1
Pengaruh Brand Image, Customer Satisfaction dan Sertifikasi Halal terhadap Customer Loyalty Pada Retail Makanan Halal di Kota
Malang.
(Studi Pada Pelanggan Hoka-Hoka Bento)
Ludiana Silviyatus Sholikhah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang Dosen Pembimbing:
Sunaryo,S.E.,M.Si.,Ph.D.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang Abstract:
This study tries to analyze the influence of brand image, customer satisfaction, and halal certification on customer loyalty in Hoka-Hoka Bento restaurant located in the first floor of Mall Olympic Garden (MOG) in Malang. This explanatory research explains relations among research variables through hypothesis testing. Through purposive sampling, 210 samples were selected. The data were collected through questionaires with 5-point likert scale. The instrument used in this study are validity,reliability, classical assumption, multiple regression analysis, and hypothesis testing processed in SPSS 20.0. The result of the study shows that customer satisfaction and halal certification significant influence customer loyalty and that only brand image that is not significant influential on customer loyalty. Halal certification is the variable with the most dominan influence on customer loyalty in Hoka-Hoka Bento restaurant.
Keywords: brand image, customer satisfaction, halal sertification,customer loyalty.
Abstrak:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image, customer satisfaction dan sertifikasi halal terhadap customer loyalty pada restoran Hoka-Hoka Bento yang berlokasi di lantai 1 Mall Olympic Garden (MOG) di kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan 210 sampel. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala likert lima poin. Alat uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas,uji asumsi klasik, uji analisis regresi berganda dan uji hipotesis yang di olah menggunakan software SPSS 20.0. Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction dan sertifikasi halal berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty dan hanya brand image yang tidak berpengaruh secara signifikan pada customer loyalty. Sertifikasi halal merupakan variabel yang berpangaruh paling dominan terhadap customer loyalty di restoran Hoka-Hoka Bento.
Kata Kunci: Brand Image, Customer Satisfaction, Sertifikasi Halal dan Customer Loyalty.
2 PENDAHULUAN
Indonesia sebagai salah satu negara di kawasan Asia Tenggara dengan pertumbuhan penduduk yang tinggi.
Data badan pusat statistik mencatat bahwa tahun 2010 jumlah penduduk Indonesia tercatat sebesar 237.641.326 jiwa dengan tingkat pertumbuhan penduduk sekitar 1,2 % setiap tahun, sesuai dengan proyeksi pertumbuhan penduduk Indonesia akan terus bertambah dari tahun ke tahun.
Proyeksi pertumbuhan penduduk Indonesia yang semakin meningkat setiap tahun, akan berjumlah menjadi 305.65 juta jiwa di tahun 2035.
(Nursiyono,2014)
Menurut Siregar, Abidiansyah (2015) dengan proyeksi jumlah penduduk yang besar Indonesia akan mengalami bonus demografi. Pada tahun 2035 jumlah penduduk usia produktif di Indonesia mengalami peningkatan dari pada penduduk usia tidak produktif, sepanjang tahun 2010 hingga 2035 angka rasio ketergantungan terus menurun secara konsisten. Pada tahun 2035 rasio ketergantungan akan menyentuh titik terendah, yakni sebesar 46,9 % artinya
setiap 47 orang penduduk usia tidak produktif akan menjadi beban tanggungan 100 orang usia produktif.
Melihat bonus demografi yang akan di alami Indonesia di tahun 2035 yang begitu besar pastilah membutuhkkan jumlah suplai konsumsi yang besar sebagai sumber energi dalam bekerja dan beraktifitas. Sektor usaha yang bergerak dalam bidang makanan dan minuman menjadi usaha yang banyak di minati oleh para pelaku bisnis di Indonesia. Kesempatan ini banyak di manfaatkan oleh pembisnis ritel kuliner untuk mengembangkan usahanya.
Bisnis ritel di Indonesia berkembang dengan pesat, dalam periode enam tahun terakhir dari tahun 2007–2012. Jumlah ritel di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun, pada tahun 2007 jumlah usaha ritel di Indonesia masih sebanyak 10.365 gerai, kemudian pada tahun 2011 mencapai 18.152 gerai tersebar di hampir seluruh kota di Indonesia. Pertumbuhan jumlah gerai ritel tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan penjualan. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (APRINDO), pertumbuhan bisnis ritel
3 di Indonesia antara 10%–15% per
tahun. Penjualan ritel pada tahun 2006 masih sebesar Rp 49 triliun, dan melesat hingga mencapai Rp 120 triliun pada tahun 2011, sedangkan pada tahun 2012, pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama, yaitu 10% – 15%, atau mencapai Rp 138 triliun (Marketing.co.id, 2013).
Bisnis sektor makanan dan minuman merupakan salah satu usaha kuliner yang banyak di minati oleh retailer di Indonesia. Bonus demografi yang akan terjadi di Indonesia tidak hanya memberikan potensi ekonomi melainkan juga peluang dalam mengembangkan usaha bisnis kuliner.
Selain peluang untuk mengembangkan bisnis kuliner di Indonesia menjelang tahun 2030, sertifikasi halal merupakan persyaratan utama selanjutnya yang harus di penuhi oleh para retailer makanan apabila ingin memperluas usahanya pada bidang kuliner. Seperti dengan mendirikan restoran cepat saji, mengingat 85 % dari penduduk Indonesia mayoritas beragama Islam. (republika.co.id,2016) Hal ini sesuai dengan tuntunan agama yang bersumber dari Alquran
yang tertulis dalam surat Al Maidah ayat 88
و َكُلُلا مِمَّا رلزلقَكَم َُ رلِهك رَلَ َلَا مَيَِّّبَارر كُلتِقك َا رَِهك اََِِّّك رَزلتَمَْ رَّهَِّ رَؤُلَِّاَنلا
Artinya
Dan makanlah makanan yang halal lagi baik dari apa yang Allah telah rezekikan kepadamu, dan bertakwalah kepada Allah yang kamu beriman kepada-Nya.
Ayat Alquran di atas menjadi indikator utama bagi umat Islam dalam memilih kehalalan dan kebaikan makanan dan minuman yang akan di konsumsi. Sertifikasi halal mewakili status makanan yang ditawarkan sesuai dengan aturan agama Islam. Selain itu, sertifikasi halal berarti tidak hanya makanan yang disajikan halal tetapi seluruh proses pembuatannya juga halal. (Sharifah,2012)
Sertifikasi halal merupakan fatwa tertulis Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang menyatakan kehalalan suatu produk. Sertifikasi halal selain sebagai perlindungan konsumen dari berbagai macam makanan yang di anggap tidak layak sesuai syariat islam, terkhususnya Indonesia yang mayoritas beragama
4 islam, juga dapat mendorong kompetisi
dan keunggulan bagi produsen. Dimana sertifikasi halal saat ini menjadi salah satu poin untuk daya saing di perdagangan internasional.
(Sandiago,2011)
Pernyataan ini juga didukung oleh Shafie dan Othman (2006) yang menekankan pada pentingnya memiliki jaminan sertifikasi halal pada restoran, sebagai strategi untuk menarik pelanggan muslim agar memiliki kepercayaan dan ketenangan pikiran dalam melakukan pembelian makanan dan minuman di restoran. Banyak kuliner yang ada di Indonesia, namun makanan Asia merupakan makanan yang banyak di gemari dan berkembang di Indonesia. Jepang merupakan salah satu negara di Asia yang memiliki beragam makanan khas dan populer bukan hanya di negaranya tetapi juga di berbagai negara lain, termasuk Indonesia.
Salah satu pendorong suburnya pertumbuhan industri restoran Jepang di Indonesia hingga saat ini adalah makin banyaknya masyarakat yang mulai menggemari cita rasa masakan Jepang. Pilihan konsep yang di
tawarkan pun beragam, dari mulai jenis makanan cepat saji, Buffet, restoran, kedai, dan lain sebagainya. Tahun 2010 terdapat sekitar 357 restoran Jepang yang ada di Indonesia.
(indowebresto.com,2016)
Salah satu restoran yang menyediakan makanan bergaya Jepang yang banyak di gemari masyarakat di Indonesia adalah Hoka-Hoka Bento.
Restoran Hoka-Hoka Bento atau yang di kenal dengan sebutan HokBen merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang menyajikan makanan khas Jepang di Indonesia. Hoka-Hoka Bento berasal dari Bahasa Jepang yang berartiو“MakananوHangatوdalamوBox”.وو HokBen di Indonesia pertama kali berdiri pada tahun 1985 di Jakarta.
Hendra Arifin mengembangkan restoran cepat saji ala Jepang setelah membeli lisensi untuk menggunakan brand dan asistensi teknis Hoka-Hoka Bento di Jepang. Hoka-Hoka Bento membuka restoran pertamanya yang berlokasi di Jakarta dan sekarang Hoka- Hoka Bento telah memiliki 350 cabang restoran yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia. (hokben.co.id,2017)
5 Hoka-Hoka Bento sebagai perintis
restoran cepat saji bergaya Jepang pertama di Indonesia telah memiliki beragam menu makanan khas Jepang yang di padukan dengan citarasa orang Indonesia dan di sajikan sesuai dengan budaya khas Jepang membuat restoran Hoka-Hoka Bento banyak di gemari oleh banyak kalangan. Hal ini juga membuat masyarakat merasa familiar dengan beragam menu makanan yang di sajikan di Hoka-Hoka Bento sekaligus mengenal baik brand image Hoka-Hoka Bento di benak masyarakat.
Menurut Schifman dan Kanuk (2010) brand image bagi masyarakat merupakan persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relatif konsisten. Brand image yang baik dan melekat pada restoran Hoka-Hoka Bento membuat konsumen akan semakin tertarik untuk membeli, karena konsumen beranggapan bahwa suatu restoran dengan brand yang sudah terpercaya lebih memberikan rasa aman ketika membelinya, sehingga pelanggan merasa yakin dan percaya terhadap kualitas makanan yang di sajikan oleh Hoka-Hoka Bento.
Hendra Arifin melakukan ekspansi dengan membuka salah satu cabang restoran Hoka-Hoka Bento di Jawa Timur. Salah satu kota yang di pilih untuk membuka cabangnya adalah kota Malang. Kota Malang dengan mayoritas penduduknya beragama Islam, yaitu sebanyak 784.692 Muslim dari 876.253 penduduk, memberikan indikasi bahwa sertifikasi halal sangatlah penting untuk di terapkan pada restoran-restoran di Indonesia terutama di kota Malang.
(radarmalang.co.id,2015)
Restoran Hoka-Hoka Bento membuka cabang pertamanya yang berlokasi di Mall Olympic Garden (MOG) kota Malang, dan sudah memiliki beragam menu pilihan makanan dan minuman bergaya Jepang dengan kualitas terbaik yang di sesuaikan dengan cita rasa budaya Indonesia. Kualitas cita rasa makanan yang di padukan dengan budaya Jepang menjadi daya tarik pelanggan di Indonesia terutama masyarakat di kota Malang.
Kepuasaan pelanggan merupakan indikator pertama yang harus di penuhi oleh Hoka-Hoka Bento untuk bisa
6 bertahan menghadapi pesaing. Menurut
Kotler (2007) kepuasan pelanggan merupakan kunci yang penting untuk dapat mempertahankan pelanggan dengan cara memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan yang di butuhkan selain itu suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml et al (2009:104) kepuasan pelanggan atau customer satisfction adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Apabila performance dari produk atau jasa tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Namun, apabila performance dari produk atau jasa memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Hoka-Hoka Bento selain berusaha memperhatikan dan menjaga kualitas makanan yang akan di sajikan kepada pelanggan, restoran ini juga selalu menjaga kehalalan dan kehigienisan bahan-bahan makanan dalam proses pemasakan makanan sehingga memberikan ketenangan
kepada pelanggan terutama pelanggan muslim untuk datang di restoran Hoka- Hoka Bento.
Kehalalan makanan menjadi prioritas utama yang di berikan Hoka- Hoka Bento kepada pelanggan, mengingat 85% penduduk Indonesia beragama islam, tanpa mengurangi citarasa makanan yang di sajikan.
Sertifikasi halal merupakan sertifikasi penting yang harus di dapatkan oleh restoran ini untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan akan kehalalan menu makanan yang ada pada restoran.
Sertifikasi halal yang ada di Hoka- Hoka Bento dapat memberikan jaminan kepercayaan dan ketenangan pelanggan dalam mengkonsumsi makanan cepat saji yang ada di Hoka-Hoka Bento.
Adanya sertifikasi halal yang telah di dapatkan oleh restoran Hoka-Hoka Bento selain akan menumbuhkkan ketenangan dan keyakinan pelanggan akan kehalalan makanan yang sesuai dengan syariat agama Islam, namun juga meningkatkan kompetisi daya saing, serta dapat menanamkan citra merek yang baik di benak pelanggan.
(Sandiago,2010)
7 Menurut Randal (2001) ada banyak
cara untuk membuat pelanggan puas dan menjadi loyal. Salah satu cara adalah dengan membangun citra merek atau brand image yang positif dan senantiasa memuaskan pelanggan. Hal yang sama juga di kemukakan oleh Aryani (2010) menyatakan bahwa selain brand image yang melekat pada suatu produk, kepuasan pelanggan juga salah satu kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas akan cenderung loyal.
Restoran Hoka-Hoka Bento banyak membuka cabang di beberapa kota di Indonesia, hal ini membuat brand Hoka-Hoka Bento semakin banyak dikenal. Selain itu pencantuman label halal pada menu makanan yang ada di Hoka-Hoka Bento dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan muslim untuk melakukan pembelian. Menurut Mohtar et al (2012) menyebutkan bahwa pencantuman sertifikasi halal perlu di lakukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan terhadap suatu produk yang akan di konsumsi. Penggunaan sertifikasi halal pada restoran Hoka-Hoka Bento dapat memberikan kesan awal dalam
menciptakan loyalitas pelanggan di masa depan.
Menurut Oliver (2010) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty dapat terlihat dari kesenangan pelanggan dalam mengkonsumsi makanan di Hoka-Hoka Bento tanpa menghiraukan bujukan atau promosi restoran yang di tawarkan pesaing meskipun memiliki jenis makanan dan pelayanan yang sama. Selain brand image Hoka-Hoka Bento yang dikenal sebagai restoran cepat saji bergaya makanan Jepang di Indonesia dan adanya sertifikasi halal di restoran Hoka-Hoka Bento semakin memperkuat Hoka-Hoka Bento sebagai retail restoran halal yang bisa meyakinkan pelanggan terutama pelanggan muslim untuk datang dan membeli makanan di Hoka-Hoka Bento.
8 LANDASAN TEORI
Brand Image
Menurut Schiffman dan Kanuk (2005) faktor-faktor yang membentuk brand image adalah sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu adalah kualitas brand berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada palanggan.
2. Kegunaan atau manfaat adalah kegunaan atau manfaat dari brand terkait dengan manfaat dari suatu produk yang di rasakan oleh konsumen.
3. Pelayanan adalah Pelayanan berkaitan dengan tugas perusahaan dalam melayani pelanggan yang datang.
Customer Satisfaction
Dutka (2008:199) menyatakan bahwa penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan yaitu.
1. Attributes related to product Produk merupakan apa saja baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud yang sudah termasuk warna, kemasan, prestise pabrik atau pengecer, dan pelayan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
2. Attributes related to service Atribut Pelayanan merupakan atribut kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan pasca pembelian.
Ini karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca akuisisi.
3. Attributes related to purchase Dalam memutuskan suatu pembelian maka konsumen akan dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Sertifikasi Halal
Menurut Marzuki,Sharifah (2012) menyebutkan indikator-indikator dari restoran halal yaitu:
1. Market Signals menunjukkan atribut sertifikasi halal seperti makanan sehat, Genuity rasa, kualitas makanan, keaslian, keamanan dan kebersihan.
2. Islamic Attributes adalah dimensi ini memiliki empat
komponen yang
mengintegrasikan umat muslim dengan makanan halal seperti sertifikasi halal meningkatkan kepercayaan antara pelanggan
Muslim, menandakan
kesesuaian dengan standar
9 halal, meningkatkan
permintaan dari pelanggan Muslim dan menandakan semua faktor yang diharapkan oleh responden terhadap sertifikasi halal di restoran yang berkaitan dengan Islam atribut.
3. Non-Islamic Attributes yang disorot pada sertifikasi halal meningkatkan permintaan dan kepercayaan dari pelanggan non-Muslim.
4. Local Awareness di mana dimensi terdiri dari keakraban local orang terhadap sertifikasi halal dan mendapatkan penerimaan dari mereka.
Customer Loyalty
Menurut Griffin (2005:31) ada 4 atribut dari loyalitas, yaitu:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk atau jasa
3. Merekomendasikan pengalaman mengenai produk dan jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain agar tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha yang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
METODE
Jenis metode penelitian pada penelitian ini adalah explanatory research. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena dilatarbelakangi oleh tujuan awal penelitian yang menjelaskan mengenai hubungan-hubungan yang hendak diteliti dan kemudian diuji hipotesisnya yang telah dirumuskan sebelumnya.
Objek yang digunakan sebagai objek penelitian yaitu Hoka-Hoka Bento cabang Malang dengan populasi yang dipilih ialah pelanggan yang pernah mengkonsumsi makanan dan minuman di Hoka-Hoka Bento minimal dua kali.
Sampel yang ditentukan ialah sebanyak 210 sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Roscoe.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda untuk menganalisis pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dengan menngunakan SPSS versi 20.
Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah: Brand Image (X1) , Customer Satisfation (X2) dan
10 Sertifikasi Halal (X3) sebagai variabel
independen, sedangkan Customer Loyalty (Y) sebagai variabel dependen.
Hasil Uji Instrumen Penelitian Hasil Uji Validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Sumber: data primer diolah,2017 Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa semua item penelitian pada semua variabel memiliki rhitung > rtabel
(0,135) atau nilai signifikansinya lebih kecil dari taraf nyata 0,05 sehingga disimpulkan bahwa semua item pertanyaan tersebut telah valid dan dapat dilakukan analisis selanjutnya.
Hasil Uji Reliabilitas Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: data primer diolah,2017 Berdasarkan tabel dapat di ketahui bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien Alpha Cronbach lebih dari 0,60. Hal ini berarti semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau dapat di andalkan.
Hasil Uji Asumsi Klasik Gambar 3
Histogram Hasil Normalitas
Sumber: data primer diolah, 2017 Berdasarkan grafik Historgam menunjukkan bahwa batang histogram mempunyai kemiripan bentuk dengan kurva normal (berbentuk seperti lonceng). Hal ini membuktikan bahwa pola distribusi normal.
11 Hasil Analisis Regresi Berganda
Tabel 4
Analisis Regresi Berganda
Sumber: data primer diolah,2017 a. Koefisien β1ر=ر0,109
Pada hasil regresi menunjukkan koefisienو β1و sebesarو 0,109,و hal ini menunjukkan bahwa brand image (X1) memiliki pengaruh positif yang menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh terhadap customer loyalty sebesar 0,109 kali atau 10,9%.
b. Koefisien β2ر=ر0,119
Pada hasil regresi menunjukkan koefisienو β2و sebesarو 0,119,و hal ini menunjukkan bahwa customer satisfaction (X2) memiliki pengaruh positif yang menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh terhadap customer loyalty sebesar 0,119 kali atau 11,9%.
c. Koefisien β3ر=ر0,551
Pada hasil regresi menunjukkan koefisienو β3و sebesarو 0,551,و hal ini menunjukkan bahwa variabel sertifikasi halal (X3) memiliki pengaruh
positif yang menunjukkan bahwa variabel ini berpengaruh terhadap customer loyalty sebesar 0,551 kali atau 55,1%.
Hasil Uji Hipotesis Penelitian Tabel 5
Uji Koefisien Detertimasi
Sumber: data primer diolah,2017 Berdasarkan tabel 4 hasil koefisien determinasi dalam penelitian memiliki angka angka adjusted R square sebesar 0,337. Hal ini berarti bahwa sebanyak 33,7% variasi dalam variabel customer loyalty (Y) dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel brand image (X1), customer satisfaction (X2), dan sertifikasi halal (X3).
Hasil Uji F
Tabel 6 Hasil Uji F
Sumber: data primer diolah,2017 Berdasarkan tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa nilai Fhitung > Ftabel
yaitu 36,402 > 11,709 Serta nilai signifikansinya kurang dari 0,05. Hal
12 ini menunjukan bahwa model
persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini sudah tepat atau baik.
Hasil Uji t
Tabel 7
Hasil Hipotesis Brand Image (X1)
Sumber: data primer diolah,2017 Berdasarkan tabel 6, variabel brand image (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,109 dan didapatkan uji statistik t hitung sebesar 1,844 dengan nilai signifikansi sebesar 0,067. Nilai statistik uji thitung tersebut lebih kecil jika dibandingkan dengan nilai ttabel
(1,844 < 1.971) dan nilai signifikansi
>α = 0,05. Pada pengujian ini dapat disimpulkan bahwa H0 diterima yang berarti variabel brand image (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty (Y).
Tabel 8
Hasil Hipotesis Customer Satisfaction (X2)
Sumber: data primer diolah,2017 Berdasarkan tabel 7, variabel customer satisfaction (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,119 dan didapatkan uji statistik thitung sebesar 2,088 dengan nilai signifikansi sebesar 0,038. Nilai statistik uji thitung tersebut lebih besar jika dibandingkan dengan nilai ttabel
(2,088 >1.971) dan nilai signifikansi <αو
= 0,05. Pada pengujian ini dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti variabel customer satisfaction (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty (Y).
Tabel 9
Hasil Hipotesis Sertifikasi Halal (X3)
Sumber: data primer diolah,2017 Berdasarkan tabel 8, variabel Sertifikasi Halal (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,551 dan didapatkan uji statistik thitung sebesar
13 9,222 dengan nilai signifikansi sebesar
0,000. Nilai statistik uji thitung tersebut lebih besar jika dibandingkan dengan nilai ttabel (9,222 >1.971) dan nilai signifikansi <αو=و0,05.وPadaوpengujian ini dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti variabel sertifikasi halal (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty (Y).
PEMBAHASAN HASIL
PENELITIAN
Pengaruh Brand Image (X1) Terhadap Customer Loyalty (Y) Brand image tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasil tersebut dibuktikan dengan thitung sebesar 1,844 sedangkan ttabel 1,971 maka nilai thitung lebih kecil dari ttabel sehingga H1 ditolak dan menerima H0. Brand image tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty di restoran Hoka- Hoka Bento. Hal ini disebabkan karena pelanggan mempunyai persepsi jika harga, kualitas makanan dan desain produk di Hoka-Hoka Bento tidak lebih baik dari pesaing.
Pengaruh Customer Satisfaction (X2) Terhadap Customer Loyalty (Y) Customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasil tersebut dibuktikan dengan tabel 4.24 diketahui thitung sebesar 2,088 sedangkan ttabel
1,971 maka nilai thitung lebih besar dari ttabel sehingga H0 ditolak dan menerima H1. Customer satisfaction memiliki pengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty di restoran Hoka- Hoka Bento. Customer satisfaction dapat di tingkatkan apabila Hoka-Hoka Bento meningkatkan nama baik dan reputasi yang tinggi di mata pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan hubungan Customer Relationship Management pada pelanggan.
Pengaruh Sertifikasi Halal (X3) Terhadap Customer Loyalty (Y) Sertifikasi halal memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasil tersebut dibuktikan dengan tabel 4.25 diketahui thitung
sebesar 9,222 sedangkan ttabel 1,971 maka nilai thitung lebih besar dari ttabel
sehingga H0 ditolak dan menerima H1.
Sertifikasi halal memiliki pengaruh
14 secara signifikan terhadap customer
loyalty di restoran Hoka-Hoka Bento sekaligus menjadi variabel bebas dengan nilai tertinggi secara signifikan yang berpengaruh terhadap customer loyalty. Sertifikasi halal dapat di tingkatkan apabila Hoka-Hoka Bento meningkatkan jaminan rasa aman dan kualitas bahan makanan yang akan di sajikan pada pelanggan seperti memilih bahan makanan yang jelas kehalalannya, menjaga kehigienisan bahan makanan dan tidak mencampur bahan makanan dengan sesuatu yang melanggar syariat islam seperti mirin dan angcui.
KESIMPULAN
1. Bahwa variabel Brand Image (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.
2. Bahwa variabel Customer Satisfaction (X2) berpengaruh secara positif signifikan terhadap Customer Loyalty.
3. Bahwa variabel Sertifikasi Halal (X3) berpengaruh secara positif signifikan terhadap Customer Loyalty.
SARAN
1. Diharapkan restoran Hoka-Hoka Bento meningkatkan kualitas makanan dan memberikan diferensiasi produk pada menu makanan.
2. Diharapkan restoran Hoka-Hoka Bento meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan hubungan customer relationship management yang lebih baik.
3. Diharapkan restoran Hoka-Hoka Bento tetap mempertahankan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terutama menyangkut sertifikasi halal dengan memilih bahan makanan yang berkualitas dan sesuai dengan syariat islam untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Adji, P & Subagio, H. 2013. Pengaruh Retail Mix Terhadap Keputusan Pembelian Mahasiswa Uk Petra Di Circle K Siwalankerto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2, (2013) 1-10, Surabaya.
Alquran Terjemahan. 2013. Diakses 27
Oktober 2013,
<https://quranterjemah.com/?mo
15 d=quran.murotal.show&page=3
18#kata_5_1_1.>.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Kelima, Jakarta : Rineka Cipta
Bastian, Danny. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Universitas Petra, Surabaya.
Bina Nusantara. 2014. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Diakses 31
Desember 2016,
<http://qmc.binus.ac.id/2014/11/
01/u-j-i-v-a-l-i-d-i-t-a-s-d-a-n-u- j-i-r-e-l-i-a-b-i-l-i-t-a-s/.>.
Bonus Demografi Berpotensi Tumbuhkan Ekonomi. 2014.
Diakses tanggal 7 Februari 2014,<http://www.hukumonline .com/berita/baca/lt52f4d97aa7ea 3/bonus-demografi-berpotensi- tumbuhkan-ekonomi>.
Budimansyah,و Ali.و 2016.و ‘Analisisو Pengaruh Customer Based Chain Restaurant Brand Equity Terhadap Brand Reputation (Studi Pada Warung Spesial Sambal Malang)’,و Skripsi.و Universitas Brawijaya, Malang.
Dutka, A. (2008). AMA Handbook for Customer Satisfaction: A Complete Guide to Research, Planning, and Implementation (International ed.). Illinois: NTC Business Books.
Fitzgibbon, C., & White, L. (2005). The Role of Attitudinal Loyalty in the Development of Customer Relationship Management
Strategy within Service Firms.
Journal of Financial Service Marketing, 9 (3), 214-230.
Ghozali, Imam. 2006. Statistik Nonparametrik. Semarang:
Badan Penerbit Undip.
Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro.
International, Inc, New Jersey.
Griffin. (2005) Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It.
Mac Graw Hill, New York.
Hasan, Sofyan. 2014. Kepastian Hukum Sertifikasi Dan Labelisasi Halal Produk Pangan. Universitas Sriwijaya, Palembang.
Henderson, JC. 2016. Halal Food, Certification and Halal Tourism: Insights From Malaysia And Singapore.
Nanyang Business School, Singapore.
Hokben. 2017. Diakses 16 Februari 2017,
<http://www.hokben.co.id/.>.
Jovianu, RT. 2014. Bab II Tinjauan Pustaka. Diakses 30 Desember 2014.
<http://repository.widyatama.ac.i d/xmlui/bitstream/handle/123456 789/.../Bab%202>.
Kotler, Philip (2003) Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Jilid I. Prenhallindo.
Jakarta
Kotler, P. & Keller, KL. 2008.
Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.
(2009). Principles of marketing,
16 edisi ketiga belas jilid 1. Jakarta
: Erlangga.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. (2010). Manajemen pemasaran, edisi ketiga belas jilid I. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Gary Armstrong.
(2012). Principles of marketing (14 th edition). New Jersey:
Pearson Education.
Lahap,Johanudin et al. 2016. A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry.
International Journal Procedia - Social and Behavioral Sciences 224 ( 2016 ). Malaysia.
Lembaga Pengkajian Pangan Obat- Obatan dan Kosmetika Majelis Ulama Indonesia. 2016.
Prosedur Sertifikasi Halal di Indonesia. Diakses 1 januari 2016.
<http://www.n.halalmui.org/mui 14/index.php/main/go_to_sectio n/56/1362/page/1>.
Marketing. 2013. Brand Switching Analysis Pada Industri Ritel Modern. Diakses 3 Januari 2013.
<http://www.marketing.co.id/br and-switching-analysis-dalam- industri-ritel-modern/.>
Marzuki, Sharifah dkk. 2012.
Measurement Of Restaurant Manager Expectations Toward Halal Certification Using Factor And Cluster Analysis.
International Journal Procedia- Social And Behavioral Science 121, Kuala Lumpur.
Mohtar,NM et al. 2012. Ayamas Food Corporation Sdn. Bhd: A Study on the Factors of Consumer Behaviour towards Halal
Product Selection. International Journal Procedia - Social and Behavioral Sciences 121, Malaysia.
Mowen. John C dan Minor (2002) Perilaku Konsumen, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta.
Perkembangan Makanan Jepang di Indonesia. 2016. Diakses 1
Desember 2016,
<http://www.indowebresto.com.
>.
Putra, Erick. 2016. Persentase Umat Di Indonesia 85 Persen, Nasional Republika, Diakses jumat, tanggal 9 Januari 2016.
<http://nasional.republika.co.id/
berita/nasional/umum/16/01/09/
o0ow4v334-persentase-umat- islam-di-indonesia-jadi-85- persen.>.
Property and The City. 2016. Tren Ritel Di Indonesia. Diakses 14
Juli 2016.
<http://www.propertyandthecity .com/index.php/property-trend- list/671-tren-retail-di-
indonesia>.
Randal, G. 2001. The Art of Marketing (A Practical Guide To Planning Your Strategy). New Delhi:
Crest Publishing House.
Ruslan, K. 2015. Jumlah Penduduk Banyak: Berkah Atau Bencana, Kompasiana, Diakses 23 Juni 2015.
<http://www.kompasiana.com/k adirsaja/jumlah-penduduk- banyak-berkah-atau-
bencana_552b0b2f6ea834be1a5 52d07>
Saputri, ME & Pranata, TR. 2012.
Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetiaan Pengguna
17 Smartphone Iphone. Universitas
Telkom, Surabaya.
Segoro,Waseso. 2013. The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal Procedia - Social and Behavioral Sciences 121. Malaysia.
Sekaran, Uma & Bougie Roger. (2010).
Research methods for business, a skill building approach. USA : John Wiley & Sons.
Sekaran, Uma. (2006). Metode penelitian untuk bisnis. Jakarta:
Salemba Empat.
Senjaya, Vivi dkk. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction
& Customer Loyalty di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra vol. 1, No. 1, (2013) 1-15, Surabaya.
Setiawan, Aziz. 2015. Bab III Metode Penelitian. Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitati, kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2008). Metode penelitian bisnis pendekatan kuantitatif kualitatif dan R&D,Bandung : CV Alfabeta.
Sugiyono (2011). Metode penelitian kuantitatif dan r&d. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono (2010). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. (2012). Dasar-dasar manajemen pemasaran.
Yogyakarta: Penerbit CAPS.
Simanjuntak,و MN.و 2012.و ‘Pengaruhو Citra Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen Maskapai
Penerbangan Garuda
Indonesia.’,وSkripsi.و Universitasو Indonesia, Depok.
Schiffman, L G and Kanuk LL (2005) Consumer Behavior, Seven Edition, Prentice Hall International.
Schiffman, L G dan Kanuk LL (2008) Perilaku Konsumen, Edisi Bahasa Indonesia, Seven Edition, Prentice Hall International.
Tjokroaminoto, J & Kunto, YS. 2014.
Analisis Pengaruh Brand Image Dan Company Image Terhadap Loyalitas Retailer (Studi Kasus PT Asia Paramita Indah). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol, Surabaya.
Utami, CW. 2008. Manajemen Ritel Strategi Dan Implementasi Ritel Modern, Edisi Ke 2. Salemba Empat, Jakarta.
Zeithml, V.A. & Bitner, M.J. et al (2009). Service Marketing, McGraw-Hill International Editions.
