pengaruh customer relationship management, reputasi dan

(1)

ISSN: 2549-6182 (Online)

EQUITY. Vol. 17, No. 1, Juni 2022 42

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, REPUTASI DAN KAPABILITAS INOVASI TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING DAN

BERDAMPAK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Indra Abadi

Institute Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia e-mail: [email protected]

ABSTRACT

The research objectives: (1) to analyze the influence of customer relationship behavior (CRM), reputation and innovation capability partially on competitive advantage, (2) to analyze the influence of customer relationship behavior (CRM), reputation and innovation capability partially to customer satisfaction, ( 3) to analyze the effect of competitive advantage on consumer satisfaction, (4) to analyze the effect of customer relationship behavior (CRM), reputation and innovation capability partially on customer satisfaction through competitive advantage. The quantitative research approach and research locations are Swiss-Belhotel Makassar, Makassar golden hotel, Horison ultima Hotel, and Gammara Hotel. The population is 128,330 consumers and the sample is 389 consumers. Methods of data collection using a questionnaire. The method of collecting samples by means of purposive sampling. The method of analysis using Structural Equation Model (SEM)-Partial Least Square. The results showed that: (1) CRM, reputation and innovation capability partially positive and significant effect on competitive advantage, (2) CRM, reputation and innovation capability partially positive and significant effect on customer satisfaction, (3) Competitive advantage has a positive effect and significant to customer satisfaction, (4) CRM reputation and innovation capability partially positive and significant effect on customer satisfaction through competitive advantage.

Keywords: Customer Relationship Management, Reputation, Innovation Capability, Customer Satisfaction, Competitive Advantage

History of article Received: 03-05-2022 Reviewed: 20-05-2022 Revised: 29-06-2022 Accepted: 15-07-2022 Published: 30-07-2022

PENDAHULUAN

Bisnis pariwisata di Indonesia cukup potensial mengingat Indonesia secara alami memiliki banyak potensi keindahan alam, keunikan budaya dan keragaman. Kesemua potensi tersebut merupakan modal dalam industry pariwisata dan masih tetap terjaga kelestariannya. Harus diakui bahwa kelemahan industri pariwisata adalah karena industri ini masih bersifat massif dan massal dan melibatkan melibatkan banyak orang sehingga membutuhkan sinergitas dari semua komponen bangsa. Disamping itu industri pariwisata sangat sensitive terhadap berbagai perubahan yang terjadi, seperti dampak pandemic Covid 19 yang berimbas pada keberlangsungan di sektor perhotelan.

Oleh karena itu pelaku di sektor perhotelan berupaya agar kepuasan konsumen

merupakan kunci agar sektor perhotelan tetap survive di era pandemi Covid 19.

Kepuasan konsumen merupakan penilaian bahwa produk atau layanan itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan dan memuaskan (Santouridis & Veraki, 2017).

Konsumen yang merasa puas dicerminkan melalui re-purchase, word of mounth, menciptakan keputusan pembelian pada hotel yang sama, tidak ada keluhan (Hasan, 2013).

Sebaliknya, bila kinerja produk dan pelayanan berfungsi lebih buruk dari yang diekspektasikan, maka konsumen akan memiliki perasaan kecewa dan konsumen merasa tidak puas (diskonfirmasi negatif).

Konsumen yang merasa tidak puas menimbulkan perilaku komplain, seperti komunikasi gethok tular negatif, berhenti membeli produk, mengeluh, dan komplain kepihak ketiga (Buchari, 2014).

(2)

Keunggulan bersaing merupakan diantara berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kotler dan Armstrong (2012) menjelaskan keunggulan bersaing terkait dengan keunggulan atas pesaing yang didapat dengan menyampaikan nilai konsumen yang lebih besar, melalui harga yang lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi. Hotel yang memiliki harga bersaing, keunikan produk, prosuk jarang dijumpai, dan produk tidak mudah ditiru akan membuat konsumen merasa puas. Hasil penelitian dari Nabila dan Suryadi (2022), Imamah (2022) yang menunjukkan bahwa keunggulan bersaing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Konsumen akan merasa puas bilamana hotel menawarkan produk yang unik dan harga bersaing dibandingkan dengan pesaing.

Customer relantionship management (CRM) merupakan faktor lainnya yang mendukung terciptanya kepuasan konsumen.

CRM sangat diperlukan untuk keberlangsungan sebuah bisnis dikarenakan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap hubungan antara hotel dengan konsumen (Rafiah, 2019). Wijaya dan Simamora (2022) menjelaskan CRM sebagai strategi bisnis dan pemasaran yang mengintegrasikan teknologi, proses, dan aktivitas bisnis di sekitar konsumen. CRM merupakan salah satu strategi yang digunakan oleh hotel dikarenakan strategi ini didasarkan pada integrasi penjualan, pemasaran, dan layanan konsumen untuk membangun nilai bagi hotel dan konsumennya (Esen &

Dahliana (2022). Nilai yang terbangun atas efektivitas CRM dapat menciptakan keunggulan bersaing bagi hotel yang berdampak terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian dari Oktaviani (2020), Hanifati dan Perdhana (2021), Musonnafa dan Djazuli (2022) yang menunjukkan bahwa CRM memberikan manfaat dalam meningkatkan keunggulan bersaing.

Sementara itu hasil penelitian ini mendukung temuan dari Werdiasih (2022) yang menunjukkan bahwa CRM memberikan manfaat dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Kualitas jasa pelayanan hotel memiliki hubungan erat dengan reputasi. Reputasi hotel yang baik terbentuk dari reputasi jasa yang baik pula (Ridwan et al., 2021). Reputasi

adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara (Almugni &

Norisanti, 2022). Aspek dalam membentuk reputasi hotel terkait dengan fokus pada konsumen dan keunggulan (Pranitasari et al., 2022). Helmi dan Heriwibowo (2022) mengemukakan bahwa reputasi yang baik akan meningkatkan daya saing perusahaan dikarenakan reputasi yang baik akan menarik konsumen kepada produk, menarik investor kepada sekuritas, dan menarik pekerja terbaik untuk mengisi posisi-posisi dalam perusahaan.

Hasil penelitian dari Wong dan Sijabat (2022) yang menunjukkan bahwa reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Sementara itu hasil penelitian dari Putra dan Rahardjo (2022), Pranitasari dkk (2022), yang menunjukkan bahwa reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Konsumen yang memiliki pengalaman positif terhadap hotel yang sering dikunjungi maka akan merasa puas. Hal ini dikarenakan reputasi dari hotel tersebut menciptakan persepsi positif bagi konsumen yang didasarkan atas pengalamannya.

Pengelola hotel harus meningkatkan kemampuannya agar tetap bersaing, salah satu caranya melalui kapabilitas inovasi.

Rajapathirana dan Hui (2018) menjelaskan kapabilitas inovasi merupakan kapasitas pengembangan produk baru yang memenuhi kebutuhan pasar, kapasitas penerapan teknologi proses yang tepat untuk menghasilkan produk – produk baru ini, kapasitas mengembangkan dan mengadopsi produk – produk baru dan teknologi pemrosesan untuk memenuhi kebutuhan masa depan, dan kapasitas untuk menanggapi kegiatan teknologi yang disengaja dan peluang tak terduga yang diciptakan oleh pesaing.

Pentingnya inovasi terutama karena lingkungan pasar yang tidak bisa diprediksi dan cepat berubah, sehingga konsumen menjadi lebih penuntut karena adanya variasi penawaran dari organisasi-organisasi yang berkompetisi dalam industri yang sama.

Konsumen akan merasa puas bila pengelola hotel memiliki pemahaman yang luas terkait gagasan baru, pemikiran baru dan penawaran akan produk baru yang lebih inovatif. Hasil penelitian dari Lestari dkk (2019), Almugni dan Norisanti (2022), Helmi dan Heriwibowo (2022) yang secara umum menunjukkan

(3)

bahwa inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing.

Lebih lanjut hasil penelitian ini tidak mendukung temuan dari Wijaya & Simamora (2022) yang menunjukkan inovasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keunggulan bersaing. Sementara itu hasil penelitian ini mendukung temuan dari Rianto dkk (2022), Nirwana (2022) yang menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas bilamana menawarkan produk yang berbeda dengan pesaing. Namun, Hasil penelitian ini tidak mendukung temuan dari Esen dan Dahliana (2022) yang menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan fenomena dan adanya inkonsistensi dari temuan peneliti terdahulu maka tema utama dari penelitian ini adalah

“Pengaruh Customer Relationship Management, Reputasi, dan Kapabilitas Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing dan Berdampak Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Berbintang Empat Kota di Makassar”.

.

TINJAUAN LITERATUR

1. Konsep Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) sangat diperlukan untuk keberlangsungan sebuah bisnis dikarenakan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap hubungan antara hotel dengan konsumen (Das & Mishra, 2018). Rahimi dan Kozak (2017) mendefinisikan CRM sebagai strategi bisnis dan pemasaran yang mengintegrasikan teknologi, proses, dan aktivitas bisnis di sekitar konsumen Aldaihani dan Ali (2018) mendefenisikan CRM adalah salah satu strategi yang digunakan oleh karena strategi ini didasarkan pada integrasi penjualan, pemasaran, dan layanan konsumen untuk membangun nilai bagi hotel dan konsumennya. Tujuan dari CRM adalah berfokus pada membuat, mengelola, dan memperluas hubunganyang menguntungkan dengan konsumenmelalui semua saluran komunikasi tradisional dan mencakup aplikasi front-office yang mendukung penjualan, pemasaran dan layanan konsumen serta aplikasi back office yang membantu

mengintegrasikan dan menganalisis data konsumen (Santouridis & Veraki, 2017; Khan et al., 2020). CRM dapat menjadi alat untuk mengelola siklus hidup konsumen (Das &

Mishra, 2018). Hasan (2013) menjelaskan indikator customer relationship management adalah continuity marketing, one to one marketing dan partnering program, integritas, dan integrasi.

2. Konsep Reputasi.

Reputasi adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara (Buchari, 2014). Indikator reputasi dibangun berdasarkan ketertarikan emosi , produk dan pelayanan, lingkungan kerja, kinerja keuangan, visi dan kepemimpinan, dan tanggungjawab sosial. Pengaruh reputasi menurut Hasan (2013) adalah: (a) Pertimbangan stakeholders dalam membeli, menjual, dan menahan saham hotel. (b) Keinginan konsumen untuk membeli produk atau jasa dari organisasi. (c) Keinginan supplier untuk membangun partnership.

Reputasi menggambarkan kredibilitas hotel.

(d) Pertimbangan kompetitor untuk masuk kepasar. (e) Biaya modal dimana reputasi akan mempengaruhi kemudahan hotel dalam memperoleh dana baru untuk menjalankan atau mengembangkan operasi usaha. (f) Perekrutan individu yang memiliki potensi.

Reputasi yang baik dapat menumbuhkan keinginan individu-individu unggul untuk berkarya dihotel tersebut. (g) Motivasi pekerja dimana reputasi hotel yang baik dapat menumbuhkan rasa bangga dan mendorong pekerja untuk memiliki etos kerja yang lebih baik.

3. Konsep Kapabilitas Inovasi.

Inovasi berarti mengamati konsumen untuk menemukan dan memuaskan konsumennya dengan memberikan produk yang baru (Buchari, 2018). Rajapathirana dan Hui (2018) mendefenisikan kapabilitas inovasi merupakan kapasitas pengembangan produk baru yang memenuhi kebutuhan pasar, kapasitas penerapan teknologi proses yang tepat untuk menghasilkan produk – produk baru ini, kapasitas mengembangkan dan mengadopsi produk – produk baru dan teknologi pemrosesan untuk memenuhi kebutuhan masa depan, dan kapasitas untuk menanggapi kegiatan teknologi yang disengaja dan peluang tak terduga yang diciptakan oleh pesaing.

(4)

Sok dkk (2014) mengatakan kapabilitas inovasi adalah sejumlah proses di dalam perusahaan yang saling berhubungan antara satu dengan lainnya dalam memfasilitasi dan untuk mencapai keberhasilan mengimplementasikan pengembangan produj.

Kunci dalam keberhasilan suatu perusahaan terletak pada kemampuannya dalam melakukan dan mengembangkan inovasi. Sok dkk (2013) mengemukakan kapabilitas inovasi mempunyai indikator yakni Inovasi produk, inovasi proses, dan inovasi pelayanan.

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumentelah menjadi fokus utama semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, maupun konsumenitu sendiri (Ridwan et al., 2021). Kepuasan konsumenmerupakan penilaian bahwa produk atau layanan itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan dan memuaskan (Santouridis & Veraki, 2017).

Aldaihani dan Ali (2018) mendefinisikan kepuasan konsumensebagai konsep yang berkaitan dengan respons emosional konsumen setelah mengalami produk atau layanan perusahaan. Kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan konsumenadalah tingkat perasaan puas atau tidak puas setelah membandingkan apa yang telah diterima dan diharapkan konsumen

(Sudarman et al., 2021). Sedangkan menurut (Rafiah, 2019) berpendapat bahwa kepuasan konsumenadalah ketidakadanya perbedaan antara harapan dan nilai yang diterima.

Apabila harapan tinggi, sementara nilainya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai.

Sebaliknya apabila nilai melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Oleh karena itu,kepuasan konsumensangat ditentukan oleh kualitas atau nilai dari suatu produk yang dapat memenuhi ekspetasi dan harapan setiap konsumen. Ridwan dkk (2021), bahwa kepuasan konsumen juga dianggap penting karena konsumen akan menyebarkan kepuasannya kepada konsumen potensial dan juga dapat meningkatkan reputasi perusahaan.

Kepuasan konsumen dapat dilihat dari atribut- atribut yang diharapkan konsumen (Jayadi et al., 2018).

5. Konsep Keunggulan Bersaing.

Kotler dan Armstrong (2012) mendefenisikan keunggulan bersaing adalah keunggulan atas pesaing yang didapat dengan menyampaikan nilai konsumenyang lebih besar, melalui harga yang lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi. Keunggulan bersaing dibangun berdasarkan indikator keunikan, jarang dijumpai , tidak mudah ditiru, dan harga bersaing (Kotler & Armstrong, 2012).

KERANGKA KONSEPTUAL

Gambar 1. Kerangka Konseptual

(5)

EQUITY. Vol. 17, No. 1, Juni 2022 46 HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka konseptual maka hipotesis penelitian yang dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. CRM, reputasi dan kapabilitas inovasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada hotel bintang empat di Kota Makassar.

2. CRM, reputasi, dan kapabilitas inovasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada hotel bintang empat di Kota Makassar.

3. Keunggulan bersaing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada hotel bintang empat di Kota Makassar

METODE PENELITIAN

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian di Swiss-Belhotel Makassar, Makassar golden hotel, Hotel Horison ultima, dan Hotel Gammara. Jenis data yang digunakan kuantitatif dan sumber data primer.

Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 128.330 konsumen dan sampel sebanyak 389 konsumen. Metode analisis data menggunakan Model Persamaan Struktur (Struktur Equation Model atau SEM).

Indikator Variabel Customer Relationship Management (X1) dengan indicator sebagai berikut:

1. Pemasaran berkelanjutan (X1.1), pemasaran langsung (X1.2), Program kemitraan (X1.3), integritas (X1.4), Integrasi (X1.5).

2. Reputasi (X2) dengan indikator:

ketertarikan emosi (X2.1), produk dan pelayanan (X2.2), lingkungan kerja (X2.3), kinerja keuangan (X2.4), visi dan kepemimpinan (X2.5), tanggungjawab sosial (X2.6).

3. Inovasi (X3) dengan indikator inovasi adalah: inovasi produk (X3.1), inovasi

proses (X3.2), Inovasi pelayanan (X3.3).

Keunggulan bersaing

4. (Y) dengan indikator: keunikan (Y1) , jarang dijumpai (Y2), tidak mudah ditiru (Y3), dan harga bersaing (Y4).

5. Kepuasan Konsumen (Z) dengan indikator: minat berkunjung kembali (Z1), kesediaan merekomendasi (Z2), menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama (Z3), tidak ada keluhan (Z4).

HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Deskripsi Variabel Penelitian

Indikator tertinggi CRM menurut persepsi responden adalah pemasaran langsung dan terendah terkait dengan pemasaran berkelanjutan. Indikator tertinggi reputasi menurut persepsi responden adalah kinerja keuangan dan terendah terkait dengan ketertarikan emosi. Indikator tertinggi inovasi menurut persepsi responden adalah inovasi produk dan terendah terkait dengan pemasaran berkelanjutan. Indikator tertinggi keunggulan bersaing menurut persepsi responden adalah harga bersaing dan terendah terkait dengan keunikan produk. Indikator tertinggi kepuasan konsumen menurut persepsi responden adalah tidak ada keluhan dan terendah terkait dengan kesediaan merekomendasi.

2. Model Pengukuran

Syarat pengukuran confirmatory factor analysis (CFA) adalah menggunakan uji signifikansi bobot faktor. Alasan pengujian konstruk laten untuk mengkonfirmasi bahwa indikator yang terbentuk dapat menjelaskan sebuah variabel laten dengan menggunakan kriteria loading factor yang dipersyaratkan (cut off point) harus mencapai ≥ 0,5; rasio kritis ≥ 1,96 (α ≥ 0,05); P-value ≤ 0,05.

Apabila nilai loading factor lebih besar dari 0,5 maka dipandang indikator pembentukan variabel tersebut memiliki hubungan yang kuat di dalam menjelaskan sebuah variabel laten.

Berikut disajikan gambar dan loading factor dari CFA masing-masing konstruk

.

(6)

a. Confirmatory Factor Analysis Analysis CRM (X1) & Reputasi (X2)

Gambar 2: CFA CRM (X1) Gambar 3: CFA Reputasi (X2) Tabel 1: Loading Faktor, Rasio Kritis dan Probability X1 dan X2 Indikator Variabel Loading

Faktor (λ) Rasio Kritis

Probability

(P) Keterangan

Pemasaran berkelanjutan (X1.1) 0,855 15,741 **** Pengaruh positif dan signifikan Pemasaran langsung (X1.2) 0,819 14,822 **** Pengaruh positif dan signifikan Program kemitraan (X1.3) 0,855 15,782 ***** Pengaruh positif dan signifikan Integritas (X1.4) 0,811 14,514 ***** Pengaruh positif dan signifikan

Integrasi (X1.5) 0,835 - - FIX

Ketertarikan emosi (X2.1) 0,868 13,283 **** Pengaruh positif dan signifikan Produk dan pelayanan (X2.2 0,869 13,307 **** Pengaruh positif dan signifikan Lingkungan kerja (X2.3) 0,885 13,511 **** Pengaruh positif dan signifikan Kinerja keuangan (X2.4) 0,856 13,032 **** Pengaruh positif dan signifikan Visi dan kepemimpinan (X2.5) 0,894 13,743 **** Pengaruh positif dan signifikan

Tanggungjawab sosial (X2.6). 0,724 - - FIX

Sumber: Hasil olahan data primer

Berdasarkan Tabel 1 terlihat hasil CFA untuk konstruk X1 dan X2 memiliki nilai loading faktor (estimasi) ≥ 0,5, rasio kritis ≥ 1,96 dan nilai P- value ≤ 0,05. Hal ini membuktikan bahwa indikator memiliki hubungan yang kuat di dalam menjelaskan masing-masing konstruk

b. Confirmatory Factor Analysis Kapabilitas Inovasi (X3), Keunggulan Bersaing (Y1), dan Kepuasan Konsumen (Z1)

Gambar 4: CFA Inovasi (X3) Gambar 5: CFA Keunggulan Bersaing (Y1)

(7)

Tabel 2: Loading Faktor, Critical Ratio Inovasi Indikator Variabel Loading

Faktor (λ)

Rasio Kritis

Probability

(P) Keterangan

Inovasi Produk (X3.1) 0,824 12,957 **** Pengaruh positif dan signifikan Inovasi Proses (X3.2) 0,878 13,305 **** Pengaruh positif dan signifikan

Inovasi Pelayanan (X3.3) 0,792 - - FIX

Keunikan produk (Y1) 0,727 10,572 **** Pengaruh positif dan signifikan Jarang dijumpai (Y2) 0,884 11,694 **** Pengaruh positif dan signifikan Tidak mudah ditiru (Y3) 0,823 11,247 **** Pengaruh positif dan signifikan

Harga bersaing (Y4) 0,712 - - FIX

Minat berkunjung kembali (Z1.1) 0,800 3,233 **** Pengaruh positif dan signifikan Kesediaan merekomendasi (Z1.2) 0,821 3,256 **** Pengaruh positif dan signifikan Loyalitas (Z1.3) 0,788 3,251 **** Pengaruh positif dan signifikan

Tidak ada keluhan (Z1.4) 0,735 - - FIX

Sumber: Hasil olahan data primer.

Berdasarkan Tabel 2 terlihat hasil CFA untuk masing-masing konstruk memiliki nilai loading faktor (estimasi) ≥ 0,5, rasio kritis ≥ 1,96 dan nilai P- value ≤ 0,05. Hal ini

membuktikan bahwa indikator memiliki hubungan yang kuat di dalam menjelaskan konstruknya.

3. Model Struktural

Gambar 6. Model Struktural

Goodness of Fit (GOF) bertujuan untuk menguji kelayakan suatu model yang telah dibentuk berdasarkan teori-teori dan sampel.

GOF yang baik bilamana memenuhi kriteria cut off value. Berikut disajikan hasil GOF dari suatu model sebagai berikut

Tabel 3: Goodness of Fit Goodness

of Fit Index

Cut-off value

Hasil

Model Keterangan Chi square

( )

≤ 521,487

401,152 Baik Probability ≥ 0,05 0,109 Baik RMSEA ≤0,08 0,080 Baik

(8)

GFI ≥0,90 0,957 Baik

AGFI ≥0,90 0,981 Baik

TLI ≥0,95 0,917 Kurang Baik CFI ≥0,95 0,941 Cukup Baik

Tabel 3 menunjukkan bahwa hasil model telah memenuhi COF dari masing-masing Goodness of Fit Index, sehingga dapat disimpulkan bahwa model yang dibentuk telah layak untuk dilakukan pengujian

PEMBAHASAN

Tabel 4: Hasil Pengujian Hipotesis

HP Variabel Direct

Effect

Indirec t Effect

Total Effect

P-

Value Keterangan Eksogen Intervening Endogen

1 CRM (X1) Keunggulan

Bersaing (Y1) 0.377 0.377 0.000 Positif dan Signifikan

2 Reputasi (X2) Keunggulan

3 Inovasi (X3) Keunggulan

4 CRM (X1) Kepuasan

Konsumen (Z1) 0.322 0.322 0.003 Positif dan Signifikan

5 Reputasi (X2) Kepuasan

Konsumen (Z1) 0.402 0.402 0.000 Positif dan Signifikan

6 Inovasi (X3) Kepuasan

Konsumen (Z1) 0.293 0.293 0.000 Positif dan Signifikan 7 Keunggulan

Bersaing (Y1)

Kepuasan

Konsumen (Z1) 0.465 0.465 0,000 Positif dan Signifikan 8 CRM (X1)

Keunggulan Bersaing

(Y1)

Kepuasan

Konsumen (Z1) 0.322 0,185 0.507 0,002 Positif dan Signifikan

9 Reputasi (X2)

Keunggulan Bersaing

(Y1)

Kepuasan

10 Inovasi (X3)

Keunggulan Bersaing

(Y1)

Kepuasan

Sumber: Hasil olahan data primer

Tabel 4 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara konstruk eksogen dan endogen, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua hipotesis yang dikemukakan dapat diterima dan mendukung teori yang membentuk suatu kerangka konseptual. Adapun uraian dari hubungan antara konstruk secara langsung dan tidak langsung adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Hal ini berarti CRM yang berfungsi secara efektif dalam memberikan pelayanan kepada konsumen maka akan memiliki keunggulan bersaing.

CRM dengan indikator pemasaran berkelanjutan, pemasaran langsung, program kemitraan, integritas, dan integrasi merupakan variabel yang memiliki peranan penting di

dalam meningkatkan keunggulan bersaing.

Hasil penelitian ini juga menegaskan bahwa hotel dengan CRM yang baik dapat meningkatkan hubungan dengan prospek dan pelanggan, mengurangipPenggunaan spreadsheet, memudahkan mamantau perkembangan kinerja tenaga penjualan, menyederhanakan saluran penjualan, meningkatkan personalisasi email marketing, dan memperkuat bisnis melalui kolaborasi tim.

Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Oktaviani (2020), Hanifati dan Perdhana (2021), Musonnafa, dan Djazuli (2022) yang menunjukkan bahwa CRM memberikan manfaat dalam meningkatkan keunggulan bersaing.

2. Pengaruh Reputasi Terhadap Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Hal ini berarti hotel yang memiliki reputasi yang semakin

(9)

baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen maka akan memiliki keunggulan bersaing. Reputasi dengan indikator ketertarikan emosi, produk dan pelayanan, lingkungan kerja, kinerja keuangan, visi dan kepemimpinan, dan tanggungjawab sosial merupakan variabel yang memiliki peranan penting di dalam meningkatkan keunggulan bersaing. Hasil penelitian ini juga menunjukkan reputasi yang baik akan meningkatkan kredibilitas, membuat konsumen lebih percaya diri bahwa mereka akan mendapatkan apa yang telah dijanjikan kepada mereka. Reputasi menjadi sebuah jaminan bahwa yang konsumen dapatkan akan sesuai dengan ekspektasi yang mereka miliki.

Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Wong dan Sijabat (2022) yang menunjukkan bahwa reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing.

3. Pengaruh Inovasi Terhadap Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Hal ini berarti hotel yang memiliki inovasi yang semakin baik akan meningkatkan keunggulan bersaing.

Inovasi dengan indikator inovasi produk, inovasi proses, dan inovasi pelayanan memiliki peranan penting di dalam meningkatkan keunggulan bersaing. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa inovasi dapat menciptakan peluang, meningkatkan produktivitas, meningkatkan kreativitas dan percaya diri, mampu memecahkan masalah, dan bisa meraih kesuksesan. Hasil penelitian dari Lestari dkk (2019), Almugni dan Norisanti (2022), Helmi dan Heriwibowo (2022) yang secara umum menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Namun, hasil penelitian ini tidak mendukung temuan dari Wijaya dan Simamora (2022) yang menunjukkan inovasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keunggulan bersaing.

4. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kearifan lokal dengan indikator pemasaran berkelanjutan, pemasaran langsung, program kemitraan,

integritas, dan integrasi merupakan variabel yang memiliki peranan penting di dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dikarenakan semakin cepatnya layanan, semakin banyak pesan konsumenyang dibalas, sehingga akan semakin banyak pula konsumen yang puas dan loyal terhadap hotel. Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Werdiasih (2022) yang menunjukkan bahwa CRM memberikan manfaat dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

5. Pengaruh Reputasi Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti hotel yang memiliki reputasi yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. Reputasi dengan indikator ketertarikan emosi, produk dan pelayanan, lingkungan kerja, kinerja keuangan, visi dan kepemimpinan, dan tanggungjawab sosial merupakan variabel yang memiliki peranan penting di dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa reputasi yang baik dapat membantu hotel dalam membangun kepercayaan karyawan, pelanggan, investor, dan stakeholders utama lainnya, menjaga tim kerja yang kuat:

antusiasme, loyalitas, dan produktivitas. Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Putra &

Rahardjo (2022), Pranitasari dkk (2022), yang menunjukkan bahwa reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang memiliki pengalaman positif terhadap hotel yang sering dikunjungi maka akan merasa puas. Hal ini dikarenakan reputasi dari hotel tersebut menciptakan persepsi positif bagi konsumen yang didasarkan atas pengalamannya.

6. Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti hotel yang memiliki inovasi yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Inovasi dengan indikator inovasi produk, inovasi proses, dan inovasi pelayanan memiliki peranan penting di dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa

(10)

inovasi mampu menyelesaikan masalah.

Sesuatu yang baru bisa menggantikan hal lama yang dirasa penuh masalah. Kehadiran ide dan gagasan baru membuat setiap permasalahan yang ada dapat dipecahkan dengan baik, secara khusus terkait dengan menjawab kebutuhan dan keinginan konsumen. Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Rianto dkk (2022), Nirwana (2022) yang menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas bilamana menawarkan produk yang berbeda dengan pesaing. Namun, Hasil penelitian ini tidak mendukung temuan dari Esen &

Dahliana (2022) yang menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

7. Pengaruh Keunggulan Bersaing Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan keunggulan bersaing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti hotel yang memiliki keunggulan bersaing yang semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Keunggulan bersaing dengan indikator keunikan produk, produk jarang dijumpai, produk tidak mudah ditiru, dan harga bersaing memiliki peranan penting di dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh persepsi konsumen terhadap masing-masing indikator keunggulan bersaing dikategorikan puas. Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Nabila dan Suryadi (2022), Imamah (2022) yang menunjukkan bahwa keunggulan bersaing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas bilamana menawarkan produk yang unik dan harga bersaing dibandingkan dengan pesaing.

8. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keunggulan bersaing. Hal ini berarti hotel yang mengefektifkan peranan CRM dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen maka akan memiliki keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing dengan indikator keunikan produk, tidak mudah

dijumpai, tidak mudah ditiru, dan sulit digantikan dapat meningkatkan kepuasan konsumen bilamana CRM melaksanakan fungsinya dengan baik.

9. Pengaruh Reputasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keunggulan bersaing. Hal ini berarti hotel dengan reputasi yang baik memiliki keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing dengan indikator keunikan produk, tidak mudah dijumpai, tidak mudah ditiru, dan sulit digantikan dapat meningkatkan kepuasan konsumen bilamana hotel memiliki reputasi yang baik.

10. Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keunggulan Bersaing

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keunggulan bersaing. Hal ini berarti hotel dengan inovasi yang baik dapat meningkatkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing dengan indikator keunikan produk, tidak mudah dijumpai, tidak mudah ditiru, dan sulit digantikan dapat meningkatkan kepuasan konsumen bilamana hotel berhasil memiliki inovasi yang baik.

PENUTUP Simpulan

1. Customer Relationship Management (CRM) dengan indikator pemasaran berkelanjutan, pemasaran langsung, program kemitraan, integritas, dan integrasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing dan kepuasan konsumen. 2. Reputasi dengan indikator keterarikan emosi, produk dan pelayanan, lingkungan kerja, kinerja keuangan, visi dan kepemimpinan, dan tanggungjawab sosial secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing dan kepuasan konsumen. 3. Inovasi dengan indikator produk, proses, dan pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing dan kepuasan konsumen. 4. Keunggulan bersaing dengan indikator keunikan, jarang dijumpai,

(11)

tidak mudah ditiru, dan harga bersaing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Saran

Pengelola perlu mempertahankan indikator yang dominan (tertinggi) dan meningkatkan indikator yang kurang dominan (terendah) menurut persepsi responden agar dapat lebih meningkatkan keunggulan dalam bersaing dan kepuasan konsumen. Indikator tertinggi CRM menurut persepsi responden adalah pemasaran langsung dan terendah terkait dengan pemasaran berkelanjutan. Indikator tertinggi reputasi menurut persepsi responden adalah kinerja keuangan dan terendah terkait dengan ketertarikan emosi. Indikator tertinggi inovasi menurut persepsi responden adalah inovasi produk dan terendah terkait dengan pemasaran berkelanjutan. Indikator tertinggi keunggulan bersaing menurut persepsi responden adalah harga bersaing dan terendah terkait dengan keunikan produk. Indikator tertinggi kepuasan konsumen menurut persepsi responden adalah tidak ada keluhan dan terendah terkait dengan kesediaan merekomendasi

DAFTAR PUSTAKA

Aldaihani, F.M.F & Ali, N.A.B. (2018).

Impact of Social Customer Relationship Management on Customer Satisfaction through Customer Empowerment: A Study of Islamic Banks in Kuwait.

International Research Journal of Finance and Economics. 170, 42-53 http://www.internationalresearchjournalo ffinanceandeconomics.com.

Almugni, K., Danial, D. M., & Norisanti, N.

(2022). Pengaruh Inovasi Dan Kolaborasi Terhadap Keunggulan Bersaing Pada UMKM Industri Makanan Kota Sukabumi. Journal of Economic, Business and Accounting, 5(2), 1650- 1654.

Buchari, A. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Das, S., & Mishra, M. (2018). The Impact of Customer Relationship Management (CRM) Practices on Customer Satisfaction. In Business Governance and Society: Analyzing Shifts, Conflicts, and

Challenges (pp. 43–54). Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978- 3- 319-94613-9_4

Esen, A., & Dahliana, K. (2022). Analisis Pengaruh Inovasi Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variable Intervening (Studi Kasus: Kripik Balado Christine Hakim). Doctoral dissertation:

Universitas Bung Hatta.

Hanifati, K., & Perdhana, M. S. (2021).

Pengaruh Faktor Manajerial Dan Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing Guna Meningkatkan Kinerja Pada Perusahaan Jasa Transportasi dan Logistik di Kota Semarang. Doctoral dissertation.

UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS.

Helmi, B., & Heriwibowo, D. (2022). Analisis Inovasi Pelaku UMKM Dalam Meningkatan Daya Saing, Studi Kasus Pada CV. Karya Iwin Insani dan CV.

Organic Lombok. Jurnal Signal, 10(1), 139-150.

Imamah, R. N. (2022). Pengaruh Diferensiasi, Inovasi dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumenyang Dimediasi Oleh Keunggulan Bersaing (Pada Produk Tahu Tuna UD. Eza Mandiri, Pacitan).

Doctoral dissertation. UPN Veteran Yogyakarta.

Jayadi, R. P., Efendi, Z., & Marniza. (2018).

Analisis kepuasan Konsumen Terhadap Makanan Tradisional Lemang Tapai di Kota Bengkulu. Jurnal Agroindustri, 8(2), 124–132.

Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., &

Yang, S. (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction.

Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1-23.

https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1 840904.

Kotler, & Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi. 13. Jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

Lestari, I., Astuti, M., & Ridwan, H. (2019).

Pengaruh inovasi dan orientasi kewirausahaan terhadap keunggulan bersaing UMKM kuliner. Jurnal Riset

(12)

Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 111-118.

Musonnafa, M. A., & Djazuli, A. (2022). The Effect of Customer Relationship Management on Marketing Performance Mediated by Competitive Advantage and Innovation (Study on Area Managers of Pharmaceutical Companies in East Java during the COVID-19 Pandemic). Asia Pacific Journal of Management and Education (APJME), 5(2), 111-121.

Nabila, A. Y., & Suryadi, S. (2022). Pengaruh Inovasi Produk, Kualitas Layanan, Minat Konsumen, Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Kepuasan KonsumenPada Usaha Mebel (Study Kasus Toko Istana Kado Merapi). Jurnal Manajemen Diversifikasi, 2(3), 784-790.

Nirwana, I. (2022). Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Konsumen.

Journal of Innovation Research and Knowledge, 1(8), 503-506.

Oktaviani, S. M. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Inovasi Produk Terhadap Kinerja Pemasaran Dengan Keunggulan Bersaiang Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Usaha Mebel di Sentra Rotan Desa Trangsan, Sukoharjo). Doctoral Dissertation.

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Putra, B. A., & Rahardjo, S. T. (2022).

Pengaruh Manajemen Hubungan Konsumen dan Reputasi Perusahaan Terhadap Retensi Konsumendengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bengkel Alex AC Mobil Semarang). Doctoral dissertation. UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Pranitasari, D., Sihotang, S., Prastuti, D., Hermastuti, P., Saodah, E. S., & Harini, S. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumendalam Memediasi Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumenpada Masa Pandemi:

Teknologi, Manusia, Proses, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Klien. Jurnal Visionida, 8(1), 34-49.

Rianto, M. R., Setyawati, N. W., Rohaeni, H.,

& Woelandari, D. S. (2022). Pengaruh Harga, Promosi dan Inovasi Terhadap Kepuasan KonsumenProvider Telkomsel Pada Generasi Milenial Muslim di Kota

Bekasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(2), 2159-2166.

Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: The Case of a Budget Hotel Chain. Journal of Travel and Tourism Marketing, 34(1), 40–51.

https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1 130108

Ridwan, R., Nur, Y., & Mariah, M. (2021).

The Influence of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction.

Jurnal Economic Resources, 4(1).

https://doi.org/10.33096/jer.v4i1.864 Rajapathirana, R. P. J., & Hui, Y. (2018).

Relationship between innovation capability, innovation type, and firm performance. Journal of Innovation and

Knowledge, 3(1).

https://doi.org/10.1016/j.jik.2017.06.002 Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh

Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja Melalui Ecommerce di Indonesia. Journal Al

Tijarah, 5(1), 46.

https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621 Sok, P., O’Cass, A., & Sok, K. M. (2013).

Achieving Superior SME performance:

Overarching role of marketing, innovation, and learning capabilities.

Australasian Marketing Journal, 2(3), 161-167.

https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2013.04.0 01

Sudarman, E., Madiistriyatno, H., &

Sudarman, I. (2021). Investigations of Customer Loyalty: Strengthening Product Quality, Brand Image and Customer Satisfaction. Mix: Jurnal Ilmiah

Manajemen, 11(1), 78.

https://doi.org/10.22441/mix.2021.v11i1.

006

Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer Relationship Management and Customer Satisfaction: The Mediating Role of Relationship Quality. Total Quality Management and Business Excellence,

28(9–10), 1122–1133.

https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1 303889

Wong, T. V., & Sijabat, R. (2022). Pengaruh Brand Image, Customer Engagement, dan Brand Reputation Terhadap Performa

(13)

Perusahaan Dimediasi Keunggulan Bersaing. Jurnal Sekretari dan Manajemen, 6(1), 20-31.

Werdiasih, R. D. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management, Kepercayaan Dan Pemberian Hadiah Terhadap Kepuasan Konsumenmadu Gizidat PT.

Ethos Kreatif Indonesia. Jurnal Ekonomi, 12(1), 44-56.

Wijaya, L. D., & Simamora, V. (2022).

Pengaruh Kapabilitas Teknologi Informasi Dan Kapabilitas Inovasi Terhadap Strategi dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing Umkm Kuliner. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Bisnis, 7(1), 51-65.