pengaruh efektivitas pelayanan penginputan data kartu

PENGARUH EFEKTIVITAS PELAYANAN PENGINPUTAN DATA KARTU INDONESIA SEHAT (KIS) TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR DINAS SOSIAL KOTA MAKASSAR

Heriyanto¹, Manda HM², Badrussaman³

1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar

1Heriyanto8911@gmail.com, ²manda.ypup@gmail.com, ³a.badrussaman@gmail.com

ABSTRACT

The research aim was to analyze the Effectiveness of data input service Kartu Indonesi Sehat (KIS), which covers Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance whether simultaneously influence community satisfaction at Social Office Makassar. The methods of data analysis used in this research were validity test and reliability test and multiple linear regression. The result showed that: 1) Tangible significantly influence community satisfaction; 2) reliability significantly influence community satisfaction: 2) Reliability significantly influence community satisfaction; 3) Responsiveness significantly influence community satisfaction; 4) Empathy significantly affect community satisfaction; and 5) Assurance significantly influence community satisfaction.

Keywords: Service Effectivess and Community Service.

PENDAHULUAN

Salah satu dari bidang pelayanan adalah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang membutuhkan. Baik instansi pemerintah maupun swasta saat ini tengah berlomba untuk meningkatkan pelayanan agar lebih berdaya guna dan berhasil guna melalui berbagai cara, salah satunya adalah dengan teknologi khususnya teknologi jaringan wireless yang berkapasitas tinggi kedalam system pelayanan mengingat teknologi jaringan ini dapat menuntun manusia ke dalam cara kerja berfikir yang lebih cepat dan efesien. Dan melalui teknologi jaringan kedalam suatu mekanisme pelayanan yang ada, diharapkan masyarakat yang dilayani akan merasa puas dengan hasil maksimal dalam waktu pelayanan minimal.

Kantor Dinas Sosial Kota Makassar Kecamatan Tallo adalah salah satu instansi daerah yang memberikan pelayanan penginputan data Kartu Indonesia Sehat (KIS) kepada masyarakat Kota Makassar untuk memenuhi kewajiban Negara dalam mewujudkan masyarakat yang sehat dan sejahtera. Karena dengan badan sehat yang sehat masyarakat bisa lebih produktif untuk bekerja dan mendukung Negara mewujudkan

cita-citanya.

Proses pelayanan penginputan data dengan jaringan wireless yang lambat membuat keterlambatan dalam menginput data dan penempatan arsip yang manual bisa saja tidak terdaftar dalam calon penerima Kartu Indonesia Seha (KIS). Maka diperlukan suatu sistem yang terintegrasi untuk merangkai subsistem-subsistem yang ada menjadi suatu kesatuan yang saling mendukung mengingat belum maksimalnya p-roses penginputan data pada mekanisme pelayanan yang ada.

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang ada yaitu: Apakah Efektivitas Pelayanan Penginputan Data Kartu Indonesia Sehat (KIS) sudah sesuai terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Sosial Kota Makassar?

Berdasarkan tujuan penelitian adalah Untuk menguji dan menganalisis Efektivitas Pelayanan Penginputan Data Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Resvonsive), perhatian (empathy), Jaminan (assurance) secara simultan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Sosial Kota Makassar.

TINJAUAN LITERATUR

Menurut Adam (2018) dalam buku Kotler dan Kitler Sebagai salah satu bentuk produk jasa dapat didefenisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujut fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu.

Menurut Kotler & keller (2018) menjelaskan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan sekumpulan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan serta mengelolah hubungan dengan pelanggan yang kesemuanya dapat memberikan manfaat bagi organisasi dan para stakeholder-nya

Menurut Tiono (2017) Jasa adalah suatu yang didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak.

Terdapat berbagai factor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa yaitu pertumbuhan a. Demografis, b. Psikografis, c.

sosial, d. perekonomian, e. politik, dan f.

hukum

Mardiasmo (2009), memaparkan bahwa pengertian “efektivitas pada dasarnya berhubungan dengan pencapaian tujuan atau target kebijakan (hasil guna)”. Efektivitas merupakan hubungan antara keluaran (output) dengan tujuan atau sasaran yang harus dicapai.

Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila proses kegiatan mencapai tujuan dan sasaran akhir kegiatan.

Menurut Dharma S. (2013) mengemukakan konsep Efektivitas organisasi yang mempengaruhi manajemen kinerja adalah: a) Kebutuhan akan kejelasan mengenai strategi dan nilai-nilai. b) Pentingnya salurankomunkasi dua arah. Manfaat yang diperoleh dari pelaksanaan organisasi pembelajaran (Learning Organization.

Mardalena A.M (2016) Efektivitas menjadi output dalam sebuah siklus organisasi.

Efektivitas dapat ditinjau dari tiga perfektif;

individual, grup, dan organisasi. Dimana seluruh aspek tersebut saling terkait satu sama lain. Aspek yang paling mendasar adalah efektivitas individual. Hal ini diyakini bahwa individu merupakan stimulant pertama yang kemudian beranjak kepada kelompok kerja yang lebih, kemudian bermuara pada efektivitas organisasi secara kelembagaan.

Menurut Mindarti (2016) Pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah dalam memenuhi hak setiap warganya. Untuk mempermudah terselesainya pelayanan pemerintah kepada masyarakat ini maka dipelukan adanya model pelayanan public

Menurut Alfisyahr (2017) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dangan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public

Retminto, dkk (2017) Pelayanan dapat diwujudkan apabila penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan secara baik sesuai dengan harapan costomer, sehingga customers merasa puas. Cara untuk mengukur kepuasan customers ini dapat dilakukan dengan mempergunakan instrument yang telah dikembangkan oleh Zeithaml dan teman- temannya yang dikenal sebagai SERVQUAL, yang ringkasannya diuraikan di bawah ini.

Menurut Syaroni (2015) setiap organisasi apapun bentuknya akan terkait dan berhubungan dalam aktivitasnya dengan banyak pihak, baik bersifat fisik, produk ataupun jasa.

Menurut Rohmad (2017) Pelayanan publik merupakan integral dari mekanisme sistem pemerintahan disamping fungsi.

Masalah pokok menjadi perhatian kita adalah bahwa suatu pelayanan itu terdiri dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan (costumer).

Menurut Mulyadi, dkk (2016) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publikperlu diperhatikan komponen-komponen pelayanan, yang meliputi, 1) Prosedur pelayanan, 2) waktu penyelesaian, 3) biaya pelayanan, 4) produk pelayanan, 5) sarana dan prasarana, 6) kompetensi petugas pemberi pelayanan

Menurut Dwiyanto A (2017) Pelayanan publik merupakan isu yang sangat strategis karena menjadi arena interaksi antara pemerintah dan warganya. Warga rela membayar pajak dan memberikan mandate kepada pemerintah untuk menggunakan pajak tersebut guna melayani kebutuhan barang dan jasa dalam rangka mewujudkan kesejahtraan masyarakat

Menurut Sianturi D. (2018) Definisi Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah kartu identitas peserta Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) yang dikololah oleh badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sebagai bentuk pelaksanaan dari Program Indonesia Sehat

Menurut Risty (2017) Kartu Indonesia Sehat (KIS) merupakan sebuah nama untuk program jaminan kesehatan yang diperuntukan bagi kalangan masyarakat Indonesia yang tidak mampu dan iurannya dibayar oleh pemerintah

Menurut Kojo c. (2018) dalam buku Kotler (2005), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-haraannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.

Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan merasa puas

Menurut Suryanto (2017) dalam Oliver, kepuasan pelanggan merupakan suatu proses respons terhadap kebutuhan konsumen.

Kepuasan pelanggan digunakan untuk menilai suatu produk hingga pelayanan, berhubungan dengan apa yang diharapkan dengan sealisasinya.

Maka hipotesis penelitian skripsi ini adalah efektivitas pelayanan penginputan data kartu Indonesia sehat (KIS) belum sesuai terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas sosial Kota Makassar, maka digambarkan model penelitian sebagai berikut:

Gambar 1 Model penelitian

Sumber: Widodo (2019)

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah data kualitatif yaitu data yang berupa keterangan, penjelasan dari interview, wawancara, kuesioner, atau observasi dilapangan yang tidak berupa angka- angka dan diolah untuk penjelasan dalam analisis. Dimana variabel independen Efektivitas pelayanan (X) variabel Dependen Kepuasan Masyarakat (Y). Adapun yang menjadi lokasi penelitian adalah Kantor Dinas Sosial yang berlokasi di Jl. Arif Rahman Hakim No. 50 Makassar dengan waktu penelitian berlangsung kurang lebih 2 bulan.

Adapun Jenis dan sumber data yang dipergunakan dalam penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a) Data Kualitatif adalah data yang bersifat triangulasi, yaitu menggunakan berbagai teknik pengumpulan data secara gabungan/simultan.

Analisis data yang dilakukan bersifat induktif berdasarkan fakta-fakta yang ditemukan dilapangan dan kemudian dikontruksikan menjadi hipotesis atau teori, Sugiyono (2018). b) Data Kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka dan digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan, sugiyono (2018). Sumber-Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a) Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data dari pihak pertama kepada pengumpul data yang biasanya melalui wawancara. Menurut Kartini (2016). b) Data sekunder merupakan suatu cara baca, mempelajari dan memahami dengan tersedianya sumber-sumber lainnya sebelum penelitian dilakukan. Menurut Kartini (2016).

Untuk mendapatkan data-data yang sesuai dengan tujuan penelitian maka dibutuhkan suatu teknik pengumpulan data.

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah: a) Observasi (Pengamatan) adalah mengamati dan mencatat pola perilaku orang, objek atau kejadian-kejadian melalui cara yang sistematis, Menurut Sugiyono (2010). a) Wawancara (interview) adalah metode yang digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung, mendalam, tidak terstruktur, dan

individual, menurut Sugiyono (2018). b) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, menurut Sugiyono (2018).

Adapun variable penelitian yang digunakan untuk menjawab hipotesis yang penelliti ajukan yaitu: a) Variable Independen, merupakan variable yang dapat mempengaruhi, dalam penelitian ini variable independen yang digunakan adalah Efektivitas Pelayanan = Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5). b) Variable Dependen, merupakan variable yang dapat dipengaruhi, dalam penelitian ini variable dependen yang digunakan adalah kepuasan masyarakat (Y).

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a) Uji validitas dan uji Realibilitas. Uji validitas adalah instrument uji dengan cara membandingkan (untuk mencari kesamaan) antara kriteria yang ada pada instrument dengan fakta-fakta empiris yang terjadi di lapangan, menurut Sugiyono (2018). Misalnya intrumen yang mengukur kinerja sekelompok pegawai, maka kinerja pada instrument Itu dibandikan dengan catatan-catatan dilapangan (empiris) tenteng kinerja dalam intstrumen tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Uji realibilitas uji instrument secara internal maupun eksternal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliability interumen dapat diuji dengan menganalisis konsistitensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu, menurut Sugiyono (2018). b) Analisis regresi linear berganda adalah suatu metode statistic umum yang digunakan dalam meneliti hubungan antara sebuah variable dependen dengan beberapa variable independen, Selang (2013) dalam penelitian ini mengelolah data dengan menggunakan teknik SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 21.

Persamaan regresi linear berganda dinyatakan sebagai berikut:

Y : Kepuasan Masyarakat X1 : Tangible

X2 : Reliability X3 : Responsivitas X4 : Assurance X5 : Empathy a : konstan

b : koefisien Regresi X (variabel bebas) e : penyimpanan atau kesalahan

Y = a + b1X1 +b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Populsi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yangditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, menurut Sugiyono (2018). Adapun dalam penelitian ini adalah calon atau penerima Kartu Indonesia Sehat (KIS) pada Kantor Dinas Sosial Kota Makassar yang berjumlah 100 0rang untuk mewakili responden yang akan dijadikan sampel. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan purposive sampling, yaitu metode sampling dengan memilih sampling dari orang atau unit tertentu yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan oleh penulis, menurut Sugiyono (2018).

Responden yang dipilih oleh penulis dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kota Makassar yang memiliki Kartu Indonesia Sehat (KIS). Karena populasi dalam penelitian ini sangat banyak, maka diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut.

Perumusan teknik pengambilan sampling berdasarkan widiyanto (2018).

Dimana:

n = Jumlah Sampel

Z = Z score pada tingkat signifikasi tertentu (95%)

Moe = Margin of eror

Dengan menggunakan Margin of eror sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar:

n = 1,96² / 4 (0.10)² n = 96.04

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang digunakan adalah 96.04 responden. Dan setelah dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi jumlah sampel yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah 100 responden

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data-data yang tdak berbeda-beda

n=Z² / 4(Moe)²

antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek. Berikut hasil olah data uji validasi pada data angket tangible, reliability, responsivitas, assurance, empathy, dan kepuasan masyarakat:

Berdasarkan hasil perhitungan validitas.

Diperoleh hasil bahwa nilai rhitung dari corrected item-total correlation keseluruhan item pertanyaan variabel independen (tangible, reliability, responsivitas, assurance, dan (empathy) dan variabel dependen (kepuasan masyarakat) lebih besar dari ttabel diperoleh dari (Df) n-2 adalah 100-2 = 98 didapat rtabel 0.196.

Maka dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan yang digunakan memenuhi syarat validitas.

Uji reliabilitas dilakukan terhadap pernyataan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Reliabel suatu instrument apabila nilai alpa positif lebih besar dari 0.60 maka suatu instrument disebut reliabel. Hasil dari pengujian reliabilitas data untuk variabel independen dan dependen dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut:

Berdasarkan data pada tabel 3 menunjukkan hasil olahan data menggunakan SPSS 21 mengenai uji reliability yang menunjukkan bahwa angka-angka dari nilai Alpa Cronbach’s pada variabel independen dan dependen dalam penelitian ini, menunjukkan kofisien cronbach’s alpa sebesar 0,884 maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel reliabel.

Regresi linear berganda digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara sebuah variabel dependen (variabel terikat) dengan dua atau beberapa variabel independen (variabel bebeas) yang dapat ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.

Berdasarkan tujuan penelitian ini maka yang pertama yang akan dianalisis adalah

pelayanan penginputan data kartu Indonesia sehat KIS) terhadap kepuasan masyarakat pada kantor dinas sosial kota Makassar, antara lain, Tangible (x1), Reliability (x2), Responsivitas (x3), Assurance (x4) dan Empathy (x5).

Analisis selanjutnya untuk mengetahui factor mana yang paling dominan berpengaruh terhadap variabel dependen.

Dari hasil uji analisis melalui perangkat lunak SPSS versi 21 diperolah hasil lengkapnya seperti yang dilampirkan. Namun hasil rekapnya seperti tabel dibawah ini:

Tabel 2 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficientsa

Sumber: Hasil Olah Data, 2019

Berdasarkan tabel 2 uji regresi linear berganda di atas maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Keterangan:

Y : Kepuasan Masyarakat X1 : Tangible

X2 : Reliability X3 : Responsivitas X4 : Assurance X5 : Empathy a : konstan

b : koefisien Regresi X (variabel bebas) Y = a + b1X1 +b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Y = 1,284 + 0,238X1 + 0,261X2 + 0,376X3 + 0,265X4 + 0,242X5

Berdasarkan dari persamaan diatas maka dapat dijelaskan atau di interprestasikan sebagai berikut: 1). Jika nilai sig. < (lebih kecil) 0.05 atau T hitung > (lebih besar dari T tabel maka terdapat pengaruh variabel X terhadap Y 2). Jika nilai sig. > 0.05, atau T hitung < T tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X terhadpa Y

Interprestasi dari persamaan diatas adalah: 1). Diketahui pengaruh X1 terhadap Y adalah sebesar 0.002 < 0.05 dan nilai T hitung 3.260 > T tabel 1.985, sehingga dapat disimpulkan bahwa Tangible (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) 2). Diketahui

pengaruh X2 terhadap Y adalah sebesar 0.000

< 0.05 dan nilai T hitung 3.728 > T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Reliability (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) 3). Diketahui pengaruh X3 terhadap Y adalah sebesar 0.000

< 0.05 dan nilai t Hitung 6.596 > T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Responsivitas (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) 4).

Diketahui pengaruh X4 terhadap Y adalah sebesar 0.001 < 0.05 dan nilai t Hitung 4.076.

T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Assurance (X4) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). 2).

Diketahui pengaruh X5 terhadap Y adalah sebesar 0.002 < 0.05 dan nilai t Hitung 3.142 >

T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Empathy (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Uji t berfungsi untuk mengetahui besarnya pengaruh dari tiap-tiap variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian melalui uji T adalah jika nilai sig. > α atau T hitung < T tabel maka terdapat pengaruh variabel X terhadap variabel Y

Mencari ttabel dengan menggunakan two tail α = 0.05 dengan degree of fredoom (df) = n-k, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel. Maka nilai df sebesar 100-6 = 94 dengan ttabel sebesar 1.985. Hasil dari uji t dapat kita lihat pada tabel berikut:

Tabel 5 Hasil uji T (t-student) Coefficientsa

Sumber: Hasil Olah Data, 2019

Berdasarkan tabel 5 hasil pengolahan data SPSS 21 menunjukkan bahwa dari hasil pengujian tangible, reliability, responsivitas, assurance dan empathy terhadap kepuasan masyarakatadalah sebagai berikut: 1).

Diketahui pengaruh X1 terhadap Y adalah sebesar 0.002 < 0.05 dan nilai T hitung 3.260

> T tabel 1.985, sehingga dapat disimpulkan bahwa Tangible (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)

2). Diketahui pengaruh X2 terhadap Y adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai T hitung 3.728

> T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Reliability (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) 3).

Diketahui pengaruh X3 terhadap Y adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t Hitung 6.596 >

T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Responsivitas (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) 4). Diketahui pengaruh X4 terhadap Y adalah sebesar 0.001 < 0.05 dan nilai t Hitung 4.076.

T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Assurance (X4) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). 5).

Diketahui pengaruh X5 terhadap Y adalah sebesar 0.002 < 0.05 dan nilai t Hitung 3.142 >

T tabel 1.985 sehingga dapat disimpulkan bahwa Empathy.

Uji f digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangible, reliability, responsivitas, assurance dan empathy secara simultan atau bersama-sama terhadap pelayanan penginputan data Kartu Indonesia Sehat (KIS) terhadap kepuasan masyarakat pada kantor dinas sosial kota Makassar. Uji F dilakukan dengan membandingkan Fhitung dangan Ftabel dengan tingkat profabilitas 5%

(0.05), dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: 1). Jika nilai sig < 0.05, atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y. 2). Jika nilai sig > 0.05 atau f hitung < F tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y. 3).

Mencari nilai F tabel dengan cara menentukan d1 (N1) dan d2 (N2) kemudian melihat tabel distribusi F, berikut rumus menentukan d1 (N1) dan d2 (N2):

d1 (N1) = k – 1 = 6 – 1 = 5 d2 (N2) = n-k-1 = 100-5-1 = 94

Berikut adalah hasil uji-F atau Anova menggunakan SPSS:

Tabel 6 Hasil Uji F (Fisher) ANOVAa

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber: Hasil Olah Data,2019

b. Predictors: (constant), Empathy (X5), Responsivitas (X3), Assurance (X4), Reliability (X2), Tangible (X1).

Berdasarkan tabel 6 diatas maka ditarik kesimpulannya nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan F hitung 49.440 > 2.31 (F tabel) terdapat pengaruh simultan variabel X1,X2,X3,X4 dan X5 secara simultan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).

Tabel 7 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Responsivitas (X3), Assurance (X4), Reliability (X2), Tangble (X1)

Sumber: Data setelah diolah 2019

Berdasarkan tabel 7 Output diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi atau hubungan (R) sebesar 0.851. dari output tersebut diperolah koefesien determinasi (R Squer) sebesar 0.725 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel bebas Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivitas (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5) terhadap variabel terikat Kepuasan Masyarakat (Y) adalah sebesar 72.5%Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian pada analisis regresi linear berganda dan iji hipotesis maka dapat disimpulkan bahwa variabel Tangible, Reliability, Responsivitas, Assurance, dan Empathy mampu memberikan perubahan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat pada kantor dinas sosial kota Makassar sebesar 0.725 atau 72.5%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Hasil dari uji T menunjukkan bahwa variabel Tangible, Reliability, Responsivitas, Assurance, dan Empathy mempunyai nilai signifikan 0.00 atau kurang dari 0.05 yang berarti bahwa hipotesis diterima. Berikut pembahasan dari hasil uji hipotesis: a) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Bukti fisik seperti penataan interior dan eksterior yang baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta teknologi yang digunakan canggih. Bukti fisik

ini biasanya mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Reliability (kehandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan pemerintah di Kantor Dinas sosial Kota Makassar, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan.

Hal ini pemerintah memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Keadalan disini merupakan sejauh mana masyarakat bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat. Semakin handal hasil yang diperlihatkan maka permasalahan yang dihadapi akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat keadalan maka akan mempengaruhi kepuasan ma syarakat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Responsivitas (ketanggapan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Daya tanggap merupakan keinginan pegawai Kantor Dinas sosial Kota Makassar untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan pegawai dalam membantu masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin tinggi tingkat daya tanggap, maka akan mempengaruhi kepuasan masyarakat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Assurance (jaminan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai Kantor Dinas sosial kota Makassar untuk membantu masyarakat, seperti pelayanan sopan, terampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan yang diperhatikan, maka akan mempengaruhi kepuasan masyarakat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Empathy (empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan masyarakat oleh pegawai Kantor Dinas sosial Kota

Makassar, seperti perhatian, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan masyarakat.

Semakin tinggi empati yang diperhatikan maka akan mempengaruhi kepuasan masyarakat

PENUTUP

Bedasarkan rumusan masalah dan hasil penelitian melalui uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa: a) Tangible, Reliability, Responsivitas, Assurance dan Empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Sosial Kota Makassar. b) Tangible (X1) berpengaruh secara persial terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Sosial Kota Makassar.

Berdasarkan kesimpulan dan hasil penelitian diatas maka penulis memberikan saran pada kantor dinas social kota Makassar yaitu sebagai berikut: 1) Dalam peran pegawai kantor dinas social kota Makassar agar sekiranya dapat mempertahankan tentang efektivitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsivitas, Assurance dan Empathy. 2) Untuk penulis selanjutnya agar perlu ditambahkan variable lain pemoderasi atau intervening dalam melakukan penelitian dengan tingkat pendekatan yang berbeda-beda sehingga dapat membantu proses penelitian selanjutnya

DAFTAR PUSTAKA

Alfisyahrin. (2017). Peningkatan kualitas pelayanan public Indonesia. Edisi kedua:

Yayasan Pustaka Obor Indonesia

Adam M. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Aplikasi. Edisi Kedua.

Bandung: ALFABETA

Dharma S. (2013). Manajemen Kinerja:

Filsafat Teori dan Penerapannya. Edisi Keenam. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Dwiyanto A. (2017). Manajemen Pelayanan

Publik: Peduli Inklusif dan Kolaborasi.

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press Kojo C. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat kawangkoan bawah kecamatan amurang barat dikabupaten minahasa selatan district. http://Jurnal.EMBA.5(4):3523- 3532

Kotler & keller. (2018). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi kedua belas: PT INDEKS

Mardalena A.M. (2016). Efektivitas pinpinan:

kepemimpinan transformative dan komitmen organisasi. Edisi pertama.

Yogyakarta: Deepublish

Mindarti I. (2016). Manajemen pelayanan public: Menuju tata kelola yang baik. Edisi pertama. Malang UB Press

Pratiwi (2016). Pengaruh efektivitas pelatihan dan ETOS kerja terhadap kinerja pegawai pengadilan tinggi tata usaha Negara Makassar. Makassar. Yayasan pendidikan ujung pandang

Rohmat. (2017). Factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan public didinas kependudukan dan cacatan sipil kabupaten magetan. Diakses pada tahun 2017 melalui website http://jurnal.uns.ac.id>article Retminto, dkk. (2017). Pelayanan prima.

Pedoman penerapan momen kritis pelayanan dari A sampai Z. edisi pertama.

Yogyakarta: Gadjah mada university press Risty. (2017). Kualitas pelayanan kesehatan

menurut respon pasien yang memiliki dan yang tidak memiliki kartu Indonesia sehat.

Studi pada pasien di puskesmas desa mulya asri, kecamatan tulang bawang tengah, kabupaten tulang bawang bawang barat.

Diakses pada tahun 2017 melalui website http://digilib.unila.ac.id/26446/3/skripsi%2 0TANPA%20BAB%20PEMBAHASA.pdf Sianturi D. (2018). Inflementasi program kartu Indonesia sehat pada pelayanan kesehatan di puskesmas kecamatan dolok. Dolok masihul. Diakses pada tanggal 22 oktober 2016 melalui website http://ejournal.fisip- unmul.ac.id/stie/wp-

content/uploads/2016/03/jurnal%20Arif%2 0(03-02-16-04-17-54.pdf

Syaroni. (2015). Kinerja pelayanan public dinas pendidikan. Survey di dinas pendidikan se-wilayah lll Cirebon. Edisi pertama. Yogyakarta: Deepublish

Suryanto. (2017). Metode riset dan analisis saluran distribusi. Edisi pertama. Jakarta:

PT Grasindo

Tiono. (2017). Kualitas pelayanan pada PT sumberprima ekabahari di Pontianak.

Diakses pada tanggal 9 januari 2017.

Melalui website

http://jurnal.widyadharma.ac.id/index.php/b isma/article/download/443/456