademisi
6
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan pemahaman ilmu pengetahuan dan juga menjadi salah satu acuan peneliti selanjutnya.
Dan penelitian ini menjadi bahan informasi dalam pengaruh atmosfer toko citra merk dan kualitas produk terhadap loyalitas yang melalui kepuasan pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan toko fashion Inspird di Malang, untuk meningkatkan atmosfer toko, citra merk dan kualitas produk terhadap loyalitas yang melalui kepuasan pelanggan.
1
SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis Atmosfer Toko, Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.
Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa:
1. Atmosfer Toko, Citra Merek berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sementara Kualitas Produk berpengaruh secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Atmosfer Toko berpengaruh secara tidak signifikan terhadap Loyalitas, sementara Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas.
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas.
4. Kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh Atmosfer Toko, Citra Merek terhadap Loyalitas, sementara Kepuasan dapat memediasi pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, berikut adalah keterbatasan dalam penelitian ini:
1. Penelitian ini hanya menggunakan variabel Atmosfer Toko, Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan dan Loyalitas.
2
2. Dari banyaknya toko fashionkemungkinan ada perbedaan dari Distro Inspird Malang
5.3 Saran
Beberapa saran dari hasil penelitian ini antara lain, yaitu : 1. Bagi perusahaan
Perusahaan harus menerapkan langkah-langkah strategis dalam meningkatkan loyalitas.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi pihak-pihak yang akan melakukan penelitian lebih lanjut disarankan untuk:
a. Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan untuk menggunakan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas seperti harga, kepercayaan , pelayanan dan lain-lain.
b. Dapat menambah item pernyataan guna mendapatkan hasil penelitian yang lebih baik.
Aaker, David A & Alexander L, Biel. 2009.Brand Equity and Advertising, Advertising Role in Building Strong Brand. Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates. Inc.
Berman dan Evans. 2010.Retail Management.12th Edition.Jakarta: Pearson Feigenbaum. 2000.KendaliMutuTerpadu. (EdisiKetiga, Jilid 1). Jakarta:
ANDI.
Hussain, Ali. 2015. Effect Of Store Atmosphere on Consumer Prchase Intention.
International Journal of Marketing Studies, 7 (2). Penerbit CanadianCenter of Science and Education.
Japrianto, E. 2007. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Jurusan Manajemen Perhotelan. Fakultas Ekonomi.
Universitas Petra Surabaya.
Keller, Kevin L. 2008.Manajemen Pemasaran.(Jilid 1). Jakarta: Erlangga
Keller, Kevin L. 2013. Strategic Brand Management, Building, Meansuring an Managing Brand Equity. (Fourth Edition Harlow). English: Pearson
Education Inc.
Keller, L.L. 1993. Conceptualising, measuring and managing customer based brand equity.Journal of Marketing. (57) 1:1-22..
Kotler, dan Keller. 2012.Manajemen Pemasaran. (Edisi 12). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2001.Manajemen Pemasaran di Indonesia Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2003.ManajemenPemasaran. (EdisiKesembilan). Jakarta: PT.
IndeksGramedia
Kotler, Philip. 2005.ManajemenPemasaran.(Jilid I dan II). Jakarta: PT. Indeks Kotler, Philip. 2008.ManajemenPemasaran(JilidDuaEdisiKeduabelas).
Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip. 2015.Marketing an Introducing Prentice Hall Twelfth Edition.
England: Pearson Education, Inc
Kotler, Philip. 2016.Marketing Manajemen. (15th Edition) New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler,Philip.1997.ManajemenPemasaran. (EdisiBahasa Indonesia jilidsatu).
Jakarta: Prentice Hall.
Levy&Weitz. 2001.Retailing Management. (4th edition). New York:
Mc.GrawHill,Irwin
Listiono. 2015.Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Dengankepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Di Libreria EaterySurabaya.Surabaya: Universitas Kristen Petra
Lupiyoadi, Rambat. 2001.ManajemenPemasaranJasa, TeoridanPraktek.
(EdisiPertama). Jakarta: SalembaEmpat
Rangkuti, Freddy. 2006.Measuring Customer Satisfaction (TeknikMengukurdan StrategiMeningkatkanKepuasanPelanggan) sertaAnalisis PLN JP.Jakarta:
GramediaPustakaUtama
Rizky. 2016. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen pada Distro 3Second di Kabupaten Jember.Jember: Universitas Jember
Tjiptono, Fandy. 2000.ManajemenJasa. (EdisiKedua). Yogyakarta: Andy offset Tjiptono, Fandy. 2004.StrategiPemasaran. (EdisiKedua). Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandy. 2006.Manajemen Pelayanan Jasa.Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2007.StrategiPemasaran.(EdisiKedua). Yogyakarta:Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012.PemasaranStrategik. Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandy. 2014.Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Utami, Christina Widya. 2010.Manajemen Ritel. (Edisi 2). Jakarta: Salemba Empat.
Utami, Cristina Widya. 2006.ManajemenRitel (StrategidanImplementasiRitel Modern). Jakarta: SalembaEmpat.
