Pengaruh Self-Efficacy dan Soft Skill Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT. Astra International DSO – Alauddin, Makassar) yang dibimbing oleh Muh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh self-efisiensi dan soft skill terhadap kepuasan pelanggan di PT.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka peneliti ingin meneliti penelitian yang berjudul “Pengaruh Self-Efficacy dan Soft Skill Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Hal ini penting untuk dikaji karena selain menambah wawasan dan pengalaman bagi peneliti sendiri, juga ingin membuktikan apakah self efikasi dan soft skill mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga kedepannya kepuasan konsumen, self efikasi dan soft skill dapat ditingkatkan. dicapai. keterampilan dapat dipelajari dengan baik oleh pemasaran dan karyawan, orang lain di perusahaan.
TujuanPenelitian
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan solusi kepada karyawan agar memiliki self-eficacy dan soft skill yang baik sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
Efikasi Diri
Sedangkan orang yang mempunyai efikasi diri yang tinggi akan berusaha lebih keras untuk mengatasi tantangan yang ada. Kedua, individu dengan efikasi diri yang kuat akan mempengaruhi bagaimana individu tersebut mempersiapkan langkah awal jika upaya pertamanya gagal.
Soft Skill
Keterampilan komunikasi sebagai salah satu atribut soft skill dapat diartikan sebagai kemampuan mengungkapkan pikiran atau perasaan secara lisan atau tertulis dengan jelas dan dapat dimengerti oleh orang lain. Komunikasi lisan merupakan kemampuan mengungkapkan pikiran atau perasaan secara langsung dan mudah dipahami oleh orang lain.Berdasarkan lawan bicaranya, komunikasi lisan dibedakan menjadi Komunikasi Personal, Presentasi, Diskusi Kelompok. Manajemen waktu adalah kemampuan menggunakan waktu secara bijaksana dan konsisten sesuai jadwal dan tenggat waktu yang telah disepakati.Konsep manajemen waktu adalah mengatur pelaksanaan kegiatan sedemikian rupa sehingga dapat diselesaikan dengan kualitas yang maksimal dan tekanan yang minimal.
Motivasi merupakan keinginan atau kebutuhan dalam diri seseorang yang mendorongnya melakukan sesuatu untuk memenuhi keinginan tersebut.Motivasi berkaitan dengan bagaimana seseorang mengelola semangatnya. Sebagai salah satu atribut soft skill, keterampilan kelompok diartikan sebagai kemampuan bekerja sama dengan orang lain dalam satu tim dan memiliki keterampilan interpersonal yang baik dengan anggota tim lainnya. Keterampilan kelompok disini terdiri dari dua komponen sebagai berikut. Keterampilan interpersonal adalah kemampuan berkomunikasi secara efektif dan mampu menciptakan hubungan yang harmonis dengan orang lain. Keterampilan ini merupakan kemampuan atau kesanggupan menciptakan kontak sosial dengan seluruh individu dalam suatu kelompok.
Terkait dengan soft skill, etika berperan penting dalam beberapa fitur soft skill, dua di antaranya adalah pengambilan keputusan dan manajemen konflik. Yang dimaksud dengan pengambilan keputusan di sini adalah kemampuan, berdasarkan pertimbangan yang matang dan dengan sikap etis, untuk mengambil keputusan tepat waktu yang berdampak dalam jangka pendek dan jangka panjang. Yang dimaksud dengan manajemen konflik disini adalah kemampuan mengidentifikasi sumber konflik antara diri sendiri dengan orang lain atau antar orang lain dan menyelesaikan konflik tersebut secara konstruktif dengan penilaian yang cermat sesuai dengan moral dan etika sehingga tercipta keharmonisan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerso Ricard (Dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan bahwa melalui penggunaan produk tertentu perusahaan dan harapannya telah terpenuhi. Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer puas) dan loyalitas pelanggan (customer loyality) dapat dilihat pada bagian selanjutnya. Menurut Wilkie, kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (hasil) tidak sesuai dengan harapan. Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi di atas adalah pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan hasil kinerja yang dirasakan, Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar terciptanya pelanggan setia atau setia. Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan karena berhubungan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.
Kepuasan pelanggan dikaitkan dengan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Artinya ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan.
Tinjauan Empiris
Diantaranya kemudahan menjalin hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman terhadap kebutuhan individu oleh pelanggan dengan berusaha memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, dan mempunyai kenyamanan operasional. waktu bagi pelanggan. 2011) Pengembangan karir dan efikasi diri terhadap kinerja karyawan. Pengembangan karir dan efikasi diri terhadap kinerja karyawan pada PT. Matahari Department Store Manado Town Square. Hubungan Pengembangan Karir dan Self-Efficacy Terhadap Kinerja Karyawan PT. Matahari Department Store Manado Town Square sebesar 91,5%.
Kerangka Pikir
Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila dibarengi dengan kualitas pelayanan yang baik, dan kualitas pelayanan yang direncanakan adalah adanya self- eficacy dan soft skill yang dimiliki oleh para pegawai tersebut. Jika karyawan memiliki self-eficacy dan soft skill yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan puas.
Hipotesis
METODOLOGI PENELITIAN
Lokasi danWaktu Penelitian
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Self-Efficacy (X1), Soft Skill (X2), terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Astra Internasional, DSO-Alauddin, Mks (Y). Jawaban responden terhadap pernyataan X1.3 sebagian besar responden menjawab “Sangat Setuju/SS” yaitu 37. Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai pegawai mempunyai keahlian khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jawaban responden terhadap pernyataan X1.4 sebagian besar responden menjawab “Sangat Setuju/SS” yaitu 39. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan di PT.
Jawaban responden terhadap pernyataan X2.2 sebagian besar responden menjawab “Sangat Setuju/SS” yaitu sebanyak 47. Hal ini menunjukkan bahwa dari penilaian responden karyawan PT. Jawaban responden terhadap pernyataan X2.3 sebagian besar responden menjawab “Setuju/S” yaitu 39. Hal ini menunjukkan bahwa dalam berhubungan dengan pelanggan, karyawan PT. Jawaban responden pada pernyataan X2.4 sebagian besar responden menjawab “Sangat Setuju/SS” yaitu 42. Hal ini.
Tanggapan responden terhadap pernyataan X2.5 sebagian besar responden menjawab “Setuju/S” sebanyak 44. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Y1.1 : PT.Astra Daihtsu DSO-Alauddin, Mks Show Room mempunyai fasilitas gedung dan view karyawan yang bagus. Jawaban responden terhadap pernyataan Y1.2 mayoritas responden menjawab “Setuju/S” sebanyak 40. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan PT.
Jawaban responden pada pernyataan Y1.3 sebagian besar responden menjawab “Setuju/S” yaitu 43. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Jawaban responden pada pernyataan Y1.4 sebagian besar responden menjawab “Sangat Setuju/SS” yaitu 39. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Jawaban responden terhadap pernyataan Y1.5 sebagian besar responden menjawab “Sangat Setuju/SS” yaitu 49. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT.
Hal ini dikarenakan pelanggan cenderung akan puas jika karyawan mampu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, selanjutnya soft skill berkaitan dengan hal tersebut
Definisi Operasional Variabel
Populasi danSampel
Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Berdasarkan data penjualan yang diperoleh, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Astra Internasional, DSO-Alauddin, Mks. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Analisis Data
Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghazali, 2011:52). Dalam pengujian validitas digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows dan apabila suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor butir dengan skor total maka skor tersebut dikatakan valid. Reliabilitas sebenarnya adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator suatu variabel atau konstruk Suatu variabel dikatakan reliabel atau dapat dipercaya apabila tanggapan seseorang terhadap pernyataan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghazali 2011:47).
PengujianHipotesis
Astra International DSO-Alauddin, Mks yaitu 36 tahun, hal ini dikarenakan pada usia 36-45 tahun merupakan usia dimana responden mencapai jabatan yang lebih tinggi. Peneliti menggunakan nilai R-squared karena hanya terdapat 2 variabel bebas terhadap variabel terikat (Susanto dalam Priyatno. Hasil pengolahan data diatas diperoleh nilai thitung dari variabel X1. Hal ini menunjukkan bahwa HO diterima yang berarti bahwa variabel X1. Efikasi diri) tidak berpengaruh signifikan terhadap Y (kepuasan konsumen) pada tingkat kepercayaan 99%.
Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel independen mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel X1 (self-efisiensi) berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.11 mempunyai nilai t sebesar -0,497, nilai t tabel . Sebagai pegawai yang berhubungan langsung dengan nasabah, self eficacy perlu mendapat perhatian khusus, hal ini karena pengalaman, tingkat kesulitan, keahlian khusus dan semangat yang kuat akan memudahkan dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil uji t variabel X2 (soft skill) thitung > ttabel menunjukkan bahwa soft skill berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji simultan Fhitung > Ftabel menunjukkan bahwa semua variabel independen variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis mengenai tingkat self-ability dan soft skill dalam mencapai kepuasan pelanggan (studi kasus PT. Astra International DSO-Alauddin, MKS), dibahas dan dilakukan perhitungan statistik. Astra International DSO Alauddin, MKS memiliki lebih banyak pilihan layanan dalam penyediaan pelayan, hal ini dikarenakan kecepatan dan ketepatan dalam melayani akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan puas. Serviceability dapat dicapai dengan membina hubungan baik dengan pelanggan melalui komunikasi yang intensif, baik dengan pihak yang mempunyai mobil maupun dengan pihak yang masih menunggu pesanan, sehingga permasalahan dapat teratasi dan kebutuhan terpenuhi. Daftar pertanyaan ini disusun dengan maksud untuk mengumpulkan data dalam rangka penyusunan disertasi berjudul: “Tingkat Self-Efficacy dan Soft Skills Dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT. Astra International, DSO Alauddin-MKS) , dengan melakukan penelitian di Universitas Muhammadiyah Makassar.
